Hvis du tar en forsinket flytur fra United Airlines og ønsker kompensasjon for dine problemer, kan det hende du må be om det.
United tilbyr ikke lenger proaktivt bilag til kunder på flyreiser forsinket færre enn seks timer, ifølge en melding sendt til ansatte. Flyselskapet sa at det ble gjort endringen «basert på tilbakemeldinger vi har mottatt», selv om meldingen ikke utvidet seg om hvem som ga denne tilbakemeldingen. En talsmann for United bekreftet skiftet.
Endringen dekker forsinkelser der United har feil, av grunner som mekaniske problemer eller mangel på mannskap. Ingen amerikanske operatører kompenserer regelmessig kunder for værrelaterte problemer, selv om noen hjelper kunder med å finne rabatterte hotellrom.
Som de fleste flyselskaper med renommé tvang, er United hadde vært sjenerøs de siste årene med kompensasjon, og ofte tilbudt kuponger til en hel personlast for forsinkelser så korte som fire timer. Flyselskapet kan tilby forskjellige beløp til kundene avhengig av deres hyppige flyerstatus, men alle vil få noe – til og med folk som ikke forventet noe.
Ettersom et flyselskap – eller et hvilket som helst selskap – forbedrer omdømmet sitt, kan det stramme inn hvor mye kompensasjon det gir når det skuffer kunder, og det ser ut til å være wh hos United gjør her. Siden den berømte Dr. Dao-hendelsen i april 2017 – det var da United-ansatte ringte flyplassens sikkerhet for å fjerne en kunde med makt fra en flytur – har United arbeidet flittig for å forbedre sin offentlige status.
Nå, for forsinkelser mellom fire og seks timer vil ansatte bestemme hvilken kompensasjon de skal tilby – og de vil bare gi det etter at kundene ber om det, ifølge notatet. United-agenter kan dele kompensasjon via en mobilapp på sine iPhones som eies av flyselskapet.
«Når situasjoner oppstår, og de garanterer kompensasjon utenfor denne retningslinjen, gjør det riktige for å ta vare på kunden,» United sa de ansatte. «Med de pågående forbedringene i In-the-Moment Care-appen kan du utstede kompensasjon på stedet, gjenopprette tjenesteforstyrrelser og unngå å sende kunden til et nettsted eller en servicedesk.»
Andre flyselskaper
Den nye politikken setter United i strid med minst tre andre amerikanske flyselskaper, som forblir mer generøse når en forsinkelse er deres skyld.
Hos American Airlines får kundene proaktiv kompensasjon for lange forsinkelser, selv om talsmann Ross Feinstein nektet å bryte sammen på hvilken tid kundene vil begynne å se reisekuponger. Men det antas at American begynner å kompensere kunder før en forsinkelse treffer seks timer.
«Amerikaneren gir proaktivt kompensasjon hvis en kunde opplever en kontrollerbar forstyrrelse av reiseplanene,» sa Feinstein i en e-post.
Sun Country, et lavprisselskap, tilbyr også proaktiv kompensasjon, sa talskvinne Jessica Wheeler i en e-post. Generelt, sa hun, begynner flyselskapet å sende bilag til kunder etter en fire timers forsinkelse, men det er ikke en konkret regel. » Hvis vi gir reisekuponger som en unnskyldning for forsinkelse, vil vi automatisk sende til alle passasjerer på flyturen, ”sa hun.
Mange flyselskaper er vage om kompensasjon for forsinkelse, så kundene ikke forventer det, og så blir de ikke skuffet hvis bedriftens policy endres. En avviker er JetBlue Airways, som offentliggjør kompensasjonsordningen for avgangsforsinkelse på nettstedet. Når en tre til fire timers forsinkelse er feilen, sender JetBlue kundene automatisk et reisekupong for $ 50. I fire til fem timer får kundene $ 100, og i fem til seks timer får de $ 150. For lengre forsinkelser mottar kunder $ 200 i reisekreditt.
JetBlue har forskjellige kompensasjonsretningslinjer for forsinkelser som begynner når kunden allerede er i flyet, forutsatt at forsinkelsen ikke skyldes en sikkerhetshendelse.
I likhet med Delta
Uniteds nye policy er lik det Delta Air Lines nå tilbyr, og det er sannsynligvis etter design. I likhet med United tilbyr Delta forsinkelseskompensasjon fra sak til sak.
Generelt endrer flyselskapene kompensasjonsordninger avhengig av hvordan kundene ser på dem. Delta er et veldrevet flyselskap elsket av mange av sine kunder, og det kan forsinke en flytur av mekaniske årsaker uten å bekymre seg for at passasjerene reiser til en konkurrent på sin neste tur. Delta-sjef Ed Bastian skryter stadig av selskapets nettopromotorpoeng, et mål på kundetilfredshet.
United er ennå ikke på Deltas nivå for pålitelighet eller passasjertilfredshet, men det har gjort imponerende fremskritt for å oppnå mer kundelojalitet, og trenger kanskje ikke lenger å kompensere alle i et fly som har plass til mer enn 300 personer .
United kan også spare penger med sin nye policy, selv om flyselskapet har understreket at kostnadsbesparelser ikke er årsaken til endringen.
«Denne policyen gir våre ansatte mulighet til å tjene mer personaliserte tjenestebeslutninger for kundene våre når en bjørnetjeneste oppstår, «sa en talsmann for flyselskapet i en e-post.» Vi vil fortsette å analysere tilbakemeldinger på retningslinjene våre og videre investere i tilnærminger som kundene våre mest verdsetter. » > Fotokreditt: United Airlines kunder må oppsøke en flyplassagent hvis de vil få kompensasjon for forsinkelsene mellom fire og seks timer. United Airlines