Hvordan kan du oppdage helsen til kundeopplevelsen din? Net Promoter Score® (NPS) og den utvidede versjonen Net Promoter System er målinger som er bevist å måle kundelojalitet. Net Promoter Score måler hvor lojale kundene dine er ved å gjennomføre korte 2-minutters undersøkelser.

Hvordan beregne Net Promoter Score er basert på et enkelt spørsmål (selv om proffene stiller mer enn ett spørsmål , vi kommer til det senere).

«På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale til venner, familie eller forretningsforbindelser?»

Kunder som gir deg 6 eller lavere, er Detractors, poengsummen 7 eller 8 kalles passive, og 9 eller 10 er promotorer.

For å beregne nettopromotoren din, trekker du prosentandelen motstandere fra prosentandelen av promotorer. Det er så enkelt. Så hvis 50% av respondentene var promotorer og 10% var detractorer, ditt nett Promoter er poengsummen 40.

Betydningen av Net Promoter Score er at den gir deg innsikt i ditt kundelojalitetsspekter. Når du beveger deg opp på scoringsskalaen, fra 0 til 10, defekterer kundene ved lavere priser, vil bruke mo re og vil bevege seg fra negativ til muntlig til positiv.

Ved å måle kundelojalitet kan du identifisere svake punkter som må forbedres, men for å gjøre dette må du vite hvordan du kan gjennomføre Net Promoter-undersøkelser. Siden Net Promotorens styrke ikke er dens evne til å måle kundelojalitet (det er mange vanskelige måter å gjøre dette allerede), men det er hvor enkelt det er å måle lojalitet som er avgjørende.

Med nær et tiår med erfaring hos CustomerGauge som hjelper klienter med å designe og gjennomføre Net Promoter-undersøkelser, vil denne guiden vise deg hvordan du lager en pålitelig Net Promoter Score ved å stille de riktige spørsmålene til de rette personene til rett tid.

Last ned hele eBoken – The Fine Art Of Surveying. Inkluderer bonuskapitler om hvem du skal undersøke, når du skal kartlegge og mer.

1) Hvordan begynne en Net Promoter Survey

Mange velger å starte et undersøkelsesprogram ved å gjennomføre en lang planleggingsperiode for å bestemme hvilken type undersøkelser, hvor mange forskjellige undersøkelser som må opprettes, og hva som skal gå inn i hver enkelt.

Å implementere et undersøkelsesprogram på denne måten betyr å investere mye tid og ressurser før du har en eneste undersøkelse der ute. Net Promoter handler om å være rask og enkel å implementere.

Kaster du bort tid på planlegging? Få din første forholdsundersøkelse der ute, og planlegg mens du går!

I stedet rull NPS ut i trinn. Start med kjernen i NPS, forholdsundersøkelsen. Når du mestrer den første runden med kartlegging, lærer du hvordan du utvider programmet med nye undersøkelser, og kartlegger større antall eller forskjellige bedriftssegmenter.

2) Relasjons- og transaksjonsundersøkelser: Hva er de?

Relasjonsundersøkelser

Relasjonsundersøkelser søker å undersøke kundens lojalitet til et selskap / merke. Denne typen undersøkelser ber kundene vurdere den samlede opplevelsen og tilfredsheten de har med et selskap. De utføres vanligvis med jevne mellomrom (f.eks. Kvartalsvis, halvårlig); det er imidlertid unntak (lær mer i eBoken).

Transaksjonelle undersøkelser

Transaksjonelle undersøkelser undersøker opplevelsen en kunde har i en bestemt transaksjon / interaksjon (berøringspunkt). Denne undersøkelsen er designet for ikke å måle kundelojalitet, men for å måle tilfredshet med et bestemt selskapssegment for å forbedre den.

Vi anbefaler at du starter NPS-programmet med en forholdsundersøkelse for å undersøke kundelojalitet og merkeoppfatning, og avdekke hvilke berøringspunkter som påvirker det – enten det er bra eller dårlig. Ikke alle selskaper trenger transaksjonsundersøkelser, men hvis du føler at de er nødvendige, må du først begynne når du har identifisert berøringspunktene som er de viktigste for kundeopplevelsen.

3 – Hvor lenge skal en Net Promoter-undersøkelse være?

Net Promoter Score handler om å avdekke kundelojalitet og hva som mest påvirker den. Men som jeg nevnte i åpningen, må Net Promoter-undersøkelser stille mer enn bare «hvor sannsynlig er det at du vil anbefale» -spørsmålet.

Net Promoter-spørsmålet trenger andre spørsmål for å gi det mening (disse vil være diskutert kort tid), men du må holde Net Promoter-undersøkelsen kort. Net Promotorens styrke er ikke bare at den måler kundelojalitet, men fordi den er kort og får høy svarprosent, gir den deg et større bilde av kundelojaliteten din.

Hold undersøkelsen til maksimalt fire eller fem spørsmål. Dette vil også hjelpe deg med å unngå utmattelse i undersøkelsen, noe som resulterer i unøyaktige svar, og sørge for at dataene dine fremdeles kan brukes.

Våre beste resultater har alltid skjedd med bare tre spørsmål. Kortere enn dette kan gi høyere svarprosent, men å stille bare NPS-spørsmålet vil produsere data som har begrenset handlingsevne. Med bare tre spørsmål kan du samle alle dataene du trenger for å skape handlingsbar innsikt og fremdeles motta høy svarprosent (40-60%). I det neste kapitlet vil jeg forklare akkurat hva disse tre spørsmålene er.

4 – Hvilke spørsmål skal jeg stille?

En poengsum alene forteller deg bare hvordan du presterer, ikke hvorfor. Det er nå enighet om at det er nødvendig å spørre kundene hva som førte poengsummen deres.

Den enkleste måten er å be kundene bare identifisere de viktigste grunnene (driverne) for poengsummen deres og presentere kunder med en forhåndsdefinert liste over berøringspunkter.

Ettersom bare de viktigste grunnene er gitt, fjerner det behovet for lange undersøkelser og de kompliserte statistiske tilnærmingene som er nødvendige for å gi mening om dataene.

Hvordan du spør kunder om hva som påvirker poengsummen deres, bør være annerledes for arrangører enn motstandere og passive. Ta en titt på de to undersøkelseseksemplene nedenfor for et reiseselskap, for å se hvordan du med bare ett spørsmål kan oppdage hva som mest påvirker kundeopplevelsen.

Å konstruere undersøkelsen på denne måten holder den kort og enkel for respondenten, da de bare trenger å tenke på hva som er viktigst for dem, noe som fører til høyere svarprosent. Når vi konstruerer spørsmålet på denne måten, har vi funnet at 82% av respondentene svarer på dette spørsmålet.

Til slutt er det også viktig å ikke begrense kunden til å velge bare én grunn; kunder skal kunne velge så mange grunner som de anser som viktige.

Hvilke berøringspunkter bruker jeg?

Oppdag hvor du og kundene dine samhandle.

For den første forholdsundersøkelsen din, start med å kartlegge kundereisen for å finne berøringspunkter for kunder, og velg de som har høyest kundetrafikk.

Se tilbake på eksemplet ovenfor berøringspunktene du velger vil være ditt første nivå av svar. Nedtrekkssvarene under hvert berøringspunkt er dens styrker og svakheter.

Vær imidlertid oppmerksom på at det første settet med svar i transaksjonsundersøkelsen vil dekke en mye smalere gruppe berøringspunkter enn forholdsundersøkelsen. For reiseselskapseksemplet ovenfor kan en transaksjonsundersøkelse etter en tur utvide forholdet berøringspunktet «din ferieopplevelse» til å bli:

• Flyet ditt
• Ditt hotell
• Omvisningen din
• Arrangementer og informasjon om ferien

Legg til en kommentarfelt

Undersøkelsen din vil aldri kunne dekke alle berøringspunkter heller ikke alle dets styrker og svakheter. Hvis du går tilbake til eksemplet vårt ovenfor, kan du se alternativet: «Annet (utfør det i kommentarfeltet nedenfor).» Av denne grunn, husk alltid å legge til en kommentarboks.

Etter vår erfaring legger 44% av respondentene til en kommentar. Ramm inn spørsmålet som frivillig, for å sikre at undersøkelsen vises så kort som mulig og formidle at du bryr deg om tilbakemeldingen deres, slik:

Kommentarer er også en uvurderlig kilde til direkte informasjon fra kundene dine, som det er vanskelig å argumentere mot. En poengsum kan argumenteres mot, men når en kunde sier «produktet ditt er bra, men hver gang jeg trenger å ringe kundestøtte, tar det evig tid», er det klart og ubestridelig hvordan kunden oppfatter selskapet.

Å analysere fritekst er alltid en utfordring, selv med avansert tekstanalyse. Bruk et Net Promoter-undersøkelsesverktøy som i sanntid kan identifisere nøkkelord som skal sendes inn som de er eller endres av kunden. Kundekommentarer kan da fungere som et ekstra middel for å identifisere viktige drivere for lojalitet.

Gi kundene muligheten til å bli kontaktet

Legg til en enkel avkrysningsrute der du spør kundene «kan vi kontakte deg for å diskutere din opplevelse i mer detalj?» Å gjøre dette formidler til kundene at du virkelig lytter og er villig til å reagere på tilbakemeldingen deres.

5 – Hvor mange skal jeg undersøke?

Hva er en god utvalgstørrelse, hvilken feil av margin eller konfidensnivå skal jeg sikte på med NPS? Disse spørsmålene plager unødvendig mange som først begynner med NPS, og som kan klandre dem når det er boret inn i alle som gjør undersøkelser.

Ikke bekymre deg for tall for mye i starten.

Prøvestørrelse og statistisk signifikans er viktig i NPS, men ikke for de første undersøkelsene dine. Mens en del av NPS handler om samle tilbakemeldinger for å drive organisasjonsendringer (som betyr visse statistiske standarder), den største styrken er som en stemme for kundeprogrammet. Det er et program designet for å heve lojalitet ved å løse individuelle kundeproblemer.

Slipp undersøkelsen til kundene dine over uker og måneder (avhengig av størrelsen på basen din), og du vil over tid lage den størrelsen du trenger, siden NPS-kartlegging er en kontinuerlig prosess.

6 – Hva er den beste dagen i uken eller timen for å sende undersøkelser?

Vi følte oss tvungne til å svare på dette spørsmålet fordi det ofte blir spurt om å forbedre svarprosenten. For de som akkurat har begynt, er vårt svar imidlertid: Det spiller ingen rolle!

Eksperimentering med timing er bare noe du bør prøve når du har operasjonalisert ditt Net Promoter-program, hvor du har tid og ferdigheter til å teste hvilke dager eller timer som fungerer bedre. Men som vi har funnet, er det ikke mye å hente på å fokusere energi på dette.

7 – Gjennom hvilke kanaler skal jeg sende Net Promoter-undersøkelser?

Det er mange måter å sende Net Promoter-undersøkelser til kunder på, men å bestemme hvilken kanal som skal brukes handler om bekvemmelighet for kundene dine og hva som vil motta den beste svarprosenten.

To av de vanligste metodene er å sende undersøkelseskoblinger via e-post eller SMS. Dette er spesielt nyttig for forholdsundersøkelser, der kunden ikke har hatt noen nylig kontakt med et selskap.

De mange måtene å sende transaksjonsundersøkelser

Transaksjonsundersøkelser tilbyr mange muligheter for sending, da undersøkelser kan presenteres for kunder umiddelbart etter en transaksjon. Tenk på bransjen du er i, og hvordan du kan «gripe» en kunde rett etter en transaksjon.

Butikker setter ofte undersøkelseskoblinger nederst i kvitteringene, mens andre spør kundene om de vil fullføre undersøkelsen via dedikerte nettbrett i butikken.

Selv i bransjer for enkeltkjøp kan du fremdeles undersøke kunde.

På nettet presenterer mange selskaper en Net Promoter-undersøkelseskobling på det siste skjermbildet for en transaksjon, mens noen i programvareindustrien presenterer den under bruk av en app eller et programvareverktøy.

Vi anbefaler imidlertid sterkt å bruke e-post over alle andre kanaler, da det ikke er en død kommunikasjonskanal (som noen hevder). Da det gir deg plass til å lage en ordentlig invitasjon og er den beste måten å gjennomføre forholdsundersøkelser på.

Er du mobilvennlig?

Uansett hvilken kanal du bruker til å sende undersøkelsene dine, må du sørge for at undersøkelsen kan åpnes på mobile enheter. y folk lever av telefonene sine, og selv om datamaskiner fremdeles dominerer, er en spørreundersøkelsesinvitasjon ofte noe en kunde kan legge igjen for bussturen hjem.

8 – Hva sier jeg i en spørreundersøkelsesinvitasjon?

Hvordan interesserer du kunder å klikke på lenken til undersøkelsen din? Hva sier du til dem i en e-post, SMS eller etter transaksjonsskjerm?

Vær oppmerksom på hvert ord du skriver i invitasjonen din, og fjern alt som ikke er nødvendig. Gjentar du deg selv eller kommuniserer ting som ikke er relevante eller interessante for kunden?

Send emnelinjer på e-post

Det er psykologiske utløsere for å få oppmerksomhet fra kunder, for eksempel å bruke følelser eller stille spørsmål til respondentene. Emnelinjen din skal være kort, grei og vennlig.

For å lære mer om dette, les vår artikkel «Seks emnelinjestrategier for å øke tilbakemeldingen din.»

En effektiv invitasjon

Uansett hvilken kanal du bruker for å invitere kunder, vil det alltid være en teksttekst. For å lage en invitasjon som får høyest mulige klikkfrekvenser, følg disse reglene:

1 – Tilpass teksten med navnet og kanskje relevant transaksjonsinformasjon. Hvis du sender invitasjonen via e-post, er det ingen unnskyldning for ikke gjør dette. For andre kanaler kan dette være vanskelig, men du bør alltid prøve.

2 – Gå rett til det og fortell dem hva e-posten handler om, hvorfor sender du dem på e-post? Begynn med noe sånt :

«Hos CustomerGauge prøver vi hele tiden å forbedre tjenesten vår og vil gjerne høre tilbakemeldingene dine om hvordan vi presterte.»

3 – Du vet at en av styrkene til NPS er hvor raskt undersøkelsene er. Sørg for at kunden vet dette også.

«Undersøkelsen er kort og tar bare to minutter å fullføre.»

4 – Kunder tenker ofte: «hvorfor svare, problemet mitt vil bare ende opp som data i et regneark i stedet for å bli løst. ” Overbevis dem om at dette ikke er tilfelle, og fortell dem at du analyserer tilbakemeldinger på individnivå.

«Vi lover å lese alle kundekommentarer!»

5 – En godt designet knapp for en undersøkelseskobling er ikke så god en idé som du kanskje tror. Hvis mottakernes e-postservere blokkerer bilder av sikkerhetsmessige årsaker, eller kunder bare velger å ikke laste ned bilder, så knappen og undersøkelseskoblingen din går tapt.

Det er viktigere at lenken til undersøkelsen din er synlig for alle. Bruk en fin hyperkoblet setning eller et sett ord, og uansett hvilket format du bruker, sørg for at er lett å finne.Kunder trenger ikke å rulle ned for å finne den.

6 – Invitasjonen skal være estetisk tiltalende, utformet så vel som selve undersøkelsen. Vanlig HTML vil ikke gjøre mye for å fange kundens interesse. Velg en fin skrift (klassikere som alltid fungerer er Helvetica, Gothic eller Arial), tenk på justeringen og utformingen av teksten, og vurder å legge til et bannerbilde for å fjerne kjedsomheten i hvite bakgrunner.

Send påminnelser

Å sende påminnelser om spørreundersøkelser er en god måte å forbedre svarprosenten din på. Så mange kunder, spesielt i e-post, kan ikke se eller være i stand til å svare på undersøkelsen din første gang.

En standard ventetid for CustomerGauge-klienter er 3-7 dager. Du vil ikke minne kunden for tidlig etter den første forespørselen, men hvis det er en transaksjonsundersøkelse, vil du heller ikke vente for lenge.

Hvordan unngå spamfilter via e-post

Ulike ting kan utløse spamfiltre. Unngå disse vanlige røde flaggene i invitasjons-e-posten din:

• Emnelinjer med store bokstaver
• Utropstegn i emnelinjen
• Utløs ord i emnet linje eller teksttekst, som «gratis», «presserende sak», «handle nå», «siste sjanse»
• En e-post med ett stort bilde og liten eller ingen tekst
• Mange forskjellige skrifter, skriftstørrelser og tekstfarger

9 – Slik tester du Net Promoter-undersøkelsen

Før du sender noe ut til kundene, må du teste undersøkelsen internt . Send den til andre ansatte i selskapet for å undersøke tekniske problemer.

Forsikre deg om at e-postmotoren din fungerer, e-postmeldingene åpnes i formatet og utformingen som er tiltenkt, lenker til undersøkelsesarbeidet og selve undersøkelsen kjører problemfritt for andre ansatte.

Test undersøkelsen din i forskjellige nettlesere. Og selv om vi tror alle bruker Gmail eller Outlook, må du sørge for at e-postinvitasjonen din fungerer i alle de viktigste e-posttjenestene.

Spør ansatte hva de synes om undersøkelsen og prosessen rundt den. Har de noen problemer eller ideer om slike ting som invitasjonen eller selve undersøkelsen?

Det er ikke vanskelig å teste NPS-undersøkelser, og det vil bidra til at du lager mest mulig pålitelige data.

10 – Konklusjon: Å lage en pålitelig og handlingsbar Net Promoter Score

Din Net Promoter Score er bare like god som undersøkelsen den er basert på. Spørsmål om tunge undersøkelser hemmer svarprosenten, forvirrer respondentene og etterlater ansatte forvirret om hvordan de skal tolke resultatene.

Å utforme og gjennomføre en Net Promoter-undersøkelse krever ikke en lang planleggingsprosess. På bare tre spørsmål kan undersøkelsen utformes på en dag og sendes ut den neste.

Ikke bekymre deg for å kartlegge alle kundene dine eller utforme en undersøkelse for hver divisjon i bedriften din. Begynn i det små, slik at du kommer raskt i gang.

Bruk en enkel forholdsundersøkelse for en valgt kundegruppe for å vise overordnede ledelse hvor raskt det er å identifisere svakheter i kundeopplevelsen og opprette en Net Promoter Score.

Vil du ha mer Net Promoter Få beste praksis? Last ned vår siste whitepaper, som inkluderer beste praksis, statistikk og informasjon om benchmarking.