Jak poinformować klientów o wzroście cen (bez ich szaleństwa)

Dzieje się tak w każdej firmie. Nastąpiła zmiana w Twojej branży, w wyniku której zasoby i usługi potrzebne do wytworzenia Twojego produktu kosztują więcej. Teraz musisz powiedzieć swoim klientom, którzy lojalnie Ci służą od lat, że musisz podnieść ceny.

Prawdopodobnie odkładasz rozmowę, boisz się, jak zareagują klienci. To prawie tak, jakbyś ich „zawodził. Po całym tym czasie, kiedy poświęcili się Twojemu biznesowi,” odpłacasz za przysługę, podnosząc ceny?

Nie obawiaj się. Większość klientów tego oczekuje koszt ich ukochanych produktów nie pozostanie w stagnacji na zawsze. Jeśli jednak ceny konkurenta pozostaną na stałym poziomie, może to potencjalnie narazić Cię na ryzyko utraty klientów. Ważne jest, aby poradzić sobie ze wzrostem cen szybko i autentycznie, aby upewnić się, że klienci rozumieją sytuację i są skłonni trzymaj się tego.

W tym poście wyjaśnimy, jakie jest uzasadnienie podwyżki cen, a następnie omówimy kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę, informując klientów o nowościach.

Uzasadnienie podwyżki ceny

Taka rozmowa z klientami nigdy nie jest łatwa. W końcu kto chciałby usłyszeć, że produkt, na którym opiera się Twoja firma, będzie kosztował więcej?

Bez względu na to, jak dobrze przedstawisz tę zmianę, zespół obsługi klienta powinien spodziewać się negatywnej reakcji. Jeśli nie widzisz nikogo narzekającego na wyższe ceny, to prawdopodobnie nadal są one za niskie. To pozostawia ci decyzję, czy chcesz zwiększyć przychody, czy utrzymać satysfakcję klienta.

Jeśli napotykasz odpychanie od bazy klientów, zsynchronizuj zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Oba działy powinny być zgodne, jeśli chodzi o sposób komunikowania tej zmiany cen. Zapewni to klientom spójne informacje podczas przenoszenia rozmów między przedstawicielami handlowymi a serwisantami.

Ogólnie najlepszym podejściem, jakie może zastosować Twój zespół, jest zapewnienie klientów, że wzrost pomoże utrzymać jakość produktu. Klienci, którzy są zależni od twoich produktów, będą lepiej rozumieli to rozumowanie i będą chcieli, abyś utrzymał wysoką jakość, do której są przyzwyczajeni.

Yamini Rangan, Chief Customer Officer HubSpot, mówi o to podejście w cytacie poniżej.

„Niektóre optymalizacje cen zakończyły się sukcesem, a inne nie. Ale te, z którymi dobrze się komunikowaliśmy, zawsze kierowały się wartościami. ”- Yamini Rangan, dyrektor ds. Klientów w HubSpot

Jeśli„ nie wiesz, jak rozpocząć rozmowę , zanim zaczniesz, zapoznaj się z niektórymi z najlepszych praktyk poniżej.

6 wskazówek, jak ogłosić wzrost ceny swoim klientom

Poinformuj klientów o wzroście ceny bezpośrednio.

Wyobraź sobie, że Twój rachunek Spotify Premium wzrósł z 9,99 USD do 14,99 USD miesięcznie bez Twojej wiedzy i zgody. Byłbyś bardzo szalony, prawda?

To całkowicie niesprawiedliwe, gdyby klient nagle dowiedział się, że nastąpił wzrost ceny jego produktu. Jeśli nastąpi wzrost ceny, upewnij się, że przejrzałeś listę wszystkich klientów, którzy używają tego produktu i informują ich o zmianie. Jeśli to możliwe, dodatkowym bonusem jest skierowanie każdego listu do każdego klienta w celu dalszej personalizacji procesu.

Daj klientom znać zaliczkę.

Należy zapewnić klientom dużo czasu na pogodzenie się z podwyżką cen. Być może będą musieli ponownie ocenić swój budżet lub rozważyć alternatywne opcje, więc powinieneś informować ich o tym, gdy tylko dowiesz się o sytuacji. Ponadto powinieneś zachęcić ich do złożenia jednego lub kilku zamówień produktu przed wzrost cen zaczyna się pojawiać.

Przypomnij im, że wyższe ceny oznaczają lepszą jakość.

Klienci mogą nie wiedzieć, dlaczego podwyżka cen byłaby konieczna, zwłaszcza jeśli kupowali ten sam produkt przez miesiące lub lata. Dlatego ważne jest, aby podkreślić znaczenie jakości produktu.

Zwykle ceny produktów rosną, aby dopasować się do wyższych kosztów operacyjnych, wzrostu zatrudnienia lub wzrostu cen materiałów. Aby zapewnić ten sam poziom wysokiej jakości, czasami trzeba podnieść cenę.

Wyjaśnij powody wzrostu cen.

Aby wyjaśnić, że „podwyższasz ceny aby utrzymać jakość produktu, należy wyjaśnić, co spowodowało wzrost ceny. Na przykład, gdy niektóre surowce stają się coraz rzadsze i coraz droższe, firmy, które je wykorzystują, są zmuszone do podwyższania cen produktów, które z nich korzystają. klientom udowodni chęć zachowania przejrzystości.

Upewnij się, że cała organizacja jest świadoma wzrostu cen, zanim poinformujesz o tym klientów.

Byłoby żenujące, gdyby pracownik pierwszej linii nie został powiadomiony o wzroście ceny i przypadkowo obciążył klienta pierwotną ceną produktu. Nawet gdyby wszyscy pracownicy zostali poinformowani o sytuacji, wszyscy powinni bądź na tej samej stronie, jeśli chodzi o różnicę kosztów, uzasadnienie i logistykę. W ten sposób Twoja firma ma spójny głos w tej sprawie.

Pozwól klientom dotrzeć do dalszych pytania lub wątpliwości.

Chcesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają wszystkie potrzebne informacje. Brak informacji może spowodować, że zwrócą się do konkurenta oferującego niższe ceny. Zapewnij ich, że zawsze mogą skontaktować się z ktokolwiek w Twojej firmie – w tym kadra kierownicza wysokiego szczebla – z dodatkowymi pytaniami lub obawami dotyczącymi wzrostu cen.

Czy zbliża się wzrost cen, ale nadal nie wiesz, jak to powiedzieć? zostały uwzględnione w poniższych przykładach listów dotyczących podwyżek cen, które mają został wysłany do prawdziwych klientów.

List o podwyżkę ceny

Ważne jest, aby poinformować klientów o zbliżającej się podwyżce cen, ale czasami może być trudne do określenia.

Jeśli utkniesz, zapoznaj się z różnymi sposobami formatowania tej wiadomości, korzystając z poniższych przykładów.

Ogólny wzrost ceny

Źródło: urlspark.com

To jest przykład listu, który określa ogólny wzrost cen dla klientów. Podaje dokładny procent wzrostu ceny i które produkty będą podlegać wyższym kosztom. Pismo określa również dokładnie, kiedy zacznie obowiązywać podwyżka cen i przypomina klientom, jak długo muszą zamawiać swoje produkty po aktualnej cenie.

Wzrost kosztów materiałów

Ten list określa również dokładny procent wzrostu ceny i kiedy zacznie obowiązywać . Podaje konkretny powód wzrostu cen: „stale rosnące koszty surowców, produkcji i transportu, których wspólnym tematem jest globalny koszt ropy i produktów ropopochodnych”. To nawet bonus, że firma dodaje, w jaki sposób priorytetowo traktuje ograniczenie swojego wpływu na środowisko, jednocześnie dostarczając klientom produkty o wysokiej wartości.

Wzrost kosztów operacyjnych

Źródło: urlspark.com

Podobnie jak w przypadku innych, ta litera określa procent wzrostu ceny i kiedy zacznie obowiązywać. Pismo zaczyna się od stwierdzenia, że wzrost jest spowodowany „dodatkowymi materiałami i zwiększonymi kosztami ogólnymi”, co daje klientom wyraźny powód zmiany. Pomocne jest, aby firma dokładnie określiła produkty, których ceny będą przeżywać większy wzrost cen niż pozostałe, aby uniknąć nieporozumień ze strony klientów.

Na podstawie tych przykładów możesz użyć poniższego szablonu, aby utworzyć własny list dotyczący podwyżki cen, który wyślesz swoim klientom.

Szablon listu na podwyżkę ceny

Szanowni Państwo,

Ten list ma na celu poinformowanie, że nastąpi wzrost zostać wprowadzone w życie. Ten wzrost jest wynikiem.

dokłada wszelkich starań, aby oferować jakość, której oczekujesz i na którą zasługujesz. Znaleźliśmy sposób, aby zminimalizować wzrost ceny do najmniejszej możliwej kwoty, jednocześnie osiągając nasze zamierzone cele.

Wszystkie zamówienia złożone wcześniej będą honorowane aktualną ceną, dlatego gorąco zachęcamy do złożenia zamówienia w najbliższym czasie. skorzystaj z tego.

bardzo docenia Twoją kontynuację działalności i wsparcie w tym okresie rozwoju i zmian. Jeśli masz dalsze pytania lub wątpliwości dotyczące tej podwyżki cen, nie wahaj się skontaktować. Nasz zespół jest więcej niż szczęśliwy mogąc omówić z Tobą tę sytuację.

Z poważaniem

Aby uzyskać więcej informacji o utrzymywaniu lojalności klientów, przeczytaj nasz przewodnik dotyczący utrzymania klientów.

Uwaga redaktora: ten post został pierwotnie opublikowany w marcu 2019 roku i został zaktualizowany, aby był zrozumiały.