Hur kan du upptäcka hälsan hos din kundupplevelse? Net Promoter Score® (NPS) och dess utökade version Net Promoter System är mått som bevisats mäta kundlojalitet. Net Promoter Score mäter hur lojala dina kunder är genom att genomföra korta 2-minutersundersökningar.

Hur man beräknar ditt Net Promoter Score bygger på en enda fråga (även om proffs ställer mer än en fråga , kommer vi till det senare).

”På en skala från 0-10, hur troligt är det att du skulle rekommendera dina vänner, familj eller affärsassistenter?”

Kunder som ger dig 6 eller lägre är motståndare, poängen 7 eller 8 kallas passiva och 9 eller 10 är promotorer.

För att beräkna ditt nettopromotorpoäng, subtrahera procentandelen avskräckare från andelen promotorer. Det är så enkelt. Så om 50% av de tillfrågade var promotorer och 10% var krånglar, ditt Promoter är poängen 40.

Betydelsen av Net Promoter Score är att den ger dig inblick i ditt kundlojalitetsspektrum. När du flyttar upp poängskalan, från 0 till 10, defekterar kunderna vid lägre priser, kommer att spendera mån re och kommer att flytta från negativt mun till mun till positivt.

Genom att mäta kundlojalitet kan du identifiera svaga punkter för kundupplevelse som behöver förbättras, men för att göra detta måste du veta hur du genomför Net Promoter-undersökningar. Eftersom Net Promotors styrka inte är dess förmåga att mäta kundlojalitet (det finns många besvärliga sätt att göra detta redan), men det är hur lätt det är att mäta lojalitet som är avgörande.

Med nära ett decennium av erfarenhet på CustomerGauge som hjälper kunder att utforma och genomföra Net Promoter-undersökningar, kommer den här guiden att visa dig hur du skapar ett tillförlitligt Net Promoter Score genom att ställa rätt frågor till rätt personer vid rätt tidpunkt.

Ladda ner hela e-boken – The Fine Art Of Surveying. Inkluderar bonuskapitel om vem som ska undersökas, när ska undersökas och mer.

1) Hur man börjar en Net Promoter Survey

Många väljer att starta ett enkätprogram genom att genomföra en lång planeringsperiod för att avgöra vilken typ av undersökningar, hur många olika undersökningar som behöver skapas och vad som ska gå in i var och en. / p>

Att implementera ett enkätprogram på det här sättet innebär att du investerar mycket tid och resurser innan du har en enda undersökning där ute. Net Promoter handlar om att vara snabb och enkel att implementera.

Slöser du bort tid på att planera? Få din första relationsundersökning där ute och planera när du går!

Istället rullar du ut NPS i steg. Börja med kärnan i NPS, relationsundersökningen. När du behärskar din första runda av kartläggning lär du dig hur du kan utvidga programmet med nya undersökningar och kartlägga större antal eller olika företagssegment.

2) Relations- och transaktionsundersökningar: Vad är de?

Relationsundersökningar

Relationsundersökningar syftar till att undersöka kundens lojalitet mot ett företag / varumärke. Dessa typer av undersökningar ber kunderna att överväga den totala upplevelsen och tillfredsställelsen de har med ett företag. De utförs vanligtvis med regelbundna intervall (t.ex. kvartalsvis, halvårsvis); Det finns dock undantag (läs mer i e-boken).

Transaktionella undersökningar

Transaktionella undersökningar undersöker den upplevelse en kund har i en specifik transaktion / interaktion (beröringspunkt). Denna undersökning är inte utformad för att mäta kundlojalitet utan för att mäta tillfredsställelse med ett visst företagssegment för att förbättra den.

Vi rekommenderar att du startar ditt NPS-program med en relationsundersökning för att undersöka kundlojalitet och varumärkesuppfattning och avslöja vilka beröringspunkter som påverkar det – vare sig det är bra eller dåligt. Inte alla företag behöver transaktionsundersökningar, men om du anser att de behövs, börja först när du har identifierat de kontaktpunkter som är viktigast för kundupplevelsen.

3 – Hur länge ska en Net Promoter-undersökning vara?

Net Promoter-poängen handlar om att avslöja kundlojalitet och vad som påverkar det mest. Men som jag nämnde i inledningen måste Net Promoter-undersökningar ställa mer än bara ”hur sannolikt är det att du rekommenderar” -frågan.

Net Promoter-frågan behöver andra frågor för att ge den mening (dessa kommer att vara diskuteras kort), men du måste hålla din Net Promoter-undersökning kort. Net Promotorens styrka är inte bara att den mäter kundlojalitet, men eftersom den är kort och får höga svarsfrekvenser ger den dig en större bild av din kundlojalitet. / p>

Håll din undersökning till maximalt fyra eller fem frågor. Detta hjälper dig också att undvika trötthet i undersökningen, vilket resulterar i felaktiga svar och se till att dina uppgifter fortfarande är omedelbara.

Våra bästa resultat har alltid inträffat med bara tre frågor. Kortare än detta kan ge högre svarsfrekvenser, men att bara ställa NPS-frågan ger data som har begränsad åtgärd. Med bara tre frågor kan du samla all information du behöver för att skapa handlingsbar insikt och ändå få höga svarsfrekvenser (40-60%). I nästa kapitel kommer jag att förklara precis vad dessa tre frågor är.

4 – Vilka frågor ska jag ställa?

En poäng ensam berättar bara för dig hur du presterar, inte varför. Det är nu allmänt överens om att det är nödvändigt att fråga kunderna vad som drev deras poäng.

Det enklaste sättet är att be kunderna att bara identifiera de viktigaste orsakerna (drivrutinerna) för deras poäng och ge kunderna en fördefinierad lista över kontaktpunkter.

Eftersom endast de viktigaste orsakerna tillhandahålls, tar det bort behovet av långa undersökningar och de komplicerade statistiska tillvägagångssätt som behövs för att förstå informationen.

Hur du frågar kunderna vad som påverkar deras poäng bör vara annorlunda för initiativtagare än motståndare och passiva. Ta en titt på de två undersökningsexemplen nedan för ett reseföretag för att se hur du med en enda fråga kan upptäcka vad som påverkar kundupplevelsen mest.

Att konstruera undersökningen på detta sätt gör det kort och enkelt för respondenten, eftersom de bara behöver tänka på vad som är viktigast för dem, vilket leder till högre svarsfrekvenser. När vi konstruerade frågan på detta sätt har vi funnit att 82% av de svarande svarar på denna fråga.

Slutligen är det också viktigt att inte begränsa kunden till att bara välja en anledning. kunderna ska kunna välja så många skäl som de anser vara viktiga.

Vilka beröringspunkter använder jag?

Upptäck var du och dina kunder interagera.

För din första relationsundersökning, börja med att kartlägga kundresan för att hitta kundens kontaktpunkter och välj de som har högst kundtrafik.

Titta tillbaka på exemplet ovan , beröringspunkterna du väljer blir din första nivå av svar. Listrutansvaren under varje beröringspunkt är dess styrkor och svagheter.

Var uppmärksam, dock kommer den första uppsättningen svar i din transaktionsundersökning att täcka en mycket smalare grupp beröringspunkter än din förhållandesundersökning. För resebolagsexemplet ovan kan en transaktionsundersökning efter en resa utöka kontaktpunkten ”din semesterupplevelse” till att bli:

• Ditt flyg
• Ditt hotell
• Din guidade tur
• Semesterarrangemang och information

Lägg till en kommentarruta

Din undersökning kommer aldrig att kunna täcka alla beröringspunkter inte heller alla dess styrkor och svagheter. Om du går tillbaka till vårt exempel ovan kan du se alternativet: ”Övrigt (detaljerad i kommentarfältet nedan).” Av den anledningen, kom alltid ihåg att lägga till en kommentarruta.

Enligt vår erfarenhet lämnar 44% av respondenterna en kommentar. Rama in frågan som frivillig för att säkerställa att undersökningen verkar så kort som möjligt och förmedla att du bryr dig om deras feedback, som så:

Kommentarer är också en ovärderlig källa till direktinformation från dina kunder, vilket är svårt att argumentera emot. En poäng kan argumenteras mot, men när en kund säger ”din produkt är fantastisk, men varje gång jag behöver ringa kundsupport tar det evigt”, är det tydligt och otänkbart hur kunden uppfattar företaget.

Att analysera fritext är alltid en utmaning, även med avancerad textanalys. Använd ett Net Promoter-undersökningsverktyg som i realtid kan identifiera nyckelord som ska skickas in som de är eller ändras av kunden. Kundkommentarer kan då fungera som ytterligare ett sätt att identifiera viktiga drivkrafter för lojalitet.

Ge kunderna möjlighet att kontaktas

Lägg till en enkel kryssruta som ber kunderna ”kan vi kontakta dig för att diskutera din upplevelse i mer detalj?” Att göra detta förmedlar till kunderna att du verkligen lyssnar och är villiga att agera på deras feedback.

5 – Hur många ska jag undersöka?

Vad är en bra provstorlek, vilket fel på marginal eller konfidensnivå ska jag sikta på med NPS? Dessa frågor plågar onödigt många som först börjar med NPS, och som kan skylla på dem eftersom det har borrats i alla som gör undersökningar.

Oroa dig inte för siffror för mycket i början.

Provstorlek och statistisk signifikans är viktiga i NPS, men inte för dina första undersökningar. Medan en del av NPS handlar om samla feedback för att driva organisatoriska förändringar (vilket innebär vissa statistiska standarder), dess största styrka är som en röst i kundprogrammet. Det är ett program som är utformat för att höja lojaliteten genom att lösa enskilda kundfrågor.

Släpp din undersökning till dina kunder under veckor och månader (beroende på storleken på din bas) och du kommer med tiden att skapa den provstorlek du behöver, eftersom NPS-kartläggning är en kontinuerlig process.

6 – Vilken är den bästa veckodagen eller timmen för att skicka undersökningar?

Vi kände oss tvungna att svara på den här frågan eftersom det ofta ställs om att förbättra svarsfrekvensen. För de som just börjat är vårt svar: Det spelar ingen roll!

Att experimentera med timing är bara något du bör försöka när du har ett operativt Net Promoter-program, där du har tid och färdigheter för att testa vilka dagar eller timmar som fungerar bättre. Men som vi har funnit är det inte mycket att vinna genom att fokusera energi på detta.

7 – Genom vilka kanaler ska jag skicka Net Promoter-undersökningar?

Det finns många sätt att skicka Net Promoter-enkäter till kunder, men att bestämma vilken kanal som ska användas handlar om bekvämlighet för dina kunder och vad som får den bästa svarsfrekvensen.

Två av de vanligaste metoderna är att skicka enkätlänkar via e-post eller SMS. Detta är särskilt användbart för relationsundersökningar där kunden inte har haft någon ny kontakt med ett företag nyligen.

De många sätten att skicka transaktionsundersökningar

Transaktionsundersökningar erbjuder många alternativ för att skicka, eftersom enkäter kan presenteras för kunder direkt efter en transaktion. Tänk på branschen du befinner dig i och hur du kan ”ta” en kund direkt efter en transaktion.

Butiker sätter ofta enkätlänkar längst ner i kvitton medan andra frågar kunder om de vill slutföra enkäten via dedikerade butikstabletter.

Även i branscher för enskilda inköp kan du fortfarande undersöka kund.

På nätet presenterar många företag en Net Promoter-enkätlänk på den sista skärmen för en transaktion, medan vissa inom programvaruindustrin presenterar den under användning av en app eller ett programverktyg.

Vi rekommenderar dock starkt att du använder e-post över alla andra kanaler, eftersom det inte är en död kommunikationskanal (som vissa hävdar), eftersom det ger dig utrymme att skapa en ordentlig inbjudan och är det bästa sättet att genomföra relationsundersökningar.

Är du mobilvänlig?

Oavsett vilken kanal du använder för att skicka dina undersökningar, se till att din undersökning kan öppnas på mobila enheter. y människor lever av sina telefoner, och även om datorer fortfarande dominerar, är en enkätinbjudan ofta något som en kund kan lämna för bussresan hem.

8 – Vad säger jag i en enkätinbjudan?

Hur intresserar du kunder att klicka på länken till din undersökning? Vad säger du till dem i en e-post, SMS eller efter transaktionsskärmen?

Var uppmärksam på varje ord du skriver i din inbjudan och ta bort allt som inte är nödvändigt. Upprepar du dig själv eller kommunicerar saker som inte är relevanta eller intressanta för kunden?

E-post ämnesrader

Det finns psykologiska utlösare för att få kundernas uppmärksamhet, som att använda känslor eller ställa en fråga till respondenterna. Din ämnesrad ska vara kort, rak och vänlig.

Läs vår artikel för att lära dig mer om detta ”6 ämnesrader för e-post för att öka din feedback från undersökningen.”

En effektiv inbjudan

Oavsett vilken kanal du använder för att bjuda in kunder, kommer det alltid att finnas en text. För att skapa en inbjudan som får högsta möjliga klickfrekvens, följ dessa regler:

1 – Anpassa texten med deras namn och kanske relevant transaktionsinformation. Om du skickar inbjudan via e-post finns det ingen ursäkt för att inte gör detta. För andra kanaler kan det vara svårt, men du bör alltid försöka.

2 – Gå direkt till det och berätta vad e-postmeddelandet handlar om, varför skickar du ett e-postmeddelande till dem? Börja med något som :

”På CustomerGauge försöker vi ständigt förbättra vår service och vill höra din feedback om hur vi presterade.”

3 – Du vet att en av styrkorna med NPS är hur snabbt undersökningarna är. Se till att kunden också vet detta.

”Undersökningen är kort och tar bara två minuter att slutföra.”

4 – Kunderna tänker ofta: ”varför svarar, min fråga kommer att bara hamna som data i ett kalkylark istället för att fixas. ” Övertyga dem om att detta inte är fallet och låt dem veta att du analyserar feedback på individuell nivå.

”Vi lovar att läsa varje kundkommentar!”

5 – En väldesignad knapp för en enkätlänk är inte så bra en idé som du kanske tror. Om mottagarnas e-postservrar blockerar bilder av säkerhetsskäl eller kunder väljer helt enkelt att inte ladda ner bilder, din knapp och enkätlänk går förlorade.

Det är viktigare att länken till din enkät kan ses av alla. Använd en fin hyperlänkad fras eller uppsättning ord, och oavsett vilket format du använder, se till att det är lätt att hitta.Kunder ska inte behöva rulla ner för att hitta den.

6 – Inbjudan ska vara estetiskt tilltalande, utformad såväl som själva undersökningen. Enkel HTML gör inte mycket för att fånga kundens intresse. Välj ett trevligt typsnitt (klassiker som alltid fungerar är Helvetica, Gothic eller Arial), tänk på textens inriktning och layout och överväg att lägga till en bannerbild för att avlägsna tristess i vita bakgrunder.

Skicka påminnelser

Att skicka påminnelser om enkätundersökningar är ett bra sätt att förbättra din svarsfrekvens. Eftersom många kunder, särskilt via e-post, kanske inte ser eller kan svara på din undersökning första gången.

En standardväntetid för CustomerGauge-kunder är 3-7 dagar. Du vill inte påminna kunden för tidigt efter den första begäran, men om det är en transaktionsundersökning vill du inte heller vänta för länge.

Hur man undviker skräppostfilter via e-post

Olika saker kan utlösa skräppostfilter. Undvik dessa vanliga röda flaggor i din inbjudnings-e-post:

• Alla ämnesrader
• Utropstecken i ämnesraden
• Utlös ord i ämnet rad eller texttext, som ”gratis”, ”brådskande fråga”, ”agera nu”, ”sista chansen”
• Ett e-postmeddelande med en stor bild och liten eller ingen text
• Massor av olika teckensnitt, teckensnittsstorlekar och textfärger

9 – Så testar du din Net Promoter-undersökning

Innan du skickar ut något till kunderna, testa din undersökning internt . Skicka den till andra anställda inom företaget för att undersöka tekniska problem.

Se till att din e-postmotor fungerar, att e-postmeddelandena är öppna i det format och layout som är avsedda, länkar till undersökningsarbetet och att själva undersökningen fungerar smidigt för andra anställda.

Testa din undersökning i olika webbläsare. Och även om vi tror att alla använder Gmail eller Outlook, se till att din e-postinbjudan fungerar i alla större e-posttjänster.

Fråga de anställda vad de tycker om undersökningen och processen kring den. Har de några problem eller idéer om sådana saker som inbjudan eller själva undersökningen?

Att testa NPS-undersökningar är inte svårt och det hjälper dig att skapa så pålitlig data som möjligt.

10 – Slutsats: Skapa en pålitlig och användbar Net Promoter Score

Din Net Promoter Score är bara lika bra som undersökningen den bygger på. Fråga tunga undersökningar hämmar svarsfrekvensen, förvirrar respondenterna och lämnar anställda förvirrade över hur de ska tolka resultat.

Att utforma och genomföra en Net Promoter-undersökning kräver inte en lång planeringsprocess. Med bara tre frågor kan undersökningen utformas på en dag och skickas ut nästa dag.

Oroa dig inte för att kartlägga alla dina kunder eller utforma en undersökning för varje division i ditt företag. Börja smått så att du kommer igång snabbt.

Använd en enkel relationsundersökning för en utvald kundgrupp för att visa överordnad ledning hur snabbt det är att identifiera svagheter i kundupplevelsen och skapa en Net Promoter Score.

Vill du ha mer Net Promoter Gör bästa praxis? Ladda ner vår senaste vitbok, som innehåller bästa praxis, statistik och benchmarkinginformation.