Jeśli korzystasz z opóźnionego lotu United Airlines i chcesz odszkodowania za swoje kłopoty, być może będziesz musiał o to poprosić.
United nie oferuje już proaktywnie bony dla klientów na loty opóźnione mniej niż sześć godzin, zgodnie z komunikatem wysłanym do pracowników. Linia lotnicza stwierdziła, że wprowadza zmianę „w oparciu o otrzymane opinie”, chociaż wiadomość nie zawierała informacji o tym, kto ją przekazał. Rzecznik United potwierdził zmianę zasad.
Zmiana obejmuje opóźnienia, w przypadku których United ponosi winę z powodów takich jak problemy mechaniczne lub brak załogi. Żaden amerykański przewoźnik nie rekompensuje regularnie klientom problemów związanych z pogodą, chociaż niektórzy pomagają klientom znaleźć tanie pokoje hotelowe.
Podobnie jak większość linii lotniczych pod presją reputacji, United był hojny w ciągu ostatnich kilku lat w zakresie rekompensaty, często oferując kupony dla całej grupy pasażerów na opóźnienia wynoszące zaledwie cztery godziny. Linia lotnicza może oferować klientom różne kwoty w zależności od ich statusu dla osób często podróżujących, ale każdy dostanie coś – nawet ludzie, którzy niczego się nie spodziewali.
Jako linia lotnicza – lub jakakolwiek firma – poprawia swoją reputację, może zmniejszyć wysokość odszkodowania, jakie daje, gdy rozczaruje klientów, i wygląda na to, że być wh w United robi to tutaj. Od czasu słynnego incydentu dr Dao w kwietniu 2017 r. – wtedy pracownicy United wezwali ochronę lotniska, aby przymusowo zabrać klienta z lotu – United ciężko pracowało, aby poprawić swoją pozycję publiczną.
Teraz w przypadku opóźnień między czwartą i przez sześć godzin pracownicy zdecydują, jakie wynagrodzenie zaoferować – i zgodnie z notatką udzielą jej dopiero po tym, jak klienci o to poproszą. Agenci United mogą dzielić się wynagrodzeniem za pośrednictwem aplikacji mobilnej na swoich iPhoneach należących do linii lotniczych.
„Kiedy zajdą sytuacje i gwarantują odszkodowanie poza tymi wytycznymi, postępuj właściwie, dbając o klienta”, United powiedział pracownikom. „Dzięki ciągłym ulepszeniom w aplikacji In-the-Moment Care możesz na miejscu wydawać odszkodowania, usuwać zakłócenia w świadczeniu usług i unikać wysyłania klienta do witryny internetowej lub punktu obsługi”.
Inne linie lotnicze
Nowa polityka stawia United w sprzeczności z co najmniej trzema innymi amerykańskimi przewoźnikami, którzy pozostają bardziej hojni, gdy opóźnienie jest ich winą.
W American Airlines klienci otrzymują proaktywne odszkodowanie z powodu długich opóźnień, chociaż rzecznik Ross Feinstein odmówił podania informacji o godzinie, o której klienci zaczną widzieć bony podróżne. Uważa się jednak, że American zaczyna wypłacać klientom rekompensaty, zanim opóźnienie osiągnie sześć godzin.
„American proaktywnie zapewnia odszkodowanie, jeśli klient doświadczy kontrolowanych zakłóceń w planach podróży” – powiedział Feinstein w e-mailu.
Sun Country, linia lotnicza oferująca zniżki, również oferuje proaktywną rekompensatę, powiedziała rzeczniczka Jessica Wheeler w e-mailu. Ogólnie, powiedziała, linia lotnicza zaczyna wysyłać kupony klientom po czterogodzinnym opóźnieniu, ale nie jest to konkretna zasada ”. Jeśli dostarczymy bony podróżne jako przeprosiny za opóźnienie, automatycznie wyślemy do wszystkich pasażerów lotu ”- powiedziała.
Wiele linii lotniczych ma niejasne pojęcie na temat odszkodowania za opóźnienie, więc klienci tego nie oczekują, więc nie będą rozczarowani, jeśli zmieni się polityka korporacyjna. Jednym z wyjątków jest JetBlue Airways, które publikuje na swojej stronie internetowej system rekompensat za opóźnienia odlotów. Kiedy z jego winy wynika opóźnienie trwające od trzech do czterech godzin, JetBlue automatycznie wysyła klientom kupon podróżny na 50 USD. Przez cztery do pięciu godzin klienci otrzymują 100 dolarów, a przez pięć do sześciu godzin – 150 dolarów. W przypadku dłuższych opóźnień klienci otrzymują 200 dolarów na podróż.
JetBlue ma różne wytyczne dotyczące odszkodowań za opóźnienia, które zaczynają się, gdy klient jest już na pokładzie samolotu, pod warunkiem, że opóźnienie nie jest spowodowane zdarzeniem związanym z bezpieczeństwem.
Podobna do Delta
Nowa polityka United jest podobna do tej, którą oferuje teraz Delta Air Lines, i jest to prawdopodobnie zgodne z projektem. Podobnie jak United, Delta oferuje odszkodowanie za opóźnienia w indywidualnych przypadkach.
Ogólnie rzecz biorąc, linie lotnicze zmieniają systemy odszkodowań w zależności od tego, jak klienci je postrzegają. Delta to dobrze zarządzana linia lotnicza, którą uwielbia wielu swoich klientów i może opóźnić lot z przyczyn mechanicznych, nie martwiąc się, że pasażerowie odlecą na kolejną podróż konkurentowi. Dyrektor generalny Delta, Ed Bastian, nieustannie chwali się wynikami swojej firmy jako promotora netto, co jest miarą satysfakcji klientów.
United nie jest jeszcze na poziomie Delty, jeśli chodzi o niezawodność i satysfakcję pasażerów, ale poczyniła imponujące postępy, aby zdobyć więcej lojalności klientów i być może nie będzie już musiała wynagradzać wszystkich w samolocie, który może pomieścić ponad 300 osób .
United może również zaoszczędzić trochę pieniędzy dzięki nowej polityce, chociaż linia lotnicza podkreśliła, że oszczędności nie są powodem zmiany.
„Polityka ta umożliwia naszym pracownikom zwiększenie zindywidualizowane decyzje dotyczące usług dla naszych klientów w przypadku wystąpienia szkody ”- powiedział rzecznik linii lotniczych w e-mailu.„ Będziemy nadal analizować opinie na temat naszych zasad i dalej inwestować w podejścia, które są najbardziej cenione przez naszych klientów ”.