Meer CIOs wenden zich tot een opkomende technologiepraktijk genaamd robotic process automation (RPA) om bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen en kosten te verlagen. Met RPA kunnen bedrijven alledaagse, op regels gebaseerde bedrijfsprocessen automatiseren, waardoor zakelijke gebruikers meer tijd kunnen besteden aan het bedienen van klanten of ander waardevol werk. Anderen zien RPA als een noodoplossing op weg naar intelligente automatisering (IA) via machine learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI) tools, die kunnen worden getraind om een oordeel te vellen over toekomstige output.
Hier CIO.com bekijkt wat procesautomatisering met robots werkelijk is en hoe CIOs het meeste uit RPA kunnen halen in overeenstemming met de bedrijfsdoelen.
Wat is procesautomatisering met robots?
RPA is een toepassing van technologie, beheerst door bedrijfslogica en gestructureerde invoer, gericht op het automatiseren van bedrijfsprocessen. Met behulp van RPA-tools kan een bedrijf software of een robot configureren om toepassingen vast te leggen en te interpreteren voor het verwerken van een transactie, het manipuleren van gegevens, het activeren van reacties en het communiceren met andere digitale systemen. RPA-scenarios variëren van zoiets eenvoudigs als het genereren van een automatisch antwoord naar een e-mail om duizenden bots in te zetten, elk geprogrammeerd om taken in een ERP-systeem te automatiseren.
COOs die voor financiële dienstverleners werkten, liepen voorop bij de acceptatie van RPA en bedachten manieren om software te gebruiken om bedrijfsprocessen te vergemakkelijken zonder het personeelsbestand of de kosten te verhogen, zegt Regina Viadro, vicepresident bij EPAM Systems en adviseur van de IA-praktijk van het bedrijf. Viadro heeft gewerkt aan RPA-opdrachten voor klanten in de financiële dienstverlening, de gezondheidszorg, de detailhandel en human resources, en laat daarmee de breedte van het gebruik van RPA zien.
Wat zijn de voordelen van RPA?
RPA biedt organisaties de mogelijkheid om personeelskosten en menselijke fouten te verminderen. David Schatsky, een algemeen directeur een t Deloitte LP, wijst op de ervaring van een bank met het implementeren van RPA, waarbij de bank haar claimproces opnieuw heeft ontworpen door 85 bots in te zetten om 13 processen uit te voeren, waarmee 1,5 miljoen verzoeken per jaar worden afgehandeld. De bank heeft capaciteit toegevoegd die gelijk is aan meer dan 200 fulltime werknemers tegen ongeveer 30 procent van de kosten om meer personeel aan te werven, zegt Schatsky.
Bots zijn doorgaans goedkoop en gemakkelijk te implementeren, waarvoor geen aangepaste software of diepe systeemintegratie vereist is. Schatsky zegt dat dergelijke kenmerken cruciaal zijn, aangezien organisaties groei nastreven zonder aanzienlijke uitgaven of wrijving tussen werknemers. “Bedrijven proberen wat ademruimte te krijgen zodat ze hun bedrijf beter van dienst kunnen zijn door de taken met een lage waarde te automatiseren”, zegt Schatsky.
Bedrijven kunnen ook hun automatiseringsinspanningen versterken door RPA te injecteren met cognitieve technologieën zoals ML, spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking, waardoor taken van hogere orde worden geautomatiseerd die in het verleden het perceptuele en beoordelingsvermogen van mensen vereisten.
Dergelijke RPA-implementaties, waarin meer dan 15 tot 20 stappen kunnen worden geautomatiseerd , maken deel uit van een waardeketen die bekend staat als intelligente automatisering (IA), zegt Viadro. “Als we alle grote ondernemingen zouden segmenteren en hen zouden vragen wat er op hun agenda voor 2018 staat, zou bijna 100 procent intelligente automatisering zeggen”, zegt Viadro.
Tegen 2020 automatisering en kunstmatige intelligentie volgens Gartner, die zegt dat de RPA-markt in 2020 meer dan $ 1 miljard zal bedragen, zal de personeelsvereisten in zakelijke shared-servicecentra met 65 procent verminderen. Tegen die tijd zal 40 procent van de grote ondernemingen een RPA-softwaretool hebben geadopteerd, vergeleken met minder vandaag meer dan 10 procent.
Voor een diepere kijk op de voordelen van RPA, zie Waarom bots de onderneming gaan ontwrichten en Procesautomatisering met robots is een geweldige app voor cognitive computing. ”
Wat zijn de valkuilen van RPA?
RPA is niet voor elke onderneming geschikt. Zoals met elke automatiseringstechnologie heeft RPA het potentieel om banen te elimineren, wat CIOs met uitdagingen bij het managen van talent Terwijl ondernemingen die RPA omarmen, proberen veel werknemers naar een nieuwe baan over te brengen, heeft Forrester Res earch schat dat RPA-software het levensonderhoud van 230 miljoen of meer kenniswerkers of ongeveer 9 procent van de wereldwijde beroepsbevolking zal bedreigen.
Zelfs als CIOs door het raadsel van menselijk kapitaal navigeren, mislukken RPA-implementaties vaker wel dan niet. “Verschillende robotica-programmas zijn in de wacht gezet, of CIOs hebben ronduit geweigerd om nieuwe bots te installeren”, zeiden Alex Edlich en Vik Sohoni, senior partners bij McKinsey & Company, in mei 2017. rapport.
Het installeren van duizenden bots heeft veel langer geduurd en is complexer en duurder dan de meeste organisaties hadden gehoopt, zeggen Edlich en Sohoni. De platforms waarop bots samenwerken, veranderen vaak, en de noodzakelijke flexibiliteit is niet altijd geconfigureerd in de bot.Bovendien zou een nieuwe regelgeving die kleine wijzigingen in een aanvraagformulier vereist, maanden werk in de backoffice kunnen opleveren voor een bot die bijna voltooid is.
Een recent onderzoek van Deloitte UK kwam naar een vergelijkbare conclusie. “Slechts drie procent van de organisaties is erin geslaagd om RPA op te schalen tot een niveau van 50 of meer robots”, zeggen de auteurs van Deloitte UK Justin Watson, David Wright en Marina Gordeeva.
Bovendien zijn de economische resultaten van RPA-implementaties verre van verzekerd. Hoewel het voor de meeste beroepen mogelijk is om 30 procent van de taken te automatiseren, vertaalt dit zich niet netjes in een kostenbesparing van 30 procent, zeggen Edlich en Sohoni.
Om een soepele overgang naar RPA te garanderen, zie “8 sleutels tot een succesvolle RPA-implementatie.”
Welke bedrijven gebruiken RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem en American Express Global Business Travel behoren tot de vele ondernemingen die RPA gebruiken.
Walmart CIO Clay Johnson zegt dat de retailgigant ongeveer 500 bots heeft ingezet om alles te automatiseren, van het beantwoorden van vragen van medewerkers tot het ophalen van nuttige informatie uit auditdocumenten. “Veel daarvan kwamen van mensen die moe zijn van het werk”, zegt Johnson.
David Thompson, CIO van American Express Global Business Travel, gebruikt RPA om het proces voor het annuleren van een vliegticket en het uitgeven van terugbetalingen. Thompson wil RPA ook gebruiken om automatische omboekingsaanbevelingen te vergemakkelijken in het geval van een luchthavenstop, en om bepaalde taken voor onkostenbeheer te automatiseren.
“We” hebben RPA genomen en het getraind in hoe werknemers die taken uitvoeren “, zegt Thompson, die een vergelijkbare oplossing implementeerde in zijn eerdere rol als CIO bij Western Union.” De lijst met dingen die we zouden kunnen automatiseren, wordt steeds langer. “
Maar met veel meer CIOs die nadenken over RPA, CIO.com vroeg een aantal consultants om advies over hoe IT-leiders de technologie kunnen aanpakken.
10 tips voor effectieve procesautomatisering met robots
Stel en beheer verwachtingen
Quick wins zijn mogelijk met RPA, maar het stimuleren van RPA om op grote schaal te werken is een ander dier. Dave Kuder, een directeur bij Deloitte Consulting LLP, zegt dat veel RPA-haperingen voortkomen uit slecht verwachtingenbeheer. Gewaagde beweringen over RPA van leveranciers en implementatieconsultants hebben niet geholpen. Daarom is het cruciaal voor CIOs om voorzichtig optimistisch te denken. “Als je met open ogen naar binnen gaat”, zul je een stuk gelukkiger zijn met het resultaat “, zegt Kuder.
Overweeg de impact op het bedrijf
RPA wordt vaak ondersteund als een mechanisme om rendement op investering of kosten verlagen. Maar Kris Fitzgerald, CTO van NTT Data Services, zegt dat meer CIOs het moeten gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Bedrijven zoals luchtvaartmaatschappijen hebben bijvoorbeeld duizenden klantenservicemedewerkers in dienst, maar klanten wachten nog steeds in de rij Een chatbot kan dat wachten wat verlichten. “Als je die virtuele agent erin zet, is er geen downtime, geen ziek en geen slechte houding”, zegt Fitzgerald. “De klantervaring is de vlag die moet worden geslagen.”
Betrek IT vroeg en vaak
COOs kochten aanvankelijk RPA en liepen tegen een muur aan tijdens de implementatie, waardoor ze IT om hulp (en vergeving) moesten vragen. ), Zegt Viadro. Nu gebruiken “burgerontwikkelaars” zonder technische expertise cloudsoftware om RPA rechtstreeks in hun bedrijfseenheden te implementeren, zegt Kuder. Vaak heeft de CIO de neiging om in te grijpen en ze te blokkeren. Kuder en Viadro zeggen dat de hoofden van bedrijven erbij moeten komen. IT vanaf het begin om ervoor te zorgen dat ze de middelen krijgen die ze nodig hebben.
Slecht ontwerp, verandermanagement kan grote schade aanrichten
Veel implementaties mislukken omdat ontwerp en verandering slecht worden beheerd, zegt Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer van Genpact. In de haast om iets geïmplementeerd te krijgen, zien sommige bedrijven communicatie-uitwisselingen tussen de verschillende bots over het hoofd, wat een bedrijfsproces kan verstoren. “Voordat je implementeert, moet je nadenken over het ontwerp van het operationele model”, zegt Srivastava. “Je moet in kaart brengen hoe je de variou verwacht s bots om samen te werken. “Als alternatief zullen sommige CIOs nalaten te onderhandelen over de veranderingen die nieuwe operaties zullen hebben in de bedrijfsprocessen van een organisatie. CIOs moeten dit ruim van tevoren plannen om bedrijfsstoringen te voorkomen.
Val niet in het konijnenhol
Een bank die duizenden bots inzet om het automatiseren van handmatige gegevensinvoer of het monitoren van softwarebewerkingen genereert een hoop gegevens. Dit kan CIOs en hun collegas in een ongelukkig scenario lokken waarin ze de gegevens willen gebruiken. Srivastava zegt dat het niet ongebruikelijk is dat bedrijven ML op de gegevens die hun bots genereren en vervolgens een chatbot op de voorkant gooien, zodat gebruikers de gegevens gemakkelijker kunnen opvragen. Plots is het RPA-project een ML-project geworden dat niet op de juiste manier als ML-project is behandeld.”De puck blijft in beweging” en CIOs hebben moeite om hem in te halen, zegt Srivastava. Hij raadt CIOs aan om RPA te beschouwen als een langetermijnboog, in plaats van als fragmentarische projecten die evolueren naar iets onpraktisch.
Projectbeheer staat voorop
Een ander probleem dat opduikt in RPA is de het niet plannen van bepaalde wegversperringen, zegt Srivastava. Een medewerker bij een Genpact-klant heeft het wachtwoordbeleid van het bedrijf gewijzigd, maar niemand heeft de bots geprogrammeerd om zich aan te passen, waardoor gegevens verloren gingen. CIOs moeten voortdurend controleren op knelpunten waar hun RPA-oplossing kan vastlopen, of op zijn minst een monitoring- en waarschuwingssysteem installeren om te letten op haperingen die de prestaties beïnvloeden. Je kunt ze niet zomaar vrijlaten en ze laten rondrennen; je hebt commando en controle nodig “, zegt Srivastava.
Controle zorgt voor naleving
Er zijn veel governance-uitdagingen met betrekking tot het instantiëren van een enkele bot in een omgeving, laat staan duizenden. Een klant van Deloitte heeft er meerdere uitgegeven bijeenkomsten om te bepalen of hun bot een man of een vrouw was, een geldige geslachtsvraag maar een die rekening moet houden met human resources, ethiek en andere aspecten van compliance voor het bedrijf, zegt Kuder.
Bouw een RPA-centrum of excellence
De meest succesvolle RPA-implementaties omvatten een centre of excellence met mensen die verantwoordelijk zijn voor het tot een succes maken van efficiëntieprogrammas binnen de organisatie, zegt Viadro, maar niet elke onderneming heeft hier het budget voor. Het RPA-expertisecentrum ontwikkelt businesscases, berekent potentiële kostenoptimalisatie en ROI en meet de voortgang ten opzichte van die doelen. “Die groep is doorgaans vrij klein en lenig en schaalt mee met het technologiepersoneel dat zich richt op de daadwerkelijke implementatie van automatisering ”, zegt Viadro. “Ik zou alle IT-leiders in verschillende industrieën aanmoedigen om naar kansen te zoeken en te begrijpen of dit voor hun bedrijf een verandering zal betekenen.”
Vergeet de impact op mensen niet
Sommige organisaties zijn zo gefocust op implementatie dat ze nalaten HR binnen te halen, wat nachtmerriescenarios kan opleveren voor werknemers die merken dat hun dagelijkse processen en workflows verstoord zijn. “We vergeten dat mensen op de eerste plaats komen. “, Zegt Fitzgerald.
Zet RPA in je hele ontwikkelingscyclus
CIOs moeten de hele ontwikkelingscyclus automatiseren, anders kunnen ze hun bots doden tijdens een grote lancering. “Het klinkt gemakkelijk te onthouden, maar mensen maken het geen onderdeel van hun proces.”
Uiteindelijk is er geen wondermiddel voor het implementeren van RPA, maar Srivastava zegt dat het een intelligent automatiseringsethos vereist dat deel uitmaken van de langetermijnreis voor ondernemingen. “Automatisering moet een antwoord vinden – alle ifs, thens en whats – om bedrijfsprocessen sneller, met betere kwaliteit en op schaal te voltooien”, zegt Srivastava.