고객 경험의 건전성을 어떻게 발견 할 수 있습니까? Net Promoter Score® (NPS) 및 확장 된 버전 인 Net Promoter System은 고객 충성도를 측정하는 것으로 입증 된 지표입니다. Net Promoter Score는 2 분의 짧은 설문 조사를 수행하여 고객의 충성도를 측정합니다.
Net Promoter Score를 계산하는 방법은 하나의 질문을 기반으로합니다 (프로가 두 개 이상의 질문을하지만 , 나중에 설명하겠습니다.)
“0 ~ 10 점으로 친구, 가족 또는 직장 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?”
6 점 이하를 제공하는 고객은 비추천 고객이고, 7 점 또는 8 점은 수동 고객, 9 점 또는 10 점은 추천 고객입니다.
순 추천 고객 점수를 계산하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼세요. 간단합니다. 따라서 응답자의 50 %가 추천 고객이고 10 %가 비추천 고객 인 경우 Promoter는 40 점입니다.
Net Promoter Score의 중요성은 고객 충성도 스펙트럼에 대한 통찰력을 제공한다는 것입니다. 점수 척도가 0에서 10으로 올라감에 따라 고객은 더 낮은 수준에서 이탈합니다. 요금, 월 지출 예정 re는 부정적 입소문에서 긍정적으로 이동할 것입니다.
고객 충성도를 측정하여 개선이 필요한 고객 경험의 약점을 식별 할 수 있지만이를 위해서는 Net Promoter 설문 조사를 수행하는 방법을 알아야합니다. Net Promoter의 강점은 고객 충성도를 측정 할 수있는 능력이 아니라 (이미 수행하는 많은 고된 방법이 있음) 중요한 충성도를 측정하는 것이 얼마나 쉬운 지입니다.
CustomerGauge에서 고객이 Net Promoter 설문 조사를 설계하고 수행하는 데 10 년의 경험을 쌓은이 가이드는 적시에 적절한 사람에게 적절한 질문을하여 신뢰할 수있는 Net Promoter Score를 만드는 방법을 보여줍니다.
전체 전자 책 다운로드-The Fine Art Of Surveying. 설문 조사 대상, 설문 조사시기 등에 대한 추가 장이 포함되어 있습니다.
1) 시작 방법 Net Promoter Survey
많은 사람들이 설문 조사 유형, 작성해야하는 설문 조사 수, 각 설문 조사에 들어갈 내용을 결정하기 위해 긴 계획 기간을 수행하여 설문 조사 프로그램을 시작하기로 선택합니다.
이러한 방식으로 설문 조사 프로그램을 구현한다는 것은 단일 설문 조사를하기 전에 많은 시간과 리소스를 투자하는 것을 의미합니다. Net Promoter는 빠르고 쉽게 구현할 수 있습니다.
시간 계획을 낭비하고 있습니까? 첫 번째 관계 설문 조사를 받고 계획을 세우세요.
대신 NPS를 단계별로 배포하세요. NPS의 핵심 인 관계 설문 조사부터 시작하세요. 첫 번째 설문 조사를 마스터하면 새로운 설문 조사로 프로그램을 확장하는 방법과 더 많은 수 또는 다른 회사 부문을 설문 조사하는 방법을 배우게됩니다.
2) 관계 및 거래 설문 조사 : 무엇입니까?
관계 설문 조사
관계 설문 조사는 회사 / 브랜드에 대한 고객의 충성도를 조사합니다. 이러한 유형의 설문 조사는 고객에게 회사에 대한 전반적인 경험과 만족도를 고려하도록 요청합니다. 일반적으로 정기적 인 간격 (예 : 분기 별, 반기 별)으로 수행됩니다. 그러나 예외가 있습니다 (eBook에서 자세히 알아보기).
거래 설문 조사
거래 설문 조사는 고객이 특정 거래 / 상호 작용 (터치 포인트)에서 경험 한 경험을 조사합니다. 이 설문 조사는 고객 충성도를 측정하기위한 것이 아니라이를 개선하기 위해 특정 회사 부문에 대한 만족도를 측정하기위한 것입니다.
고객 충성도 및 브랜드 인식을 조사하기 위해 관계 설문 조사로 NPS 프로그램을 시작하고 좋든 나쁘 든 영향을 미치는 터치 포인트를 파악하는 것이 좋습니다. 모든 회사가 거래 설문 조사를 필요로하는 것은 아니지만, 필요하다고 생각되면 고객 경험에 가장 중요한 접점을 식별 한 후에 만 시작하십시오.
3-Net Promoter 설문 조사의 기간은 얼마입니까?
Net Promoter Score는 고객 충성도를 파악하고 가장 큰 영향을 미치는 요소를 파악하는 것입니다. 그러나 서두에서 언급했듯이 Net Promoter 설문 조사에서는 “추천 할 가능성이 얼마나됩니까”질문 이상의 질문을해야합니다.
Net Promoter 질문에는 의미를 부여하기 위해 다른 질문이 필요합니다 (이는 Net Promoter 설문 조사는 짧게 유지해야합니다. Net Promoter의 강점은 고객 충성도를 측정 할뿐만 아니라 짧고 응답률이 높기 때문에 고객 충성도에 대한 더 큰 그림을 제공한다는 것입니다.
설문 조사를 최대 4 ~ 5 개의 질문으로 유지하세요. 이렇게하면 설문 조사 피로로 인해 부정확 한 답변이 발생하는 것을 방지하고 데이터를 즉시 실행할 수 있습니다.
최고의 결과는 항상 단 세 가지 질문으로 이루어졌습니다. 이보다 짧으면 응답률이 더 높아질 수 있지만 NPS 질문 만하면 실행 가능성이 제한된 데이터가 생성됩니다. 세 가지 질문만으로 실행 가능한 인사이트를 생성하고 여전히 높은 응답률 (40 %-60 %)을받는 데 필요한 모든 데이터를 수집 할 수 있습니다. 다음 장에서는이 세 가지 질문이 무엇인지 설명하겠습니다.
4-어떤 질문을해야합니까?
점수만으로는 그 이유가 아니라 어떻게 수행하고 있는지 만 알 수 있습니다. 이제 일반적으로 고객에게 점수의 원동력이 무엇인지 묻는 것이 필요하다는 데 동의합니다.
가장 쉬운 방법은 고객에게 점수에 대한 가장 중요한 이유 (동인) 만 식별하도록 요청하고 고객에게 미리 정의 된 터치 포인트 목록을 제공하는 것입니다.
가장 중요한 이유 만 제공되므로 데이터를 이해하는 데 필요한 긴 설문 조사와 복잡한 통계 접근 방식이 필요하지 않습니다.
고객에게 점수에 영향을 미치는 것이 무엇인지 묻는 방식은 비방하는 사람과 수동적 인 사람과는 달라야합니다. 아래에있는 여행 회사의 두 가지 설문 조사 예를 살펴보고 단 하나의 질문으로 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 것이 무엇인지 알아볼 수 있습니다.
이 방식으로 설문 조사를 구성하면 응답자가 자신에게 가장 중요한 것만 생각하면되기 때문에 응답률이 높아져 응답자가 짧고 간단 해집니다. 이런 식으로 질문을 구성 할 때 응답자의 82 %가이 질문에 답하는 것으로 나타났습니다.
마지막으로 고객이 한 가지 이유 만 선택하도록 제한하지 않는 것도 중요합니다. 고객은 중요하다고 생각하는 이유를 여러 가지 선택할 수 있어야합니다.
어떤 터치 포인트를 사용하나요?
귀하와 고객의 위치 파악 상호 작용하십시오.
첫 번째 관계 설문 조사의 경우 먼저 고객 여정을 매핑하여 고객 접점을 찾고 고객 트래픽이 가장 많은 접점을 선택하십시오.
위의 예를 다시 살펴보십시오. , 선택한 터치 포인트가 답변의 첫 번째 단계가됩니다. 각 터치 포인트 아래의 드롭 다운 답변은 강점과 약점입니다.
하지만 거래 설문 조사의 첫 번째 답변 세트는 관계 설문 조사보다 훨씬 좁은 터치 포인트 그룹을 포함합니다. 위의 여행사 예의 경우 여행 후 거래 설문 조사는 관계 접점 “휴일 경험”을 확장하여 다음과 같이 될 수 있습니다.
- 귀하의 항공편
- 귀하의 호텔
- 가이드 투어
- 휴일 준비 및 정보
댓글 상자 추가
설문 조사가 모든 터치 포인트를 포함 할 수는 없습니다. 위의 예로 돌아 가면 “기타 (아래의 주석 상자에 자세히 설명해주십시오)”옵션을 볼 수 있습니다. 이러한 이유로 항상 댓글 상자를 추가하는 것을 잊지 마십시오.
우리 경험상 설문 응답자의 44 %가 댓글을 남겼습니다. 설문 조사가 가능한 한 짧게 표시되도록 질문을 자발적으로 구성하고 다음과 같이 피드백에 관심이 있음을 전달합니다.
댓글은 고객으로부터 직접 정보를 얻을 수있는 귀중한 소스이기도하며 반박하기 어렵습니다. 점수는 반박 할 수 있지만 고객이 “당신의 제품은 훌륭하지만 고객 지원에 전화를 걸 때마다 영원히 걸린다”고 말하면 고객이 회사를 어떻게 인식하는지 분명하고 논쟁의 여지가 없습니다.
고급 텍스트 분석을 사용하더라도 자유 텍스트를 분석하는 것은 항상 어려운 일입니다. 실시간으로 제출할 키워드 또는 고객이 변경할 키워드를 식별 할 수있는 Net Promoter 설문 조사 도구를 사용하십시오. 고객 의견은 다음과 같은 역할을 할 수 있습니다. 충성도의 주요 동인을 식별 할 수있는 추가 수단입니다.
고객에게 연락 할 수있는 옵션 제공
고객에게 “더 많은 경험을 논의하기 위해 연락 할 수 있는지 묻는 간단한 체크 박스를 추가하십시오. 세부 묘사?” 이렇게하면 고객이 실제로 듣고 있고 피드백에 따라 행동 할 의향이 있음을 고객에게 전달합니다.
5-얼마나 많은 설문 조사를해야합니까?
좋은 샘플 크기는 무엇이며 어떤 오류는 무엇입니까? 마진 또는 신뢰 수준을 NPS로 목표로해야합니까? 이러한 질문은 NPS를 처음 시작하는 많은 사람들을 괴롭 히고, 설문 조사를 수행하는 모든 사람에게 조사 되었기 때문에 누가 그들을 비난 할 수 있는지를 괴롭 힙니다.
처음에는 숫자에 대해 너무 걱정하지 마세요.
NPS에서는 표본 크기와 통계적 유의성이 중요하지만 첫 번째 설문 조사에서는 중요하지 않습니다. NPS의 일부는 피드백을 모아 조직 변화를 주도하는 (특정 통계 기준을 의미) 가장 큰 강점은 고객의 목소리 프로그램이며, 개별 고객 문제를 해결하여 충성도를 높이기 위해 고안된 프로그램입니다.
고객에게 설문 조사를 몇 주 및 몇 달에 걸쳐 발표하면 (기반의 규모에 따라 다름) NPS 설문 조사는 지속적인 프로세스이므로 시간이 지남에 따라 필요한 샘플 크기를 만들 수 있습니다.
6-설문 조사를 보내기에 가장 좋은 요일이나 시간은 언제인가요?
이 질문은 응답률 향상에 대해 자주 묻는 질문이기 때문에 답해야한다고 느꼈습니다. 그러나 막 시작하는 사람들을 위해 우리의 대답은 다음과 같습니다. 그것은 중요하지 않습니다!
시간을 가지고 실험하는 것은 Net Promoter 프로그램을 운영 할 때 시도해야 할 일입니다. 어떤 요일 또는 시간이 더 잘 작동하는지 테스트하는 기술. 그러나 우리가 알아 낸 것처럼 여기에 에너지를 집중하여 얻을 수있는 것은 많지 않습니다.
7-Net Promoter 설문 조사를 어떤 채널을 통해 보내야합니까?
많은 Net Promoter 설문 조사를 고객에게 보내는 방법이 있지만 사용할 채널을 결정하는 것은 고객의 편의와 최상의 응답률을받는 것입니다.
가장 일반적인 두 가지 방법은 설문 조사 링크를 이메일로 보내는 것입니다. 또는 SMS. 이는 고객이 최근에 회사와 연락 한 적이없는 관계 설문 조사에 특히 유용합니다.
거래 설문 조사를 보내는 다양한 방법
거래 설문 조사는 거래 직후 고객에게 설문 조사를 제공 할 수 있기 때문에 다양한 발송 옵션을 제공합니다. 귀하가 속한 업계와 거래 직후 고객을 “잡을”수있는 방법에 대해 생각해보십시오.
소매점은 종종 영수증 하단에 설문 조사 링크를 배치하는 반면 다른 소매점은 고객에게 완료하고 싶은지 물어 봅니다. 매장 내 태블릿을 통한 설문 조사입니다.
단일 구매 산업에서도 여전히 설문 조사를 할 수 있습니다. 고객.
온라인에서는 많은 회사가 거래의 최종 화면에 Net Promoter 설문 조사 링크를 표시하는 반면, 소프트웨어 업계에서는 앱이나 소프트웨어 도구를 사용하는 동안이를 표시하는 회사도 있습니다.
그러나 이메일은 잘못된 커뮤니케이션 채널이 아니므로 다른 모든 채널보다 사용하는 것이 좋습니다 (일부 주장). 적절한 초대장을 구성 할 수있는 공간을 제공하고 관계 설문 조사를 수행하는 가장 좋은 방법이기 때문입니다.
모바일 친화적입니까?
설문 조사를 보내는 데 사용하는 채널에 관계없이 설문 조사를 모바일 장치에서 열 수 있는지 확인하십시오. y 사람들은 휴대 전화로 생활하고 있으며 컴퓨터가 여전히 지배적이지만 설문 조사 초대는 종종 고객이 버스를 타고 집으로 갈 수 있습니다.
8-설문 조사 초대에서 내가 뭐라고 말해야하나요? h2>
고객이 설문 조사 링크를 클릭하는 데 어떤 관심을 갖고 있습니까? 이메일, SMS 또는 거래 후 화면에서 그들에게 무엇을 말합니까?
초대 할 때 작성하는 각 단어에주의를 기울이고 필요하지 않은 것은 모두 삭제하세요. 반복하거나 고객과 관련이 없거나 흥미롭지 않은 내용을 전달하고 있습니까?
이메일 제목
감정을 사용하는 것과 같이 고객의 관심을 끄는 심리적 요인이 있습니다. 또는 응답자에게 질문합니다. 제목은 간단하고 간단하며 친숙해야합니다.
이에 대해 자세히 알아 보려면 기사를 읽어보세요. “설문 조사 피드백을 높이기위한 6 가지 이메일 제목 전략.”
효과적인 초대
고객을 초대하기 위해 어떤 채널을 사용하든 항상 본문이 있습니다. 클릭률이 가장 높은 초대장은 다음 규칙을 따르세요.
1-이름과 관련 거래 정보로 텍스트를 맞춤 설정하세요. 이메일로 초대장을 보내는 경우에는 그럴 이유가 없습니다. 다른 채널의 경우 까다로울 수 있지만 항상 시도해야합니다.
2-바로 가서 이메일 내용을 알려주세요. 이메일을 보내는 이유는 무엇인가요? 다음과 같이 시작하세요. :
“CustomerGauge는 지속적으로 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있으며 실적에 대한 귀하의 의견을 듣고 싶습니다.”
3-귀하는 NPS는 얼마나 빠른지 설문 조사입니다. 고객도이 사실을 알고 있는지 확인하세요.
“설문 조사는 짧으며 완료하는 데 2 분 밖에 걸리지 않습니다.”
4-고객은 종종 다음과 같이 생각합니다. “응답하는 이유, 내 문제는 수정이 아닌 스프레드 시트의 데이터로 끝납니다. ” 그렇지 않다고 설득하고 개별 수준에서 피드백을 분석한다고 알려주세요.
“우리는 모든 고객 의견을 읽을 것을 약속합니다!”
5-설문 조사 링크를위한 잘 디자인 된 버튼은 생각만큼 좋은 생각이 아닙니다. 수신자의 이메일 서버가 보안상의 이유로 이미지를 차단하거나 고객이 단순히 이미지를 다운로드하지 않기로 선택한 경우 버튼과 설문 조사 링크가 사라집니다.
모든 사람이 설문 조사 링크를 볼 수 있도록하는 것이 더 중요합니다. 멋진 하이퍼 링크 문구 나 단어 세트를 사용하고 어떤 형식을 사용하든 확인하십시오. 찾기 쉽습니다.고객은 그것을 찾기 위해 아래로 스크롤 할 필요가 없습니다.
6-초대장은 심미적으로 유쾌해야하며 설문 조사 자체도 디자인해야합니다. 일반 HTML은 고객의 관심을 사로 잡는 데 큰 역할을하지 않습니다. 멋진 글꼴 (항상 작동하는 고전은 Helvetica, Gothic 또는 Arial)을 선택하고 텍스트의 정렬 및 레이아웃에 대해 생각하고 배너 이미지를 추가하여 흰색 배경의 지루함을 제거하세요.
알림 보내기
설문 조사 초대 알림을 보내는 것은 응답률을 높이는 좋은 방법입니다. 많은 고객, 특히 이메일에서 처음으로 설문 조사를 보거나 응답하지 못할 수 있습니다.
CustomerGauge 클라이언트의 표준 대기 시간은 3 ~ 7 일입니다. 첫 번째 요청 후 너무 빨리 고객에게 알리고 싶지는 않지만 거래 설문 조사 인 경우 너무 오래 기다리지 않는 것도 좋습니다.
이메일 스팸 필터 방지 방법
다양한 요소가 스팸 필터를 트리거 할 수 있습니다. 초대 이메일에서 다음과 같은 일반적인 위험 신호를 피하십시오.
- 제목 모두 대문자
- 제목 줄의 느낌표
- 제목의 트리거 단어 “무료”, “긴급 문제”, “지금 조치”, “마지막 기회”와 같은 텍스트 줄 또는 본문
- 큰 이미지 하나에 텍스트가 거의 또는 전혀없는 이메일
- 다양한 글꼴, 글꼴 크기 및 텍스트 색상
9-Net Promoter 설문 조사를 테스트하는 방법
고객에게 무엇이든 보내기 전에 설문 조사를 내부적으로 테스트하세요. . 기술적 인 문제를 조사하기 위해 회사 내의 다른 직원에게 보냅니다.
이메일 엔진이 작동하는지, 이메일이 의도 한 형식과 레이아웃으로 열려 있는지, 설문 조사 작업에 대한 링크가 있는지, 설문 조사 자체가 다른 직원을 위해 원활하게 실행되는지 확인하세요.
여러 브라우저에서 설문 조사를 테스트하세요. 모든 사람이 Gmail 또는 Outlook을 사용한다고 생각하지만 이메일 초대장이 모든 주요 이메일 서비스에서 작동하는지 확인하세요.
직원들에게 설문 조사와 관련 프로세스에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요. 초대 또는 설문 조사 자체에 대한 문제 나 아이디어가 있나요?
NPS 설문 조사를 테스트하는 것은 어렵지 않으며 가능한 가장 신뢰할 수있는 데이터를 만드는 데 도움이됩니다.
10-결론 : 신뢰할 수 있고 실행 가능한 Net Promoter Score 만들기
Net Promoter Score는 설문 조사에 기반한 것만 큼 만 우수합니다. 질문이 많은 설문 조사는 응답률을 떨어 뜨리고 응답자를 혼란스럽게하며 결과를 해석하는 방법에 대해 직원을 혼란스럽게합니다.
Net Promoter 설문 조사를 설계하고 수행하는 데 긴 계획 프로세스가 필요하지 않습니다. 3 개의 질문으로 하루에 설문 조사를 설계하고 다음 번에 보낼 수 있습니다.
모든 고객을 대상으로 설문 조사를하거나 회사의 각 부서에 대한 설문 조사를 설계하는 것에 대해 걱정하지 마십시오. 작게 시작하여 빠르게 시작할 수 있습니다.
특정 고객 그룹에 대한 간단한 관계 설문 조사를 사용하여 상위 경영진이 고객 경험의 약점을 식별하고 Net Promoter Score를 만드는 것이 얼마나 빠른지 보여줍니다.
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