Si toma un vuelo retrasado de United Airlines y desea una compensación por sus problemas, es posible que deba solicitarla.
United ya no ofrece de manera proactiva los vales a los clientes en los vuelos se retrasaron menos de seis horas, según un mensaje enviado a los empleados. La aerolínea dijo que estaba haciendo el cambio «en base a los comentarios que hemos recibido», aunque el mensaje no amplía quién dio estos comentarios. Un portavoz de United confirmó el cambio de política.
El cambio cubre retrasos en los que United tiene la culpa, por motivos como problemas mecánicos o escasez de tripulación. Ninguna aerolínea de EE. UU. Compensa regularmente a los clientes por problemas relacionados con el clima, aunque algunas ayudan a los clientes a encontrar habitaciones de hotel con descuento.
Como la mayoría de las aerolíneas bajo presión de reputación, United había sido generoso en los últimos años con la compensación, a menudo ofreciendo cupones a todo un avión lleno de personas por retrasos de tan solo cuatro horas. La aerolínea podría ofrecer diferentes cantidades a los clientes dependiendo de su estado de viajero frecuente, pero todos obtendrían algo, incluso personas que no esperaban nada.
A medida que una aerolínea, o cualquier compañía, mejora su reputación, puede ajustar la compensación que otorga cuando decepciona a los clientes, y eso parece ser wh en United lo está haciendo aquí. Desde el famoso incidente del Dr. Dao en abril de 2017, que fue cuando los empleados de United llamaron a la seguridad del aeropuerto para sacar a un cliente de un vuelo por la fuerza, United ha trabajado diligentemente para mejorar su reputación pública.
Ahora, para retrasos entre cuatro y seis horas, los empleados decidirán qué compensación ofrecer, y solo la darán después de que los clientes la soliciten, según el memo. Los agentes de United pueden compartir la compensación a través de una aplicación móvil en sus iPhones propiedad de la aerolínea.
«Cuando surjan situaciones y ellos justifiquen una compensación fuera de esta guía, haga lo correcto para cuidar al cliente», United dijo a los empleados. «Con las mejoras continuas dentro de la aplicación In-the-Moment Care, puede emitir una compensación en el momento, recuperar las interrupciones del servicio y evitar enviar al cliente a un sitio web o servicio de atención al cliente».
Otras aerolíneas
La nueva política pone a United en desacuerdo con al menos otras tres aerolíneas estadounidenses, que siguen siendo más generosas cuando un retraso es culpa suya.
En American Airlines, los clientes reciben una compensación proactiva por largas demoras, aunque el portavoz Ross Feinstein se negó a desglosar a qué hora los clientes comenzarán a ver los vales de viaje. Pero se cree que American comenzará a compensar a los clientes antes de que se produzca un retraso de seis horas.
«American ofrece una compensación de manera proactiva si un cliente experimenta una interrupción controlable en sus planes de viaje», dijo Feinstein en un correo electrónico.
Sun Country, una aerolínea con descuento, también ofrece una compensación proactiva, dijo la portavoz Jessica Wheeler en un correo electrónico. En general, dijo, la aerolínea comienza a enviar cupones a los clientes después de un retraso de cuatro horas, pero no es una regla concreta «. Si proporcionamos vales de viaje como disculpa por un retraso, los enviaremos automáticamente a todos los pasajeros del vuelo ”, dijo.
Muchas aerolíneas son vagas sobre la compensación por retraso, por lo que los clientes no lo esperan. por lo que no se sentirán decepcionados si cambian las políticas corporativas. Un caso atípico es JetBlue Airways, que publica su plan de compensación por demora en la salida en su sitio web. Cuando un retraso de tres a cuatro horas es culpa suya, JetBlue envía automáticamente a los clientes un cupón de viaje por $ 50. Por cuatro a cinco horas, los clientes obtienen $ 100 y por cinco a seis horas, $ 150. Para retrasos más largos, los clientes reciben $ 200 en créditos de viaje.
JetBlue tiene diferentes pautas de compensación por retrasos que comienzan una vez que el cliente ya está en el avión, siempre que el retraso no sea causado por un evento de seguridad.
Similar a Delta
La nueva política de United es similar a la que ofrece ahora Delta Air Lines, y probablemente sea por diseño. Al igual que United, Delta ofrece una compensación por demora caso por caso.
Por lo general, las aerolíneas modifican los esquemas de compensación dependiendo de cómo los vean los clientes. Delta es una aerolínea bien administrada amada por muchos de sus clientes y puede retrasar un vuelo por razones mecánicas sin preocuparse de que sus pasajeros se vayan a la competencia en su próximo viaje. El director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, se jacta constantemente de las puntuaciones netas de promotor de su empresa, una medida de la satisfacción del cliente.
United aún no está al nivel de Delta en cuanto a confiabilidad o satisfacción de los pasajeros, pero ha logrado avances impresionantes para ganar más lealtad de los clientes y es posible que ya no necesite compensar a todos en un avión con capacidad para más de 300 personas. .
United también puede ahorrar algo de dinero con su nueva política, aunque la aerolínea ha enfatizado que el ahorro de costos no es el motivo del cambio.
«Esta política permite a nuestros empleados hacer más decisiones de servicio personalizadas para nuestros clientes cuando se produce un perjuicio ”, dijo un portavoz de la aerolínea en un correo electrónico.“ Continuaremos analizando los comentarios sobre nuestras políticas e invirtiendo más en enfoques que sean más apreciados por nuestros clientes ”.