Fler CIO: er vänder sig till en framväxande teknikpraxis som kallas robotprocessautomatisering (RPA) för att effektivisera företagets verksamhet och minska kostnaderna. Med RPA kan företag automatisera vardagliga reglerbaserade affärsprocesser, vilket gör det möjligt för företagsanvändare att ägna mer tid åt att betjäna kunder eller annat arbete med högre värde. Andra ser RPA som ett stoppgap på väg till intelligent automatisering (IA) via maskininlärning (ML) och verktyg för artificiell intelligens (AI), som kan utbildas för att bedöma framtida resultat.
Här CIO.com tar en titt på vad robotprocessautomatisering egentligen är och hur CIO: er kan få ut det mesta av RPA i linje med affärsmålen.
Vad är robotprocessautomatisering?
RPA är en tillämpning av teknik, styrd av affärslogik och strukturerade insatser, som syftar till att automatisera affärsprocesser. Med hjälp av RPA-verktyg kan ett företag konfigurera programvara eller en ”robot” för att fånga och tolka applikationer för att behandla en transaktion, manipulera data, utlösa svar och kommunicera med andra digitala system. RPA-scenarier varierar från något så enkelt som att generera ett automatiskt svar. till ett e-postmeddelande för att distribuera tusentals bots, var och en programmerad för att automatisera jobb i ett ERP-system.
COOs som arbetar för finansiella tjänsteföretag var i spetsen för RPA-antagandet och funderade på sätt att använda programvara för att underlätta affärsprocesser utan att öka antalet anställda eller kostnader, säger Regina Viadro, vice vd på EPAM Systems och rådgivare för företagets IA-verksamhet. Viadro har arbetat med RPA-uppdrag för kunder inom finansiella tjänster, hälso- och sjukvård, detaljhandel och personalresurser, vilket visar bredden på RPA-användningen idag.
Vilka är fördelarna med RPA?
RPA ger organisationer möjlighet att sänka bemanningskostnaderna och mänskliga fel. David Schatsky, vd och t Deloitte LP, pekar på en banks erfarenhet av att implementera RPA, där banken redesignade sin skadeprocess genom att distribuera 85 bots för att köra 13 processer och hantera 1,5 miljoner förfrågningar per år. Banken tillförde kapacitet motsvarande mer än 200 heltidsanställda till cirka 30 procent av kostnaden för att rekrytera mer personal, säger Schatsky.
Bots är vanligtvis billiga och enkla att implementera, vilket inte kräver någon anpassad programvara eller djup systemintegration. Schatsky säger att sådana egenskaper är avgörande eftersom organisationer bedriver tillväxt utan att lägga till betydande utgifter eller friktion bland arbetarna. ”Företag försöker få lite andningsrum så att de kan tjäna sina affärer bättre genom att automatisera uppgifterna med lågt värde”, säger Schatsky.
Företag kan också överbelasta sina automatiseringsinsatser genom att injicera RPA med kognitiva tekniker som t.ex. ML, taligenkänning och naturlig språkbehandling, automatisering av högre ordningsuppgifter som tidigare krävde människors uppfattnings- och bedömningsförmåga.
Sådana RPA-implementeringar, där upp till 15 till 20 steg kan automatiseras , är en del av en värdekedja som kallas intelligent automatisering (IA), säger Viadro. ”Om vi skulle segmentera alla större företag och fråga dem vad som står på deras agenda för 2018, skulle nästan 100 procent säga intelligent automatisering”, säger Viadro.
Fram till 2020 kommer automatisering och artificiell intelligens. kommer att minska anställdas behov i delade servicecentra med 65 procent, enligt Gartner, som säger att RPA-marknaden kommer att nå en miljard dollar fram till 2020. Vid den tiden kommer 40 procent av de stora företagen att ha antagit ett RPA-programvaruverktyg, upp från mindre än tio procent idag.
För en djupare titt på fördelarna med RPA, se ”Varför robotar är redo att störa företaget” och ”Robotic process automation is a killer app for cognitive computing. ”
Vilka är fallgroparna med RPA?
RPA är inte för alla företag. Som med alla automatiseringstekniker har RPA potential att eliminera jobb, vilket presenterar CIO: er med utmaningar som hanterar talang. Medan företag som anammar RPA försöker överföra många arbetare till nya jobb, Forrester Res earch uppskattar att RPA-programvara kommer att hota försörjningen för 230 miljoner eller fler kunskapsarbetare, eller cirka 9 procent av den globala arbetskraften.
Även om CIO navigerar i humankapitalkonstruktionen misslyckas RPA-implementeringar oftare än inte. ”Flera robotikprogram har lagts på, eller CIO har vägrat att installera nya robotar,” sa Alex Edlich och Vik Sohoni, seniorpartner på McKinsey & i maj 2017. rapport.
Att installera tusentals bots har tagit mycket längre tid och är mer komplicerat och dyrare än de flesta organisationer har hoppats på, säger Edlich och Sohoni. Plattformarna som bots interagerar med förändras ofta och nödvändigt flexibilitet är inte alltid konfigurerad i bot.Dessutom kan en ny förordning som kräver mindre ändringar av ett ansökningsformulär kasta bort månader av arbete i backoffice på en bot som närmar sig slutförandet.
En nyligen genomförd Deloitte UK-studie kom till en liknande slutsats. ”Endast tre procent av organisationerna har lyckats skala RPA till en nivå på 50 eller fler robotar”, säger Deloitte UK-författare Justin Watson, David Wright och Marina Gordeeva.
Dessutom är de ekonomiska resultaten av RPA-implementeringar långt ifrån säkra. Även om det kan vara möjligt att automatisera 30 procent av uppgifterna för de flesta yrken, så översätts det inte snyggt till en kostnadsreduktion på 30 procent, säger Edlich och Sohoni.
För att säkerställa en smidig övergång till RPA, se ”8 nycklar till en framgångsrik RPA-implementering.”
Vilka företag använder RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem och American Express Global Business Travel är bland de många företag som antar RPA.
Walmart CIO Clay Johnson säger att detaljhandelsjätten har distribuerat cirka 500 robotar för att automatisera allt från att svara på anställds frågor till att hämta användbar information från granskningsdokument. ”Många av dem kom från människor som är trötta på jobbet”, säger Johnson.
David Thompson, chef för American Express Global Business Travel, använder RPA för att automatisera processen för att annullera en flygbiljett och utfärda återbetalningar. Thompson vill också använda RPA för att underlätta automatiska bokningsrekommendationer i händelse av avstängning av flygplatsen och för att automatisera vissa utgiftshanteringsuppgifter.
”Vi har tagit RPA och utbildat det om hur anställda gör dessa uppgifter ”, säger Thompson, som implementerade en liknande lösning i sin tidigare roll som CIO i Western Union.” Listan över saker vi kan automatisera blir längre och längre. ”
Men med många fler CIO: er som tullar RPA, CIO.com bad några konsulter om råd om hur IT-ledare kan hantera tekniken.
10 tips för effektiv robotautomatisering
Ställ in och hantera förväntningar
Snabba vinster är möjliga med RPA, men att driva RPA att springa i skala är ett annat djur. Dave Kuder, rektor vid Deloitte Consulting LLP, säger att många RPA-hickor härrör från dålig förväntningshantering. Fet påståenden om RPA från leverantörer och implementeringskonsulter har inte hjälpt. Det är därför det är avgörande för CIO: er att gå in med en försiktigt optimistisk inställning. ”Om du går in med öppna ögon kommer du att bli mycket nöjdare med resultatet”, säger Kuder.
Tänk på affärspåverkan
RPA stöds ofta som en mekanism för att stärka avkastning på investering eller sänka kostnaderna. Men Kris Fitzgerald, CTO för NTT Data Services, säger att fler CIO bör använda den för att förbättra kundupplevelsen. Till exempel, företag som flygbolag anställer tusentals kundtjänstagenter, men kunderna väntar fortfarande i köen att ha sitt samtal. En chatbot kan hjälpa till att lindra en del av den väntan. ”Du placerar den virtuella agenten där och det finns ingen stillestånd, ingen sjuk och ingen dålig attityd,” säger Fitzgerald. ”Klientupplevelsen är flaggan att slå.”
Involvera IT tidigt och ofta
COOs köpte ursprungligen RPA och slog en vägg under implementeringen och uppmanade dem att be IT-hjälp (och förlåtelse) ), Säger Viadro. Nu använder ”medborgarutvecklare” utan teknisk expertis molnprogramvara för att implementera RPA direkt i sina affärsenheter, säger Kuder. Ofta tenderar CIO att gå in och blockera dem. Kuder och Viadro säger att affärschefer måste involvera IT från början för att se till att de får de resurser de behöver.
Dålig design, förändringshantering kan orsaka förödelse
Många implementeringar misslyckas eftersom design och förändring hanteras dåligt, säger Sanjay Srivastava, digital chef för Genpact. I brådskan att få något distribuerat, förbiser vissa företag kommunikationsutbyten mellan de olika botsna, vilket kan bryta en affärsprocess. ”Innan du implementerar måste du tänka på verksamhetsmodellens design”, säger Srivastava. ”Du måste kartlägga hur du förväntar dig variou s bots för att arbeta tillsammans. ”Alternativt kommer vissa CIO: er att försumma att förhandla om de förändringar som nya operationer kommer att ha på en organisations affärsprocesser. CIO: er måste planera detta i god tid för att undvika störningar i verksamheten.
Fall inte ner i datakaninhålet
En bank som använder tusentals robotar till automatisera manuell datainmatning eller för att övervaka programvaruoperationer genererar massor av data. Detta kan locka CIO: er och deras affärspartners till ett olyckligt scenario där de vill utnyttja data. Srivastava säger att det inte är ovanligt att företag kör ML på data som deras bots genererar och sedan kasta en chatbot på framsidan så att användare lättare kan fråga om data. Plötsligt har RPA-projektet blivit ett ML-projekt som inte har tappats ordentligt som ett ML-projekt.”Pucken fortsätter att röra sig” och CIO: er kämpar för att komma ikapp med det, säger Srivastava. Han rekommenderar CIO: er att betrakta RPA som en långvarig båge, snarare än som delar av projekt som utvecklas till något otympligt.
Projektstyrning är avgörande
Ett annat problem som dyker upp i RPA är misslyckande med att planera för vissa spärrar, säger Srivastava. En anställd hos en Genpact-klient ändrade företagets lösenordspolicy men ingen programmerade bots att justera, vilket resulterade i förlorad data. CIO: er måste ständigt kontrollera chokepunkter där deras RPA-lösning kan hamna, eller åtminstone installera ett övervaknings- och varningssystem för att se efter hicka som påverkar prestanda. ”Du kan inte bara frigöra dem och låta dem springa runt; du behöver kommando och kontroll ”, säger Srivastava.
Kontroll upprätthåller efterlevnad
Det finns många styrningsutmaningar relaterade till att starta en enda bot i miljön och än mindre tusentals. möten som försöker avgöra om deras bot var man eller kvinna, en giltig könsfråga men en som måste ta hänsyn till mänskliga resurser, etik och andra områden för efterlevnad för verksamheten, säger Kuder.
Bygg ett RPA-centrum av högsta kvalitet
De mest framgångsrika RPA-implementeringarna inkluderar ett kompetenscentrum bemannat av människor som är ansvariga för att effektivisera program till en framgång inom organisationen, säger Viadro. RPA Center of Excellence utvecklar affärsfall, beräknar potentiell kostnadsoptimering och avkastning, och mäter framsteg mot dessa mål. ”Den gruppen är vanligtvis ganska liten och smidig och den skalas med teknikpersonalen som är fokuserad på själva implementeringen av automatisering, säger Viadro. ”Jag uppmuntrar alla IT-ledare inom olika branscher att leta efter möjligheter och förstå om det kommer att vara transformerande för deras företag.”
Glöm inte inverkan på människor
Wooed av glänsande nya lösningar, vissa organisationer är så fokuserade på implementering att de försummar att kretsa i HR, vilket kan skapa några mardrömsscenarier för anställda som tycker att deras dagliga processer och arbetsflöden störs. ”Vi glömmer att det är människor först ”, Säger Fitzgerald.
Sätt in RPA i hela din utvecklingslivscykel
CIO: er måste automatisera hela utvecklingslivscykeln, annars kan de döda sina robotar under en stor lansering. ”Det låter lätt att komma ihåg men människor gör det inte till en del av sin process.”
I slutändan finns det ingen magisk kula för att implementera RPA, men Srivastava säger att det kräver en intelligent automatiseringsetos som måste vara en del av den långsiktiga resan för företag. ”Automation måste få ett svar – alla ifs, thens och whats – för att slutföra affärsprocesser snabbare, med bättre kvalitet och i stor skala”, säger Srivastava.