Cum poți descoperi starea de sănătate a experienței clienților tăi? Net Promoter Score® (NPS) și versiunea sa extinsă, sistemul Net Promoter sunt măsurători dovedite pentru a măsura loialitatea clienților. Scorul Net Promoter evaluează cât de loiali sunt clienții dvs., realizând sondaje scurte de 2 minute.

Cum să calculați Scorul Net Promoter se bazează pe o singură întrebare (deși profesioniștii pun mai multe întrebări) , vom ajunge la asta mai târziu).

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este că le-ați recomanda prietenilor, familiei sau asociaților de afaceri?”

Clienții care vă acordă un 6 sau mai puțin sunt detractori, un scor de 7 sau 8 sunt numiți pasivi, iar un 9 sau 10 sunt promotori.

Pentru a calcula Scorul dvs. net pentru promotori, scădeți procentul de detractori din procentul de promotori. Este atât de simplu. Deci, dacă 50% dintre respondenți au fost promotori și 10% au fost detractori, rețeaua dvs. Promotorul are un scor de 40.

Importanța Scorului Net Promoter este că vă oferă informații despre spectrul dvs. de fidelizare a clienților. Pe măsură ce avansați scara de scor, de la 0 la 10, clienții se defectează la un nivel mai scăzut. tarife, va cheltui mo Re și veți trece de la un cuvânt negativ la altul la pozitiv.

Prin măsurarea loialității clienților puteți identifica punctele slabe ale experienței clienților care trebuie îmbunătățite, dar pentru a face acest lucru, trebuie să știți cum să efectuați sondaje Net Promoter. Deoarece puterea promotorului de rețea nu este capacitatea sa de a măsura loialitatea clienților (există deja multe modalități dificile de a face acest lucru), este crucială măsurarea loialității.

Cu aproape un deceniu de experiență la CustomerGauge, ajutând clienții să proiecteze și să realizeze sondaje Net Promoter, acest ghid vă va arăta cum să creați un scor Net Promoter de încredere, adresând întrebările corecte, persoanelor potrivite, la momentul potrivit.

Descărcați cartea electronică completă – The Fine Art Of Surveying. Include capitole bonus cu privire la cine să studieze, când să studieze și multe altele.

1) Cum să începeți a Net Promoter Survey

Mulți aleg să înceapă un program de sondaj realizând o perioadă lungă de planificare pentru a decide tipul de sondaje, câte anchete diferite trebuie create și ce trebuie să fie realizate în fiecare.

Implementarea unui program de sondaj în acest mod înseamnă a investi mult timp și resurse înainte de a avea un singur sondaj acolo. Net Promoter este despre a fi rapid și ușor de implementat.

Pierdeți timpul planificând? Obțineți primul dvs. sondaj de relații acolo și planificați-vă pe măsură!

În schimb, lansați NPS în etape. Începeți cu nucleul NPS, sondajul de relații. Pe măsură ce vă stăpâniți prima rundă de sondaje, veți învăța cum să extindeți programul cu sondaje noi și cu sondaje cu număr mai mare sau cu segmente diferite de companii.

2) Relații și sondaje tranzacționale: Ce sunt acestea?

Sondaje de relații

Sondajele de relații urmăresc să investigheze loialitatea unui client față de o companie / marcă. Aceste tipuri de sondaje solicită clienților să ia în considerare experiența generală și satisfacția pe care o au cu o companie. Acestea sunt de obicei efectuate la intervale regulate (de exemplu, trimestrial, semestrial); cu toate acestea, există excepții (aflați mai multe în carte electronică).

Sondaje tranzacționale

Sondajele tranzacționale investighează experiența pe care o are clientul într-o anumită tranzacție / interacțiune (punct de contact). Acest sondaj nu este conceput pentru a măsura loialitatea clienților, ci pentru a măsura satisfacția față de un anumit segment de companie pentru a-l îmbunătăți.

Vă recomandăm să începeți programul dvs. NPS cu un sondaj de relații pentru a investiga loialitatea clienților și percepția asupra mărcii și să descoperiți ce puncte de contact îl afectează – fie el bun sau rău. Nu toate companiile au nevoie de sondaje tranzacționale, dar dacă simțiți că sunt necesare, începeți numai după ce ați identificat punctele de contact care sunt cele mai importante pentru experiența clientului.

3 – Cât timp ar trebui să fie un sondaj Net Promoter?

Scorul Net Promoter se referă la descoperirea loialității clienților și a ceea ce îl afectează cel mai mult. Dar, așa cum am menționat în deschidere, sondajele Net Promoter trebuie să pună mai mult decât simpla întrebare „cât de probabil ești de recomandat”.

Întrebarea Net Promoter are nevoie de alte întrebări pentru a-i da sens (acestea vor fi discutat în scurt timp), dar trebuie să vă mențineți scurt sondajul Net Promoter. Punctul forte al Promotorului Net nu este doar faptul că măsoară loialitatea clienților, ci deoarece este scurt și primește rate de răspuns ridicate, vă oferă o imagine mai largă a loialității clienților dvs.

Păstrați sondajul la maximum patru sau cinci întrebări. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să evitați oboseala sondajului, rezultând răspunsuri inexacte și să vă asigurați că datele dvs. sunt încă acționabile imediat.

Cele mai bune rezultate ale noastre au apărut întotdeauna cu doar trei întrebări. Mai scurtă decât aceasta poate produce rate de răspuns mai mari, dar punerea doar a întrebării NPS va produce date care au o acțiune limitată. Cu doar trei întrebări, puteți aduna toate datele de care aveți nevoie pentru a crea informații utile și puteți primi în continuare rate de răspuns ridicate (40% – 60%). În capitolul următor, voi explica exact ce sunt aceste trei întrebări.

4 – Ce întrebări ar trebui să le pun?

Un scor singur vă arată doar performanța, nu de ce. Acum este în general de acord că este necesar să întrebați clienții ce a determinat scorul lor.

Cel mai simplu mod este de a cere clienților să identifice doar cele mai importante motive (șoferi) pentru scorul lor și să prezinte clienților o listă predefinită de puncte de contact.

Deoarece sunt furnizate doar cele mai importante motive, elimină necesitatea unor anchete lungi și a abordărilor statistice complicate necesare pentru a da sens datelor.

Modul în care întrebați clienții ce le afectează scorul ar trebui să fie diferit pentru promotori decât detractori și pasivi. Aruncați o privire la cele două exemple de sondaj de mai jos ale unei companii de turism, pentru a vedea cum puteți descoperi cu o singură întrebare ce are cel mai mare impact asupra experienței clienților.

Construirea sondajului în acest fel îl face scurt și simplu pentru respondent, deoarece trebuie doar să se gândească la ceea ce este cel mai important pentru ei, ceea ce duce la rate mai mari de răspuns. Când construim întrebarea în acest fel, am constatat că 82% dintre respondenți răspund la această întrebare.

În sfârșit, este de asemenea important să nu se restricționeze clientul la selectarea unui singur motiv; clienții ar trebui să poată alege câte motive consideră importante.

Ce puncte de contact folosesc?

Descoperiți unde dvs. și clienții dvs. interacționați.

Pentru primul dvs. sondaj de relații, începeți prin planificarea călătoriei clienților pentru a găsi puncte de contact ale clienților și selectați-le pe cele care au cel mai mare trafic de clienți.

Uitați-vă înapoi la exemplul de mai sus , punctele de contact pe care le alegeți vor fi primul dvs. nivel de răspunsuri. Răspunsurile derulante sub fiecare punct de contact sunt punctele forte și punctele sale slabe.

Acordați atenție, totuși, primul set de răspunsuri din sondajul dvs. tranzacțional va acoperi un grup de puncte de contact mult mai restrâns decât sondajul de relații. Pentru exemplul companiei de turism de mai sus, un sondaj tranzacțional după o călătorie ar putea extinde relația punct de contact „experiența ta de vacanță” pentru a deveni:

• Zborul tău
• Hotelul tău
• Turul dvs. ghidat
• Aranjamente și informații despre vacanță

Adăugați o casetă de comentarii

Sondajul dvs. nu va putea acoperi niciodată toate punctele de contact nici toate punctele forte și punctele sale slabe. Revenind la exemplul nostru de mai sus, puteți vedea opțiunea: „Altele (vă rugăm să elaborați în caseta de comentarii de mai jos).” Din acest motiv, nu uitați să adăugați întotdeauna o casetă de comentarii.

Din experiența noastră, 44% dintre respondenții la sondaj lasă un comentariu. Încadrați întrebarea ca voluntară, pentru a vă asigura că sondajul apare cât mai scurt posibil și transmiteți că vă pasă de feedback-ul lor, așa:

Comentariile sunt, de asemenea, o sursă neprețuită de informații directe de la clienții dvs., care este greu de argumentat. Se poate argumenta împotriva unui scor, dar atunci când un client spune „produsul dvs. este grozav, dar de fiecare dată când trebuie să sun la asistența pentru clienți durează pentru totdeauna”, este clar și inarguabil modul în care clientul percepe compania.

Analiza textului liber este întotdeauna o provocare, chiar și cu analize avansate de text. Utilizați un instrument de sondaj Net Promoter care poate identifica, în timp real, cuvintele cheie care trebuie trimise așa cum sunt sau modificate de către client. Comentariile clienților pot acționa ca un mijloc suplimentar pentru a identifica factorii cheie ai loialității.

Oferiți clienților opțiunea de a fi contactați

Adăugați o căsuță simplă care să le solicite clienților „vă putem contacta pentru a discuta experiența dvs. în mai multe detaliu?” Acest lucru transmite clienților că ascultați cu adevărat și că sunteți dispus să acționați după feedbackul lor.

5 – Câți ar trebui să chestionez?

Ce este o dimensiune bună a eșantionului, ce eroare de marja sau nivelul de încredere ar trebui să vizez cu NPS? Aceste întrebări îi afectează inutil pe mulți dintre cei care încep cu NPS și care îi pot învinui, întrucât a fost forțat în toată lumea care face sondaje.

Nu vă faceți griji cu privire la numere prea mult la început.

Dimensiunea eșantionului și semnificația statistică sunt importante în NPS, dar nu și pentru primele dvs. sondaje. Deși o parte din NPS este de aproximativ cumulând feedback pentru a stimula schimbarea organizațională (adică anumite standarde statistice), cea mai mare forță a acestuia este ca o voce a programului pentru clienți. Este un program conceput pentru a crește loialitatea rezolvând problemele individuale ale clienților.

Lansați-vă sondajul clienților dvs. de-a lungul săptămânilor și lunilor (în funcție de dimensiunea bazei dvs.) și în timp veți crea dimensiunea eșantionului de care aveți nevoie, deoarece sondajul NPS este un proces continuu.

6 – Care este cea mai bună zi a săptămânii sau a orei pentru trimiterea sondajelor?

Ne-am simțit obligați să răspundem la această întrebare, deoarece este frecvent întrebat despre îmbunătățirea ratelor de răspuns. Cu toate acestea, pentru cei care tocmai începem, răspunsul nostru este: Nu contează!

Experimentarea cu sincronizarea este doar ceva ce ar trebui să încercați când aveți un program operațional Net Promoter, unde aveți timp și abilități pentru a testa ce zile sau ore funcționează mai bine. Totuși, așa cum am constatat, nu este mult de câștigat concentrându-ne energia asupra acestui aspect.

7 – Prin ce canale ar trebui să trimit sondaje Net Promoter?

Există multe modalități de a trimite sondaje Net Promoter clienților, dar a decide ce canal să folosiți este o comoditate pentru clienții dvs. și care va primi cea mai bună rată de răspuns.

Două dintre cele mai frecvente metode sunt trimiterea de link-uri de sondaj prin e-mail sau SMS. Acest lucru este deosebit de util pentru sondaje de relații, în care clientul nu a avut niciun contact recent cu o companie.

Numeroasele modalități de a trimite sondaje tranzacționale

Sondajele tranzacționale oferă o mulțime de opțiuni de trimitere, deoarece sondajele pot fi prezentate clienților imediat după o tranzacție. Gândiți-vă la industria în care vă aflați și la modul în care puteți „apuca” un client imediat după o tranzacție.

Magazinele de vânzare cu amănuntul pun adesea legături de sondaj în partea de jos a chitanțelor, în timp ce alții îi întreabă pe clienți dacă ar dori să completeze sondajul prin intermediul tabletelor dedicate din magazin.

Chiar și în industriile cu achiziție simplă puteți analiza în continuare client.

Online, multe companii prezintă un link de anchetă Net Promoter pe ecranul final al unei tranzacții, în timp ce în industria software-ul unele îl prezintă în timpul utilizării unei aplicații sau a unui instrument software.

Cu toate acestea, vă recomandăm cu tărie să folosiți e-mailul pe toate celelalte canale, deoarece nu este un canal de comunicare mort (așa cum susțin unii). Întrucât vă oferă spațiul pentru a construi o invitație adecvată și este cel mai bun mod de a efectua sondaje de relații.

Sunteți compatibil cu dispozitivele mobile?

Indiferent de canalul pe care îl utilizați pentru a trimite sondajele, asigurați-vă că sondajul dvs. se poate deschide pe dispozitive mobile. Oamenii trăiesc lângă telefoanele lor și, deși computerele încă domină, o invitație la sondaj este adesea un lucru pe care un client l-ar putea lăsa cu autobuzul spre casă.

8 – Ce spun într-o invitație la sondaj?

Cum îi interesezi pe clienți să facă clic pe linkul către sondajul tău? Ce le spuneți într-un ecran de e-mail, SMS sau post tranzacție?

În invitația dvs., acordați o atenție deosebită fiecărui cuvânt pe care îl scrieți și eliminați tot ce nu este necesar. Vă repetați sau comunicați lucruri care nu sunt relevante sau interesante pentru client?

Linii de subiect de e-mail

Există declanșatoare psihologice pentru a atrage atenția clienților, cum ar fi utilizarea emoției sau adresarea unei întrebări respondenților. Subiectul dvs. trebuie să fie scurt, direct și prietenos.

Pentru a afla mai multe despre acest lucru, citiți articolul nostru „6 strategii de linii de subiect pentru e-mail pentru a vă crește feedback-ul sondajului.”

O invitație eficientă

Indiferent de canalul pe care îl utilizați pentru a invita clienții, va exista întotdeauna un corp de text. Pentru a crea un invitație care obține cele mai mari rate de clic posibile, urmați aceste reguli:

1 – Personalizați textul cu numele lor și poate cu informațiile relevante despre tranzacție. Dacă trimiteți invitația prin e-mail, nu există nicio scuză pentru a nu faceți acest lucru. Pentru alte canale, acest lucru poate fi dificil, dar ar trebui să încercați întotdeauna.

2 – Accesați direct și spuneți-le despre ce e-mail este, de ce le trimiteți prin e-mail? Începeți cu ceva de genul :

„La CustomerGauge, încercăm în permanență să ne îmbunătățim serviciile și am dori să ascultăm feedback-ul dvs. despre modul în care am performat.”

3 – Știți că unul dintre punctele forte ale NPS este cât de rapid sondajele sunt. Asigurați-vă că și clientul știe acest lucru.

„Sondajul este scurt și va dura doar 2 minute.”

4 – Clienții se gândesc adesea: „de ce să răspund, problema mea va fi ajunge doar ca date pe o foaie de calcul, mai degrabă decât să fie remediate. ” Convingeți-i că acest lucru nu este cazul și anunțați-le că analizați feedback-ul la nivel individual.

„Promitem să citim fiecare comentariu al clienților!”

5 – Un buton bine conceput pentru un link de sondaj nu este o idee atât de bună pe cât ați putea crede. Dacă serverele de e-mail ale destinatarilor blochează imaginile din motive de securitate sau clienții aleg pur și simplu să nu descarce imagini, atunci butonul și linkul sondajului dvs. se vor pierde.

Este mai important ca linkul către sondajul dvs. să poată fi vizualizat de toți. Folosiți o frază sau un set de cuvinte hyperlink frumos și, indiferent de formatul pe care îl utilizați, asigurați-vă că este ușor de găsit.Clienții nu ar trebui să deruleze în jos pentru a o găsi.

6 – Invitația trebuie să fie plăcută din punct de vedere estetic, concepută la fel ca și sondajul în sine. HTML simplu nu va face mult pentru a capta interesul clientului. Alegeți un font frumos (clasicele care funcționează întotdeauna sunt Helvetica, Gothic sau Arial), gândiți-vă la alinierea și aspectul textului și luați în considerare adăugarea unei imagini banner pentru a ajuta la eliminarea plictiselii fundalurilor albe.

Trimiteți mementouri

Trimiterea de mementouri pentru invitații la sondaj este o modalitate bună de a vă îmbunătăți rata de răspuns. Este posibil ca mulți clienți, în special prin e-mail, să nu vadă sau să nu poată răspunde la sondajul dvs. pentru prima dată.

Un timp de așteptare standard pentru clienții CustomerGauge este de 3 – 7 zile. Nu doriți să reamintiți clientului prea curând după prima solicitare, dar dacă este vorba de un sondaj tranzacțional, nu doriți să așteptați prea mult.

Cum să evitați filtrele de e-mail de spam

Diverse lucruri pot declanșa filtre de spam. Evitați aceste semnalizări roșii obișnuite în e-mailul de invitație:

• Linii de subiect cu majuscule
• Semne de exclamare în rândul de subiect
• Cuvinte declanșatoare în subiect linie sau corp de text, cum ar fi „gratuit”, „problemă urgentă”, „acționează acum”, „ultima șansă”
• Un e-mail cu o imagine mare și text puțin sau deloc
• O mulțime de fonturi diferite, dimensiuni de fonturi și culori de text

9 – Cum să testați sondajul dvs. Net Promoter

Înainte de a trimite ceva către clienți, testați sondajul dvs. intern . Trimiteți-l altor angajați din cadrul companiei, pentru a examina dacă există probleme tehnice.

Asigurați-vă că motorul dvs. de e-mail funcționează, e-mailurile se deschid în formatul și aspectul intenționat, link-urile către activitatea de sondaj și ancheta în sine rulează fără probleme pentru alți angajați.

Testați sondajul dvs. în diferite browsere. Și, deși credem că toată lumea folosește Gmail sau Outlook, asigurați-vă că invitația dvs. de e-mail funcționează în toate serviciile de e-mail importante.

Întrebați angajații ce părere au despre sondaj și despre procesul din jurul acestuia. Au probleme sau idei despre lucruri precum invitația sau sondajul în sine?

Testarea sondajelor NPS nu este dificilă și vă va ajuta să creați cele mai fiabile date posibile.

10 – Concluzie: Crearea unui scor de promotor net fiabil și activ

Scorul dvs. de promotor net este la fel de bun ca și sondajul pe care se bazează. Întrebarea sondajelor grele împiedică ratele de răspuns, încurcă respondenții și lasă angajații confuzi cu privire la modul de interpretare a rezultatelor.

Proiectarea și realizarea unui sondaj Net Promoter nu necesită un proces de planificare lung. Cu doar trei întrebări, sondajul poate fi conceput într-o zi și trimis în următoarea.

Nu vă faceți griji cu privire la chestionarea tuturor clienților dvs. sau la proiectarea unui sondaj pentru fiecare divizie a companiei dvs. Începeți mic, astfel încât să începeți repede.

Utilizați un sondaj de relații simplu pe un grup select de clienți, pentru a arăta conducerii superioare cât de rapid este să identificați punctele slabe ale experienței clienților și să creați un scor Net Promoter.

Vrei mai mult Net Promoter Scorul celor mai bune practici? Descărcați cea mai recentă carte albă, care include cele mai bune practici, statistici și informații comparative.