지연된 유나이티드 항공 항공편을 이용하여 문제에 대한 보상을 원하는 경우 요청해야 할 수 있습니다.
United는 더 이상 적극적으로 제공하지 않습니다. 직원들에게 보낸 메시지에 따르면 항공편에서 고객에게 바우처가 6 시간 미만으로 지연되었습니다. 항공사는 “우리가받은 피드백을 기반으로”변경을하고 있다고 밝혔지만 메시지는이 피드백을 제공 한 사람에 대해서는 확장되지 않았습니다. 유나이티드 대변인은 정책 변화를 확인했습니다.
변경 사항은 지연을 포함합니다. United는 기계적 문제 또는 승무원 부족과 같은 이유로 잘못되었습니다. 일부 항공사는 고객이 할인 된 호텔 객실을 찾도록 도와 주지만 미국 항공사는 정기적으로 고객에게 날씨 관련 문제를 보상하지 않습니다.
평판적인 위협을받는 대부분의 항공사와 마찬가지로 United도 마찬가지입니다. 지난 몇 년 동안 보상으로 관대했으며, 종종 4 시간의 짧은 지연에 대해 전체 항공기 탑승객에게 바우처를 제공했습니다. 항공사는 상용 고객 상태에 따라 고객에게 다른 금액을 제공 할 수 있지만 모든 사람이 무언가를 얻습니다. 아무것도 기대하지 않은 사람들.
항공사 나 어떤 회사 든 평판이 좋아짐에 따라 고객을 실망시킬 때 제공하는 보상을 강화할 수 있습니다. 뭐야 유나이티드는 여기서하고 있습니다. 2017 년 4 월에 유명한 Dao 박사 사건이 발생한 이후로 유나이티드 직원이 공항 보안에 전화하여 승객을 강제로 비행기에서 퇴거시키기 위해 전화를 걸었 기 때문에 유나이티드는 공공 지위를 개선하기 위해 부지런히 노력했습니다.
이제 4시 사이의 지연은 6 시간이면 직원이 어떤 보상을 제공할지 결정하고 메모에 따르면 고객이 요청한 후에 만 지급합니다. 유나이티드 에이전트는 항공사 소유의 iPhone에서 모바일 앱을 통해 보상을 공유 할 수 있습니다.
“상황이 발생하고이 가이드 라인을 벗어난 보상이 필요한 경우 고객을 돌보기 위해 올바른 조치를 취하십시오.” “In-the-Moment Care 앱의 지속적인 개선을 통해 그 자리에서 보상을 발행하고 서비스 중단을 복구하며 고객을 웹 사이트 나 서비스 데스크로 보내는 것을 피할 수 있습니다.”
기타 항공사
새로운 정책에 따라 유나이티드는 최소 3 개의 다른 미국 항공사와 충돌하며, 지연이 자신의 잘못 일 때 더 관대합니다.
American Airlines에서 고객은 사전 보상을받습니다. 그러나 로스 파인 슈타인 대변인은 고객이 여행 바우처를 볼 수있는 시간에 대해 설명하는 것을 거부했습니다. 그러나 American은 지연이 6 시간이되기 전에 고객 보상을 시작하는 것으로 알려져 있습니다.
“American은 고객이 여행 계획에 통제 가능한 중단을 경험할 경우 사전에 보상을 제공합니다.”라고 Feinstein은 이메일에서 말했습니다.
할인 항공사 인 Sun Country도 사전 보상을 제공한다고 Jessica Wheeler 대변인은 이메일을 통해 말했습니다. 일반적으로 항공사는 4 시간 지연 후 고객에게 바우처를 보내기 시작하지만 구체적인 규칙은 아닙니다. ” 지연에 대한 사과로 여행 바우처를 제공하면 자동으로 모든 승객에게 발송됩니다.”라고 그녀는 말했습니다.
많은 항공사가 지연 보상에 대해 모호하기 때문에 고객은 기대하지 않습니다. 그래서 그들은 기업 정책이 바뀌어도 실망하지 않을 것입니다. 특이한 점 중 하나는 JetBlue Airways로, 웹 사이트에 출발 지연 보상 제도를 게시합니다. 3 ~ 4 시간 지연이 잘못 인 경우 JetBlue는 고객에게 50 달러에 대한 여행 바우처를 자동으로 보냅니다. 4 ~ 5 시간 동안 고객은 100 달러를 받고 5 ~ 6 시간 동안 150 달러를받습니다. 더 긴 지연의 경우 고객은 $ 200의 여행 크레딧을받습니다.
JetBlue는 보안 이벤트로 인한 지연이 아니라면 고객이 이미 비행기에 탑승 한 후 시작되는 지연에 대한 다른 보상 지침을 제공합니다.
델타와 유사
United의 새로운 정책은 현재 Delta Air Lines가 제공하는 정책과 유사하며 이는 아마도 의도적으로 설계된 것일 수 있습니다. 유나이티드와 마찬가지로 델타는 경우에 따라 지연 보상을 제공합니다.
일반적으로 항공사는 고객이 보는 방식에 따라 보상 체계를 변경합니다. 델타 항공은 많은 고객들에게 사랑받는 잘 운영되는 항공사이며 승객이 다음 여행에서 경쟁사로 떠날 것이라는 걱정없이 기계적 이유로 항공편을 지연시킬 수 있습니다. Delta CEO 인 Ed Bastian은 고객 만족도의 척도 인 회사의 순 프로모터 점수에 대해 끊임없이 자랑하고 있습니다.
United는 신뢰성이나 승객 만족도면에서 아직 델타 수준은 아니지만 더 많은 고객 충성도를 확보하기 위해 인상적인 진전을 이루 었으며 더 이상 300 명 이상이 탑승 할 수있는 비행기의 모든 사람에게 보상 할 필요가 없습니다. .
United는 또한 새로운 정책으로 비용을 절약 할 수 있지만 항공사는 비용 절감이 변화의 이유가 아니라고 강조했습니다.
“이 정책은 직원들이 더 많은 것을 만들 수 있도록 지원합니다. 항공사 대변인은 이메일에서 “서비스 장애 발생시 고객을위한 맞춤형 서비스 결정을 내릴 것”이라며 “우리는 계속해서 정책에 대한 피드백을 분석하고 고객이 가장 높이 평가하는 접근 방식에 투자 할 것입니다.”라고 말했습니다.