Coraz więcej dyrektorów ds. Informatyki zwraca się do nowej praktyki technologicznej zwanej robotyczną automatyzacją procesów (RPA) w celu usprawnienia operacji przedsiębiorstwa i obniżenia kosztów. Dzięki RPA firmy mogą zautomatyzować przyziemne procesy biznesowe oparte na regułach, umożliwiając użytkownikom biznesowym poświęcenie więcej czasu na obsługę klientów lub inne prace o wyższej wartości. Inni postrzegają RPA jako zaporę na drodze do inteligentnej automatyzacji (IA) za pośrednictwem uczenia maszynowego (ML) i narzędzi sztucznej inteligencji (AI), które można przeszkolić, aby oceniać przyszłe wyniki.
Tutaj CIO.com przygląda się, czym naprawdę jest zrobotyzowana automatyzacja procesów i jak dyrektorzy IT mogą najlepiej wykorzystać RPA w zgodzie z celami biznesowymi.
Co to jest zrobotyzowana automatyzacja procesów?
RPA to aplikacja technologii zarządzana logiką biznesową i ustrukturyzowanymi danymi wejściowymi, mająca na celu automatyzację procesów biznesowych. Korzystając z narzędzi RPA, firma może skonfigurować oprogramowanie lub „robota” do przechwytywania i interpretowania aplikacji do przetwarzania transakcji, manipulowania danymi, wyzwalania odpowiedzi i komunikowania się z innymi systemami cyfrowymi. Scenariusze RPA obejmują coś tak prostego, jak generowanie automatycznej odpowiedzi do wiadomości e-mail w celu wdrożenia tysięcy botów, z których każdy jest zaprogramowany do automatyzacji zadań w systemie ERP.
Dyrektorzy operacyjni pracujący dla firm świadczących usługi finansowe byli w awangardzie wdrażania RPA, zastanawiając się, jak używać oprogramowania do usprawnienia procesów biznesowych bez zwiększania liczby pracowników i kosztów, mówi Regina Viadro, wiceprezes EPAM Systems i doradca w dziale IA firmy Viadro pracował nad kontraktami RPA dla klientów z sektora usług finansowych, opieki zdrowotnej, handlu detalicznego i zasobów ludzkich, pokazując zakres wykorzystania RPA w dzisiejszych czasach.
Jakie są zalety RPA?
ZAP daje organizacjom możliwość redukcji kosztów personelu i błędów ludzkich. David Schatsky, dyrektor zarządzający Deloitte LP wskazuje na doświadczenie banku we wdrażaniu RPA, w którym bank przeprojektował swój proces reklamacyjny, wdrażając 85 botów do obsługi 13 procesów, obsługujących 1,5 miliona wniosków rocznie. Bank zwiększył wydajność odpowiadającą ponad 200 pełnoetatowym pracownikom, co stanowi około 30 procent kosztów rekrutacji większej liczby pracowników, mówi Schatsky.
Boty są zazwyczaj tanie i łatwe do wdrożenia, niewymagające niestandardowego oprogramowania ani głębokiej integracji systemów. Schatsky mówi, że takie cechy są kluczowe, ponieważ organizacje dążą do wzrostu bez dodawania znacznych wydatków lub tarć między pracownikami. „Firmy starają się uzyskać chwilę wytchnienia, aby móc lepiej służyć swojej działalności poprzez automatyzację zadań o niskiej wartości” – mówi Schatsky.
Przedsiębiorstwa mogą również przyspieszyć swoje wysiłki w zakresie automatyzacji, wstrzykując RPA technologiami kognitywnymi, takimi jak ML, rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja zadań wyższego rzędu, które w przeszłości wymagały zdolności percepcyjnych i oceny ludzi.
Takie implementacje RPA, w których można zautomatyzować od 15 do 20 kroków w górę , są częścią łańcucha wartości znanego jako inteligentna automatyzacja (IA), mówi Viadro. „Gdybyśmy mieli posegmentować wszystkie duże przedsiębiorstwa i zapytać je, jakie są plany na 2018 rok, prawie 100 procent powiedziałoby, że inteligentna automatyzacja” – mówi Viadro.
Do 2020 roku automatyzacja i sztuczna inteligencja zmniejszy wymagania pracowników w centrach usług wspólnych o 65 procent, według firmy Gartner, która twierdzi, że rynek RPA osiągnie 1 miliard dolarów do 2020 r. Do tego czasu 40 procent dużych przedsiębiorstw przyjmie oprogramowanie RPA, a więc mniej niż 10 procent dzisiaj.
Aby dokładniej przyjrzeć się korzyściom z RPA, zobacz „Dlaczego boty mogą zakłócić działanie przedsiębiorstwa” i „Automatyzacja procesów robotycznych to zabójcza aplikacja cognitive computing. ”
Jakie są pułapki RPA?
RPA nie jest dla każdego przedsiębiorstwa. Podobnie jak w przypadku każdej technologii automatyzacji, RPA ma potencjał eliminacji miejsc pracy, co sprawia, że CIO z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem talentami. Podczas gdy przedsiębiorstwa wdrażające RPA próbują przenieść wielu pracowników na nowe miejsca pracy, firma Forrester Res Firma earch szacuje, że oprogramowanie RPA zagrozi egzystencji 230 milionów lub więcej pracowników umysłowych, czyli około 9 procent światowej siły roboczej.
Nawet jeśli CIO poradzą sobie z zagadką dotyczącą kapitału ludzkiego, implementacje RPA najczęściej zawodzą. „Kilka programów dotyczących robotyki zostało wstrzymanych lub dyrektorzy IT stanowczo odmówili zainstalowania nowych botów” – powiedzieli w maju 2017 r. Alex Edlich i Vik Sohoni, starsi partnerzy w firmie McKinsey & raport.
Instalowanie tysięcy botów zajęło dużo więcej czasu, jest bardziej złożone i kosztowne, niż spodziewała się większość organizacji, mówią Edlich i Sohoni. Platformy, na których boty wchodzą w interakcje, często się zmieniają, a konieczne elastyczność nie zawsze jest skonfigurowana w bocie.Co więcej, nowa regulacja wymagająca drobnych zmian w formularzu zgłoszeniowym może zepsuć miesiące pracy na zapleczu nad botem, który jest bliski ukończenia.
Niedawne badanie Deloitte w Wielkiej Brytanii dotarło do podobny wniosek. „Tylko trzem procentom organizacji udało się skalować RPA do poziomu 50 lub więcej robotów” – mówią autorzy Deloitte UK Justin Watson, David Wright i Marina Gordeeva.
Co więcej, ekonomiczne wyniki wdrożeń RPA są dalekie od pewności. Chociaż możliwe jest zautomatyzowanie 30 procent zadań dla większości zawodów, nie przekłada się to zgrabnie na 30-procentową redukcję kosztów, mówią Edlich i Sohoni.
Aby zapewnić płynne przejście na RPA, zobacz „8 kluczy do pomyślnego wdrożenia RPA”.
Jakie firmy używają RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem i American Express Global Business Travel to jedne z wielu przedsiębiorstw wdrażających RPA.
Walmart CIO Clay Johnson mówi, że gigant handlu detalicznego wdrożył około 500 botów, aby zautomatyzować wszystko, od odpowiadania na pytania pracowników po pobieranie przydatnych informacji z dokumentów audytowych. „Wiele z nich pochodziło od ludzi, którzy są zmęczeni pracą” – mówi Johnson.
David Thompson, CIO w American Express Global Business Travel, używa RPA do automatyzacji procesu anulowania biletu lotniczego i wydawania zwroty. Thompson chce również wykorzystać RPA do ułatwienia automatycznej zmiany rezerwacji w przypadku zamknięcia lotniska oraz do automatyzacji niektórych zadań związanych z zarządzaniem wydatkami.
„Podjęliśmy RPA i przeszkoliliśmy ją w zakresie wykonywania tych zadań przez pracowników ”- mówi Thompson, który zaimplementował podobne rozwiązanie w swojej poprzedniej roli CIO w Western Union.„ Lista rzeczy, które moglibyśmy zautomatyzować, jest coraz dłuższa ”.
Ale gdy wielu dyrektorów IT rozważa RPA, CIO.com poprosił kilku konsultantów o radę, jak liderzy IT mogą poradzić sobie z technologią.
10 wskazówek dotyczących skutecznej automatyzacji procesów robotycznych
Ustal i zarządzaj oczekiwaniami
Szybkie wygrane są możliwe dzięki RPA, ale napędzanie RPA do działania na dużą skalę to inna sprawa. Dave Kuder, dyrektor w Deloitte Consulting LLP, mówi, że wiele problemów związanych z RPA wynika ze złego zarządzania oczekiwaniami. Odważne twierdzenia dotyczące RPA od dostawców i konsultantów wdrożeniowych nie pomogło. Dlatego tak ważne jest, aby CIO działali z ostrożnym optymizmem. „Jeśli wejdziesz z otwartymi oczami,” będziesz o wiele bardziej zadowolony z wyniku ”- mówi Kuder.
Weź pod uwagę wpływ na biznes
RPA jest często wspierane jako mechanizm wzmacniający zwrot z inwestycji lub redukcja kosztów. Jednak Kris Fitzgerald, CTO w NTT Data Services, mówi, że więcej dyrektorów IT powinno używać tego rozwiązania do poprawy obsługi klienta. Na przykład przedsiębiorstwa takie jak linie lotnicze zatrudniają tysiące agentów obsługi klienta, ale klienci wciąż czekają w kolejce aby ich wywołanie zostało zrealizowane. Chatbot może pomóc w złagodzeniu tego oczekiwania. „Umieściłeś tam wirtualnego agenta i nie ma przestojów, choroby i złego nastawienia” – mówi Fitzgerald. „Doświadczenie klienta jest flagą do trafienia.”
Zaangażuj dział IT wcześnie i często
Dyrektorzy operacyjni początkowo kupili RPA i uderzyli w ścianę podczas wdrażania, co skłoniło ich do zwrócenia się o pomoc IT (i wybacz ), Mówi Viadro. Teraz „deweloperzy obywatelscy” bez wiedzy technicznej używają oprogramowania chmurowego do implementacji RPA bezpośrednio w swoich jednostkach biznesowych, mówi Kuder. Często CIO ma tendencję do wkraczania i blokowania ich. Kuder i Viadro twierdzą, że szefowie firm muszą angażować IT od samego początku, aby mieć pewność, że otrzymają potrzebne zasoby.
Słaby projekt, zarządzanie zmianą może siać spustoszenie
Wiele wdrożeń kończy się niepowodzeniem, ponieważ projekt i zmiana są źle zarządzane, mówi Sanjay Srivastava, dyrektor ds. cyfrowych firmy Genpact. W pośpiechu, aby coś wdrożyć, niektóre firmy przeoczają wymianę informacji między różnymi botami, co może zakłócić proces biznesowy. „Przed wdrożeniem należy pomyśleć o projekcie modelu operacyjnego” – mówi Srivastava. „Musisz określić, jak spodziewasz się wariacji boty do współpracy. ”Alternatywnie, niektórzy dyrektorzy IT zaniedbają negocjowanie zmian, jakie nowe operacje będą miały w procesach biznesowych organizacji. CIO muszą to zaplanować z dużym wyprzedzeniem, aby uniknąć zakłóceń w działalności.
Nie wpadaj w króliczą dziurę danych
Bank wdrażający tysiące botów do automatyzacja ręcznego wprowadzania danych lub monitorowanie operacji oprogramowania generuje mnóstwo danych. Może to zwabić dyrektorów ds. informatyki i ich współpracowników biznesowych do niefortunnego scenariusza, w którym chcą wykorzystać dane. Srivastava mówi, że firmy nierzadko uruchamiają ML na dane generowane przez ich boty, a następnie rzucają chatbota na przód, aby umożliwić użytkownikom łatwiejsze przeszukiwanie danych. Nagle projekt RPA stał się projektem ML, który nie został odpowiednio określony jako projekt ML.„Krążek się porusza”, a dyrektorzy ds. Informatyki z trudem go dogonią, mówi Srivastava. Zaleca dyrektorom IT traktowanie RPA jako długoterminowego łuku, a nie jako fragmentaryczne projekty, które ewoluują w coś nieporęcznego.
Zarządzanie projektem jest najważniejsze
Kolejnym problemem, który pojawia się w RPA, jest brak planowania niektórych blokad drogowych, mówi Srivastava. Pracownik klienta Genpact zmienił politykę haseł firmy, ale nikt nie zaprogramował botów do dostosowania, co spowodowało utratę danych. Dyrektorzy ds. Informatyki muszą stale sprawdzać, czy nie ma wąskich gardeł, w których ich rozwiązanie RPA może utknąć, lub przynajmniej zainstalować system monitorowania i ostrzegania, aby obserwować czkawki wpływające na wydajność. „Nie możesz” ich po prostu uwolnić i pozwolić im biegać; potrzebujesz dowodzenia i kontroli ”, mówi Srivastava.
Kontrola zapewnia zgodność
Istnieje wiele wyzwań związanych z zarządzaniem związanych z tworzeniem instancji pojedynczego bota w środowisku, nie mówiąc już o tysiącach. Jeden klient Deloitte spędził kilka spotkania próbujące ustalić, czy ich bot był mężczyzną czy kobietą, ważne pytanie dotyczące płci, ale takie, które musi uwzględniać zasoby ludzkie, etykę i inne obszary zgodności w firmie, mówi Kuder.
Zbuduj centrum RPA of excellence
Najbardziej udane wdrożenia RPA obejmują centrum doskonałości, w którym pracują ludzie odpowiedzialni za powodzenie programów wydajnościowych w organizacji, mówi Viadro, jednak nie każde przedsiębiorstwo ma na to budżet. Centrum doskonałości RPA opracowuje uzasadnienia biznesowe, oblicza potencjalną optymalizację kosztów i zwrot z inwestycji oraz mierzy postępy w odniesieniu do tych celów. ”Ta grupa jest zazwyczaj dość mała i zwinna, a jej zakres skaluje się wraz z personelem technologicznym skoncentrowanym rzeczywiste wdrożenie automatyzacji ”, mówi Viadro. „Zachęcałbym wszystkich liderów IT w różnych branżach do szukania możliwości i zrozumienia, czy będzie to miało przełomowe znaczenie dla ich firm.”
Nie zapominaj o wpływie na ludzi
Niektóre organizacje, przyciągane nowymi, błyszczącymi rozwiązaniami, są tak skoncentrowane na wdrażaniu, że zaniedbują zapętlenie w HR, co może stworzyć koszmarne scenariusze dla pracowników, którzy uważają, że ich codzienne procesy i przepływy pracy są zakłócone. , ”Mówi Fitzgerald.
Umieść RPA w całym cyklu rozwoju oprogramowania
CIO muszą zautomatyzować cały cykl rozwoju, w przeciwnym razie mogą zabić swoje boty podczas dużego uruchomienia. „Brzmi łatwo do zapamiętania, ale ludzie nie czynią tego częścią swojego procesu”.
Ostatecznie nie ma magicznej kuli do implementacji RPA, ale Srivastava mówi, że wymaga to inteligentnego etosu automatyzacji, który musi być częścią długoterminowej podróży przedsiębiorstw. „Automatyzacja musi znaleźć odpowiedź – wszystkie„ jeśli ”,„ wtedy ”i„ co ”- w celu szybszego zakończenia procesów biznesowych, lepszej jakości i na większą skalę” – mówi Srivastava.