Als u een vertraagde vlucht van United Airlines neemt en compensatie voor uw problemen wilt, moet u hier mogelijk om vragen.
United biedt niet langer proactief vouchers aan klanten op vluchten vertraagden minder dan zes uur, aldus een bericht aan medewerkers. De luchtvaartmaatschappij zei dat het de wijziging aanbracht “op basis van feedback die we hebben ontvangen”, hoewel het bericht niet verder ging over wie deze feedback gaf. Een woordvoerder van United bevestigde de beleidswijziging.
De wijziging heeft betrekking op vertragingen waarbij United heeft de schuld, om redenen zoals mechanische problemen of een tekort aan bemanning. Geen enkele Amerikaanse luchtvaartmaatschappij compenseert regelmatig klanten voor weersgerelateerde problemen, hoewel sommige klanten helpen bij het vinden van hotelkamers met korting.
Zoals de meeste luchtvaartmaatschappijen met een reputatie onder dwang, is United was de afgelopen jaren genereus geweest met compensatie, waarbij ze vaak vouchers aanboden aan een hele lading mensen voor vertragingen van slechts vier uur. De luchtvaartmaatschappij biedt klanten verschillende bedragen aan, afhankelijk van hun frequent flyer-status, maar iedereen zou iets krijgen, zelfs mensen die niets hadden verwacht.
Als een luchtvaartmaatschappij – of welk bedrijf dan ook – zijn reputatie verbetert, kan het de compensatie die het geeft wanneer het klanten teleurstelt, en dat blijkt om te zijn bij United doet het hier. Sinds het beroemde Dr. Dao-incident in april 2017 – toen belden medewerkers van United de luchthavenbeveiliging om een klant met geweld uit een vlucht te verwijderen – heeft United hard gewerkt om de publieke reputatie te verbeteren.
Nu, voor vertragingen tussen vier en zes uur zullen werknemers beslissen welke compensatie ze aanbieden – en ze geven het alleen nadat klanten erom hebben gevraagd, volgens de memo. United-agenten kunnen compensatie delen via een mobiele app op hun iPhones die eigendom zijn van een luchtvaartmaatschappij.
“Wanneer zich situaties voordoen en ze compensatie garanderen die buiten deze richtlijn valt, doe dan het juiste om voor de klant te zorgen,” United vertelde medewerkers. “Met de voortdurende verbeteringen binnen de In-the-Moment Care-app kunt u ter plekke compensatie verlenen, serviceonderbrekingen herstellen en voorkomen dat u de klant naar een website of servicedesk stuurt.”
Andere luchtvaartmaatschappijen
Het nieuwe beleid zet United op gespannen voet met ten minste drie andere Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen, die genereuzer blijven als hun schuld een vertraging is.
Bij American Airlines ontvangen klanten proactieve compensatie wegens langdurige vertragingen, hoewel woordvoerder Ross Feinstein weigerde te breken op welk uur klanten reisvouchers zullen gaan zien. Maar American wordt verondersteld klanten te compenseren voordat de vertraging zes uur bereikt.
“American biedt proactief compensatie als een klant een beheersbare verstoring van zijn reisplannen ervaart”, zei Feinstein in een e-mail.
Sun Country, een luchtvaartmaatschappij met korting, biedt ook proactieve compensatie, zei woordvoerster Jessica Wheeler in een e-mail. Over het algemeen, zei ze, begint de luchtvaartmaatschappij na vier uur vertraging vouchers naar klanten te sturen, maar dat is geen concrete regel. ” Als we reisvouchers verstrekken als verontschuldiging voor een vertraging, sturen we automatisch alle passagiers op de vlucht “, zei ze.
Veel luchtvaartmaatschappijen zijn vaag over vertragingscompensatie, dus klanten verwachten het niet, en dus zullen ze niet teleurgesteld zijn als het bedrijfsbeleid verandert. Een uitschieter is JetBlue Airways, dat zijn compensatieregeling voor vertragingen bij vertrek op zijn website publiceert. Wanneer een vertraging van drie tot vier uur de schuld is, stuurt JetBlue klanten automatisch een reischeque van $ 50. Gedurende vier tot vijf uur krijgen klanten $ 100 en gedurende vijf tot zes uur krijgen ze $ 150. Voor langere vertragingen ontvangen klanten $ 200 aan reiskredieten.
JetBlue heeft andere compensatierichtlijnen voor vertragingen die beginnen zodra de klant al in het vliegtuig zit, op voorwaarde dat de vertraging niet wordt veroorzaakt door een veiligheidsgebeurtenis.
Vergelijkbaar met Delta
Het nieuwe beleid van United is vergelijkbaar met wat Delta Air Lines nu biedt, en dat is waarschijnlijk inherent aan het ontwerp. Net als United biedt Delta compensatie voor vertragingen van geval tot geval.
Over het algemeen wijzigen luchtvaartmaatschappijen compensatieschemas afhankelijk van hoe klanten ze zien. Delta is een goed geleide luchtvaartmaatschappij, geliefd bij veel van haar klanten, en het kan een vlucht om mechanische redenen vertragen zonder dat passagiers zich zorgen hoeven te maken dat de passagiers op hun volgende reis naar een concurrent zullen vertrekken. Ed Bastian, CEO van Delta, is constant aan het opscheppen over de scores van zijn bedrijfsnetpromotor, een maatstaf voor klanttevredenheid.
United staat nog niet op het niveau van Delta wat betreft betrouwbaarheid of passagierstevredenheid, maar het heeft indrukwekkende vooruitgang geboekt om meer klantenloyaliteit te winnen en hoeft niet langer iedereen te compenseren in een vliegtuig dat plaats biedt aan meer dan 300 mensen .
United kan ook wat geld besparen met haar nieuwe beleid, hoewel de luchtvaartmaatschappij heeft benadrukt dat kostenbesparingen niet de reden voor de verandering zijn.
“Dit beleid stelt onze medewerkers in staat om meer te verdienen gepersonaliseerde servicebeslissingen voor onze klanten wanneer zich een slechte dienst voordoet, “zei een woordvoerder van een luchtvaartmaatschappij in een e-mail.” We zullen feedback op ons beleid blijven analyseren en verder investeren in benaderingen die het meest worden gewaardeerd door onze klanten. “