Se você pegar um voo atrasado da United Airlines e quiser uma compensação por seus problemas, pode ser necessário solicitá-la.
A United não está mais oferecendo ofertas proativamente Os vouchers para clientes em voos atrasavam menos de seis horas, segundo mensagem enviada aos funcionários. A companhia aérea disse que estava fazendo a mudança “com base no feedback que recebemos”, embora a mensagem não se estendesse sobre quem deu esse feedback. Um porta-voz da United confirmou a mudança na política.
A mudança cobre atrasos onde A culpa é da United por motivos como problemas mecânicos ou falta de tripulação. Nenhuma transportadora dos EUA compensa regularmente os clientes por problemas relacionados ao clima, embora algumas ajudem os clientes a encontrar quartos de hotel com desconto.
Como a maioria das companhias aéreas sob pressão de reputação, a United tinha sido generoso nos últimos anos com compensação, muitas vezes oferecendo vouchers para um avião inteiro de pessoas por atrasos de até quatro horas. A companhia aérea pode oferecer valores diferentes aos clientes dependendo de seu status de passageiro frequente, mas todos receberiam algo – até pessoas que não esperavam nada.
À medida que uma companhia aérea – ou qualquer empresa – melhora sua reputação, pode reduzir o valor da compensação que dá ao decepcionar os clientes, e isso parece ser o qu na United está fazendo aqui. Desde o famoso incidente do Dr. Dao em abril de 2017 – foi quando os funcionários da United chamaram a segurança do aeroporto para remover à força um cliente de um voo – a United tem trabalhado diligentemente para melhorar sua posição pública.
Agora, para atrasos entre quatro e seis horas, os funcionários decidirão qual compensação oferecer – e só a darão depois que os clientes solicitarem, de acordo com o memorando. Os agentes da United podem compartilhar a remuneração por meio de um aplicativo móvel em seus iPhones da companhia aérea.
“Quando surgirem situações e elas justificarem uma compensação fora desta diretriz, faça a coisa certa para cuidar do cliente”, United disse aos funcionários. “Com as melhorias contínuas no aplicativo In-the-Moment Care, você pode emitir compensação no local, recuperar interrupções de serviço e evitar o envio do cliente a um site ou central de atendimento.”
Outras companhias aéreas
A nova política coloca a United em desacordo com pelo menos três outras companhias aéreas dos EUA, que permanecem mais generosas quando um atraso é culpa deles.
Na American Airlines, os clientes recebem uma compensação proativa por longos atrasos, embora o porta-voz Ross Feinstein tenha se recusado a informar a que horas os clientes começarão a ver os vouchers de viagem. Mas acredita-se que a American comece a compensar os clientes antes que o atraso chegue a seis horas.
“A American proativamente fornece compensação se um cliente experimentar uma interrupção controlável em seus planos de viagem”, disse Feinstein por e-mail.
A Sun Country, uma companhia aérea de descontos, também oferece compensação proativa, disse a porta-voz Jessica Wheeler por e-mail. Geralmente, ela disse, a companhia aérea começa a enviar vouchers aos clientes após um atraso de quatro horas, mas não é uma regra concreta. ” Se fornecermos vouchers de viagem como um pedido de desculpas pelo atraso, enviaremos automaticamente a todos os passageiros do voo ”, disse ela.
Muitas companhias aéreas são vagas sobre a compensação por atraso, então os clientes não esperam isso, e assim eles não ficarão desapontados se as políticas corporativas mudarem. Uma exceção é a JetBlue Airways, que publica seu esquema de compensação por atraso de partida em seu site. Quando um atraso de três a quatro horas é sua culpa, a JetBlue envia automaticamente aos clientes um voucher de viagem de $ 50. Por quatro a cinco horas, os clientes recebem $ 100, e por cinco a seis horas, eles recebem $ 150. Para atrasos mais longos, os clientes recebem $ 200 em créditos de viagem.
A JetBlue tem diferentes diretrizes de compensação para atrasos que começam quando o cliente já está no avião, desde que o atraso não seja causado por um evento de segurança.
Semelhante à Delta
A nova política da United é semelhante ao que a Delta Air Lines oferece agora, e isso provavelmente é intencional. Como a United, a Delta oferece compensação por atraso caso a caso.
Geralmente, as companhias aéreas alteram os esquemas de compensação dependendo de como os clientes os vêem. A Delta é uma companhia aérea bem administrada, amada por muitos de seus clientes, e pode atrasar um voo por motivos mecânicos sem se preocupar se seus passageiros partirão para um concorrente em sua próxima viagem. O CEO da Delta, Ed Bastian, está constantemente se gabando das pontuações líquidas de promotor de sua empresa, uma medida da satisfação do cliente.
A United ainda não está no nível da Delta em termos de confiabilidade ou satisfação do passageiro, mas fez avanços impressionantes para ganhar mais fidelidade do cliente e pode não precisar mais compensar todos em um avião que pode acomodar mais de 300 pessoas .
A United também pode economizar algum dinheiro com sua nova política, embora a companhia aérea enfatize que a redução de custos não é o motivo da mudança.
“Esta política permite que nossos funcionários ganhem mais decisões de serviço personalizado para nossos clientes quando ocorre um desserviço ”, disse um porta-voz de uma companhia aérea por e-mail.“ Continuaremos a analisar feedback sobre nossas políticas e investir mais em abordagens que sejam mais apreciadas por nossos clientes. ”