カスタマーエクスペリエンスの健全性をどのように発見できますか？ネットプロモータースコア®（NPS）とその拡張バージョンであるネットプロモーターシステムは、顧客の忠誠心を測定することが証明されている指標です。ネットプロモータースコアは、2分間の短い調査を実施することで、顧客の忠誠心を評価します。

ネットプロモータースコアの計算方法は、1つの質問に基づいています（ただし、プロは複数の質問をします）。 、後で説明します。

「0〜10のスケールで、友人、家族、または仕事仲間に勧める可能性はどのくらいありますか？」

6以下の顧客は批判者、7または8のスコアはパッシブ、9または10はプロモーターです。

ネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引きます。これは簡単です。したがって、回答者の50％がプロモーターで、10％がデトラクターである場合、ネットプロモーターのスコアは40です。

ネットプロモータースコアの重要性は、顧客の忠誠心のスペクトルを洞察できることです。スコアスケールを0から10に上げると、顧客はより低いスコアで失敗します。料金、moを費やしますネガティブな口コミからポジティブな口コミに移行します。

顧客の忠誠心を測定することで、改善が必要な顧客体験の弱点を特定できますが、これを行うには、ネットプロモーター調査の実施方法を知る必要があります。ネットプロモーターの強みは顧客の忠誠心を測定する能力ではないため（これを行うにはすでに多くの困難な方法があります）、重要なのは忠誠心を測定するのがいかに簡単かです。

このガイドでは、クライアントがネットプロモーター調査を設計および実施するのを支援するCustomerGaugeでの10年の経験を活かして、適切な質問を適切な人に適切なタイミングで行うことで、信頼できるネットプロモータースコアを作成する方法を示します。

完全な電子ブックをダウンロードする-測量の美術。誰を調査するか、いつ調査するかなどに関するボーナスの章が含まれています。

1）開始方法ネットプロモーター調査

多くの人は、調査の種類、作成する必要のあるさまざまな調査の数、およびそれぞれに何を入れるかを決定するために、長い計画期間を実施することによって調査プログラムを開始することを選択します。

このように調査プログラムを実装するということは、1つの調査を行う前に、多くの時間とリソースを投資することを意味します。ネットプロモーターは、迅速かつ簡単に実装できることを目的としています。

計画に時間を浪費していませんか？最初の人間関係調査を実施し、計画を立ててください。

代わりに、NPSを段階的に展開してください。 NPSの中核である関係調査から始めます。最初の調査をマスターすると、新しい調査でプログラムを拡張し、より多くの数またはさまざまな企業セグメントを調査する方法を学習します。

2）関係調査とトランザクション調査：それらは何ですか？

関係調査

関係調査は、企業/ブランドに対する顧客の忠誠心を調査することを目的としています。これらのタイプの調査では、顧客に、会社に対する全体的な経験と満足度を検討するように求めています。これらは通常、定期的に（たとえば、四半期ごと、半年ごと）実行されます。ただし、例外があります（詳細については電子書籍をご覧ください）。

トランザクション調査

トランザクション調査では、特定のトランザクション/インタラクション（タッチポイント）での顧客のエクスペリエンスを調査します。この調査は、顧客の忠誠心を測定するのではなく、特定の企業セグメントに対する満足度を測定してそれを改善することを目的としています。

NPSプログラムは、関係調査から始めて、顧客の忠誠心とブランドの認識を調査し、どのタッチポイントがそれに影響を与えているか（良いか悪いか）を明らかにすることをお勧めします。すべての企業がトランザクション調査を必要としているわけではありませんが、トランザクション調査が必要だと感じた場合は、カスタマーエクスペリエンスにとって最も重要なタッチポイントを特定してから開始してください。

3-ネットプロモーター調査の期間はどれくらいですか？

ネットプロモータースコアは、顧客の忠誠心とそれに最も影響を与えるものを明らかにすることに関するものです。ただし、冒頭で述べたように、ネットプロモーター調査では、「推奨する可能性はどのくらいあるか」という質問以上のものを尋ねる必要があります。

ネットプロモーターの質問には、意味を与えるために他の質問が必要です（これらはネットプロモーターの調査は短くする必要があります。ネットプロモーターの強みは、顧客の忠誠心を測定するだけでなく、短く、高い回答率を受け取るため、顧客の忠誠心の全体像を把握できることです。

アンケートは最大4つまたは5つの質問に留めてください。これにより、回答が不正確になる調査の疲労を回避し、データをすぐに実行できるようにすることもできます。

私たちの最良の結果は、常に3つの質問で発生しました。これより短いと応答率が高くなる可能性がありますが、NPSの質問だけを行うと、実行可能性が制限されたデータが生成されます。たった3つの質問で、実用的な洞察を作成するために必要なすべてのデータを収集し、それでも高い回答率（40％〜60％）を受け取ることができます。次の章では、これら3つの質問とは何かについて説明します。

4-どのような質問をする必要がありますか？

スコアだけで、パフォーマンスの方法だけがわかり、理由はわかりません。現在、顧客にスコアの原動力を尋ねる必要があることが一般的に合意されています。

最も簡単な方法は、スコアの最も重要な理由（ドライバー）のみを特定し、事前定義されたタッチポイントのリストを顧客に提示するように顧客に依頼することです。

最も重要な理由のみが提供されているため、データを理解するために必要な長い調査や複雑な統計的アプローチが不要になります。

スコアに影響を与えるものを顧客に尋ねる方法は、プロモーターとデトラクターやパッシブでは異なる必要があります。以下の旅行会社の2つの調査例を見て、顧客体験に最も影響を与えているものを1つの質問で見つける方法を確認してください。

このように調査を構成すると、回答者にとって最も重要なことを考えるだけで回答率が高くなるため、調査を短く簡単に行うことができます。このように質問を作成すると、回答者の82％がこの質問に回答していることがわかりました。

最後に、顧客が1つの理由だけを選択するように制限しないことも重要です。顧客は、重要と思われる理由をいくつでも選択できる必要があります。

どのタッチポイントを使用しますか？

あなたとあなたの顧客の場所を見つけましょう相互作用します。

最初の関係調査では、まずカスタマージャーニーをマッピングして顧客のタッチポイントを見つけ、顧客のトラフィックが最も多いものを選択します。

上記の例を振り返ります。 、選択したタッチポイントが最初の回答層になります。各タッチポイントの下のドロップダウン回答は、その長所と短所です。

ただし、トランザクション調査の最初の回答セットは、関係調査よりもはるかに狭いタッチポイントのグループを対象としています。上記の旅行会社の例では、旅行後のトランザクション調査により、関係のタッチポイント「休暇の経験」が次のように拡張される可能性があります。

• フライト
• ホテル
• ガイド付きツアー
• 休日の手配と情報

コメントボックスを追加

アンケートですべてのタッチポイントを網羅することはできません。また、そのすべての長所と短所もありません。上記の例に戻ると、「その他（下のコメントボックスで詳しく説明してください）」というオプションが表示されます。このため、常にコメントボックスを追加することを忘れないでください。

私たちの経験では、調査回答者の44％がコメントを残しています。質問を自発的なものとして組み立て、アンケートができるだけ短く表示されるようにし、次のようにフィードバックを気にかけていることを伝えます。

コメントは、顧客からの直接的な情報の貴重な情報源でもあり、反論するのは困難です。スコアに異議を唱えることはできますが、顧客が「あなたの製品は素晴らしいですが、カスタマーサポートを呼び出す必要があるたびに、それは永遠にかかります」と言うとき、顧客が会社をどのように認識しているかは明確で議論の余地がありません。

フリーテキストの分析は、高度なテキスト分析を使用する場合でも、常に課題です。NetPromoter調査ツールを使用すると、送信するキーワードをそのまま、または顧客が変更することができます。顧客のコメントは、次のように機能します。忠誠心の主要な推進要因を特定するための追加の手段。

顧客に連絡するオプションを提供する

顧客に「あなたの経験についてもっと話し合うために連絡してもよいか」と尋ねる簡単なチェックボックスを追加します。詳細？」これを行うことで、あなたが本当に耳を傾け、フィードバックに基づいて行動する意思があることを顧客に伝えます。

5-調査する必要があるのはいくつですか？

適切なサンプルサイズとは何ですか、どのようなエラーがありますか？ NPSで目標とするマージンまたは信頼水準は？これらの質問は、最初にNPSを始めた多くの人を不必要に悩ませ、調査を行うすべての人に掘り下げられたため、NPSを非難することができます。

最初は数字についてあまり心配しないでください。

NPSではサンプルサイズと統計的有意性が重要ですが、最初の調査では重要ではありません。NPSの一部はフィードバックを集約して組織の変化（特定の統計基準を意味する）を推進する最大の強みは、顧客プログラムの声としてであり、個々の顧客の問題を解決することによって忠誠心を高めるように設計されたプログラムです。

NPS調査は継続的なプロセスであるため、数週間から数か月にわたって調査を顧客にリリースします（ベースのサイズによって異なります）。時間の経過とともに、必要なサンプルサイズを作成します。

6-アンケートを送信するのに最適な曜日または時間は何ですか？

回答率の向上についてよく尋ねられるため、この質問に答える必要があると感じました。ただし、始めたばかりの人にとっては、私たちの答えは次のとおりです。

タイミングを使って実験することは、ネットプロモータープログラムを運用可能にしたときに試すべきことです。どの日または時間がよりうまく機能するかをテストするスキル。しかし、私たちが見つけたように、これにエネルギーを集中することによって得られるものはあまりありません。

7-ネットプロモーター調査をどのチャネルを通じて送信する必要がありますか？

多くのネットプロモーター調査を顧客に送信する方法ですが、使用するチャネルを決定するのは、顧客の利便性と、最良の回答率を受け取る方法です。

最も一般的な2つの方法は、調査リンクを電子メールで送信することです。またはSMS。これは、顧客が最近会社と接触したことがない関係調査に特に役立ちます。

トランザクション調査を送信する多くの方法

トランザクション調査は、トランザクションの直後に顧客に提示できるため、送信するための多くのオプションを提供します。現在の業界と、取引の直後に顧客を「つかむ」方法について考えてみてください。

小売店は多くの場合、領収書の下部に調査リンクを配置し、他の人は顧客に完了したいかどうか尋ねます。専用の店内タブレットを介した調査。

単一購入業界でも、

オンラインでは、多くの企業がトランザクションの最終画面にネットプロモーター調査リンクを表示しますが、ソフトウェア業界では、アプリやソフトウェアツールの使用中に表示するものもあります。

ただし、他のすべてのチャネルで電子メールを使用することを強くお勧めします。これは、コミュニケーションのデッドチャネルではないためです（一部の主張として）。適切な招待状を作成するスペースがあり、関係調査を実施するための最良の方法です。

モバイルフレンドリーですか？

アンケートの送信に使用するチャネルに関係なく、アンケートをモバイルデバイスで開くことができることを確認してください。 y人は携帯電話で生活しており、コンピューターが依然として支配的ですが、調査の招待状は、顧客がバスに乗って帰宅するために残す可能性のあるものであることがよくあります。 h2>

顧客が調査へのリンクをクリックすることにどのように関心がありますか？メール、SMS、または取引後の画面で彼らに何を言いますか？

招待状では、書く各単語に注意を払い、不要なものはすべて削除します。繰り返したり、顧客に関係のない、または興味のないことを伝えたりしていますか？

メールの件名

感情を使うなど、顧客の注意を引くための心理的なトリガーがあります。または回答者に質問する。件名は簡潔でわかりやすく、わかりやすいものにする必要があります。

これについて詳しくは、記事をご覧ください。 「アンケートのフィードバックを増やすための6つのメール件名戦略。」

効果的な招待

顧客を招待するために使用するチャネルが何であれ、常にテキストの本文があります。可能な限り高いクリック率を得る招待状は、次のルールに従ってください。

1-名前と関連するトランザクション情報を使用してテキストをパーソナライズします。招待状をメールで送信する場合は、そうでない理由はありません。他のチャネルの場合、これは難しい場合がありますが、常に試す必要があります。

2-直接アクセスして、メールの内容を伝えます。なぜメールを送信するのですか？次のようなものから始めます。 ：

「CustomerGaugeでは、常にサービスの改善に努めており、パフォーマンスについてのフィードバックをお待ちしています。」

3-の強みの1つはNPSはどれだけ速いか調査はです。顧客もこれを知っていることを確認してください。

「調査は短く、完了するのに2分しかかかりません。」

4-顧客はよく「なぜ答えるのか、私の問題は修正されるのではなく、スプレッドシート上のデータとして終わるだけです。」これは当てはまらないことを彼らに納得させ、フィードバックを個人レベルで分析することを彼らに知らせます。

「私たちはすべての顧客のコメントを読むことを約束します！」

5-アンケートリンク用に適切に設計されたボタンは、思ったほど良いアイデアではありません。受信者のメールサーバーがセキュリティ上の理由で画像をブロックしたり、顧客が単に画像をダウンロードしないことを選択した場合は、ボタンとアンケートのリンクが失われます。

アンケートへのリンクがすべての人に表示されることがより重要です。適切なハイパーリンクされたフレーズまたは単語のセットを使用し、使用する形式が何であれ、それを確認してください。見つけるのは簡単です。顧客はそれを見つけるために下にスクロールする必要はありません。

6-招待状は、調査自体と同様に、見た目にも美しく、デザインされている必要があります。プレーンHTMLは、顧客の興味を引くのにあまり効果がありません。素敵なフォント（常に機能するクラシックはHelvetica、Gothic、Arial）を選択し、テキストの配置とレイアウトを検討し、白い背景の退屈さを取り除くためにバナー画像を追加することを検討してください。

リマインダーを送信する

アンケートの招待状のリマインダーを送信することは、回答率を向上させる良い方法です。多くの顧客、特に電子メールでは、最初に調査を表示したり、回答したりできない場合があります。

CustomerGaugeクライアントの標準的な待機時間は3〜7日です。最初のリクエストの直後に顧客に通知したくないが、それがトランザクション調査である場合は、あまり長く待ちたくない。

電子メールスパムフィルターを回避する方法

さまざまなことがスパムフィルターをトリガーする可能性があります。招待メールで次の一般的な危険信号を避けてください。

• すべて大文字の件名
• 件名に感嘆符
• 件名に単語をトリガーする「無料」、「緊急事項」、「今すぐ行動」、「最後のチャンス」などのテキストの行または本文
• 1つの大きな画像とテキストがほとんどまたはまったくないメール
• さまざまなフォント、フォントサイズ、テキストの色がたくさんあります

9-ネットプロモーター調査をテストする方法

顧客に何かを送信する前に、調査を社内でテストします。技術的な問題を調べるために、社内の他の従業員に送信します。

メールエンジンが機能していること、メールが意図した形式とレイアウトで開かれていること、調査作業へのリンクがあり、調査自体が他の従業員に対してスムーズに実行されていることを確認します。

さまざまなブラウザでアンケートをテストします。また、誰もがGmailまたはOutlookを使用していると思いますが、招待メールがすべての主要なメールサービスで機能することを確認してください。

アンケートとその周辺のプロセスについて従業員に質問してください。招待状や調査自体などについて問題やアイデアはありますか？

NPS調査のテストは難しくなく、可能な限り最も信頼性の高いデータを作成するのに役立ちます。

10-結論：信頼性が高く実用的なネットプロモータースコアの作成

ネットプロモータースコアは、それが基づいている調査と同じくらい良いものです。質問の多い調査は回答率を妨げ、回答者を混乱させ、結果の解釈方法について従業員を混乱させます。

ネットプロモーター調査の設計と実施には、長い計画プロセスは必要ありません。たった3つの質問で、調査を1日で設計し、次の質問に送信できます。

すべての顧客を調査したり、会社の各部門の調査を設計したりする必要はありません。あなたが速く始めるように、小さく始めてください。

選択した顧客グループに対して簡単な関係調査を使用して、顧客体験の弱点を特定し、ネットプロモータースコアを作成するのがどれだけ速いかを上級管理職に示します。

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