더 많은 CIO가 기업 운영을 간소화하고 비용을 줄이기 위해 RPA (로봇 프로세스 자동화)라는 새로운 기술 관행으로 눈을 돌리고 있습니다. RPA를 통해 기업은 일상적인 규칙 기반 비즈니스 프로세스를 자동화하여 비즈니스 사용자가 고객 또는 기타 고 부가가치 작업에 더 많은 시간을 할애 할 수 있습니다. 다른 사람들은 RPA를 머신 러닝 (ML) 및 인공 지능 (AI) 도구를 통해 지능형 자동화 (IA)로가는 도중의 임시 방편으로보고 있으며, 이는 향후 결과에 대한 판단을 내 리도록 훈련 될 수 있습니다.
여기 CIO.com 로봇 프로세스 자동화가 실제로 무엇인지, 그리고 CIO가 비즈니스 목표에 따라 RPA를 최대한 활용할 수있는 방법을 살펴 봅니다.
로봇 프로세스 자동화 란 무엇입니까?
RPA는 비즈니스 프로세스 자동화를 목표로하는 비즈니스 로직 및 구조화 된 입력에 의해 관리되는 기술 응용 프로그램입니다. 회사는 RPA 도구를 사용하여 소프트웨어 또는 “로봇”을 구성하여 트랜잭션 처리, 데이터 조작, 응답 트리거 및 다른 디지털 시스템과의 통신을위한 응용 프로그램을 캡처 및 해석 할 수 있습니다. RPA 시나리오는 자동 응답 생성과 같은 간단한 것부터 다양합니다. 각각 ERP 시스템에서 작업을 자동화하도록 프로그래밍 된 수천 개의 봇을 배포하는 이메일에 전송되었습니다.
금융 서비스 회사에서 일하는 COO는 RPA 도입을 주도하면서 소프트웨어를 사용하여 비즈니스 프로세스를 촉진하는 방법을 모색했습니다. EPAM Systems의 부사장이자 회사의 IA 업무 고문 인 Regina Viadro는 이렇게 말합니다. Viadro는 금융 서비스, 의료, 소매 및 인적 자원 분야의 고객을위한 RPA 업무를 수행하여 오늘날 RPA 사용의 폭을 보여줍니다.
RPA의 이점은 무엇입니까?
RPA는 조직에 인건비와 인적 오류를 줄일 수있는 능력을 제공합니다. David Schatsky, t Deloitte LP는 은행이 RPA를 구현 한 경험을 지적했습니다. 은행은 85 개의 봇을 배포하여 13 개의 프로세스를 실행하고 연간 150 만 개의 요청을 처리함으로써 클레임 프로세스를 재 설계했습니다. 은행은 더 많은 직원을 모집하는 비용의 약 30 %로 200 명 이상의 정규직 직원에 해당하는 용량을 추가했다고 Schatsky는 말합니다.
봇은 일반적으로 저렴하고 쉽습니다. 사용자 지정 소프트웨어 나 심층적 인 시스템 통합이 필요하지 않습니다. Schatsky는 조직이 상당한 지출이나 근로자 간의 마찰없이 성장을 추구하기 때문에 이러한 특성이 중요하다고 말합니다. Schatsky는 “기업들은 가치가 낮은 작업을 자동화하여 비즈니스에 더 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 숨을 쉴 수있는 공간을 확보하려고 노력하고 있습니다.”라고 말합니다.
기업은 또한 RPA에 다음과 같은인지 기술을 주입하여 자동화 노력을 강화할 수 있습니다. ML, 음성 인식 및 자연어 처리는 과거에 인간의 지각 및 판단 기능이 필요했던 고차 작업을 자동화합니다.
15 ~ 20 단계 이상이 자동화 될 수있는 이러한 RPA 구현 는 지능형 자동화 (IA)로 알려진 가치 사슬의 일부라고 Viadro는 말합니다. Viadro는 “모든 주요 기업을 세분화하여 2018 년의 의제에 대해 질문한다면 거의 100 %가 지능형 자동화라고 말할 것입니다.”라고 말합니다.
2020 년까지 자동화와 인공 지능은 Gartner는 RPA 시장이 2020 년까지 10 억 달러를 넘어 설 것이라고 밝힌 Gartner에 따르면 비즈니스 공유 서비스 센터의 직원 요구 사항을 65 %까지 줄일 것입니다. 그때까지 대기업의 40 %가 RPA 소프트웨어 도구를 채택 할 것입니다. 현재 10 % 이상입니다.
RPA의 이점에 대해 자세히 알아 보려면 “봇이 기업을 혼란에 빠뜨리는 이유”및 “로봇 프로세스 자동화가 코 그너 티브 컴퓨팅.”
RPA의 함정은 무엇입니까?
RPA는 모든 기업을위한 것은 아닙니다. 모든 자동화 기술과 마찬가지로 RPA는 일자리를 제거 할 수있는 잠재력을 가지고 있으며, 이는 CIO를 제시합니다. 인재 관리에 어려움을 겪고 있습니다. RPA를 수용하는 기업이 많은 직원을 새로운 직업으로 전환하려고 시도하는 동안 Forrester Res earch는 RPA 소프트웨어가 2 억 3 천만 명 이상의 지식 근로자 (전 세계 인력의 약 9 %)의 생계를 위협 할 것으로 예상합니다.
CIO가 인적 자본 문제를 해결하더라도 RPA 구현은 실패하는 경우가 많습니다. McKinsey & Company의 수석 파트너 인 Alex Edlich와 Vik Sohoni는 2017 년 5 월에 “여러 로봇 공학 프로그램이 보류되었거나 CIO가 단호하게 새로운 봇 설치를 거부했습니다.”라고 말했습니다.
수천 개의 봇을 설치하는 것은 대부분의 조직에서 기대했던 것보다 훨씬 더 오래 걸리고 복잡하고 비용이 많이 든다고 Edlich와 Sohoni는 말합니다. 봇이 상호 작용하는 플랫폼은 자주 변경되며 필요한 사항은 유연성이 항상 봇에 구성되는 것은 아닙니다.또한 신청서 양식을 약간만 변경해야하는 새로운 규정으로 인해 거의 완료되는 봇에 대한 백 오피스의 작업이 수개월에 걸쳐 중단 될 수 있습니다.
최근 Deloitte UK 연구에 따르면 비슷한 결론. Deloitte UK의 저자 Justin Watson, David Wright 및 Marina Gordeeva는 “조직의 3 %만이 RPA를 50 개 이상의 로봇 수준으로 확장했습니다.”라고 말합니다.
또한 RPA 구현의 경제적 성과는 보장되지 않습니다. 대부분의 직종에서 작업의 30 %를 자동화하는 것은 가능할 수 있지만, 이것이 30 %의 비용 절감으로 깔끔하게 해석되지는 않는다고 Edlich와 Sohoni는 말합니다.
RPA 로의 원활한 전환을 보장하기 위해 “성공적인 RPA 구현을위한 8 가지 핵심 요소”를 참조하십시오.
어떤 회사에서 RPA를 사용하고 있습니까?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem 및 American Express Global Business Travel은 RPA를 채택하는 많은 기업 중 하나입니다.
Walmart CIO 클레이 존슨은이 거대 소매 업체가 직원 질문에 답하는 것부터 감사 문서에서 유용한 정보를 검색하는 것까지 모든 것을 자동화하기 위해 약 500 개의 봇을 배포했다고 말합니다. Johnson은 “많은 사람들이 업무에 지친 사람들에게서 왔습니다.”라고 말합니다.
American Express Global Business Travel의 CIO 인 David Thompson은 RPA를 사용하여 항공권 취소 및 발급 절차를 자동화합니다. 환불. Thompson은 또한 공항 폐쇄시 자동 재 예약 권장 사항을 촉진하고 특정 비용 관리 작업을 자동화하기 위해 RPA를 사용하려고합니다.
“우리는 RPA를 가져와 직원들이 이러한 작업을 수행하는 방법을 교육했습니다. , “라고 Western Union의 CIO로 이전에 유사한 솔루션을 구현 한 Thompson은 말합니다.”자동화 할 수있는 항목의 목록이 점점 더 길어지고 있습니다. “
하지만 RPA를 고민하는 CIO가 더 많아지면서 CIO.com은 일부 컨설턴트에게 IT 리더가 기술을 다루는 방법에 대한 조언을 요청했습니다.
효과적인 로봇 프로세스 자동화를위한 10 가지 팁
기대 설정 및 관리
RPA를 사용하면 빠른 성과를 거둘 수 있지만 RPA를 대규모로 실행하는 것은 다른 동물입니다. Deloitte Consulting LLP의 대표 인 Dave Kuder는 많은 RPA 문제가 잘못된 기대치 관리에서 비롯된다고 말합니다. RPA에 대한 과감한 주장 공급 업체와 구현 컨설턴트로부터 도움을받지 못했습니다. 이것이 CIO가 신중하게 낙관적 인 사고 방식으로 들어가는 것이 중요한 이유입니다. Kuder는 “눈을 뜨고 들어가면 결과에 훨씬 더 만족할 것”이라고 말합니다.
비즈니스 영향 고려
RPA는 종종 강화를위한 메커니즘으로 채택됩니다. 그러나 NTT Data Services의 CTO 인 Kris Fitzgerald는 더 많은 CIO가이를 사용하여 고객 경험을 개선해야한다고 말합니다. 예를 들어 항공사와 같은 기업은 수천 명의 고객 서비스 에이전트를 고용하지만 고객은 여전히 대기 중입니다. 챗봇은 대기 시간의 일부를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. “가상 에이전트를 거기에 넣으면 다운 타임도없고 아프거나 나쁜 태도도 없습니다.”라고 Fitzgerald는 말합니다. “클라이언트 경험이 가장 중요합니다.”
IT를 조기에 자주 참여
COO는 처음에 RPA를 구입하고 구현 중에 벽에 부딪히면서 IT의 도움 (및 용서)을 요청합니다. Kuder는 기술 전문 지식이없는 “시민 개발자”가 클라우드 소프트웨어를 사용하여 비즈니스 단위에서 바로 RPA를 구현하고 있다고 말합니다. 종종 CIO가 개입하여이를 차단하는 경향이 있습니다. Kuder와 Viadro는 비즈니스 책임자가 참여해야한다고 말합니다. 처음부터 IT 부서가 필요한 리소스를 확보 할 수 있도록합니다.
불량한 설계, 변경 관리는 혼란을 초래할 수 있습니다.
설계와 변경이 제대로 관리되지 않아 많은 구현이 실패합니다. Sanjay Srivastava는 말합니다. Genpact의 최고 디지털 책임자 (Chief Digital Officer). 무언가를 배포하기 위해 서두르는 상황에서 일부 회사는 비즈니스 프로세스를 망칠 수있는 다양한 봇 간의 통신 교환을 간과합니다. “구현하기 전에 운영 모델 설계에 대해 생각해야합니다.”라고 Srivastava는 말합니다. “여러분은 변수를 어떻게 기대하는지지도에 표시해야합니다. 봇이 함께 작동합니다. “또는 일부 CIO는 새로운 운영이 조직의 비즈니스 프로세스에 미칠 변화에 대한 협상을 소홀히 할 것입니다. CIO는 비즈니스 중단을 방지하기 위해 미리 계획을 세워야합니다.
데이터 래빗 홀에 빠지지 마십시오.
수천 개의 봇을 배포하는 은행 수동 데이터 입력을 자동화하거나 소프트웨어 운영을 모니터링하기 위해 엄청난 양의 데이터가 생성됩니다. 이로 인해 CIO와 비즈니스 동료가 데이터를 활용하려는 불행한 시나리오로 유인 될 수 있습니다. Srivastava는 기업에서 머신 러닝을 실행하는 것이 드문 일이 아니라고 말합니다. 봇이 생성하는 데이터를 생성 한 다음 사용자가 데이터를보다 쉽게 쿼리 할 수 있도록 챗봇을 전면에 배치합니다. 갑자기 RPA 프로젝트가 ML 프로젝트로 적절하게 범위가 지정되지 않은 ML 프로젝트가되었습니다.Srivastava는 “퍽은 계속 움직이며 CIO는이를 따라 잡기 위해 고군분투하고 있습니다.”라고 말합니다. 그는 CIO가 RPA를 다루기 힘든 부분으로 발전하는 단편적인 프로젝트 라기보다는 장기적인 관점으로 간주 할 것을 권장합니다.
프로젝트 거버넌스가 가장 중요합니다.
RPA에서 나타나는 또 다른 문제는 Srivastava는 특정 장애물을 계획하지 못했습니다. Genpact 클라이언트의 한 직원이 회사의 암호 정책을 변경했지만 아무도 봇을 조정하도록 프로그래밍하지 않아 데이터 손실이 발생했습니다. CIO는 RPA 솔루션이 멈출 수있는 초크 포인트를 지속적으로 확인하거나 적어도 성능에 영향을 미치는 딸꾹질을 감시하기 위해 모니터링 및 경고 시스템을 설치해야합니다. “당신은 단지 그들을 자유롭게하고 돌아 다니게 할 수는 없습니다.” Srivastava는 명령과 제어가 필요합니다.
제어는 규정 준수를 유지합니다.
환경에서 단일 봇을 인스턴스화하는 것과 관련된 거버넌스 문제는 수천 개는 물론이고 한 딜로이트 클라이언트는 봇이 남성인지 여성인지 확인하려는 회의는 유효한 성별 질문이지만 인적 자원, 윤리 및 기타 비즈니스 규정 준수 영역을 고려해야합니다.
RPA 센터 구축 of excellence
가장 성공적인 RPA 구현에는 조직 내에서 효율성 프로그램을 성공으로 이끄는 책임자로 구성된 우수 센터가 포함됩니다. 그러나 모든 기업이 이에 대한 예산을 가지고있는 것은 아닙니다. RPA 우수성 센터는 비즈니스 사례를 개발하고 잠재적 인 비용 최적화 및 ROI를 계산하고 이러한 목표에 대한 진행 상황을 측정합니다. “이 그룹은 일반적으로 상당히 작고 민첩하며 집중하는 기술 직원과 함께 확장됩니다. 자동화의 실제 구현입니다.”라고 Viadro는 말합니다. “다른 업계의 모든 IT 리더가 기회를 찾고 비즈니스에 혁신이 될지 이해하도록 장려합니다.”
사람들에게 미치는 영향을 잊지 마세요
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일부 조직은 반짝이는 새로운 솔루션으로 인해 구현에 너무 집중하여 HR에서 반복하는 것을 소홀히하여 일상적인 프로세스와 워크 플로가 중단되는 직원들에게 악몽 시나리오를 만들 수 있습니다. “우리는 그것이 사람 우선이라는 것을 잊어 버립니다. ”라고 Fitzgerald는 말합니다.
전체 개발 라이프 사이클에 RPA를 적용
CIO는 전체 개발 라이프 사이클을 자동화해야합니다. 그렇지 않으면 대규모 출시 중에 봇을 죽일 수 있습니다. “기억하기 쉬울 것 같지만 사람들은이를 프로세스의 일부로 만들지 않습니다.”
궁극적으로 RPA를 구현하는 데 마법의 총알은 없지만 Srivastava는이를 위해 반드시 필요한 지능형 자동화 정신이 필요하다고 말합니다. Srivastava는 “자동화는 더 나은 품질과 대규모로 비즈니스 프로세스를 더 빠르게 완료하기 위해 모든 상황, 상황 및 상황에 대한 해답을 얻어야합니다.”라고 말합니다.