Jak możesz sprawdzić, jak dobre jest doświadczenie klienta? Net Promoter Score® (NPS) i jego rozszerzona wersja Net Promoter System to wskaźniki, które sprawdzają się w mierzeniu lojalności klientów. Wynik Net Promoter Score mierzy, jak lojalni są Twoi klienci, przeprowadzając krótkie 2-minutowe ankiety.
Jak obliczyć wynik Net Promoter Score na podstawie jednego pytania (chociaż profesjonaliści zadają więcej niż jedno pytanie , do tego dojdziemy później).
„W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś to swoim znajomym, rodzinie lub współpracownikom?”
Klienci, którzy uzyskali 6 lub mniej, to Krytycy, wynik 7 lub 8 to Pasywni, a 9 lub 10 to Promotorzy.
Aby obliczyć swój wynik promotora netto, odejmij procent Krytyków od odsetka promotorów. To takie proste. Jeśli więc 50% respondentów było promotorami, a 10% krytykami, twoja wartość netto Promotor to wynik 40.
Znaczenie Net Promoter Score polega na tym, że daje on wgląd w spektrum lojalności klientów. W miarę przesuwania się w górę skali punktacji, od 0 do 10, klienci tracą mniej stawki, wyda mies ponownie i przejdzie od negatywnych ustnych do pozytywnych.
Mierząc lojalność klientów, możesz zidentyfikować słabe punkty doświadczenia klienta, które wymagają poprawy, ale aby to zrobić, musisz wiedzieć, jak przeprowadzać ankiety Net Promoter. Ponieważ siła Net Promotera nie jest jego zdolnością do mierzenia lojalności klientów (jest już na to wiele żmudnych sposobów), ale kluczowe jest to, jak łatwo jest zmierzyć lojalność.
dziesięcioletnie doświadczenie w CustomerGauge pomagając klientom w projektowaniu i przeprowadzaniu ankiet Net Promoter, ten przewodnik pokaże Ci, jak stworzyć wiarygodny wynik Net Promoter Score, zadając właściwe pytania właściwym osobom we właściwym czasie.
Pobierz cały ebook – The Fine Art Of Surveying. Obejmuje dodatkowe rozdziały o tym, kto i kiedy ankietować, i nie tylko.
1) Od czego zacząć ankieta Net Promoter
Wiele osób decyduje się na rozpoczęcie programu ankietowego, przeprowadzając długi okres planowania, aby zdecydować, jakiego rodzaju ankiety należy utworzyć, ile różnych ankiet należy utworzyć i co należy uwzględnić w każdej z nich.
Wdrażanie programu ankiet w ten sposób oznacza zainwestowanie dużo czasu i zasobów, zanim będziesz mieć jedną ankietę. Net Promoter to szybka i łatwa implementacja.
Czy marnujesz czas na planowanie? Zdobądź swoją pierwszą ankietę dotyczącą relacji i planuj na bieżąco!
Zamiast tego wdrażaj NPS etapami. Zacznij od sedna NPS, czyli badania relacji. Kiedy opanujesz pierwszą rundę ankiet, nauczysz się, jak rozszerzyć program o nowe ankiety i ankietować większe liczby lub różne segmenty firm.
2) Ankiety dotyczące relacji i transakcji: czym one są?
Badania relacji
Ankiety dotyczące relacji mają na celu zbadanie lojalności klienta wobec firmy / marki. Tego typu ankiety proszą klientów o rozważenie ogólnego doświadczenia i satysfakcji, jaką mają z firmą. Zazwyczaj przeprowadza się je w regularnych odstępach czasu (np. Co kwartał, co pół roku); są jednak wyjątki (więcej informacji znajdziesz w e-booku).
Ankiety transakcyjne
Ankiety transakcyjne badają doświadczenia klienta w określonej transakcji / interakcji (punkt styku). Badanie to nie służy do pomiaru lojalności klientów, ale do pomiaru satysfakcji z określonego segmentu firmy w celu jej poprawy.
Zalecamy rozpoczęcie programu NPS od ankiety dotyczącej relacji w celu zbadania lojalności klientów i postrzegania marki oraz odkrycia, które punkty styku mają na to wpływ – dobre lub złe. Nie wszystkie firmy potrzebują ankiet transakcyjnych, ale jeśli uważasz, że są potrzebne, zacznij je dopiero po zidentyfikowaniu punktów styku, które są najważniejsze dla doświadczenia klienta.
3 – Jak długo powinna trwać ankieta Net Promoter?
Wynik Net Promoter Score dotyczy odkrywania lojalności klientów i tego, co najbardziej na nią wpływa. Ale jak wspomniałem na początku, ankiety Net Promoter muszą zawierać więcej pytań niż tylko pytanie „jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz”.
Pytanie Net Promoter wymaga innych pytań, aby nadać mu znaczenie (będą to omówione w skrócie), ale ankieta Net Promoter powinna być krótka. Siła Net Promotera polega nie tylko na tym, że mierzy lojalność klientów, ale ponieważ jest krótka i uzyskuje wysokie wskaźniki odpowiedzi, daje szerszy obraz lojalności klientów.
Skieruj ankietę na maksymalnie cztery lub pięć pytań. Pomoże to również uniknąć zmęczenia ankietą, skutkującego niedokładnymi odpowiedziami i zapewni, że Twoje dane będą nadal gotowe do natychmiastowego wykorzystania.
Nasze najlepsze wyniki zawsze dotyczyły tylko trzech pytań. Krótszy niż to może skutkować wyższymi wskaźnikami odpowiedzi, ale zadanie tylko pytania o NPS da dane, które mają ograniczoną zdolność do działania. Dzięki zaledwie trzem pytaniom możesz zebrać wszystkie dane potrzebne do tworzenia praktycznych informacji i nadal otrzymywać wysokie wskaźniki odpowiedzi (40% – 60%). W następnym rozdziale wyjaśnię, jakie są te trzy pytania.
4 – Jakie pytania powinienem zadać?
Sam wynik mówi tylko o tym, jak sobie radzisz, a nie dlaczego. Obecnie powszechnie uznaje się, że pytanie klientów, co wpłynęło na ich wynik, jest konieczne.
Najłatwiejszym sposobem jest poproszenie klientów o wskazanie tylko najważniejszych powodów (czynników) wpływających na ich wynik i przedstawienie klientom wstępnie zdefiniowanej listy punktów kontaktu.
Ponieważ podano tylko najważniejsze powody, eliminuje to potrzebę długich badań i skomplikowanych metod statystycznych potrzebnych do nadania sensu danym.
Sposób, w jaki pytasz klientów, co wpływa na ich wynik, powinien być inny dla promotorów niż krytyków i biernych. Przyjrzyj się dwóm przykładom ankiet dotyczących biura podróży poniżej, aby przekonać się, za pomocą jednego pytania, co najbardziej wpływa na doświadczenia klienta.
Skonstruowanie ankiety w ten sposób sprawia, że jest ona krótka i prosta dla respondenta, ponieważ musi tylko pomyśleć o tym, co jest dla niego najważniejsze, co prowadzi do wyższych wskaźników odpowiedzi. Konstruując pytanie w ten sposób, stwierdziliśmy, że 82% respondentów odpowiada na to pytanie.
Na koniec ważne jest również, aby nie ograniczać klienta do wybrania tylko jednego powodu; klienci powinni mieć możliwość wyboru tylu powodów, ile uznają za ważne.
Jakich punktów styku używam?
Dowiedz się, gdzie Ty i Twoi klienci
W przypadku pierwszej ankiety dotyczącej relacji zacznij od zmapowania ścieżki klienta w celu znalezienia punktów kontaktu z klientem i wybierz te, które mają największy ruch klientów.
Spójrz wstecz na powyższy przykład , wybrane przez Ciebie punkty styku będą pierwszym poziomem odpowiedzi. Rozwijane odpowiedzi pod każdym punktem styku to jego mocne i słabe strony.
Zwróć jednak uwagę, że pierwszy zestaw odpowiedzi w ankiecie transakcyjnej będzie obejmował znacznie węższą grupę punktów styku niż ankieta dotycząca relacji. W powyższym przykładzie biura podróży ankieta transakcyjna po podróży może rozszerzyć punkt kontaktu „Twoje wrażenia z wakacji” na:
- Twój lot
- Twój hotel
- Twoja wycieczka z przewodnikiem
- Ustalenia świąteczne i informacje
Dodaj pole komentarza
Twoja ankieta nigdy nie będzie w stanie objąć wszystkich punktów styku ani wszystkie jego mocne i słabe strony. Wracając do naszego przykładu powyżej, możesz zobaczyć opcję: „Inne (opisz je w polu komentarza poniżej)”. Z tego powodu zawsze pamiętaj o dodaniu pola komentarza.
Z naszego doświadczenia wynika, że 44% ankietowanych zostawia komentarz. Ustaw pytanie jako dobrowolne, aby ankieta była jak najkrótsza, i wskaż, że zależy Ci na ich opiniach, na przykład:
Komentarze są również nieocenionym źródłem bezpośrednich informacji od klientów, z którym trudno się zaprzeczyć. Wynik można kwestionować, ale gdy klient mówi: „Twój produkt jest świetny, ale za każdym razem, gdy potrzebuję zadzwonić do działu obsługi klienta, zajmuje to wieczność”, jest jasne i niepodważalne, jak klient postrzega firmę.
Analiza dowolnego tekstu jest zawsze wyzwaniem, nawet przy zaawansowanej analizie tekstu. Użyj narzędzia ankietowego Net Promoter, które może w czasie rzeczywistym zidentyfikować słowa kluczowe, które mają zostać przesłane w takiej postaci, w jakiej są lub zmieniane przez klienta. Komentarze klientów mogą wtedy działać jako dodatkowy sposób na zidentyfikowanie kluczowych czynników napędzających lojalność.
Daj klientom opcję kontaktu
Dodaj proste okienko z pytaniem klientów „czy możemy się z Tobą skontaktować w celu omówienia Twoich doświadczeń Szczegół?” Dzięki temu przekażesz klientom, że naprawdę słuchasz i chcesz działać na podstawie ich opinii.
5 – Ile osób powinienem przeprowadzić ankietę?
Jaka jest dobra wielkość próby, jaki błąd margines lub poziom ufności powinienem dążyć do NPS? Te pytania niepotrzebnie nękają wielu, którzy jako pierwsi zaczynają od NPS i mogą je winić, ponieważ zostały one wywiercone we wszystkich przeprowadzających ankiety.
Nie przejmuj się zbytnio liczbami na początku.
Wielkość próby i istotność statystyczna są ważne w NPS, ale nie w przypadku pierwszych badań. Chociaż część NPS dotyczy agregując informacje zwrotne w celu napędzania zmian organizacyjnych (czyli określonych standardów statystycznych), jego największą siłą jest głos programu klienckiego, jest to program mający na celu podniesienie lojalności poprzez rozwiązywanie indywidualnych problemów klientów.
Udostępniaj ankietę swoim klientom przez tygodnie i miesiące (w zależności od wielkości bazy), a z czasem stworzysz potrzebną wielkość próby, ponieważ badanie NPS jest procesem ciągłym.
6 – Jaki jest najlepszy dzień tygodnia lub godzina na wysyłanie ankiet?
Czuliśmy się zmuszeni odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ często zadaje się je o poprawę wskaźników odpowiedzi. Jednak dla tych, którzy dopiero zaczynają, nasza odpowiedź brzmi: To nie ma znaczenia!
Eksperymentowanie z synchronizacją to tylko coś, czego powinieneś spróbować, gdy masz zoperacjonalizowany program Net Promoter, gdzie masz czas i umiejętności sprawdzania, które dni lub godziny działają lepiej. Jednak, jak odkryliśmy, nie wiele można zyskać, skupiając się na tym.
7 – Jakimi kanałami mam wysyłać ankiety Net Promoter?
Jest wiele sposoby wysyłania ankiet Net Promoter do klientów, ale decyzja, z którego kanału skorzystać, to wygoda dla klientów i najlepszy wskaźnik odpowiedzi.
Dwie z najpopularniejszych metod to wysyłanie linków do ankiet pocztą elektroniczną lub SMS. Jest to szczególnie przydatne w przypadku badań relacji, w których klient nie miał ostatnio żadnego kontaktu z firmą.
Wiele sposobów wysyłania ankiet transakcyjnych
Ankiety transakcyjne oferują wiele opcji wysyłania, ponieważ ankiety mogą być prezentowane klientom natychmiast po transakcji. Pomyśl o branży, w której działasz i jak „złapać” klienta zaraz po transakcji.
Sklepy często umieszczają linki do ankiet na dole paragonów, podczas gdy inni pytają klientów, czy chcieliby wypełnić ankietę za pośrednictwem dedykowanych tabletów sklepowych.
Nawet w branżach zajmujących się pojedynczym zakupem możesz nadal badać klienta.
W Internecie wiele firm prezentuje link do ankiety Net Promoter na końcowym ekranie transakcji, podczas gdy w branży oprogramowania niektórzy prezentują go podczas korzystania z aplikacji lub narzędzia programowego.
Jednak zdecydowanie zalecamy używanie poczty e-mail we wszystkich innych kanałach, ponieważ nie jest to martwy kanał komunikacji (jak twierdzą niektórzy), ponieważ daje przestrzeń do skonstruowania odpowiedniego zaproszenia i jest najlepszym sposobem na przeprowadzenie ankiet dotyczących relacji.
Czy jesteś przyjazny dla urządzeń mobilnych?
Bez względu na to, jakiego kanału używasz do wysyłania ankiet, upewnij się, że ankieta może się otwierać na urządzeniach mobilnych. y ludzie żyją ze swoich telefonów i chociaż komputery nadal dominują, zaproszenie do ankiety jest często czymś, co klient może zostawić na autobus do domu.
8 – Co mam powiedzieć w zaproszeniu do ankiety?
Jak interesujesz klientów kliknięciem linku do ankiety? Co im powiesz na ekranie e-mail, SMS lub po transakcji?
W zaproszeniu zwróć szczególną uwagę na każde napisane słowo i wyeliminuj wszystko, co nie jest konieczne. Czy powtarzasz się lub komunikujesz rzeczy, które nie są istotne lub interesujące dla klienta?
Tematy wiadomości e-mail
Istnieją psychologiczne czynniki, które przyciągają uwagę klientów, takie jak używanie emocji lub zadawanie pytania respondentom. Temat powinien być krótki, prosty i przyjazny.
Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, przeczytaj nasz artykuł „Sześć strategii w temacie wiadomości e-mail, które zwiększą liczbę opinii w ankiecie”.
Skuteczne zaproszenie
Niezależnie od kanału, z którego będziesz zapraszać klientów, zawsze będzie dostępny tekst. Aby utworzyć zaproszenie, które uzyskuje najwyższy możliwy współczynnik klikalności, postępuj zgodnie z następującymi zasadami:
1 – Spersonalizuj tekst, podając jego nazwę i być może istotne informacje o transakcji. Jeśli wysyłasz zaproszenie e-mailem, nie ma wymówki, aby tego nie robić robi to. W przypadku innych kanałów może to być trudne, ale zawsze warto spróbować.
2 – Przejdź od razu do tego i powiedz im, o czym jest e-mail, dlaczego do nich wysyłasz? Zacznij od czegoś takiego jak :
„W CustomerGauge nieustannie staramy się ulepszać nasze usługi i chcielibyśmy poznać Twoją opinię na temat naszych wyników”.
3 – Wiesz, że jedna z mocnych stron NPS jest jak szybki ankiety są. Upewnij się, że klient też o tym wie.
„Ankieta jest krótka i jej wypełnienie zajmie tylko 2 minuty”.
4 – Klienci często myślą: „po co odpowiadać, mój problem po prostu kończą jako dane w arkuszu kalkulacyjnym, a nie są naprawiane ”. Przekonaj ich, że tak nie jest i daj im znać, że analizujesz opinie na poziomie indywidualnym.
„Obiecujemy przeczytać każdy komentarz klienta!”
5 – Dobrze zaprojektowany przycisk linku do ankiety nie jest tak dobrym pomysłem, jak mogłoby się wydawać. Jeśli serwery poczty e-mail odbiorców blokują obrazy ze względów bezpieczeństwa lub klienci po prostu nie chcą pobierać obrazów, Twój przycisk i link do ankiety zostaną utracone.
Ważniejsze jest, aby link do ankiety był widoczny dla wszystkich. Użyj ładnego wyrażenia lub zestawu słów z hiperłączem i niezależnie od używanego formatu, upewnij się, że jest łatwy do znalezienia.Klienci nie powinni przewijać w dół, aby je znaleźć.
6 – Zaproszenie powinno być estetyczne, zaprojektowane tak jak sama ankieta. Zwykły HTML niewiele zrobi, aby przyciągnąć uwagę klienta. Wybierz ładną czcionkę (klasyki, które zawsze działają, to Helvetica, Gothic lub Arial), pomyśl o wyrównaniu i układzie tekstu i rozważ dodanie obrazu baneru, który pomoże usunąć nudę z białego tła.
Wyślij przypomnienia
Wysyłanie przypomnień o zaproszeniach do ankiety to dobry sposób na poprawę wskaźnika odpowiedzi. Ponieważ wielu klientów, szczególnie korzystających z poczty e-mail, może nie widzieć lub nie być w stanie odpowiedzieć na ankietę za pierwszym razem.
Standardowy czas oczekiwania dla klientów CustomerGauge to 3 – 7 dni. Nie chcesz zbyt szybko przypominać klientowi po pierwszym zapytaniu, ale jeśli jest to ankieta transakcyjna, nie chcesz też czekać zbyt długo.
Jak uniknąć filtrów spamu w wiadomościach e-mail
Różne rzeczy mogą wywołać filtry spamu. Unikaj tych typowych sygnałów ostrzegawczych w e-mailu z zaproszeniem:
- Wiersze tematu pisane wielkimi literami
- Wykrzykniki w temacie
- Słowa wywołujące w temacie wiersz lub treść tekstu, np. „bezpłatnie”, „pilna sprawa”, „działaj teraz”, „ostatnia szansa”
- E-mail z jednym dużym obrazem i małą ilością tekstu lub bez tekstu.
- Wiele różnych czcionek, rozmiarów czcionek i kolorów tekstu
9 – Jak przetestować ankietę Net Promoter
Zanim wyślesz cokolwiek do klientów, przetestuj ankietę wewnętrznie . Wyślij go do innych pracowników w firmie, aby zbadali problemy techniczne.
Upewnij się, że silnik poczty e-mail działa, e-maile są otwarte w zamierzonym formacie i układzie, linki do ankiet i sama ankieta działa płynnie dla innych pracowników.
Przetestuj ankietę w różnych przeglądarkach. I chociaż uważamy, że wszyscy używają Gmaila lub Outlooka, upewnij się, że Twoje zaproszenie e-mail działa we wszystkich głównych usługach e-mail.
Zapytaj pracowników, co myślą o ankiecie i związanym z nią procesie. Czy mają jakieś problemy lub pomysły dotyczące takich rzeczy, jak zaproszenie lub sama ankieta?
Testowanie ankiet NPS nie jest trudne, a pomoże Ci stworzyć najbardziej wiarygodne dane.
10 – Wniosek: stworzenie wiarygodnego i praktycznego wyniku Net Promoter Score
Twój Net Promoter Score jest tak dobry, jak badanie, na którym się opiera. Kwestionowanie intensywnych ankiet ogranicza wskaźniki odpowiedzi, dezorientuje respondentów i sprawia, że pracownicy nie wiedzą, jak interpretować wyniki.
Projektowanie i przeprowadzanie ankiety Net Promoter nie wymaga długiego procesu planowania. Składając tylko trzy pytania, ankietę można zaprojektować w jeden dzień, a następnie rozesłać.
Nie martw się o ankietowanie wszystkich klientów lub projektowanie ankiety dla każdego działu firmy. Zacznij od małych rzeczy, aby szybko zacząć.
Skorzystaj z prostej ankiety dotyczącej relacji na wybranej grupie klientów, aby pokazać wyższemu kierownictwu, jak szybko można zidentyfikować słabe punkty doświadczenia klientów i stworzyć wynik Net Promoter Score.
Chcesz więcej Net Promoter Ocena sprawdzonych metod? Pobierz naszą najnowszą białą księgę, która zawiera sprawdzone metody, statystyki i informacje porównawcze.