Más CIO están recurriendo a una práctica de tecnología emergente llamada automatización de procesos robóticos (RPA) para optimizar las operaciones empresariales y reducir costos. Con RPA, las empresas pueden automatizar los procesos comerciales basados en reglas mundanas, lo que permite a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a atender a los clientes u otro trabajo de mayor valor. Otros ven la RPA como una solución provisional en el camino hacia la automatización inteligente (IA) a través de herramientas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA), que pueden entrenarse para emitir juicios sobre resultados futuros.
Aquí CIO.com echa un vistazo a lo que es realmente la automatización de procesos robóticos y cómo los CIO pueden aprovechar al máximo la RPA en alineación con los objetivos comerciales.
¿Qué es la automatización de procesos robóticos?
RPA es una aplicación de tecnología, que se rige por la lógica empresarial y las entradas estructuradas, cuyo objetivo es automatizar los procesos empresariales. Con las herramientas de RPA, una empresa puede configurar software, o un «robot», para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales. Los escenarios de RPA van desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico para implementar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP.
Los directores de operaciones que trabajaban para empresas de servicios financieros estaban a la vanguardia de la adopción de RPA, descubriendo formas de usar software para facilitar los procesos comerciales sin aumentar la plantilla ni los costos, dice Regina Viadro, vicepresidenta de EPAM Systems y asesora de la práctica de IA de la compañía. Viadro ha trabajado en compromisos de RPA para clientes en servicios financieros, atención médica, comercio minorista y recursos humanos, mostrando la amplitud del uso de RPA en la actualidad.
¿Cuáles son los beneficios de RPA?
RPA brinda a las organizaciones la capacidad de reducir los costos de personal y los errores humanos. David Schatsky, director gerente de t Deloitte LP, apunta a la experiencia de un banco con la implementación de RPA, en la que el banco rediseñó su proceso de reclamos al implementar 85 bots para ejecutar 13 procesos, manejando 1.5 millones de solicitudes por año. El banco agregó capacidad equivalente a más de 200 empleados a tiempo completo a aproximadamente el 30 por ciento del costo de contratar más personal, dice Schatsky.
Los bots son típicamente de bajo costo y fáciles para implementar, sin necesidad de software personalizado o integración profunda de sistemas. Schatsky dice que tales características son cruciales a medida que las organizaciones buscan el crecimiento sin agregar gastos significativos o fricciones entre los trabajadores. «Las empresas están tratando de obtener un respiro para poder servir mejor a su negocio mediante la automatización de las tareas de bajo valor», dice Schatsky.
Las empresas también pueden potenciar sus esfuerzos de automatización inyectando RPA con tecnologías cognitivas como ML, reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural, automatizando tareas de orden superior que en el pasado requerían las capacidades de percepción y juicio de los humanos.
Tales implementaciones de RPA, en las que se pueden automatizar más de 15 a 20 pasos , son parte de una cadena de valor conocida como automatización inteligente (IA), dice Viadro. «Si segmentamos a todas las grandes empresas y les preguntamos qué hay en su agenda para 2018, cerca del 100 por ciento diría automatización inteligente», dice Viadro.
Para 2020, automatización e inteligencia artificial reducirá los requisitos de los empleados en los centros comerciales de servicios compartidos en un 65 por ciento, según Gartner, que dice que el mercado de RPA superará los mil millones de dólares para 2020. Para entonces, el 40 por ciento de las grandes empresas habrán adoptado una herramienta de software RPA, en comparación con menos más del 10 por ciento en la actualidad.
Para obtener una visión más profunda de los beneficios de la RPA, consulte «Por qué los bots están preparados para interrumpir la empresa» y «La automatización de procesos robóticos es una aplicación excelente para computación cognitiva ”.
¿Cuáles son las dificultades de la RPA?
La RPA no es para todas las empresas. Al igual que con cualquier tecnología de automatización, la RPA tiene el potencial de eliminar puestos de trabajo, lo que presenta a los CIO con desafíos para gestionar el talento. Mientras que las empresas que adoptan la RPA están intentando trasladar a muchos trabajadores a nuevos puestos de trabajo, Forrester Res earch estima que el software RPA amenazará el sustento de 230 millones o más de trabajadores del conocimiento, o aproximadamente el 9 por ciento de la fuerza laboral mundial.
Incluso si los CIOs navegan por el enigma del capital humano, las implementaciones de RPA fallan la mayoría de las veces. «Se han suspendido varios programas de robótica o los CIO se han negado rotundamente a instalar nuevos bots», dijeron Alex Edlich y Vik Sohoni, socios principales de McKinsey & Company, en mayo de 2017 informe.
La instalación de miles de bots ha llevado mucho más tiempo y es más compleja y costosa de lo que la mayoría de las organizaciones esperaban, dicen Edlich y Sohoni. Las plataformas en las que interactúan los bots a menudo cambian, y los la flexibilidad no siempre se configura en el bot.Además, una nueva regulación que requiera cambios menores en un formulario de solicitud podría arruinar meses de trabajo en la oficina administrativa en un bot que está a punto de completarse.
Un estudio reciente de Deloitte UK llegó a una conclusión similar. «Solo el tres por ciento de las organizaciones han logrado escalar la RPA a un nivel de 50 o más robots», dicen los autores de Deloitte UK Justin Watson, David Wright y Marina Gordeeva.
Además, los resultados económicos de las implementaciones de RPA están lejos de estar asegurados. Si bien puede ser posible automatizar el 30 por ciento de las tareas para la mayoría de las ocupaciones, no se traduce claramente en una reducción de costos del 30 por ciento, dicen Edlich y Sohoni.
Para garantizar un cambio sin problemas a la RPA, consulte «8 claves para una implementación exitosa de RPA».
¿Qué empresas están usando RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem y American Express Global Business Travel se encuentran entre las muchas empresas que adoptan RPA.
Walmart El CIO Clay Johnson dice que el gigante minorista ha implementado alrededor de 500 bots para automatizar cualquier cosa, desde responder las preguntas de los empleados hasta recuperar información útil de los documentos de auditoría. «Muchos de ellos provienen de personas que están cansadas del trabajo», dice Johnson.
David Thompson, CIO de American Express Global Business Travel, usa RPA para automatizar el proceso para cancelar un boleto de avión y emitir reembolsos. Thompson también está buscando usar RPA para facilitar las recomendaciones de cambios de reserva automáticos en caso de un cierre del aeropuerto y para automatizar ciertas tareas de administración de gastos.
«Hemos tomado RPA y lo capacitamos sobre cómo los empleados realizan esas tareas «, dice Thompson, quien implementó una solución similar en su rol anterior como CIO en Western Union.» La lista de cosas que podríamos automatizar es cada vez más larga «.
Pero con muchos más CIOs considerando RPA, CIO.com pidió a algunos consultores consejos sobre cómo los líderes de TI pueden abordar la tecnología.
10 consejos para la automatización eficaz de procesos robóticos
Establecer y gestionar expectativas
Las ganancias rápidas son posibles con RPA, pero impulsar la RPA para que funcione a escala es un animal diferente. Dave Kuder, director de Deloitte Consulting LLP, dice que muchos contratiempos de RPA se derivan de una gestión deficiente de las expectativas. Afirmaciones audaces sobre RPA de proveedores y consultores de implementación no han ayudado. Por eso es crucial que los CIO entren con una mentalidad cautelosamente optimista. «Si entra con los ojos abiertos,» estará mucho más feliz con el resultado «, dice Kuder.
Tenga en cuenta el impacto empresarial
La RPA a menudo se apoya como un mecanismo para reforzar retorno de la inversión o reducir costos. Pero Kris Fitzgerald, CTO de NTT Data Services, dice que más CIO deberían usarlo para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, empresas como las aerolíneas emplean a miles de agentes de servicio al cliente, pero los clientes todavía están esperando en la cola para que su llamada sea atendida. Un chatbot, podría ayudar a aliviar algo de esa espera. «Pones ese agente virtual allí y no hay tiempo de inactividad, ni enfermedad ni mala actitud», dice Fitzgerald. «La experiencia del cliente es la bandera a golpear».
Involucre a TI temprano y con frecuencia
Los directores de operaciones inicialmente compraron RPA y chocaron contra una pared durante la implementación, lo que los llevó a pedir ayuda de TI (y perdón ), Dice Viadro. Ahora los «desarrolladores ciudadanos» sin experiencia técnica están utilizando software en la nube para implementar RPA directamente en sus unidades de negocio, dice Kuder. A menudo, el CIO tiende a intervenir y bloquearlos. Kuder y Viadro dicen que los jefes de negocio deben involucrar TI desde el principio para asegurarse de que obtienen los recursos que necesitan.
Un diseño deficiente, la gestión del cambio puede causar estragos
Muchas implementaciones fallan porque el diseño y el cambio están mal gestionados, dice Sanjay Srivastava, director digital de Genpact. En la prisa por implementar algo, algunas empresas pasan por alto los intercambios de comunicación entre los diversos bots, que pueden romper un proceso comercial. «Antes de implementar, debe pensar en el diseño del modelo operativo», dice Srivastava. «Necesitas trazar cómo esperas el variou s bots para trabajar juntos «. Alternativamente, algunos CIOs descuidarán negociar los cambios que tendrán las nuevas operaciones en los procesos de negocios de una organización. Los CIO deben planificar esto con mucha anticipación para evitar la interrupción del negocio.
No caiga en el agujero del conejo de datos
Un banco que implementa miles de bots para Automatizar la entrada manual de datos o monitorear las operaciones de software genera una tonelada de datos. Esto puede atraer a los CIOs y sus pares comerciales a un escenario desafortunado en el que buscan aprovechar los datos. Srivastava dice que no es raro que las empresas ejecuten ML en el datos que generan sus bots, luego lanza un chatbot al frente para permitir a los usuarios consultar los datos más fácilmente. De repente, el proyecto de RPA se ha convertido en un proyecto de ML que no se ha definido correctamente como un proyecto de ML.»El disco sigue moviéndose» y los CIO luchan por alcanzarlo, dice Srivastava. Él recomienda que los CIO consideren la RPA como un arco a largo plazo, en lugar de proyectos fragmentarios que evolucionan hacia algo difícil de manejar.
La gobernanza del proyecto es primordial
Otro problema que surge en la RPA es el no planificar ciertos obstáculos, dice Srivastava. Un empleado de un cliente de Genpact cambió la política de contraseñas de la empresa, pero nadie programó los bots para que se ajustaran, lo que resultó en la pérdida de datos. Los CIO deben verificar constantemente si hay puntos de estrangulamiento donde su solución de RPA pueda atascarse, o al menos, instalar un sistema de monitoreo y alerta para ver si los contratiempos afectan el rendimiento. «No puede» simplemente dejarlos libres y dejarlos correr; necesita comando y control «, dice Srivastava.
El control mantiene el cumplimiento
Hay muchos desafíos de gobernanza relacionados con la instanciación de un solo bot en el entorno y mucho menos miles. Un cliente de Deloitte gastó varios reuniones que intentan determinar si su bot era hombre o mujer, una cuestión de género válida, pero que debe tener en cuenta los recursos humanos, la ética y otras áreas de cumplimiento de la empresa, dice Kuder.
Construir un centro de RPA de excelencia
Las implementaciones de RPA más exitosas incluyen un centro de excelencia atendido por personas que son responsables de hacer que los programas de eficiencia sean un éxito dentro de la organización, dice Viadro. Sin embargo, no todas las empresas tienen el presupuesto para esto. El centro de excelencia de RPA desarrolla casos comerciales, calcula la optimización de costos potenciales y el ROI, y mide el progreso en relación con esos objetivos «. Ese grupo suele ser bastante pequeño y ágil y escala con el personal de tecnología que se centra en la implementación real de la automatización ”, dice Viadro. «Animaría a todos los líderes de TI de diferentes industrias a buscar oportunidades y comprender si será transformador para sus negocios».
No olvide el impacto en las personas
Atraídas por las nuevas y brillantes soluciones, algunas organizaciones están tan centradas en la implementación que se olvidan de hacer un bucle en RR.HH., lo que puede crear escenarios de pesadilla para los empleados que encuentran interrumpidos sus procesos y flujos de trabajo diarios. «Olvidamos que son las personas primero ”, Dice Fitzgerald.
Ponga RPA en todo su ciclo de vida de desarrollo
Los CIO deben automatizar todo el ciclo de vida de desarrollo o pueden matar a sus bots durante un gran lanzamiento. «Suena fácil de recordar, pero la gente no lo convierte en parte de su proceso».
En última instancia, no existe una fórmula mágica para implementar RPA, pero Srivastava dice que requiere un espíritu de automatización inteligente que debe Ser parte del viaje a largo plazo para las empresas. «La automatización necesita llegar a una respuesta – todos los si, entonces y qué – para completar los procesos comerciales más rápido, con mejor calidad y a escala», dice Srivastava.