Om du tar ett försenat flyg med United Airlines och vill ha kompensation för dina problem kan du behöva be om det.
United erbjuder inte längre proaktivt Kuponger till kunder på flyg försenade färre än sex timmar, enligt ett meddelande som skickats till anställda. Flygbolaget sa att det gjorde förändringen ”baserat på feedback vi har fått”, även om meddelandet inte utvidgades om vem som gav denna feedback. En United-talesman bekräftade policyförskjutningen. United har fel, av skäl som mekaniska problem eller besättningsbrist. Inget amerikanskt flygbolag kompenserar regelbundet kunder för väderrelaterade problem, även om vissa hjälper kunder att hitta rabatterade hotellrum.
Liksom de flesta flygbolag med anseende, United hade varit generös de senaste åren med kompensation, ofta erbjudit kuponger till en hel planbelastning av människor för förseningar så kort som fyra timmar. Flygbolaget kan erbjuda olika belopp till kunder beroende på deras frekventa flygplansstatus, men alla skulle få något – till och med människor som inte förväntade sig någonting.
Eftersom ett flygbolag – eller något företag – förbättrar sitt rykte, kan det dra åt hur mycket kompensation det ger när det besviker kunder, och det verkar att vara wh på United gör här. Sedan den berömda Dr. Dao-incidenten i april 2017 – det var då United-anställda ringde flygplatsens säkerhet för att tvinga bort en kund från en flygning – har United arbetat flitigt för att förbättra sin offentliga ställning.
Nu, för förseningar mellan fyra och sex timmar kommer de anställda att bestämma vilken kompensation de ska erbjuda – och de kommer bara att ge den efter att kunderna ber om det, enligt notatet. United-agenter kan dela kompensation via en mobilapp på sina flygbolagsägda iPhones.
”När situationer uppstår och de motiverar kompensation utanför denna riktlinje, gör rätt för att ta hand om kunden,” United berättade för de anställda. ”Med de pågående förbättringarna i In-the-Moment Care-appen kan du utfärda ersättning på plats, återställa servicestörningar och undvika att skicka kunden till en webbplats eller servicedesk.”
Andra flygbolag
Den nya policyn sätter United i strid med minst tre andra amerikanska flygbolag, som förblir generösa när en fördröjning är deras fel.
Hos American Airlines får kunder proaktiv ersättning för långa förseningar, men talesmannen Ross Feinstein vägrade att bryta ner vid vilken tid kunder kommer att börja se resekuponger. Men amerikanska tros börja kompensera kunder innan en försening träffar sex timmar.
”Amerikan ger proaktivt kompensation om en kund upplever en kontrollerbar störning av deras resplaner”, sa Feinstein i ett e-postmeddelande.
Sun Country, ett rabatterat flygbolag, erbjuder också proaktiv kompensation, sade taleskvinnan Jessica Wheeler i ett e-postmeddelande. Generellt, säger hon, börjar flygbolaget skicka kuponger till kunder efter en fyra timmars försening, men det är ingen konkret regel. ” Om vi tillhandahåller resekuponger som en ursäkt för en försening, skickar vi automatiskt till alla passagerare på flygningen, säger hon.
Många flygbolag är vaga om kompensation för förseningar, så kunderna förväntar sig inte det, och så blir de inte besvikna om företagspolitiken ändras. En avvikare är JetBlue Airways, som publicerar kompensationssystemet för avgångsfördröjning på sin webbplats. När en fördröjning på tre till fyra timmar är fel, skickar JetBlue automatiskt en resekupong till $ 50 för kunderna. Under fyra till fem timmar får kunderna $ 100 och i fem till sex timmar får de $ 150. För längre förseningar får kunder 200 USD i resekrediter.
JetBlue har olika riktlinjer för kompensation för förseningar som börjar när kunden redan är i flygplanet, förutsatt att förseningen inte orsakas av en säkerhetshändelse.
Liknar Delta
Uniteds nya policy liknar vad Delta Air Lines nu erbjuder, och det är förmodligen designat. Liksom United erbjuder Delta förseningskompensation från fall till fall.
Generellt ändrar flygbolagen ersättningssystem beroende på hur kunderna ser dem. Delta är ett välskött flygbolag älskat av många av sina kunder, och det kan försena en flygning av mekaniska skäl utan att oroa sig för att passagerarna lämnar en konkurrent på nästa resa. Delta-vd Ed Bastian skryter ständigt av sina företagens nettopromotorpoäng, ett mått på kundnöjdhet.
United är ännu inte på Deltas nivå för tillförlitlighet eller passagerartillfredsställelse, men det har gjort imponerande framsteg för att vinna mer kundlojalitet och kanske inte längre behöver kompensera alla på ett flygplan med plats för mer än 300 personer .
United kan också spara lite pengar med sin nya policy, även om flygbolaget har betonat att kostnadsbesparingar inte är orsaken till förändringen.
”Denna policy ger våra anställda möjlighet att göra mer personaliserade servicebeslut för våra kunder när en bortservicering inträffar, ”säger en talesman för flygbolaget i ett e-postmeddelande.” Vi kommer att fortsätta att analysera feedback om vår policy och ytterligare investera i strategier som är mest uppskattade av våra kunder. > Fotokredit: United Airlines kunder måste söka en flygplatsagent om de vill få kompensation för förseningarna mellan fyra och sex timmar. United Airlines