Como você pode descobrir a saúde da experiência do cliente? O Net Promoter Score® (NPS) e sua versão expandida o Net Promoter System são métricas comprovadas para medir a fidelidade do cliente. O Net Promoter Score mede o quão leais seus clientes são, conduzindo pesquisas curtas de 2 minutos.

Como calcular seu Net Promoter Score é baseado em uma única pergunta (embora os profissionais façam mais de uma pergunta , chegaremos a isso mais tarde).

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”

Os clientes que recebem 6 ou menos são Detratores, 7 ou 8 são chamados de Passivos e 9 ou 10 são Promotores.

Para calcular o seu Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. É simples assim. Então, se 50% dos entrevistados eram Promotores e 10% eram Detratores, sua Rede O promotor tem uma pontuação de 40.

A importância do Net Promoter Score é que ele fornece insights sobre o espectro de fidelidade do cliente. À medida que você sobe na escala de pontuação, de 0 a 10, os clientes desistem de taxas, vai gastar mais re e passará do boca a boca negativo para o positivo.

Ao medir a lealdade do cliente, você pode identificar os pontos fracos da experiência do cliente que precisam ser melhorados, mas para fazer isso, você precisa saber como conduzir pesquisas do Net Promoter. Como o ponto forte do Promotor da Internet não é sua capacidade de medir a fidelidade do cliente (já existem muitas maneiras árduas de fazer isso), mas é a facilidade de medir a lealdade que é crucial.

Com perto de Com uma década de experiência no CustomerGauge ajudando clientes a projetar e conduzir pesquisas do Net Promoter, este guia mostrará como criar um Net Promoter Score confiável fazendo as perguntas certas, para as pessoas certas, no momento certo.

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1) Como começar uma pesquisa do Net Promoter

Muitos optam por iniciar um programa de pesquisa conduzindo um longo período de planejamento para decidir o tipo de pesquisas, quantas pesquisas diferentes precisam ser criadas e o que deve ser feito em cada uma.

Implementar um programa de pesquisa dessa maneira significa investir muito tempo e recursos antes de ter uma única pesquisa. O Net Promoter é ser rápido e fácil de implementar.

Você está perdendo tempo planejando? Faça sua primeira pesquisa de relacionamento e planeje enquanto faz!

Em vez disso, implemente o NPS em etapas. Comece com o núcleo do NPS, a pesquisa de relacionamento. Ao dominar sua primeira rodada de pesquisas, você aprenderá como expandir o programa com novas pesquisas e levantando números maiores ou diferentes segmentos da empresa.

2) Pesquisas de relacionamento e transacionais: o que são?

Pesquisas de relacionamento

As pesquisas de relacionamento procuram investigar a lealdade de um cliente a uma empresa / marca. Esses tipos de pesquisas pedem aos clientes que considerem a experiência geral e a satisfação que eles têm com a empresa. Eles são normalmente realizados em intervalos regulares (por exemplo, trimestral, semestral); no entanto, há exceções (saiba mais no e-book).

Pesquisas transacionais

Pesquisas transacionais investigam a experiência de um cliente em uma transação / interação específica (ponto de contato). Esta pesquisa não tem como objetivo medir a lealdade do cliente, mas sim medir a satisfação com um determinado segmento da empresa para melhorá-lo.

Recomendamos que você comece seu programa NPS com uma pesquisa de relacionamento para investigar a lealdade do cliente e a percepção da marca, e descobrir quais pontos de contato estão afetando – sejam bons ou ruins. Nem todas as empresas precisam de pesquisas transacionais, mas se você sentir que elas são necessárias, comece apenas depois de identificar os pontos de contato mais importantes para a experiência do cliente.

3 – Quanto tempo deve durar uma pesquisa do Net Promoter?

O Net Promoter Score é sobre descobrir a lealdade do cliente e o que mais a afeta. Mas, como mencionei na abertura, as pesquisas do Net Promoter precisam fazer mais do que apenas a pergunta “qual a probabilidade de você recomendar”.

A pergunta do Net Promoter precisa de outras perguntas para dar sentido (essas serão discutido em breve), mas você precisa manter sua pesquisa do Net Promoter curta. A força do Net Promoter não é apenas medir a fidelidade do cliente, mas, por ser curta e receber altas taxas de resposta, dá a você uma visão mais ampla da fidelidade do cliente. / p>

Limite a sua pesquisa a um máximo de quatro ou cinco perguntas. Isso também ajudará a evitar o cansaço da pesquisa, resultando em respostas imprecisas, e garantir que seus dados ainda possam ser acionados imediatamente.

Nossos melhores resultados sempre ocorreram com apenas três perguntas. Menores que isso podem produzir taxas de resposta mais altas, mas fazer apenas a pergunta do NPS produzirá dados que têm capacidade de ação limitada. Com apenas três perguntas, você pode reunir todos os dados de que precisa para criar percepções acionáveis e ainda receber altas taxas de resposta (40% – 60%). No capítulo seguinte, explicarei exatamente o que são essas três perguntas.

4 – Que perguntas devo fazer?

Uma pontuação por si só diz como você está desempenhando, não por quê. Agora é geralmente aceito que perguntar aos clientes o que impulsionou sua pontuação é necessário.

A maneira mais fácil é pedir aos clientes que identifiquem apenas os motivos (motivadores) mais importantes para sua pontuação e apresentar aos clientes uma lista predefinida de pontos de contato.

Como apenas as razões mais importantes são fornecidas, ele elimina a necessidade de pesquisas demoradas e as complicadas abordagens estatísticas necessárias para dar sentido aos dados.

A maneira como você pergunta aos clientes o que afeta sua pontuação deve ser diferente para os promotores e para os detratores e passivos. Dê uma olhada nos dois exemplos de pesquisa abaixo de uma agência de viagens, para ver como você pode descobrir com apenas uma única pergunta o que mais está impactando a experiência do cliente.

Construir a pesquisa dessa forma a mantém curta e simples para o entrevistado, pois ele só precisa pensar no que é mais importante para ele, o que leva a taxas de resposta mais altas. Ao construir a pergunta desta forma, descobrimos que 82% dos entrevistados respondem a esta pergunta.

Finalmente, também é importante não restringir o cliente a selecionar apenas um motivo; os clientes devem poder escolher quantos motivos considerarem importantes.

Quais pontos de contato eu uso?

Descubra onde você e seus clientes interagir.

Para sua primeira pesquisa de relacionamento, comece mapeando a jornada do cliente para encontrar pontos de contato com o cliente e selecione aqueles que têm o maior tráfego de clientes.

Reveja o exemplo acima , os pontos de contato que você escolher serão sua primeira camada de respostas. As respostas suspensas sob cada ponto de contato são seus pontos fortes e fracos.

Preste atenção, porém, o primeiro conjunto de respostas em sua pesquisa transacional cobrirá um grupo muito mais restrito de pontos de contato do que sua pesquisa de relacionamento. Para o exemplo da agência de viagens acima, uma pesquisa transacional após uma viagem poderia expandir o ponto de contato do relacionamento “sua experiência de férias” para se tornar:

• Seu voo
• Seu hotel
• Sua visita guiada
• Organização de feriados e informações

Adicione uma caixa de comentário

Sua pesquisa nunca será capaz de cobrir todos os pontos de contato nem todos os seus pontos fortes e fracos. Voltando ao nosso exemplo acima, você pode ver a opção: “Outro (explique na caixa de comentários abaixo).” Por esse motivo, lembre-se sempre de adicionar uma caixa de comentário.

Em nossa experiência, 44% dos entrevistados deixam um comentário. Enquadre a pergunta como voluntária, para garantir que a pesquisa apareça o mais curta possível e transmita que você se preocupa com o feedback deles, como:

Os comentários também são uma fonte inestimável de informações diretas de seus clientes, o que é difícil de contestar. Uma pontuação pode ser contestada, mas quando um cliente diz: “seu produto é ótimo, mas cada vez que preciso ligar para o suporte ao cliente demora uma eternidade”, fica claro e indiscutível como o cliente percebe a empresa.

Analisar texto livre é sempre um desafio, mesmo com análises de texto avançadas. Use uma ferramenta de pesquisa do Net Promoter que pode, em tempo real, identificar palavras-chave a serem enviadas como estão ou alteradas pelo cliente. Os comentários do cliente podem então agir um meio adicional de identificar os principais motivadores de fidelidade.

Dê aos clientes a opção de serem contatados

Adicione uma caixa de seleção simples perguntando aos clientes “podemos entrar em contato com você para discutir sua experiência em mais detalhe?” Isso transmite aos clientes que você realmente está ouvindo e querendo agir de acordo com seus comentários.

5 – Quantos devo pesquisar?

O que é um bom tamanho de amostra, qual erro de margem ou nível de confiança que devo ter como objetivo com o NPS? Essas questões atormentam desnecessariamente muitos dos que começam com o NPS, e quem pode culpá-los, pois isso foi incutido em todos que fazem pesquisas.

Não se preocupe muito com os números no início.

O tamanho da amostra e a significância estatística são importantes no NPS, mas não para suas primeiras pesquisas. Embora parte do NPS seja sobre agregando feedback para impulsionar a mudança organizacional (ou seja, certos padrões estatísticos), sua maior força é o programa de voz do cliente, projetado para aumentar a lealdade resolvendo problemas individuais dos clientes.

Divulgue sua pesquisa para seus clientes ao longo de semanas e meses (dependendo do tamanho de sua base) e com o tempo você criará o tamanho da amostra de que precisa, pois a pesquisa de NPS é um processo contínuo.

6 – Qual é o melhor dia da semana ou hora para enviar pesquisas?

Sentimo-nos compelidos a responder a esta pergunta porque costumam ser feitas perguntas sobre como melhorar as taxas de resposta. No entanto, para aqueles que estão apenas começando, nossa resposta é: Não importa!

Experimentar com o tempo é apenas algo que você deve tentar quando tiver operacionalizado seu programa Net Promoter, onde você tiver tempo e habilidades para testar quais dias ou horas funcionam melhor. No entanto, como descobrimos, não há muito a ganhar focando energia nisso.

7 – Por meio de quais canais devo enviar pesquisas do Net Promoter?

Existem muitos maneiras de enviar pesquisas do Net Promoter aos clientes, mas decidir qual canal usar é uma questão de conveniência para seus clientes e o que receberá a melhor taxa de resposta.

Dois dos métodos mais comuns são enviar links de pesquisa por e-mail ou SMS. Isso é particularmente útil para pesquisas de relacionamento, em que o cliente não teve nenhum contato recente com uma empresa.

As várias maneiras de enviar pesquisas transacionais

As pesquisas transacionais oferecem muitas opções de envio, pois as pesquisas podem ser apresentadas aos clientes imediatamente após uma transação. Pense no setor em que você atua e como você pode “agarrar” um cliente logo após uma transação.

As lojas de varejo costumam colocar links de pesquisas na parte inferior dos recibos, enquanto outras perguntam aos clientes se eles gostariam de preencher a pesquisa por meio de tablets dedicados na loja.

Mesmo em setores de compra única, você ainda pode pesquisar o cliente.

On-line, muitas empresas apresentam um link de pesquisa do Net Promoter na tela final de uma transação, enquanto na indústria de software algumas o apresentam durante o uso de um aplicativo ou ferramenta de software.

Porém, recomendamos fortemente o uso do e-mail em vez de todos os outros canais, pois não é um canal de comunicação morto (como alguns afirmam), pois dá espaço para a construção de um convite adequado e é a melhor forma de realizar pesquisas de relacionamento.

Você é compatível com dispositivos móveis?

Não importa que canal você use para enviar suas pesquisas, certifique-se de que elas possam ser abertas em dispositivos móveis. y pessoas moram perto de seus telefones e, embora os computadores ainda dominem, um convite para pesquisa geralmente é algo que um cliente pode deixar para ir de ônibus para casa.

8 – O que eu digo em um convite para pesquisa?

Como você faz com que os clientes cliquem no link da sua pesquisa? O que você diria a eles em um e-mail, SMS ou tela de pós-transação?

Em seu convite, preste muita atenção a cada palavra que você escrever e elimine tudo o que não for necessário. Você está se repetindo ou comunicando coisas que não são relevantes ou interessantes para o cliente?

Linhas de assunto de e-mail

Existem gatilhos psicológicos para chamar a atenção dos clientes, como usar emoção ou fazer uma pergunta aos respondentes. Sua linha de assunto deve ser breve, direta e amigável.

Para saber mais sobre isso, leia nosso artigo “Estratégias de 6 linhas de assunto de e-mail para aumentar o feedback da sua pesquisa.”

Um convite eficaz

Qualquer canal que você usar para convidar clientes, sempre haverá um corpo de texto. Para criar um convite que obtém as maiores taxas de cliques possíveis, siga estas regras:

1 – Personalize o texto com o seu nome e talvez informações de transação relevantes. Se está a enviar o convite por email, não há desculpa para não fazer isso. Para outros canais, isso pode ser complicado, mas você deve sempre tentar.

2 – Vá direto ao assunto e diga a eles sobre o que é o e-mail, por que você está enviando um e-mail? Comece com algo como :

“Na CustomerGauge, estamos constantemente tentando melhorar nosso serviço e gostaríamos de ouvir seus comentários sobre nosso desempenho.”

3 – Você sabe que um dos pontos fortes de NPS é tão rápido as pesquisas são. Certifique-se de que o cliente também saiba disso.

“A pesquisa é curta e levará apenas 2 minutos para ser concluída.”

4 – Os clientes costumam pensar: “por que responder, meu problema vai acabam como dados em uma planilha, em vez de serem corrigidos. ” Convença-os de que não é esse o caso e diga-lhes que analisa os comentários a nível individual.

“Prometemos ler todos os comentários dos clientes!”

5 – Um botão bem projetado para um link de pesquisa não é uma ideia tão boa quanto você possa imaginar. Se os servidores de e-mail dos destinatários bloquearem as imagens por motivos de segurança ou os clientes simplesmente optarem por não fazer download das imagens, seu botão e o link da pesquisa serão perdidos.

É mais importante que o link da sua pesquisa possa ser visto por todos. Use uma boa frase com hiperlink ou um conjunto de palavras e, seja qual for o formato usado, certifique-se disso é fácil de encontrar.Os clientes não devem ter que rolar para baixo para encontrá-lo.

6 – O convite deve ser esteticamente agradável, assim como a própria pesquisa. O HTML simples não fará muito para capturar o interesse do cliente. Escolha uma fonte legal (os clássicos que sempre funcionam são Helvetica, Gothic ou Arial), pense no alinhamento e no layout do texto e considere adicionar uma imagem de banner para ajudar a remover o tédio de fundos brancos.

Envie lembretes

Enviar lembretes de convites para pesquisas é uma boa maneira de melhorar sua taxa de resposta. Muitos clientes, principalmente por e-mail, podem não ver ou responder à sua pesquisa na primeira vez.

O tempo de espera padrão para clientes CustomerGauge é de 3 a 7 dias. Você não quer lembrar o cliente logo após a primeira solicitação, mas se for uma pesquisa transacional, você também não quer esperar muito.

Como evitar filtros de spam de e-mail

Várias coisas podem desencadear filtros de spam. Evite essas bandeiras vermelhas comuns em seu e-mail de convite:

• Linhas de assunto em maiúsculas
• Pontos de exclamação na linha de assunto
• Palavras que acionam o assunto linha ou corpo de texto, como “grátis”, “assunto urgente”, “agir agora”, “última chance”
• Um e-mail com uma imagem grande e pouco ou nenhum texto
• Muitas fontes, tamanhos de fonte e cores de texto diferentes

9 – Como testar sua pesquisa do Net Promoter

Antes de enviar qualquer coisa aos clientes, teste sua pesquisa internamente . Envie-o para outros funcionários da empresa, para examinar se há problemas técnicos.

Certifique-se de que seu mecanismo de e-mail esteja funcionando, os e-mails abram no formato e layout pretendidos, os links para o trabalho de pesquisa e a própria pesquisa seja executada sem problemas para outros funcionários.

Teste sua pesquisa em diferentes navegadores. E embora pensemos que todo mundo usa o Gmail ou Outlook, certifique-se de que seu convite por e-mail funcione em todos os principais serviços de e-mail.

Pergunte aos funcionários o que eles acham da pesquisa e do processo em torno dela. Eles têm algum problema ou ideia sobre coisas como o convite ou a própria pesquisa?

Testar pesquisas NPS não é difícil e ajudará a garantir que você crie os dados mais confiáveis possíveis.

10 – Conclusão: Criando um Net Promoter Score confiável e acionável

Seu Net Promoter Score é tão bom quanto a pesquisa em que se baseia. Pesquisas pesadas de perguntas dificultam as taxas de resposta, confundem os respondentes e deixam os funcionários confusos sobre como interpretar os resultados.

Projetar e conduzir uma pesquisa do Net Promoter não requer um longo processo de planejamento. Com apenas três perguntas, a pesquisa pode ser elaborada em um dia e enviada no dia seguinte.

Não se preocupe em pesquisar todos os seus clientes ou criar uma pesquisa para cada divisão da sua empresa. Comece pequeno, para que você comece rápido.

Use uma pesquisa de relacionamento simples com um grupo seleto de clientes, para mostrar à alta gerência como é rápido identificar os pontos fracos da experiência do cliente e criar um Net Promoter Score.

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