Mais CIOs estão adotando uma prática de tecnologia emergente chamada automação de processos robóticos (RPA) para agilizar as operações corporativas e reduzir custos. Com o RPA, as empresas podem automatizar processos de negócios baseados em regras mundanas, permitindo que os usuários de negócios dediquem mais tempo para atender clientes ou outro trabalho de maior valor. Outros vêem o RPA como uma solução temporária para a automação inteligente (IA) por meio de ferramentas de aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA), que podem ser treinadas para fazer julgamentos sobre resultados futuros.
Aqui, CIO.com dá uma olhada no que a automação de processos robóticos realmente é e como os CIOs podem aproveitar ao máximo o RPA em alinhamento com os objetivos de negócios.
O que é automação de processos robóticos?
RPA é uma aplicação de tecnologia, regida por uma lógica de negócio e entradas estruturadas, que visa automatizar os processos de negócio. Usando ferramentas RPA, uma empresa pode configurar software, ou um “robô”, para capturar e interpretar aplicativos para processar uma transação, manipular dados, disparar respostas e comunicar-se com outros sistemas digitais. Os cenários RPA variam de algo tão simples como gerar uma resposta automática a um e-mail para implantar milhares de bots, cada um programado para automatizar trabalhos em um sistema ERP.
COOs trabalhando para empresas de serviços financeiros estavam na vanguarda da adoção de RPA, descobrindo maneiras de usar software para facilitar os processos de negócios sem aumentar o quadro de funcionários ou os custos, diz Regina Viadro, vice-presidente da EPAM Systems e consultora da prática de IA da empresa Viadro trabalhou em contratos RPA para clientes em serviços financeiros, saúde, varejo e recursos humanos, mostrando a amplitude do uso de RPA hoje.
Quais são os benefícios do RPA?
O RPA oferece às organizações a capacidade de reduzir custos de pessoal e erros humanos. David Schatsky, diretor administrativo a t Deloitte LP, aponta para a experiência de um banco com a implementação de RPA, em que o banco redesenhou seu processo de reclamações implantando 85 bots para executar 13 processos, lidando com 1,5 milhão de solicitações por ano. O banco acrescentou capacidade equivalente a mais de 200 funcionários em tempo integral com aproximadamente 30% do custo de recrutamento de mais funcionários, diz Schatsky.
Os bots são normalmente fáceis e baratos para implementar, sem exigir software personalizado ou integração profunda de sistemas. Schatsky diz que tais características são cruciais, pois as organizações buscam o crescimento sem adicionar despesas significativas ou atrito entre os trabalhadores. “As empresas estão tentando respirar para que possam atender melhor seus negócios automatizando as tarefas de baixo valor”, diz Schatsky.
As empresas também podem sobrecarregar seus esforços de automação injetando RPA com tecnologias cognitivas, como ML, reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural, automatizando tarefas de ordem superior que no passado exigiam as capacidades de percepção e julgamento de humanos.
Essas implementações de RPA, nas quais mais de 15 a 20 etapas podem ser automatizadas , fazem parte de uma cadeia de valor conhecida como automação inteligente (IA), diz Viadro. “Se tivéssemos de segmentar todas as grandes empresas e perguntar a eles o que está em sua agenda para 2018, quase 100 por cento diria automação inteligente”, diz o Viadro.
Em 2020, automação e inteligência artificial irá reduzir os requisitos de funcionários em centros de serviços compartilhados de negócios em 65 por cento, de acordo com o Gartner, que afirma que o mercado de RPA atingirá US $ 1 bilhão em 2020. Nessa época, 40 por cento das grandes empresas terão adotado uma ferramenta de software RPA, de menos mais de 10 por cento hoje.
Para uma análise mais aprofundada dos benefícios do RPA, consulte “Por que os bots estão prestes a interromper a empresa” e “A automação de processos robóticos é um aplicativo matador para computação cognitiva. ”
Quais são as armadilhas do RPA?
O RPA não é para todas as empresas. Como com qualquer tecnologia de automação, o RPA tem o potencial de eliminar empregos, o que apresenta os CIOs com desafios de gerenciamento de talentos. Enquanto as empresas que estão adotando o RPA estão tentando fazer a transição de muitos trabalhadores para novos empregos, a Forrester Res A pesquisa estima que o software RPA ameaçará a subsistência de 230 milhões ou mais trabalhadores do conhecimento, ou aproximadamente 9 por cento da força de trabalho global.
Mesmo que os CIOs naveguem no enigma do capital humano, as implementações de RPA falham com mais frequência do que não. “Vários programas de robótica foram colocados em espera ou os CIOs se recusaram terminantemente a instalar novos bots”, disseram Alex Edlich e Vik Sohoni, sócios seniores da McKinsey & Company, em maio de 2017 relatório.
A instalação de milhares de bots demorou muito mais e é mais complexa e cara do que a maioria das organizações esperava que fosse, dizem Edlich e Sohoni. As plataformas nas quais os bots interagem frequentemente mudam, e o necessário a flexibilidade nem sempre é configurada no bot.Além disso, um novo regulamento que exige pequenas alterações em um formulário de inscrição pode prejudicar meses de trabalho no back office de um bot que está quase concluído.
Um estudo recente da Deloitte no Reino Unido chegou a uma conclusão semelhante. “Apenas três por cento das organizações conseguiram escalar o RPA a um nível de 50 ou mais robôs”, afirmam os autores da Deloitte UK Justin Watson, David Wright e Marina Gordeeva.
Além disso, os resultados econômicos das implementações de RPA estão longe de estar assegurados. Embora seja possível automatizar 30 por cento das tarefas para a maioria das ocupações, isso não se traduz perfeitamente em uma redução de custos de 30 por cento, dizem Edlich e Sohoni.
Para garantir uma mudança suave para o RPA, consulte “8 chaves para uma implementação de RPA bem-sucedida.”
Quais empresas estão usando RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem e American Express Global Business Travel estão entre as muitas empresas que adotam o RPA.
Walmart O CIO Clay Johnson diz que a gigante do varejo implantou cerca de 500 bots para automatizar qualquer coisa, desde responder a perguntas de funcionários até recuperar informações úteis de documentos de auditoria. “Muitos deles vieram de pessoas que estão cansadas do trabalho”, diz Johnson.
David Thompson, CIO da American Express Global Business Travel, usa RPA para automatizar o processo de cancelamento de uma passagem aérea e emissão reembolsos. Thompson também está procurando usar o RPA para facilitar recomendações automáticas de nova reserva em caso de paralisação do aeroporto e para automatizar certas tarefas de gerenciamento de despesas.
“Pegamos o RPA e o treinamos sobre como os funcionários fazem essas tarefas , “diz Thompson, que implementou uma solução semelhante em sua função anterior como CIO da Western Union.” A lista de coisas que poderíamos automatizar está ficando cada vez mais longa. “
Mas com muitos mais CIOs pensando em RPA, CIO.com pediu conselhos a alguns consultores sobre como os líderes de TI podem lidar com a tecnologia.
10 dicas para automação de processos robóticos eficaz
Definir e gerenciar expectativas
Ganhos rápidos são possíveis com o RPA, mas impulsionar o RPA para funcionar em grande escala é um animal diferente. Dave Kuder, diretor da Deloitte Consulting LLP, diz que muitos soluços do RPA decorrem do gerenciamento inadequado de expectativas. Afirmações ousadas sobre o RPA de fornecedores e consultores de implementação não ajudaram. É por isso que é crucial para os CIOs entrarem com uma mentalidade cautelosamente otimista. “Se você entrar com os olhos abertos,“ ficará muito mais feliz com o resultado ”, diz Kuder.
Considere o impacto nos negócios
O RPA costuma ser apoiado como um mecanismo de apoio retorno sobre o investimento ou redução de custos. Mas Kris Fitzgerald, CTO da NTT Data Services, diz que mais CIOs deveriam usá-lo para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, empresas como companhias aéreas empregam milhares de agentes de atendimento ao cliente, mas os clientes ainda estão esperando na fila para ter sua chamada em campo. Um chatbot pode ajudar a aliviar um pouco dessa espera. “Você coloca esse agente virtual lá e não há tempo de inatividade, nem doença de saída e nem atitude ruim”, diz Fitzgerald. “A experiência do cliente é a bandeira a ser acertada.”
Envolva a TI desde o início e com frequência
Os COOs inicialmente compraram RPA e bateram em uma parede durante a implementação, o que os levou a pedir ajuda de TI (e perdão ), Diz o Viadro. Agora, “desenvolvedores cidadãos” sem conhecimento técnico estão usando software em nuvem para implementar RPA diretamente em suas unidades de negócios, diz Kuder. Muitas vezes, o CIO tende a intervir e bloqueá-los. Kuder e Viadro dizem que os chefes de negócios devem envolver TI desde o início para garantir que eles obtenham os recursos de que precisam.
Design ruim, gerenciamento de mudança pode causar estragos
Muitas implementações falham porque o design e a mudança são mal gerenciados, diz Sanjay Srivastava, diretor digital da Genpact. Na pressa de implementar algo, algumas empresas ignoram as trocas de comunicação entre os vários bots, que podem interromper um processo de negócios. “Antes de implementar, você deve pensar no design do modelo operacional”, diz Srivastava. “Você precisa mapear como você espera que os vários s bots para trabalharem juntos. “Como alternativa, alguns CIOs deixarão de negociar as mudanças que as novas operações terão nos processos de negócios de uma organização. Os CIOs devem planejar isso com antecedência para evitar a interrupção dos negócios.
Não caia no buraco do coelho de dados
Um banco implantando milhares de bots para automatizar a entrada manual de dados ou monitorar as operações de software gera uma tonelada de dados. Isso pode atrair os CIOs e seus colegas de negócios para um cenário infeliz em que procuram aproveitar os dados. Srivastava diz que “não é incomum as empresas executarem ML no dados gerados por seus bots e, em seguida, coloque um chatbot na frente para permitir que os usuários consultem os dados com mais facilidade. De repente, o projeto RPA tornou-se um projeto de ML que não foi devidamente definido como um projeto de ML.”O disco continua se movendo” e os CIOs lutam para alcançá-lo, diz Srivastava. Ele recomenda que os CIOs considerem o RPA como um arco de longo prazo, em vez de projetos fragmentados que evoluem para algo de difícil controle.
A governança do projeto é fundamental
Outro problema que surge no RPA é o falha no planejamento para certos bloqueios de estradas, Srivastava diz. Um funcionário de um cliente Genpact mudou a política de senha da empresa, mas ninguém programou os bots para se ajustar, resultando em perda de dados. Os CIOs devem verificar constantemente os pontos de estrangulamento onde sua solução de RPA pode travar ou, pelo menos, instalar um sistema de monitoramento e alerta para observar os soluços que afetam o desempenho. “Você não pode simplesmente libertá-los e deixá-los correr; você precisa de comando e controle “, afirma Srivastava.
O controle mantém a conformidade
Há muitos desafios de governança relacionados à instanciação de um único bot no ambiente, quanto mais milhares. Um cliente da Deloitte gastou vários reuniões para determinar se o bot era masculino ou feminino, uma questão válida de gênero, mas que deve levar em consideração os recursos humanos, a ética e outras áreas de conformidade para o negócio, diz Kuder.
Construir um centro RPA de excelência
As implementações de RPA mais bem-sucedidas incluem um centro de excelência formado por pessoas responsáveis por fazer dos programas de eficiência um sucesso dentro da organização, diz Viadro. Porém, nem todas as empresas têm orçamento para isso. O centro de excelência RPA desenvolve casos de negócios, calculando o potencial de otimização de custos e ROI, e mede o progresso em relação a essas metas. “Esse grupo é normalmente bastante pequeno e ágil e dimensiona com a equipe de tecnologia focada a implementação real da automação ”, diz Viadro. “Eu encorajaria todos os líderes de TI em diferentes setores a procurar oportunidades e entender se isso será transformador para seus negócios.”
Não se esqueça do impacto nas pessoas
Seduzidas por novas soluções brilhantes, algumas organizações estão tão focadas na implementação que deixam de fazer um loop no RH, o que pode criar alguns cenários de pesadelo para os funcionários que têm seus processos diários e fluxos de trabalho interrompidos. “Esquecemos que são as pessoas em primeiro lugar , ”Fitzgerald diz.
Coloque o RPA em todo o ciclo de vida de desenvolvimento
Os CIOs devem automatizar todo o ciclo de vida de desenvolvimento ou podem matar seus bots durante um grande lançamento. “Parece fácil de lembrar, mas as pessoas não o tornam parte de seu processo.”
Em última análise, não há solução mágica para implementar RPA, mas Srivastava diz que isso requer uma ética de automação inteligente que deve faça parte da jornada de longo prazo das empresas. “A automação precisa chegar a uma resposta – todos os ifs, thens e whats – para concluir os processos de negócios com mais rapidez, com melhor qualidade e em escala”, diz Srivastava.