より多くのCIOが、企業の運用を合理化し、コストを削減するために、ロボットプロセス自動化（RPA）と呼ばれる新しいテクノロジープラクティスに目を向けています。 RPAを使用すると、企業は日常的なルールベースのビジネスプロセスを自動化できるため、ビジネスユーザーは顧客へのサービス提供やその他の価値の高い作業により多くの時間を費やすことができます。他の人は、RPAを機械学習（ML）および人工知能（AI）ツールを介したインテリジェントオートメーション（IA）への途中の一時的なものと見なしています。これらのツールは、将来の出力について判断するようにトレーニングできます。
CIO.comはこちらロボットプロセス自動化とは何か、CIOがビジネス目標に沿ってRPAを最大限に活用する方法を見ていきます。
ロボットプロセス自動化とは何ですか？
RPAは、ビジネスプロセスの自動化を目的とした、ビジネスロジックと構造化された入力によって管理されるテクノロジーのアプリケーションです。企業はRPAツールを使用して、ソフトウェアまたは「ロボット」を構成し、トランザクションの処理、データの操作、応答のトリガー、他のデジタルシステムとの通信のためのアプリケーションをキャプチャして解釈できます。RPAシナリオは、自動応答の生成などの単純なものからさまざまです。それぞれがERPシステムのジョブを自動化するようにプログラムされた数千のボットを展開するための電子メールに送信されます。
金融サービス会社で働くCOOは、RPA採用の先駆者であり、ソフトウェアを使用してビジネスプロセスを促進する方法を考え出していました。 EPAMSystemsのバイスプレジデントで同社のIAプラクティスのアドバイザーであるReginaViadroは、人員やコストを増やすことなく、金融サービス、ヘルスケア、小売、人事のクライアント向けにRPAエンゲージメントに取り組み、今日のRPAの使用の幅を示しています。
RPAのメリットは何ですか？
RPAは、組織に人件費と人的エラーを削減する機能を提供します。DavidSchatsky、マネージングディレクターt Deloitte LPは、RPAの実装に関する銀行の経験を示しています。銀行は、85個のボットを展開して13個のプロセスを実行し、年間150万件のリクエストを処理することで、請求プロセスを再設計しました。銀行は、より多くのスタッフを採用するコストの約30％で、200人以上のフルタイム従業員に相当する容量を追加しました。
ボットは通常、低コストで簡単です。実装するために、カスタムソフトウェアや深いシステム統合を必要としません。シャツキー氏は、組織が大幅な支出や労働者間の摩擦を加えることなく成長を追求するため、このような特性は非常に重要であると述べています。 「企業は、価値の低いタスクを自動化することでビジネスにより良いサービスを提供できるように、ある程度の余裕を持たせようとしています」とシャツキー氏は言います。
企業は、RPAに次のような認知技術を注入することで自動化の取り組みを強化することもできます。 ML、音声認識、自然言語処理。これまで人間の知覚能力と判断能力を必要としていた高次のタスクを自動化します。
15〜20ステップ以上を自動化できるRPAの実装は、インテリジェントオートメーション（IA）として知られるバリューチェーンの一部であるとViadro氏は言います。 「すべての主要企業をセグメント化し、2018年のアジェンダに何があるかを尋ねると、100％近くがインテリジェントな自動化と言えます」とViadro氏は言います。
2020年までに、自動化と人工知能Gartnerによると、ビジネス共有サービスセンターでの従業員の要件は65％削減され、RPA市場は2020年までに10億ドルを超えるとのことです。その時までに、大企業の40％がRPAソフトウェアツールを採用するようになります。今日は10％を超えています。
RPAのメリットの詳細については、「ボットが企業を混乱させる準備ができている理由」と「ロボットプロセスの自動化がコグニティブコンピューティング。」
RPAの落とし穴は何ですか？
RPAはすべての企業に当てはまるわけではありません。他の自動化テクノロジーと同様に、RPAにはジョブを排除する可能性があります。 RPAを採用している企業が多くの労働者を新しい仕事に移行させようとしている一方で、Forrester Res earchは、RPAソフトウェアが2億3000万人以上のナレッジワーカー、つまり世界の労働力の約9パーセントの生活を脅かすと推定しています。
CIOが人的資本の難問を乗り越えたとしても、RPAの実装は失敗することがよくあります。マッキンゼー& CompanyのシニアパートナーであるAlexEdlichとVikSohoniは、2017年5月に、「いくつかのロボット工学プログラムが保留にされたか、CIOが新しいボットのインストールを断固として拒否しました」と述べています。
何千ものボットのインストールには、ほとんどの組織が期待していたよりもはるかに時間がかかり、複雑でコストがかかると、EdlichとSohoniは言います。ボットが相互作用するプラットフォームは頻繁に変更され、必要な柔軟性が常にボットに構成されているとは限りません。さらに、申請書の小さな変更を要求する新しい規制により、完成間近のボットのバックオフィスでの数か月の作業が延期される可能性があります。
最近のデロイトUKの調査では同様の結論。 「RPAを50台以上のロボットのレベルに拡張できた組織はわずか3％です」と、DeloitteUKの著者であるJustinWatson、David Wright、MarinaGordeevaは述べています。
さらに、RPA実装の経済的成果は保証されていません。 EdlichとSohoniによると、ほとんどの職種でタスクの30％を自動化することは可能かもしれませんが、それが30％のコスト削減につながるわけではありません。
RPAへのスムーズな移行を確実にするために、 「RPAの実装を成功させるための8つの鍵」を参照してください。
RPAを使用している企業は何ですか？
Walmart、ドイツ銀行、AT & T 、Vanguard、Ernst & Young、Walgreens、Anthem、American Express Global Business Travelは、RPAを採用している多くの企業の1つです。
Walmart CIO Clay Johnsonによると、小売大手は約500のボットを導入して、従業員の質問への回答から監査文書からの有用な情報の取得まで、あらゆるものを自動化しています。 「それらの多くは仕事にうんざりしている人々から来ました」とジョンソンは言います。
American Express Global BusinessTravelのCIOであるDavidThompsonは、RPAを使用して、航空券のキャンセルと発行のプロセスを自動化します。払い戻し。 Thompsonはまた、RPAを使用して、空港が閉鎖された場合の自動再予約の推奨を容易にし、特定の費用管理タスクを自動化することも検討しています。
「私たちはRPAを採用し、従業員がそれらのタスクを実行する方法についてトレーニングしました。ウエスタンユニオンのCIOとして以前の役割で同様のソリューションを実装したトンプソン氏は、「自動化できるもののリストはどんどん長くなっています」と述べています。
しかし、RPAを検討しているCIOはさらに多くなっています。 CIO.comは、ITリーダーがテクノロジーに取り組む方法についていくつかのコンサルタントにアドバイスを求めました。
効果的なロボットプロセス自動化のための10のヒント
期待を設定して管理する
RPAを使用すると迅速な勝利が可能ですが、RPAを大規模に実行することは別の動物です。DeloitteConsultingLLPのプリンシパルであるDave Kuderは、多くのRPAの問題は期待の管理が不十分であることに起因すると述べています。RPAについての大胆な主張ベンダーや実装コンサルタントからは役に立たなかった。そのため、CIOは慎重に楽観的な考え方を採用することが重要です。 「目を開けて入ると、結果に満足するでしょう」とKuder氏は言います。
ビジネスへの影響を検討する
RPAは、強化するメカニズムとして支持されることがよくあります。しかし、NTT DataServicesのCTOであるKrisFitzgeraldは、顧客体験を向上させるために、より多くのCIOがそれを使用する必要があると述べています。たとえば、航空会社などの企業は数千の顧客サービスエージェントを雇用していますが、顧客はまだ列に並んでいます。チャットボットは、その待機の一部を軽減するのに役立つ可能性があります。「その仮想エージェントをそこに配置すれば、ダウンタイム、病気、悪い態度はありません」とフィッツジェラルド氏は言います。 「クライアントエクスペリエンスは打撃の旗です。」
ITを早期に関与させて頻繁に
COOは最初にRPAを購入し、実装中に壁にぶつかり、ITの支援（および許し）を求めるよう促しました。 ）、Viadro氏は言います。現在、技術的な専門知識を持たない「市民開発者」は、クラウドソフトウェアを使用して、ビジネスユニットにRPAを実装しています。多くの場合、CIOは介入してブロックする傾向があります。KuderとViadroは、ビジネス責任者が関与する必要があると述べています。 ITは最初から、必要なリソースを確実に入手できるようにします。
設計が不十分な場合、変更管理は大混乱を招く可能性があります
設計と変更の管理が不十分なため、多くの実装が失敗します、とSanjaySrivastava氏は言います。 Genpactの最高デジタル責任者。何かを展開しようと急いでいる企業の中には、さまざまなボット間の通信交換を見落としているため、ビジネスプロセスが中断する可能性があります。「実装する前に、オペレーティングモデルの設計について検討する必要があります」とSrivastava氏は言います。 「さまざまなものをどのように期待するかを計画する必要がありますsボットが連携します。」あるいは、一部のCIOは、組織のビジネスプロセスに新しいオペレーションが加える変更についての交渉を怠ります。 CIOは、ビジネスの混乱を避けるために、これを十分に前もって計画する必要があります。
データのうさぎの穴に落ちないでください
何千ものボットを展開している銀行手動のデータ入力を自動化するか、ソフトウェア操作を監視すると、大量のデータが生成されます。これにより、CIOとそのビジネスピアは、データを活用しようとしている不幸なシナリオに陥る可能性があります。Srivastava氏は、企業がMLを実行することは珍しいことではないと述べています。ボットが生成するデータを前面に配置して、ユーザーがデータをより簡単にクエリできるようにします。突然、RPAプロジェクトはMLプロジェクトになり、MLプロジェクトとして適切にスコープされていません。「パックは動き続けます」とCIOはそれに追いつくのに苦労しています、とSrivastavaは言います。彼は、CIOがRPAを扱いにくいものに進化する断片的なプロジェクトとしてではなく、長期的な弧として考えることを推奨しています。
プロジェクトガバナンスが最も重要です
RPAで発生するもう1つの問題は特定の障害物の計画に失敗した、とSrivastava氏は言います。 Genpactクライアントの従業員が会社のパスワードポリシーを変更しましたが、誰もボットを調整するようにプログラムしていなかったため、データが失われました。 CIOは、RPAソリューションが機能しなくなる可能性のあるチョークポイントを常にチェックするか、少なくとも、パフォーマンスに影響を与える問題を監視するための監視およびアラートシステムをインストールする必要があります。 「あなたはそれらをただ解放して走り回らせることはできません」。コマンドアンドコントロールが必要です」とSrivastava氏は言います。
コントロールはコンプライアンスを維持します
環境内で単一のボットをインスタンス化することに関連するガバナンスの課題は数千はもちろん、多くあります。1人のDeloitteクライアントが数を費やしましたボットが男性か女性かを判断しようとする会議。これは有効な性別の質問ですが、人的資源、倫理、その他のビジネスコンプライアンス分野を考慮に入れる必要があります。
RPAセンターを構築する卓越性の
最も成功したRPA実装には、組織内で効率化プログラムを成功させる責任がある人々が配置された卓越性の中心が含まれます。ただし、すべての企業がこれに対応できるわけではありません。 RPAセンターオブエクセレンスは、ビジネスケースを開発し、潜在的なコスト最適化とROIを計算し、それらの目標に対する進捗状況を測定します。「このグループは通常、かなり小規模で機敏であり、自動化の実際の実装」とViadro氏は言います。 「さまざまな業界のすべてのITリーダーに、機会を探し、ビジネスに変革をもたらすかどうかを理解することをお勧めします。」
人々への影響を忘れないでください
輝かしい新しいソリューションに悩まされている一部の組織は、実装に集中しているため、人事部門でのループを怠っています。これにより、日常のプロセスやワークフローが中断されていると感じる従業員にとって、悪夢のようなシナリオが生まれる可能性があります。 」とフィッツジェラルド氏は言います。
RPAを開発ライフサイクル全体に組み込む
CIOは開発ライフサイクル全体を自動化する必要があります。そうしないと、大規模な立ち上げ時にボットが停止する可能性があります。 「覚えやすいように聞こえますが、人々はそれをプロセスの一部にしません。」
最終的に、RPAを実装するための特効薬はありませんが、Srivastavaは、インテリジェントな自動化の精神が必要であると述べています。企業の長期的な旅の一部になりましょう。「自動化は、ビジネスプロセスをより速く、より良い品質で、大規模に完了するために、すべてのif、thens、whatsの答えを得る必要があります」とSrivastava氏は言います。