Hoe kunt u de gezondheid van uw klantervaring ontdekken? De Net Promoter Score® (NPS) en de uitgebreide versie ervan, het Net Promoter System, zijn maatstaven die de loyaliteit van klanten meten. De Net Promoter Score meet hoe loyaal uw klanten zijn door korte enquêtes van 2 minuten uit te voeren.
Hoe u uw Net Promoter Score berekent, is gebaseerd op één vraag (hoewel professionals meer dan één vraag stellen , daar komen we later op terug).
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u uw vrienden, familie of zakenpartners zou aanbevelen?”
Klanten die u een 6 of lager geven, zijn Criticasters, een score van 7 of 8 worden Passives genoemd en een 9 of 10 zijn Promotors.
Om uw Net Promoter Score te berekenen, trekt u het percentage Criticasters af van het percentage Promotors. Zo eenvoudig is het. Dus als 50% van de respondenten Promotors waren en 10% Criticasters, Promotor is een score van 40.
Het belang van de Net Promoter Score is dat deze u inzicht geeft in uw klantloyaliteitsspectrum. Naarmate u hoger op de scoreschaal komt, van 0 naar 10, lopen klanten tekort bij lagere tarieven, zullen mo besteden re en zal van negatieve mond-tot-mondreclame naar positief gaan.
Door de klantloyaliteit te meten, kunt u de zwakke punten van de klantervaring identificeren die verbeterd moeten worden, maar om dit te doen, moet u weten hoe u Net Promoter-enquêtes uitvoert. De kracht van de Net Promotor is niet het vermogen om de loyaliteit van klanten te meten (er zijn al veel moeilijke manieren om dit te doen), maar het is cruciaal hoe gemakkelijk het is om loyaliteit te meten.
Met close to een decennium aan ervaring bij CustomerGauge om klanten te helpen bij het ontwerpen en uitvoeren van Net Promoter-enquêtes. Deze gids laat u zien hoe u een betrouwbare Net Promoter Score kunt maken door de juiste vragen op het juiste moment aan de juiste mensen te stellen.
Download het volledige e-boek – The Fine Art of Surveying. Bevat bonushoofdstukken over wie te onderzoeken, wanneer te onderzoeken en meer.
1) Hoe te beginnen een Net Promoter-enquête
Velen kiezen ervoor om een enquêteprogramma te starten door een lange planningsperiode te houden om te beslissen over het soort enquêtes, hoeveel verschillende enquêtes er moeten worden gemaakt en wat er in moet worden gedaan.
Als u een enquêteprogramma op deze manier implementeert, moet u veel tijd en middelen investeren voordat u een enkele enquête heeft. Bij Net Promoter gaat het erom dat het snel en gemakkelijk te implementeren is.
Verspil je tijd aan het plannen? Laat uw eerste relatie-enquête verschijnen en plan terwijl u bezig bent!
Rol in plaats daarvan NPS in fasen uit. Begin met de kern van NPS, het relatieonderzoek. Terwijl u uw eerste enquête onder de knie hebt, leert u hoe u het programma kunt uitbreiden met nieuwe enquêtes en grotere aantallen of verschillende bedrijfssegmenten kunt onderzoeken.
2) Relatie- en transactieonderzoeken: wat zijn dat?
Relatie-enquêtes
Relatie-enquêtes zijn bedoeld om de loyaliteit van een klant aan een bedrijf / merk te onderzoeken. Bij dit soort enquêtes wordt klanten gevraagd na te denken over de algehele ervaring en tevredenheid die ze met een bedrijf hebben. Ze worden doorgaans met regelmatige tussenpozen uitgevoerd (bijv. Driemaandelijks, halfjaarlijks); er zijn echter uitzonderingen (lees meer in het e-boek).
Transactionele enquêtes
Transactionele enquêtes onderzoeken de ervaring die een klant heeft met een specifieke transactie / interactie (contactpunt). Deze enquête is niet bedoeld om de loyaliteit van klanten te meten, maar om de tevredenheid over een bepaald bedrijfssegment te meten om deze te verbeteren.
We raden u aan uw NPS-programma te beginnen met een relatieonderzoek om de klantloyaliteit en merkperceptie te onderzoeken en te ontdekken welke touchpoints het beïnvloeden – of het nu goed of slecht is. Niet alle bedrijven hebben transactionele enquêtes nodig, maar als u denkt dat ze nodig zijn, begin dan pas als u de contactpunten heeft geïdentificeerd die het belangrijkst zijn voor de klantervaring.
3 – Hoe lang moet een Net Promoter-enquête zijn?
De Net Promoter Score gaat over het blootleggen van klantloyaliteit en wat het meest beïnvloedt. Maar zoals ik in de opening al aangaf, moeten Net Promoter-enquêtes meer vragen dan alleen de vraag hoe waarschijnlijk is het dat u een aanbeveling doet.
De Net Promoter-vraag heeft andere vragen nodig om er betekenis aan te geven (deze zullen zijn kort besproken), maar u moet uw Net Promoter-enquête kort houden. De kracht van de Net Promoter is niet alleen dat het de klantloyaliteit meet, maar omdat het kort is en hoge responspercentages ontvangt, krijgt u een groter beeld van uw klantloyaliteit.
Beperk uw enquête tot maximaal vier of vijf vragen. Zo voorkomt u ook vermoeidheid van de enquête, wat leidt tot onnauwkeurige antwoorden en zorgt u ervoor dat uw gegevens nog steeds onmiddellijk bruikbaar zijn.
Onze beste resultaten zijn altijd behaald met slechts drie vragen. Korter dan dit kan leiden tot hogere responspercentages, maar het stellen van alleen de NPS-vraag levert gegevens op die beperkt bruikbaar zijn. Met slechts drie vragen kunt u alle gegevens verzamelen die u nodig hebt om bruikbare inzichten te creëren en toch hoge responspercentages te ontvangen (40% – 60%). In het volgende hoofdstuk zal ik uitleggen wat deze drie vragen precies zijn.
4 – Welke vragen moet ik stellen?
Alleen een partituur vertelt je alleen hoe je presteert, niet waarom. Men is het er nu algemeen over eens dat het nodig is om klanten te vragen wat hun score dreef.
De gemakkelijkste manier is om klanten te vragen om alleen de belangrijkste redenen (drijfveren) voor hun score te identificeren en klanten een voorgedefinieerde lijst met contactpunten te bieden.
Aangezien alleen de belangrijkste redenen worden gegeven, zijn er geen lange onderzoeken en ingewikkelde statistische benaderingen nodig om de gegevens te begrijpen.
De manier waarop u klanten vraagt wat hun score beïnvloedt, zou voor promotors anders moeten zijn dan voor tegenstanders en passieven. Bekijk de twee onderstaande enquêtevoorbeelden van een reisorganisatie om te zien hoe u met slechts één vraag kunt ontdekken wat de meeste invloed heeft op de klantervaring.
Door de enquête op deze manier op te bouwen, blijft het kort en eenvoudig voor de respondent, aangezien ze alleen hoeven na te denken over wat voor hen het belangrijkst is, wat leidt tot hogere responspercentages. Bij het op deze manier construeren van de vraag hebben we geconstateerd dat 82% van de respondenten deze vraag beantwoordt.
Ten slotte is het ook belangrijk om de klant niet te beperken tot het selecteren van slechts één reden; klanten moeten zoveel redenen kunnen kiezen als ze belangrijk vinden.
Welke touchpoints gebruik ik?
Ontdek waar u en uw klanten interactie.
Begin voor uw eerste relatieonderzoek met het in kaart brengen van het klanttraject om klantcontactpunten te vinden, en selecteer degene die het meeste klantenverkeer hebben.
Kijk terug naar het bovenstaande voorbeeld , zullen de touchpoints die u kiest, uw eerste reeks antwoorden zijn. De vervolgkeuzelijst met antwoorden onder elk contactpunt zijn de sterke en zwakke punten.
Let echter op, de eerste reeks antwoorden in uw transactionele enquête beslaat een veel kleinere groep contactpunten dan uw relatieonderzoek. Voor het bovenstaande voorbeeld van een reisorganisatie kan een transactionele enquête na een reis het relatie-touchpoint uw vakantie-ervaring uitbreiden tot:
- Uw vlucht
- Uw hotel
- Uw rondleiding
- Vakantieregelingen en informatie
Voeg een opmerkingenveld toe
Uw enquête zal nooit alle contactpunten kunnen omvatten noch al zijn sterke en zwakke punten. Als u terugkeert naar ons voorbeeld hierboven, ziet u de optie: “Overig (licht toe in het opmerkingenveld hieronder).” Denk er daarom altijd aan om een opmerkingenveld toe te voegen.
Onze ervaring is dat 44% van de respondenten een opmerking achterlaat. Stel de vraag vrijwillig in om ervoor te zorgen dat de enquête zo kort mogelijk lijkt en laat zien dat u om hun feedback geeft, zoals:
Reacties zijn ook een onschatbare bron van directe informatie van uw klanten, waar moeilijk tegenin te brengen is. Een score kan worden tegengeworpen, maar wanneer een klant zegt: “uw product is geweldig, maar elke keer dat ik de klantenservice moet bellen, duurt het een eeuwigheid”, is het duidelijk en onbetwistbaar hoe de klant het bedrijf ervaart.
Het analyseren van vrije tekst is altijd een uitdaging, zelfs met geavanceerde tekstanalyse. Gebruik een Net Promoter-enquêtetool die in realtime trefwoorden kan identificeren die moeten worden ingediend zoals ze zijn of die door de klant moeten worden gewijzigd. Opmerkingen van klanten kunnen dan fungeren als een extra manier om de belangrijkste drijfveren van loyaliteit te identificeren.
Geef klanten de mogelijkheid om gecontacteerd te worden
Voeg een eenvoudig aankruisvakje toe en vraag klanten “mogen we contact met u opnemen om uw ervaring in meer detail?” Door dit aan klanten te doen, laat u klanten zien dat u echt luistert en bereid bent om op basis van hun feedback te handelen.
5 – Hoeveel moet ik onderzoeken?
Wat is een goede steekproefomvang, welke fout marge of betrouwbaarheidsniveau moet ik nastreven met NPS? Deze vragen plagen onnodig veel mensen die voor het eerst met NPS beginnen, en wie kan het hen kwalijk nemen, aangezien het doorgedrongen is in iedereen die enquêtes doet.
Maak u in het begin niet al te veel zorgen over cijfers.
Steekproefomvang en statistische significantie zijn belangrijk in NPS, maar niet voor uw eerste enquêtes. Hoewel een deel van NPS gaat over het verzamelen van feedback om organisatieverandering te stimuleren (wat betekent dat bepaalde statistische normen), de grootste kracht is als een stem van het klantprogramma Het is een programma dat is ontworpen om loyaliteit te vergroten door individuele klantproblemen op te lossen.
Geef uw enquête gedurende weken en maanden aan uw klanten vrij (afhankelijk van de grootte van uw basis) en u zult na verloop van tijd de steekproefomvang creëren die u nodig heeft, aangezien NPS-enquête een continu proces is.
6 – Wat is de beste dag van de week of het beste uur om enquêtes te verzenden?
We voelden ons genoodzaakt deze vraag te beantwoorden omdat er vaak wordt gevraagd naar het verbeteren van de responspercentages. Maar voor degenen die net beginnen, is ons antwoord: het maakt niet uit!
Experimenteren met timing is alleen iets dat u moet proberen als u uw Net Promoter-programma heeft geoperationaliseerd, waar u de tijd en vaardigheden om te testen welke dagen of uren beter werken. Zoals we echter hebben ontdekt, valt er niet veel te winnen door hier energie op te richten.
7 – Via welke kanalen moet ik Net Promoter-enquêtes verzenden?
Er zijn er veel manieren om Net Promoter-enquêtes naar klanten te sturen, maar wanneer u besluit welk kanaal u wilt gebruiken, gaat het om gemak voor uw klanten en wat de beste respons oplevert.
Twee van de meest gebruikelijke methoden zijn het verzenden van enquêtekoppelingen per e-mail of sms. Dit is met name handig voor relatieonderzoeken, waarbij de klant geen recent contact heeft gehad met een bedrijf.
De vele manieren om transactionele enquêtes te verzenden
Transactionele enquêtes bieden veel opties om te verzenden, aangezien enquêtes direct na een transactie aan klanten kunnen worden gepresenteerd. Denk na over de branche waarin u zich bevindt en hoe u een klant direct na een transactie kunt pakken.
Winkels plaatsen vaak links naar enquêtes onder aan bonnen, terwijl anderen klanten vragen of ze het willen invullen de enquête via speciale in-store tablets.
Zelfs in bedrijfstakken met één aankoop kunt u nog steeds de klant.
Online presenteren veel bedrijven een Net Promoter-enquêtekoppeling op het laatste scherm van een transactie, terwijl in de software-industrie sommigen deze presenteren tijdens het gebruik van een app of softwaretool.
We raden echter sterk aan om e-mail te gebruiken via alle andere kanalen, aangezien het geen doodlopend communicatiekanaal is (zoals sommigen beweren), omdat het je de ruimte geeft om een goede uitnodiging op te stellen en de beste manier is om relatieonderzoeken uit te voeren.
Bent u mobielvriendelijk?
Het maakt niet uit welk kanaal u gebruikt om uw enquêtes te verzenden, zorg ervoor dat uw enquête kan worden geopend op mobiele apparaten. y mensen leven bij hun telefoon, en hoewel computers nog steeds domineren, is een uitnodiging voor een enquête vaak iets dat een klant kan verlaten voor de busrit naar huis.
8 – Wat zeg ik in een enquête-uitnodiging?
Hoe interesseert u klanten om op de link naar uw enquête te klikken? Wat zeg je tegen hen in een e-mail-, sms- of posttransactiescherm?
Besteed in uw uitnodiging zorgvuldig aandacht aan elk woord dat u schrijft en verwijder alles wat niet nodig is. Herhaal je jezelf of communiceer je dingen die niet relevant of interessant zijn voor de klant?
Onderwerpregels per e-mail
Er zijn psychologische triggers om de aandacht van klanten te trekken, zoals het gebruik van emotie of respondenten een vraag stellen. Je onderwerpregel moet kort, duidelijk en vriendelijk zijn.
Lees ons artikel voor meer informatie “6 strategieën voor e-mailonderwerpregels om uw enquête-feedback te vergroten.”
Een effectieve uitnodiging
Welk kanaal u ook gebruikt om klanten uit te nodigen, er is altijd een tekstgedeelte. Om een een uitnodiging die de hoogst mogelijke klikfrequenties krijgt, volgt u deze regels:
1 – Personaliseer de tekst met hun naam en mogelijk relevante transactie-informatie. Als u de uitnodiging per e-mail verstuurt, is er geen excuus om niet om dit te doen. Voor andere kanalen kan dit lastig zijn, maar je moet het altijd proberen.
2 – Ga er meteen naar toe en vertel ze waar de e-mail over gaat, waarom stuur je ze een e-mail? Begin met zoiets als :
“Bij CustomerGauge proberen we constant onze service te verbeteren en we horen graag uw feedback over hoe we hebben gepresteerd.”
3 – U weet dat een van de sterke punten van NPS is hoe snel de enquêtes zijn. Zorg ervoor dat de klant dit ook weet.
“De enquête is kort en duurt slechts 2 minuten.”
4 – Klanten denken vaak: “waarom zou ik reageren, mijn probleem zal eindigen gewoon als gegevens in een spreadsheet in plaats van te worden gerepareerd. ” Overtuig hen ervan dat dit niet het geval is en laat hen weten dat u feedback op individueel niveau analyseert.
“We beloven elke opmerking van een klant te lezen!”
5 – Een goed ontworpen knop voor een enquêtekoppeling is niet zon goed idee als u misschien denkt. Als de e-mailservers van ontvangers afbeeldingen blokkeren om veiligheidsredenen of als klanten er gewoon voor kiezen geen afbeeldingen te downloaden, dan uw knop en enquêtekoppeling gaan verloren.
Het is belangrijker dat de link naar uw enquête voor iedereen zichtbaar is. Gebruik een mooie zin of een reeks woorden met hyperlinks, en welk formaat u ook gebruikt, zorg ervoor dat deze is gemakkelijk te vinden.Klanten hoeven niet naar beneden te scrollen om het te vinden.
6 – De uitnodiging moet esthetisch aantrekkelijk zijn, net als de enquête zelf. Gewone HTML zal niet veel doen om de interesse van de klant te wekken. Kies een mooi lettertype (klassiekers die altijd werken zijn Helvetica, Gothic of Arial), denk na over de uitlijning en lay-out van de tekst en overweeg een bannerafbeelding toe te voegen om de verveling van witte achtergronden te verwijderen.
Stuur herinneringen
Het verzenden van herinneringen voor enquête-uitnodigingen is een goede manier om uw responspercentage te verbeteren. Zoals veel klanten, met name via e-mail, kunnen uw enquête de eerste keer niet zien of niet kunnen reageren.
Een standaard wachttijd voor CustomerGauge-klanten is 3 – 7 dagen. U wilt de klant er niet te snel aan herinneren na het eerste verzoek, maar als het een transactionele enquête is, wilt u ook niet te lang wachten.
Hoe e-mailspamfilters te vermijden
Diverse dingen kunnen spamfilters activeren. Vermijd deze veelvoorkomende rode vlaggen in uw uitnodigingsmail:
- Onderwerpregels met hoofdletters
- Uitroeptekens in de onderwerpregel
- Activeer woorden in het onderwerp regel of tekstgedeelte, zoals “gratis”, “urgente kwestie”, “handel nu”, “laatste kans”
- Een e-mail met één grote afbeelding en weinig tot geen tekst
- Veel verschillende lettertypen, lettergroottes en tekstkleuren
9 – Hoe u uw Net Promoter-enquête kunt testen
Voordat u iets naar klanten verstuurt, moet u uw enquête intern testen . Stuur het naar andere werknemers binnen het bedrijf om het op technische problemen te onderzoeken.
Zorg ervoor dat uw e-mailengine werkt, de e-mails openen in de beoogde indeling en lay-out, links naar het onderzoekswerk en dat de enquête zelf soepel verloopt voor andere medewerkers.
Test uw enquête in verschillende browsers. En hoewel we denken dat iedereen Gmail of Outlook gebruikt, moet u ervoor zorgen dat uw e-mailuitnodiging in alle grote e-maildiensten werkt.
Vraag medewerkers wat ze van de enquête en het proces eromheen vinden. Hebben ze problemen of ideeën over zaken als de uitnodiging of de enquête zelf?
Het testen van NPS-enquêtes is niet moeilijk, en het zal ervoor zorgen dat u de meest betrouwbare gegevens verkrijgt.
10 – Conclusie: een betrouwbare en bruikbare Net Promoter Score creëren
Uw Net Promoter Score is slechts zo goed als de enquête waarop deze is gebaseerd. Enquêtes met veel vragen belemmeren de respons, verwarren respondenten en laten medewerkers in de war over de interpretatie van resultaten.
Het ontwerpen en uitvoeren van een Net Promoter-enquête vereist geen lang planningsproces. Met slechts drie vragen lang, kan de enquête in een dag worden ontworpen en de volgende worden verzonden.
Maakt u zich geen zorgen over het onderzoeken van al uw klanten of het ontwerpen van een enquête voor elke divisie van uw bedrijf. Begin klein, zodat je snel aan de slag gaat.
Gebruik een eenvoudige relatie-enquête onder een selecte groep klanten om het hogere management te laten zien hoe snel het is om zwakke punten in de klantervaring te identificeren en een Net Promoter Score te creëren.
Wilt u meer Net Promoter Best practices scoren? Download onze nieuwste whitepaper met praktische tips, statistieken en benchmarkinformatie.