Flere CIO-er henvender seg til en fremvoksende teknologipraksis som kalles robot prosessautomatisering (RPA) for å strømlinjeforme virksomheten og redusere kostnadene. Med RPA kan bedrifter automatisere verdslige reglerbaserte forretningsprosesser, slik at forretningsbrukere kan bruke mer tid på å betjene kunder eller annet arbeid med høyere verdi. Andre ser på RPA som et stoppgap på vei til intelligent automatisering (IA) via maskinlæring (ML) og kunstig intelligens (AI) -verktøy, som kan trenes til å dømme om fremtidige utdata.
Her CIO.com tar en titt på hva robotprosessautomatisering egentlig er, og hvordan CIO-er kan få mest mulig ut av RPA i samsvar med forretningsmålene.
Hva er robotprosessautomatisering?
RPA er en applikasjon av teknologi, styrt av forretningslogikk og strukturerte innganger, rettet mot å automatisere forretningsprosesser. Ved hjelp av RPA-verktøy kan et selskap konfigurere programvare eller en «robot» for å fange og tolke applikasjoner for behandling av en transaksjon, manipulere data, utløse svar og kommunisere med andre digitale systemer. RPA-scenarier spenner fra noe så enkelt som å generere et automatisk svar til en e-post for å distribuere tusenvis av roboter, som hver er programmert for å automatisere jobber i et ERP-system.
COO-er som jobber for finanstjenestefirmaer var i forkant av RPA-adopsjon og fant ut måter å bruke programvare for å lette forretningsprosesser uten å øke antall ansatte eller kostnader, sier Regina Viadro, visepresident i EPAM Systems og rådgiver for selskapets IA-praksis. Viadro har jobbet med RPA-oppdrag for kunder innen finansielle tjenester, helsetjenester, detaljhandel og menneskelige ressurser, og viser bredden i RPA-bruk i dag.
Hva er fordelene med RPA?
RPA gir organisasjoner muligheten til å redusere bemanningskostnader og menneskelige feil. David Schatsky, administrerende direktør og t Deloitte LP, peker på en banks erfaring med å implementere RPA, der banken redesignet sin kravprosess ved å distribuere 85 bots for å kjøre 13 prosesser, og håndtere 1,5 millioner forespørsler per år. Banken la til kapasitet tilsvarende mer enn 200 heltidsansatte til omtrent 30 prosent av kostnadene for å rekruttere flere medarbeidere, sier Schatsky.
Bots er vanligvis rimelige og enkle å implementere, og krever ingen tilpasset programvare eller dyp systemintegrasjon. Schatsky sier at slike egenskaper er avgjørende da organisasjoner forfølger vekst uten å legge til betydelige utgifter eller friksjon blant arbeidere. «Bedrifter prøver å få pusterom slik at de kan tjene virksomheten bedre ved å automatisere oppgaver med lav verdi,» sier Schatsky.
Bedrifter kan også overbelaste automatiseringsarbeidet ved å injisere RPA med kognitive teknologier som f.eks. ML, talegjenkjenning og naturlig språkbehandling, automatisering av høyere ordensoppgaver som tidligere krevde menneskers perseptuelle og dømmende evner.
Slike RPA-implementeringer, der opptil 15 til 20 trinn kan automatiseres , er en del av en verdikjede kjent som intelligent automatisering (IA), sier Viadro. «Hvis vi skulle segmentere alle de store bedriftene og spørre dem om hva som står på agendaen deres for 2018, vil nærmere 100 prosent si intelligent automatisering,» sier Viadro.
Innen 2020 ville automatisering og kunstig intelligens. vil redusere ansattes behov i bedriftsservicesentre med 65 prosent, ifølge Gartner, som sier at RPA-markedet vil toppe 1 milliard dollar innen 2020. På den tiden vil 40 prosent av store bedrifter ha tatt i bruk et RPA-programvareverktøy, opp fra mindre enn 10 prosent i dag.
For en dypere titt på fordelene med RPA, se «Hvorfor roboter er klare til å forstyrre bedriften» og «Robotisk prosessautomatisering er en killer-app for kognitiv databehandling. ”
Hva er fallgruvene med RPA?
RPA er ikke for alle bedrifter. Som med enhver automatiseringsteknologi har RPA potensialet til å eliminere jobber, som presenterer CIO-er med utfordringer som styrer talent. Mens bedrifter som omfavner RPA, prøver å overføre mange arbeidstakere til nye jobber, fortsetter Forrester Res earch anslår at RPA-programvare vil true levebrødet til 230 millioner eller flere kunnskapsarbeidere, eller omtrent 9 prosent av den globale arbeidsstyrken.
Selv om CIO-er navigerer i menneskelig kapital, mislykkes RPA-implementeringer oftere enn ikke. «Flere robotikkprogrammer er satt på vent, eller CIO har nektet å installere nye roboter,» sa Alex Edlich og Vik Sohoni, seniorpartnere i McKinsey & Company i mai 2017. rapport.
Installering av tusenvis av roboter har tatt mye lengre tid og er mer komplisert og kostbart enn de fleste organisasjoner har håpet det ville være, sier Edlich og Sohoni. Plattformene som roboter samhandler med endres ofte, og det nødvendige fleksibilitet er ikke alltid konfigurert i boten.Videre kan en ny forskrift som krever mindre endringer i et søknadsskjema kaste bort måneders arbeid på backoffice på en bot som er nær ferdig.
En nylig Deloitte UK-studie kom til en lignende konklusjon. «Bare tre prosent av organisasjonene har klart å skalere RPA til et nivå på 50 eller flere roboter,» sier Deloitte britiske forfattere Justin Watson, David Wright og Marina Gordeeva.
Videre er de økonomiske resultatene av RPA-implementeringer langt fra sikret. Selv om det kan være mulig å automatisere 30 prosent av oppgavene for de fleste yrker, betyr det ikke pent å redusere 30 prosent kostnadsreduksjon, sier Edlich og Sohoni.
For å sikre en jevn overgang til RPA, se «8 nøkler til en vellykket RPA-implementering.»
Hvilke selskaper bruker RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem og American Express Global Business Travel er blant de mange bedriftene som vedtar RPA.
Walmart CIO Clay Johnson sier at detaljhandelsgiganten har distribuert rundt 500 bots for å automatisere alt fra å svare på ansattes spørsmål til å hente nyttig informasjon fra revisjonsdokumenter. «Mange av dem kom fra folk som er lei av arbeidet,» sier Johnson.
David Thompson, leder av American Express Global Business Travel, bruker RPA for å automatisere prosessen for å kansellere en flybillett og utstede refusjon. Thompson ønsker også å bruke RPA til å legge til rette for automatiske ombokningsanbefalinger i tilfelle en nedleggelse av flyplassen, og for å automatisere visse utgiftsadministrasjonsoppgaver.
«Vi har tatt RPA og trent den om hvordan ansatte gjør disse oppgavene. , «sier Thompson, som implementerte en lignende løsning i sin tidligere rolle som CIO i Western Union.» Listen over ting vi kunne automatisere blir lenger og lenger. «
Men med mange flere CIOer som munder RPA, CIO.com ba noen konsulenter om råd om hvordan IT-ledere kan takle teknologien.
10 tips for effektiv robotprosessautomatisering
Sett og administrer forventninger
Raske gevinster er mulige med RPA, men å drive RPA til å løpe i målestokk er et annet dyr. Dave Kuder, rektor i Deloitte Consulting LLP, sier at mange RPA-hikke stammer fra dårlig forventningsstyring. Fet påstander om RPA fra leverandører og implementeringskonsulenter har ikke hjulpet. Derfor er det avgjørende for CIOer å gå inn med en forsiktig optimistisk tankegang. «Hvis du går inn med åpne øyne, vil du være mye mer fornøyd med resultatet,» sier Kuder.
Vurder virksomhetspåvirkning
RPA blir ofte støttet opp som en mekanisme for å styrke gi avkastning på investeringen eller redusere kostnadene. Men Kris Fitzgerald, CTO i NTT Data Services, sier at flere CIO-er bør bruke den til å forbedre kundeopplevelsen. For eksempel, bedrifter som flyselskaper ansetter tusenvis av kundeserviceagenter, men kundene venter fortsatt i køen å få samtalen deres felt. En chatbot, kan bidra til å lindre noe av ventetiden. «Du setter den virtuelle agenten der inne, og det er ingen nedetid, ingen syk og ingen dårlig holdning,» sier Fitzgerald. «Klientopplevelsen er flagget som skal treffes.»
Involver IT tidlig og ofte
COOs kjøpte opprinnelig RPA og traff en vegg under implementeringen, og fikk dem til å be IT-hjelp (og tilgivelse) ), Sier Viadro. Nå bruker «borgerutviklere» uten teknisk ekspertise skyprogramvare for å implementere RPA rett i forretningsenhetene sine, sier Kuder. Ofte har CIO en tendens til å gå inn og blokkere dem. Kuder og Viadro sier at bedriftsledere må involvere IT fra begynnelsen for å sikre at de får de ressursene de trenger.
Dårlig design, endringsledelse kan forårsake kaos
Mange implementeringer mislykkes fordi design og endring administreres dårlig, sier Sanjay Srivastava, digital sjef for Genpact. I hastet med å få noe distribuert, overser noen selskaper kommunikasjonsutveksling mellom de forskjellige bots, som kan bryte en forretningsprosess. «Før du implementerer, må du tenke på driftsmodelldesignet,» sier Srivastava. «Du må kartlegge hvordan du forventer variou s bots for å jobbe sammen. «Alternativt vil noen CIOs forsømme å forhandle om endringene nye operasjoner vil ha på en organisasjons forretningsprosesser. CIO-er må planlegge dette i god tid på forhånd for å unngå forstyrrelser i virksomheten.
Ikke fall ned i datakanihullet
En bank som bruker tusenvis av roboter til automatisere manuell dataregistrering eller å overvåke programvaredrift genererer massevis av data. Dette kan lokke CIO-er og deres jevnaldrende til et uheldig scenario der de ønsker å utnytte dataene. Srivastava sier det ikke er uvanlig at selskaper kjører ML på data deres bots genererer, og kast deretter en chatbot på forsiden for å gjøre det lettere for brukere å spørre om dataene. Plutselig har RPA-prosjektet blitt et ML-prosjekt som ikke har blitt ordnet med et ML-prosjekt.»Pucken fortsetter å bevege seg,» og CIOs sliter med å innhente den, sier Srivastava. Han anbefaler CIOs å vurdere RPA som en langsiktig bue, snarere enn som stykkevise prosjekter som utvikler seg til noe uhåndterlig.
Prosjektstyring er viktigst
Et annet problem som dukker opp i RPA er unnlatelse av å planlegge for visse sperringer, sier Srivastava. En ansatt hos en Genpact-klient endret selskapets passordpolicy, men ingen programmerte botene til å justere, noe som resulterte i tapte data. CIO-er må hele tiden sjekke om chokepoeng der RPA-løsningen deres kan falle ned, eller i det minste installere et overvåkings- og varslingssystem for å se etter hikke som påvirker ytelsen. «Du kan ikke bare frigjøre dem og la dem løpe rundt; du trenger kommando og kontroll, «sier Srivastava.
Kontroll opprettholder samsvar
Det er mange styringsutfordringer knyttet til å sette i gang en enkelt bot i miljø, enn si tusenvis. En Deloitte-klient brukte flere møter som prøver å avgjøre om deres bot var mann eller kvinne, et gyldig kjønnsspørsmål, men et spørsmål som må ta hensyn til menneskelige ressurser, etikk og andre områder for samsvar for virksomheten, sier Kuder.
Bygg et RPA-senter of excellence
De mest vellykkede RPA-implementeringene inkluderer et kompetansesenter bemannet av mennesker som er ansvarlige for å gjøre effektivitetsprogrammer til en suksess i organisasjonen, sier Viadro. Ikke alle bedrifter har imidlertid budsjettet for dette. RPA Center of Excellence utvikler forretningssaker, beregner potensiell kostnadsoptimalisering og avkastning, og måler fremdrift mot disse målene. «Denne gruppen er vanligvis ganske liten og kvikk og skalerer med teknologipersonalet som er fokusert på selve implementeringen av automatisering, sier Viadro. «Jeg vil oppmuntre alle IT-ledere i forskjellige bransjer til å lete etter muligheter og forstå om det vil være transformerende for virksomheten deres.»
Ikke glem innvirkningen på mennesker
Vakre av skinnende nye løsninger, er noen organisasjoner så fokuserte på implementering at de forsømmer å løkke HR, noe som kan skape noen marerittsscenarier for ansatte som opplever at deres daglige prosesser og arbeidsflyter blir forstyrret. , Sier Fitzgerald.
Sett RPA i hele utviklingssyklusen din
CIO-er må automatisere hele utviklingslivssyklusen, ellers kan de drepe roboter under en stor lansering. «Det høres lett ut å huske, men folk gjør det ikke til en del av prosessen.» være en del av den langsiktige reisen for bedrifter. «Automatisering trenger å få svar – alt ifs, thens og whats – for å fullføre forretningsprosesser raskere, med bedre kvalitet og i stor skala,» sier Srivastava.