Dacă luați un zbor întârziat al companiei United Airlines și doriți despăgubiri pentru problemele dvs., poate fi necesar să solicitați acest lucru.
United nu mai oferă în mod proactiv bonurile către clienți pe zboruri au întârziat mai puțin de șase ore, potrivit unui mesaj trimis angajaților. Compania aeriană a declarat că face modificarea „pe baza feedback-ului pe care l-am primit”, deși mesajul nu a extins cine a dat acest feedback. Un purtător de cuvânt al United a confirmat schimbarea politicii.
Modificarea acoperă întârzierile în cazul în care United este vinovat, din motive precum probleme mecanice sau lipsa echipajului. Niciun transportator american nu compensează în mod regulat clienții pentru problemele legate de vreme, deși unii îi ajută pe clienți să găsească camere de hotel la preț redus.
La fel ca majoritatea companiilor aeriene care se confruntă cu constrângere reputațională, United a fost generos în ultimii ani cu compensații, oferind adesea vouchere pentru o întreagă încărcare planificată de persoane pentru întârzieri de până la patru ore. Compania aeriană ar putea oferi sume diferite clienților, în funcție de statutul de călător frecvent, dar toată lumea ar primi ceva – chiar oameni care nu se așteptau la nimic.
Întrucât o companie aeriană – sau orice companie – își îmbunătățește reputația, ar putea strânge câtă compensație acordă atunci când dezamăgește clienții și acest lucru pare a fi wh la United face aici. De la celebrul incident al Dr. Dao din aprilie 2017 – atunci când angajații United au sunat la securitatea aeroportului pentru a scoate forțat un client dintr-un zbor – United a lucrat cu sârguință pentru a-și îmbunătăți poziția publică.
Acum, pentru întârzieri între patru și șase ore, angajații vor decide ce compensație să ofere – și o vor acorda numai după ce clienții o cer, conform notei. Agenții United pot partaja despăgubiri printr-o aplicație mobilă pe dispozitivele iPhone deținute de compania aeriană.
„Când apar situații și garantează despăgubiri în afara acestui ghid, faceți ceea ce trebuie să aveți grijă de client”, United le-a spus angajaților. „Cu îmbunătățirile continue din cadrul aplicației de îngrijire instantanee, puteți emite compensații la fața locului, puteți recupera întreruperile serviciului și puteți evita trimiterea clientului la un site web sau la un birou de service.”
Alte companii aeriene
Noua politică pune în discuție United cu cel puțin alte trei companii de transport din SUA, care rămân mai generoase atunci când vina lor este întârziată.
La American Airlines, clienții primesc compensații proactive pentru întârzieri îndelungate, deși purtătorul de cuvânt Ross Feinstein a refuzat să descompună la ce oră clienții vor începe să vadă bonuri de călătorie. Dar se crede că americanul va începe să compenseze clienții înainte ca o întârziere să atingă șase ore.
„Americanul oferă în mod proactiv compensații dacă un client se confruntă cu o întrerupere controlabilă a planurilor de călătorie”, a spus Feinstein într-un e-mail.
Sun Country, o companie aeriană cu reducere, oferă și compensații proactive, a spus purtătorul de cuvânt Jessica Wheeler într-un e-mail. În general, a spus ea, compania aeriană începe să trimită vouchere clienților după o întârziere de patru ore, dar nu este o regulă concretă. ” Dacă oferim vouchere de călătorie ca scuze pentru o întârziere, vom trimite automat tuturor pasagerilor din zbor „, a spus ea.
Multe companii aeriene sunt vagi cu privire la compensarea întârzierii, astfel încât clienții nu se așteaptă, și astfel nu vor fi dezamăgiți dacă se schimbă politicile corporative. Un outlier este JetBlue Airways, care publică schema de compensare a întârzierii plecării pe site-ul său web. Când vina este o întârziere de trei până la patru ore, JetBlue trimite automat clienților un voucher de călătorie pentru 50 USD. Pentru patru până la cinci ore, clienții primesc 100 USD, iar pentru cinci până la șase ore, primesc 150 USD. Pentru întârzieri mai lungi, clienții primesc credite de călătorie de 200 USD.
JetBlue are reguli de compensare diferite pentru întârzierile care încep după ce clientul se află deja în avion, cu condiția ca întârzierea să nu fie cauzată de un eveniment de securitate.
Similar cu Delta
Noua politică a United este similară cu ceea ce oferă Delta Air Lines acum, și asta probabil prin design. La fel ca United, Delta oferă compensații de întârziere, de la caz la caz.
În general, companiile aeriene modifică schemele de compensare în funcție de modul în care clienții le privesc. Delta este o companie aeriană bine condusă, îndrăgită de mulți dintre clienții săi, și poate întârzia un zbor din motive mecanice fără a-și face griji că pasagerii vor pleca la un concurent în următoarea lor călătorie. CEO-ul Delta Ed Bastian se laudă constant cu scorul net al promotorilor companiei sale, o măsură a satisfacției clienților.
United nu este încă la nivelul Delta în ceea ce privește fiabilitatea sau satisfacția pasagerilor, dar a făcut pași impresionanți pentru a câștiga mai multă loialitate a clienților și este posibil să nu mai fie nevoie să compenseze pe toată lumea dintr-un avion care ar putea adăuga peste 300 de persoane .
United poate, de asemenea, economisi bani cu noua sa politică, deși compania aeriană a subliniat că economia nu este motivul schimbării.
„Această politică îi împuternicește pe angajații noștri să facă mai mult decizii de servicii personalizate pentru clienții noștri atunci când apare un serviciu „, a spus un purtător de cuvânt al companiei aeriene într-un e-mail.„ Vom continua să analizăm feedback-ul cu privire la politicile noastre și să investim în continuare în abordări care sunt cele mai apreciate de clienții noștri. ”