ユナイテッド航空の遅延便に乗り、トラブルの補償が必要な場合は、それを要求する必要があるかもしれません。
ユナイテッドはもはや積極的に提供していません従業員に送信されたメッセージによると、フライトでの顧客へのバウチャーの遅延は6時間未満でした。航空会社は、「受け取ったフィードバックに基づいて」変更を行っていると述べましたが、メッセージは誰がこのフィードバックを提供したかについては拡大していませんでした。ユナイテッドのスポークスマンは、ポリシーの変更を確認しました。
変更は、遅延をカバーします。ユナイテッドは、機械的な問題や乗務員の不足などの理由で責任を負っています。米国の航空会社は、天候に関連する問題について定期的に顧客に補償することはありませんが、顧客が割引ホテルの部屋を見つけるのに役立つものもあります。
過去数年間、補償を提供して寛大でした。多くの場合、飛行機の全乗客に4時間程度の遅延でバウチャーを提供していました。航空会社は、頻繁なチラシのステータスに応じて顧客に異なる金額を提供する場合がありますが、誰もが何かを得るでしょう。何も期待していなかった人々。
航空会社（または他の会社）が評判を向上させると、顧客を失望させたときに与える報酬の額が厳しくなる可能性があります。 whになるユナイテッドでやっています。 2017年4月の有名なDr.Dao事件以来、ユナイテッドの従業員が空港のセキュリティを呼び出して顧客をフライトから強制的に退去させて以来、ユナイテッドは公共の地位を向上させるために熱心に取り組んできました。
現在、4つの間の遅延のためにそして6時間後、従業員はどのような報酬を提供するかを決定します。メモによると、顧客が要求した後にのみ報酬を提供します。ユナイテッドのエージェントは、航空会社が所有するiPhoneのモバイルアプリを介して報酬を共有できます。
「状況が発生し、このガイドラインの範囲外で報酬を保証する場合は、顧客の世話をするために正しいことを行ってください。」ユナイテッド「In-the-MomentCareアプリ内の継続的な機能強化により、その場で補償を発行し、サービスの中断を回復し、顧客をWebサイトやサービスデスクに送ることを回避できます。」
他の航空会社
新しいポリシーにより、ユナイテッドは少なくとも3つの他の米国の航空会社と対立します。これらの航空会社は遅延が原因で寛大なままです。
アメリカン航空では、顧客は積極的な補償を受けます。長い遅延のために、スポークスマンのロス・ファインスタインは、顧客が旅行バウチャーを見始める時間に分解することを拒否した。しかし、アメリカン航空は、遅延が6時間に達する前に顧客への補償を開始すると考えられています。
「顧客が旅行計画に制御可能な混乱を経験した場合、アメリカ人は積極的に補償を提供します」とファインスタインは電子メールで述べました。
格安航空会社のサンカントリーも積極的な補償を提供している、とスポークスウーマンのジェシカ・ウィーラー氏はメールで述べた。一般的に、航空会社は4時間遅れて顧客にバウチャーを送り始めるが、それは具体的なルールではない。遅延の謝罪として旅行バウチャーを提供すると、フライト中のすべての乗客に自動的に送信されます」と彼女は言いました。
多くの航空会社は遅延補償について漠然としているため、顧客はそれを期待していません。そのため、企業のポリシーが変更されても失望することはありません。外れ値の1つは、JetBlue Airwaysです。これは、Webサイトで出発遅延補償スキームを公開しています。 3〜4時間の遅延が原因である場合、JetBlueは自動的に50ドルの旅行券を顧客に送信します。 4〜5時間の場合、顧客は100ドルを受け取り、5〜6時間の場合、150ドルを受け取ります。より長い遅延の場合、顧客は200ドルの旅行クレジットを受け取ります。
遅延がセキュリティイベントによって引き起こされたものでない限り、JetBlueには、顧客がすでに飛行機に搭乗した後に始まる遅延に対するさまざまな補償ガイドラインがあります。
デルタ航空と同様
ユナイテッドの新しいポリシーは、デルタ航空が現在提供しているものと類似しており、これはおそらく設計によるものです。ユナイテッドと同様に、デルタ航空はケースバイケースで遅延補償を提供しています。
一般的に、航空会社は顧客の見方に応じて補償スキームを変更します。デルタ航空は多くの顧客に愛されているよく運営されている航空会社であり、乗客が次の旅行で競合他社に向けて出発することを心配することなく、機械的な理由でフライトを遅らせることができます。デルタ航空のCEO、エド・バスティアンは、顧客満足度の尺度であるネットプロモータースコアについて常に自慢しています。
ユナイテッドはまだ信頼性や乗客の満足度に関してデルタのレベルには達していませんが、より多くの顧客ロイヤルティを獲得するために目覚ましい進歩を遂げており、300人以上を乗せることができる飛行機のすべての人に補償する必要がなくなる可能性があります 。
ユナイテッドは新しいポリシーでいくらかのお金を節約するかもしれませんが、航空会社はコスト削減が変更の理由ではないと強調しています。
「このポリシーは、従業員がより多くを稼ぐことを可能にします 航空会社のスポークスマンは電子メールで、「サービス障害が発生した場合の顧客向けのパーソナライズされたサービス決定」と述べ、「ポリシーに関するフィードバックを引き続き分析し、顧客に最も評価されるアプローチにさらに投資します。」