Mai mulți CIO apelează la o practică tehnologică emergentă numită robotizare a proceselor robotizate (RPA) pentru a eficientiza operațiunile întreprinderii și a reduce costurile. Cu RPA, companiile pot automatiza procesele de afaceri bazate pe reguli, permițând utilizatorilor de afaceri să dedice mai mult timp deservirii clienților sau altor activități de valoare mai mare. Alții văd RPA ca un punct de plecare în drumul către automatizarea inteligentă (IA) prin intermediul instrumentelor de învățare automată (ML) și inteligență artificială (AI), care pot fi instruiți pentru a judeca cu privire la rezultatele viitoare.
Aici CIO.com aruncă o privire la ceea ce este cu adevărat automatizarea proceselor robotizate și la modul în care CIO pot profita la maximum de RPA în conformitate cu obiectivele de afaceri.
Ce este automatizarea proceselor robotizate?
RPA este o aplicație de tehnologie, guvernată de logica de afaceri și de intrări structurate, care vizează automatizarea proceselor de afaceri. Folosind instrumentele RPA, o companie poate configura software-ul sau un „robot”, pentru a capta și interpreta aplicații pentru procesarea unei tranzacții, manipularea datelor, declanșarea răspunsurilor și comunicarea cu alte sisteme digitale. Scenariile RPA variază de la ceva la fel de simplu precum generarea unui răspuns automat la un e-mail pentru implementarea a mii de roboți, fiecare programat pentru automatizarea locurilor de muncă într-un sistem ERP.
COO-urile care lucrează pentru firmele de servicii financiare au fost în avangarda adoptării RPA, găsind modalități de a utiliza software-ul pentru a facilita procesele de afaceri. fără a crește efectivul sau costurile, spune Regina Viadro, vicepreședinte la EPAM Systems și consilier al cabinetului IA al companiei. Viadro a lucrat la angajamente RPA pentru clienți în servicii financiare, asistență medicală, comerț cu amănuntul și resurse umane, arătând amploarea utilizării RPA astăzi.
Care sunt beneficiile RPA?
RPA oferă organizațiilor capacitatea de a reduce costurile de personal și erorile umane. David Schatsky, director general t Deloitte LP, arată experiența unei bănci cu implementarea RPA, în care banca și-a reproiectat procesul de revendicare prin implementarea a 85 de roboți pentru a rula 13 procese, gestionând 1,5 milioane de cereri pe an. Banca a adăugat o capacitate echivalentă cu mai mult de 200 de angajați cu normă întreagă, la aproximativ 30% din costul recrutării mai multor angajați, spune Schatsky.
Roboții sunt de obicei ieftini și simpli de implementat, fără a necesita software personalizat sau integrare profundă a sistemelor. Schatsky spune că astfel de caracteristici sunt cruciale, deoarece organizațiile urmăresc creșterea fără a adăuga cheltuieli semnificative sau fricțiuni în rândul lucrătorilor. „Companiile încearcă să obțină spațiu de respirație, astfel încât să își poată servi mai bine afacerea prin automatizarea sarcinilor cu valoare redusă”, spune Schatsky.
Întreprinderile își pot supraîncărca eforturile de automatizare prin injectarea RPA cu tehnologii cognitive precum ML, recunoașterea vorbirii și procesarea limbajului natural, automatizând sarcini de ordin superior care în trecut au necesitat capacitățile de percepție și judecată ale oamenilor.
Astfel de implementări RPA, în care pot fi automatizate peste 15-20 de pași , fac parte dintr-un lanț de valori cunoscut sub numele de automatizare inteligentă (IA), spune Viadro. „Dacă ar fi să segmentăm toate marile întreprinderi și să le întrebăm ce sunt pe agenda lor pentru 2018, aproape 100% ar spune automatizarea inteligentă”, spune Viadro.
Până în 2020, automatizarea și inteligența artificială va reduce cerințele angajaților în centrele de servicii partajate de afaceri cu 65 la sută, potrivit Gartner, care spune că piața RPA va depăși 1 miliard de dolari până în 2020. Până la acel moment, 40 la sută din întreprinderile mari vor fi adoptat un instrument software RPA, față de mai mult de 10% astăzi.
Pentru o privire mai detaliată asupra beneficiilor RPA, consultați „De ce roboții sunt pregătiți să întrerupă întreprinderea” și „Automatizarea proceselor robotizate este o aplicație ucigașă pentru calcul cognitiv. „
Care sunt capcanele RPA?
RPA nu este pentru fiecare întreprindere. La fel ca în cazul oricărei tehnologii de automatizare, RPA are potențialul de a elimina locurile de muncă, ceea ce prezintă CIO-urile cu provocări de gestionare a talentelor. În timp ce întreprinderile care îmbrățișează APR încearcă să facă tranziția multor lucrători către noi locuri de muncă, Forrester Res Cercetările estimează că software-ul RPA va amenința existența a 230 de milioane sau mai mulți angajați ai cunoștințelor, sau aproximativ 9% din forța de muncă globală.
Chiar dacă CIO navighează prin enigma capitalului uman, implementările RPA eșuează de cele mai multe ori. „Mai multe programe de robotică au fost puse în așteptare sau CIO-urile au refuzat categoric să instaleze noi roboți”, au declarat într-un mai 2017 Alex Edlich și Vik Sohoni, parteneri principali la McKinsey & raportul.
Instalarea a mii de roboți a durat mult mai mult și este mai complexă și mai costisitoare decât au sperat majoritatea organizațiilor, spun Edlich și Sohoni. Platformele pe care interacționează roboții se schimbă adesea și sunt necesare flexibilitatea nu este întotdeauna configurată în bot.Mai mult, o nouă reglementare care necesită modificări minore la un formular de cerere ar putea da naștere unor luni de muncă în back office pe un bot care se apropie de finalizare.
Un recent studiu Deloitte UK a venit la o concluzie similară. „Doar trei la sută dintre organizații au reușit să ridice RPA la un nivel de 50 sau mai mulți roboți”, spun autorii Deloitte din Marea Britanie, Justin Watson, David Wright și Marina Gordeeva.
Mai mult, rezultatele economice ale implementărilor APR sunt departe de a fi asigurate. Deși poate fi posibilă automatizarea a 30% din sarcini pentru majoritatea ocupațiilor, aceasta nu se traduce cu o reducere a costurilor de 30%, spun Edlich și Sohoni.
Pentru a asigura o trecere lină la RPA, consultați „8 chei pentru o implementare RPA reușită”.
Ce companii utilizează RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem și American Express Global Business Travel se numără printre numeroasele întreprinderi care adoptă RPA.
Walmart CIO Clay Johnson spune că gigantul de retail a desfășurat aproximativ 500 de roboți pentru a automatiza orice, de la răspunsuri la întrebările angajaților până la recuperarea informațiilor utile din documentele de audit. „Mulți dintre aceștia provin de la oameni care s-au săturat de muncă”, spune Johnson.
David Thompson, CIO al American Express Global Business Travel, folosește RPA pentru a automatiza procesul de anulare a unui bilet de avion și de emitere rambursări. Thompson caută, de asemenea, să utilizeze RPA pentru a facilita recomandările de reluare automată în caz de oprire a aeroportului și pentru a automatiza anumite sarcini de gestionare a cheltuielilor.
„Am luat RPA și l-am instruit cu privire la modul în care angajații îndeplinesc aceste sarcini. „, spune Thompson, care a implementat o soluție similară în rolul său anterior de CIO la Western Union.” Lista lucrurilor pe care le-am putea automatiza este din ce în ce mai lungă. „
Dar cu mulți mai mulți CIO-uri care analizează RPA, CIO.com a cerut unor consultanți sfaturi cu privire la modul în care liderii IT pot aborda tehnologia.
10 sfaturi pentru automatizarea eficientă a proceselor robotizate
Stabiliți și gestionați așteptările
Câștigurile rapide sunt posibile cu RPA, dar propulsarea RPA pentru a rula la scară este un animal diferit. Dave Kuder, un director al Deloitte Consulting LLP, spune că multe sughițuri RPA provin din gestionarea slabă a așteptărilor. de la furnizori și consultanți în implementare nu au ajutat. Acesta este motivul pentru care este crucial ca CIO să participe cu o mentalitate prudent optimistă. „Dacă intrați cu ochii deschiși, veți fi mult mai fericiți cu rezultatul”, spune Kuder.
Luați în considerare impactul asupra afacerii
RPA este adesea susținut ca un mecanism de susținere rentabilitatea investiției sau reducerea costurilor. Dar Kris Fitzgerald, CTO al NTT Data Services, spune că mai mulți CIO ar trebui să o folosească pentru a îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, întreprinderi precum companiile aeriene angajează mii de agenți de servicii pentru clienți, dar clienții încă așteaptă la coadă Un chatbot ar putea ajuta la ameliorarea acestei așteptări. „Puneți agentul virtual acolo și nu există perioade de nefuncționare, nici bolnav, nici atitudine proastă”, spune Fitzgerald. „Experiența clientului este steagul de atins.”
Implică IT devreme și adesea
COO-urile au cumpărat inițial RPA și au lovit un perete în timpul implementării, determinându-i să ceară ajutorul IT (și iertare) ), Spune Viadro. Acum „dezvoltatorii cetățeni” fără expertiză tehnică folosesc software cloud pentru a implementa RPA chiar în unitățile lor de afaceri, spune Kuder. Adesea, CIO tinde să intervină și să le blocheze. Kuder și Viadro spun că șefii de afaceri trebuie să implice IT de la început pentru a se asigura că obțin resursele de care au nevoie.
Proiectarea slabă, gestionarea schimbărilor poate face ravagii
Multe implementări eșuează, deoarece proiectarea și schimbarea sunt slab gestionate, spune Sanjay Srivastava, director digital al Genpact. În graba de a implementa ceva, unele companii trec cu vederea schimburile de comunicare, între diferiți roboți, care pot întrerupe un proces de afaceri. „Înainte de a implementa, trebuie să vă gândiți la proiectarea modelului de operare”, spune Srivastava. „Trebuie să identificați cum vă așteptați la varietate roboții să lucreze împreună. „Alternativ, unii CIO vor neglija să negocieze schimbările pe care noile operațiuni le vor avea asupra proceselor de afaceri ale unei organizații. CIO-urile trebuie să planifice acest lucru cu mult timp în avans, pentru a evita întreruperea afacerii.
Nu cădea în gaura de iepure de date
O bancă care desfășoară mii de roboți în automatizați introducerea manuală de date sau pentru a monitoriza operațiunile software generează o mulțime de date. Acest lucru poate atrage CIO-urile și colegii lor de afaceri într-un scenariu nefericit în care doresc să valorifice datele. Srivastava spune că nu este neobișnuit ca companiile să ruleze ML pe date pe care le generează roboții lor, apoi aruncă un chatbot în față pentru a permite utilizatorilor să interogheze mai ușor datele. Dintr-o dată, proiectul RPA a devenit un proiect ML care nu a fost înscris corespunzător ca proiect ML.„Pucul continuă să se miște”, iar CIO se luptă să-l ajungă, spune Srivastava. El recomandă CIO-urilor să considere RPA ca pe un arc pe termen lung, mai degrabă decât ca pe niște proiecte fragmentare care evoluează către ceva greu de realizat.
Guvernarea proiectului este primordială
O altă problemă care apare în RPA este eșecul de a planifica anumite blocaje rutiere, spune Srivastava. Un angajat al unui client Genpact a schimbat politica de parolă a companiei, dar nimeni nu a programat roboții să se adapteze, rezultând pierderea datelor. CIO-urile trebuie să verifice în permanență punctele de siguranță în care soluția lor RPA se poate împotmoli sau, cel puțin, să instaleze un sistem de monitorizare și alertă pentru a urmări dacă sughițurile afectează performanța. „Nu poți doar să-i eliberezi și să-i lași să alerge; aveți nevoie de comandă și control „, spune Srivastava.
Controlul menține conformitatea
Există o mulțime de provocări de guvernanță legate de instanțierea unui singur bot în mediu și mai puțin de mii. Un client Deloitte a cheltuit mai multe întâlniri care încearcă să stabilească dacă botul lor a fost bărbat sau femeie, o întrebare de gen validă, dar care trebuie să țină seama de resursele umane, etica și alte domenii de conformitate pentru afacere, spune Kuder. de excelență
Cele mai reușite implementări RPA includ un centru de excelență, format din oameni care sunt responsabili pentru ca programele de eficiență să fie un succes în cadrul organizației, spune Viadro. Cu toate acestea, nu fiecare întreprindere are bugetul pentru aceasta. Centrul de excelență RPA dezvoltă cazuri de afaceri, calculând potențialul de optimizare a costurilor și rentabilitatea investiției și măsoară progresul în raport cu aceste obiective. „Acest grup este de obicei destul de mic și agil și se adaptează la personalul tehnologic care este concentrat implementarea efectivă a automatizării ”, spune Viadro. „Aș încuraja toți liderii IT din diferite industrii să caute oportunități și să înțeleagă dacă vor fi transformatoare pentru afacerile lor.”
Nu uitați impactul asupra oamenilor
Încurajate de soluții noi și strălucitoare, unele organizații sunt atât de concentrate pe implementare încât neglijează să se bucure de resurse umane, ceea ce poate crea unele scenarii de coșmar pentru angajații care își găsesc perturbate procesele zilnice și fluxurile de lucru. „Uităm că oamenii sunt mai întâi „, Spune Fitzgerald.
Introduceți RPA în întregul ciclu de viață al dezvoltării
CIO trebuie să automatizeze întregul ciclu de viață al dezvoltării sau pot să-și omoare roboții în timpul unei lansări mari. „Pare ușor de reținut, dar oamenii nu fac parte din procesul lor.”
În cele din urmă, nu există un glonț magic pentru implementarea RPA, dar Srivastava spune că necesită un etos inteligent de automatizare care trebuie faceți parte din călătoria pe termen lung pentru întreprinderi. „Automatizarea trebuie să ajungă la un răspuns – toate dacă, atunci și ce – pentru a finaliza procesele de afaceri mai repede, cu o calitate mai bună și la scară”, spune Srivastava.