Se prendi un volo United Airlines in ritardo e desideri un risarcimento per i tuoi problemi, potrebbe essere necessario richiederlo.
United non offre più in modo proattivo i voucher ai clienti sui voli hanno ritardato meno di sei ore, secondo un messaggio inviato ai dipendenti. La compagnia aerea ha affermato che stava apportando la modifica “in base al feedback che abbiamo ricevuto”, anche se il messaggio non si è esteso su chi ha fornito questo feedback. Un portavoce di United ha confermato il cambiamento di politica.
La modifica copre i ritardi in cui United è colpevole, per motivi quali problemi meccanici o carenza di equipaggio. Nessun vettore statunitense compensa regolarmente i clienti per problemi legati alle condizioni meteorologiche, sebbene alcuni lo aiutino a trovare camere dalbergo scontate.
Come la maggior parte delle compagnie aeree sotto pressione reputazionale, United era stata generosa negli ultimi anni con i risarcimenti, spesso offrendo buoni a un intero carico di persone per ritardi di sole quattro ore. La compagnia aerea poteva offrire importi diversi ai clienti a seconda del loro status di frequent flyer, ma tutti avrebbero ottenuto qualcosa, anche persone che non si aspettavano nulla.
Poiché una compagnia aerea, o qualsiasi altra azienda, migliora la sua reputazione, può aumentare la quantità di compenso che offre quando delude i clienti, e questo sembra essere wh allo United sta facendo qui. Dal famoso incidente del Dr. Dao nellaprile 2017, quando i dipendenti di United hanno chiamato la sicurezza dellaeroporto per rimuovere con la forza un cliente da un volo, United ha lavorato diligentemente per migliorare la propria reputazione pubblica.
Ora, per ritardi compresi tra quattro e sei ore, i dipendenti decideranno quale compenso offrire – e lo daranno solo dopo che i clienti lo chiederanno, secondo il promemoria. Gli agenti di United possono condividere il risarcimento tramite unapp mobile sui loro iPhone di proprietà della compagnia aerea.
“Quando si verificano situazioni e richiedono un risarcimento al di fuori di queste linee guida, fai la cosa giusta per prendersi cura del cliente”, United ha detto ai dipendenti. “Con i continui miglioramenti allinterno dellapp In-the-Moment Care, puoi emettere un risarcimento sul posto, recuperare le interruzioni del servizio ed evitare di inviare il cliente a un sito web o al service desk”.
Altre compagnie aeree
La nuova politica mette in conflitto United con almeno altri tre vettori statunitensi, che rimangono più generosi quando un ritardo è colpa loro.
Ad American Airlines, i clienti ricevono un risarcimento proattivo per lunghi ritardi, anche se il portavoce Ross Feinstein ha rifiutato di analizzare a che ora i clienti inizieranno a vedere i voucher di viaggio. Ma si ritiene che American inizi a compensare i clienti prima che un ritardo raggiunga le sei ore.
“American fornisce in modo proattivo un risarcimento se un cliente subisce uninterruzione controllabile dei suoi piani di viaggio”, ha detto Feinstein in une-mail.
Sun Country, una compagnia aerea di sconti, offre anche un risarcimento proattivo, ha detto in una e-mail la portavoce Jessica Wheeler. In genere, ha detto, la compagnia aerea inizia a inviare i voucher ai clienti dopo quattro ore di ritardo, ma non è una regola concreta “. Se forniamo buoni di viaggio come scusa per un ritardo, li invieremo automaticamente a tutti i passeggeri del volo “, ha affermato.
Molte compagnie aeree sono vaghe riguardo al risarcimento del ritardo, quindi i clienti non se lo aspettano, e quindi non saranno delusi se le politiche aziendali cambiano. Un valore anomalo è JetBlue Airways, che pubblica lo schema di compensazione del ritardo alla partenza sul suo sito web. Quando un ritardo da tre a quattro ore è colpa sua, JetBlue invia automaticamente ai clienti un buono di viaggio per $ 50. Per quattro-cinque ore, i clienti ricevono $ 100 e per cinque-sei ore, ottengono $ 150. Per ritardi più lunghi, i clienti ricevono $ 200 in crediti di viaggio.
JetBlue ha linee guida di risarcimento diverse per i ritardi che iniziano una volta che il cliente è già sullaereo, a condizione che il ritardo non sia causato da un evento di sicurezza.
Simile a Delta
La nuova politica di United è simile a ciò che offre ora Delta Air Lines, e probabilmente questo è previsto. Come United, Delta offre un risarcimento in caso di ritardo caso per caso.
In genere, le compagnie aeree modificano gli schemi di risarcimento a seconda di come li vedono i clienti. Delta è una compagnia aerea ben gestita amata da molti dei suoi clienti e può ritardare un volo per motivi meccanici senza preoccuparsi che i suoi passeggeri partiranno per un concorrente nel loro prossimo viaggio. Il CEO di Delta Ed Bastian si vanta costantemente dei punteggi del promotore netto della sua azienda, una misura della soddisfazione del cliente.
United non è ancora al livello di Delta in termini di affidabilità o soddisfazione dei passeggeri, ma ha fatto passi da gigante per conquistare una maggiore fedeltà dei clienti e potrebbe non essere più necessario compensare tutti coloro che viaggiano su un aereo che potrebbe ospitare più di 300 persone .
United potrebbe anche risparmiare un po di soldi con la sua nuova politica, sebbene la compagnia aerea abbia sottolineato che il risparmio sui costi non è la ragione del cambiamento.
“Questa politica consente ai nostri dipendenti di guadagnare di più decisioni di servizio personalizzate per i nostri clienti quando si verifica un disservizio “, ha detto un portavoce di una compagnia aerea in une-mail.” Continueremo ad analizzare il feedback sulle nostre politiche e investiremo ulteriormente in approcci più apprezzati dai nostri clienti “.