Un numero sempre maggiore di CIO si rivolge a una pratica tecnologica emergente denominata RPA (Robotic Process Automation) per semplificare le operazioni aziendali e ridurre i costi. Con RPA, le aziende possono automatizzare processi aziendali banali basati su regole, consentendo agli utenti aziendali di dedicare più tempo al servizio dei clienti o ad altri lavori di valore superiore. Altri vedono lRPA come un tappabuchi nel percorso verso lautomazione intelligente (IA) tramite strumenti di machine learning (ML) e intelligenza artificiale (AI), che possono essere addestrati per esprimere giudizi sui risultati futuri.
Qui CIO.com esamina cosè realmente lautomazione dei processi robotici e come i CIO possono ottenere il massimo dallRPA in linea con gli obiettivi aziendali.
Che cosè lautomazione dei processi robotici?
RPA è unapplicazione della tecnologia, governata da logica di business e input strutturati, finalizzata allautomazione dei processi aziendali. Utilizzando gli strumenti RPA, unazienda può configurare un software, o un “robot”, per acquisire e interpretare le applicazioni per lelaborazione di una transazione, la manipolazione dei dati, lattivazione delle risposte e la comunicazione con altri sistemi digitali. Gli scenari RPA variano da qualcosa di semplice come la generazione di una risposta automatica a une-mail per la distribuzione di migliaia di bot, ciascuno programmato per automatizzare i lavori in un sistema ERP.
I COO che lavorano per le società di servizi finanziari erano allavanguardia nelladozione dellRPA, individuando modi per utilizzare il software per facilitare i processi aziendali senza aumentare lorganico oi costi, afferma Regina Viadro, vicepresidente di EPAM Systems e consulente della pratica IA dellazienda. Viadro ha lavorato su incarichi RPA per i clienti nei servizi finanziari, sanità, vendita al dettaglio e risorse umane, mostrando lampiezza delluso di RPA oggi.
Quali sono i vantaggi di RPA?
RPA offre alle organizzazioni la possibilità di ridurre i costi del personale e lerrore umano. David Schatsky, amministratore delegato a t Deloitte LP, indica lesperienza di una banca nellimplementazione dellRPA, in cui la banca ha ridisegnato il proprio processo di reclamo distribuendo 85 bot per eseguire 13 processi, gestendo 1,5 milioni di richieste allanno. La banca ha aggiunto una capacità equivalente a più di 200 dipendenti a tempo pieno a circa il 30% del costo di reclutamento di più personale, afferma Schatsky.
I bot sono in genere economici e facili da implementare, non richiedendo software personalizzato o integrazione profonda dei sistemi. Schatsky afferma che tali caratteristiche sono cruciali poiché le organizzazioni perseguono la crescita senza aggiungere spese significative o attriti tra i lavoratori. “Le aziende stanno cercando di avere un po di respiro in modo da poter servire meglio la loro attività automatizzando le attività di scarso valore”, afferma Schatsky.
Le aziende possono anche potenziare i loro sforzi di automazione iniettando RPA con tecnologie cognitive come ML, riconoscimento vocale ed elaborazione del linguaggio naturale, automatizzando attività di ordine superiore che in passato richiedevano le capacità percettive e di giudizio degli esseri umani.
Tali implementazioni RPA, in cui è possibile automatizzare fino a 15-20 passaggi , fanno parte di una catena del valore nota come automazione intelligente (IA), afferma Viadro. “Se segmentassimo tutte le principali aziende e chiedessimo loro cosa cè nella loro agenda per il 2018, quasi il 100% direbbe automazione intelligente”, afferma Viadro.
Entro il 2020, automazione e intelligenza artificiale ridurrà i requisiti dei dipendenti nei centri di servizi condivisi aziendali del 65%, secondo Gartner, che afferma che il mercato RPA supererà il miliardo di dollari entro il 2020. A quel punto, il 40% delle grandi imprese avrà adottato uno strumento software RPA, da meno del 10 percento oggi.
Per uno sguardo più approfondito ai vantaggi dellRPA, vedere “Perché i bot sono pronti a rivoluzionare lazienda” e “Lautomazione dei processi robotici è unapp killer per cognitive computing. “
Quali sono le insidie dellRPA?
LRPA non è per tutte le aziende. Come con qualsiasi tecnologia di automazione, lRPA ha il potenziale per eliminare i posti di lavoro, il che presenta i CIO con sfide nella gestione dei talenti Mentre le aziende che adottano lRPA stanno tentando di trasferire molti lavoratori a nuovi lavori, Forrester Res La ricerca stima che il software RPA minaccerà il sostentamento di 230 milioni o più di lavoratori della conoscenza, o circa il 9% della forza lavoro globale.
Anche se i CIO affrontano lenigma del capitale umano, le implementazioni RPA non riescono il più delle volte. “Diversi programmi di robotica sono stati sospesi, oppure i CIO si sono rifiutati categoricamente di installare nuovi bot”, hanno dichiarato in un maggio 2017 Alex Edlich e Vik Sohoni, partner senior della società McKinsey & report.
Linstallazione di migliaia di bot ha richiesto molto più tempo ed è più complessa e costosa di quanto la maggior parte delle organizzazioni sperava, affermano Edlich e Sohoni. Le piattaforme su cui i bot interagiscono spesso cambiano e il necessario la flessibilità non è sempre configurata nel bot.Inoltre, un nuovo regolamento che richiede modifiche minori a un modulo di domanda potrebbe far perdere mesi di lavoro nel back office su un bot in fase di completamento.
Un recente studio di Deloitte UK è giunto a una conclusione simile. “Solo il 3% delle organizzazioni è riuscito a scalare lRPA a un livello di 50 o più robot”, affermano gli autori di Deloitte UK Justin Watson, David Wright e Marina Gordeeva.
Inoltre, i risultati economici delle implementazioni RPA sono lungi dallessere garantiti. Sebbene possa essere possibile automatizzare il 30% delle attività per la maggior parte delle professioni, non si traduce in modo preciso in una riduzione dei costi del 30%, affermano Edlich e Sohoni.
Per garantire un passaggio senza problemi allRPA, vedere “8 chiavi per unimplementazione RPA di successo”.
Quali aziende utilizzano RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem e American Express Global Business Travel sono tra le tante aziende che adottano RPA.
Walmart Il CIO Clay Johnson afferma che il gigante della vendita al dettaglio ha implementato circa 500 bot per automatizzare qualsiasi cosa, dalle risposte alle domande dei dipendenti al recupero di informazioni utili dai documenti di audit. “Molti di questi provenivano da persone stanche del lavoro”, afferma Johnson.
David Thompson, CIO di American Express Global Business Travel, utilizza RPA per automatizzare il processo di cancellazione di un biglietto aereo e di emissione rimborsi. Thompson sta anche cercando di utilizzare RPA per facilitare le raccomandazioni automatiche di riprenotazione in caso di chiusura di un aeroporto e per automatizzare alcune attività di gestione delle spese.
“Abbiamo preso RPA e lo abbiamo formato su come i dipendenti svolgono tali attività. “, afferma Thompson, che ha implementato una soluzione simile nel suo precedente ruolo di CIO presso Western Union.” Lelenco delle cose che potremmo automatizzare sta diventando sempre più lungo. “
Ma con molti altri CIO che riflettono sullRPA, CIO.com ha chiesto ad alcuni consulenti consigli su come i leader IT possono affrontare la tecnologia.
10 suggerimenti per unautomazione efficace dei processi robotici
Definisci e gestisci le aspettative
Con lRPA è possibile vincere rapidamente, ma spingere lRPA a funzionare su larga scala è un animale diverso. Dave Kuder, preside di Deloitte Consulting LLP, afferma che molti singhiozzi dellRPA derivano da una scarsa gestione delle aspettative. da fornitori e consulenti di implementazione non hanno aiutato. Questo è il motivo per cui è fondamentale che i CIO entrino in gioco con una mentalità cautamente ottimista. “Se entri con gli occhi aperti,” sarai molto più felice del risultato “, afferma Kuder.
Considera limpatto sul business
LRPA è spesso sostenuto come un meccanismo per rafforzare ritorno sullinvestimento o riduzione dei costi. Ma Kris Fitzgerald, CTO di NTT Data Services, afferma che più CIO dovrebbero utilizzarlo per migliorare lesperienza del cliente. Ad esempio, aziende come le compagnie aeree impiegano migliaia di agenti del servizio clienti, ma i clienti stanno ancora aspettando in coda per avere la loro chiamata in campo. Un chatbot, potrebbe aiutare ad alleviare un po di quellattesa. “Metti quellagente virtuale lì e non ci sono tempi di inattività, nessun malessere e nessun cattivo atteggiamento”, dice Fitzgerald. “Lesperienza del cliente è la bandiera da colpire.”
Coinvolgere lIT presto e spesso
I COO inizialmente hanno acquistato RPA e hanno incontrato un muro durante limplementazione, spingendoli a chiedere aiuto (e perdono ), Afferma Viadro. Ora “sviluppatori cittadini” senza esperienza tecnica utilizzano software cloud per implementare lRPA direttamente nelle loro unità aziendali, afferma Kuder. Spesso, il CIO tende a intervenire e bloccarli. Kuder e Viadro affermano che i responsabili aziendali devono coinvolgere LIT fin dallinizio per garantire che ottengano le risorse di cui hanno bisogno.
Una cattiva progettazione, la gestione del cambiamento può provocare il caos
Molte implementazioni falliscono perché la progettazione e il cambiamento sono mal gestiti, afferma Sanjay Srivastava, chief digital officer di Genpact. Nella fretta di mettere in atto qualcosa, alcune aziende trascurano gli scambi di comunicazione, tra i vari bot, che possono interrompere un processo aziendale. “Prima di implementare, devi pensare al design del modello operativo”, dice Srivastava. “Devi tracciare come ti aspetti il variou I robot lavorano insieme. “In alternativa, alcuni CIO trascureranno di negoziare i cambiamenti che le nuove operazioni avranno sui processi di business di unorganizzazione. I CIO devono pianificare questo con largo anticipo per evitare interruzioni dellattività.
Non cadere nella tana del coniglio dei dati
Una banca che distribuisce migliaia di bot per automatizzare limmissione manuale dei dati o monitorare le operazioni del software genera una tonnellata di dati. Ciò può attirare i CIO e i loro colleghi aziendali in uno scenario sfortunato in cui stanno cercando di sfruttare i dati. Srivastava afferma che non è raro che le aziende eseguano il ML sul dati generati dai loro bot, quindi lancia un chatbot in primo piano per consentire agli utenti di interrogare più facilmente i dati. Improvvisamente, il progetto RPA è diventato un progetto ML che non è stato adeguatamente definito come progetto ML.”Il disco continua a muoversi” e i CIO fanno fatica a raggiungerlo, afferma Srivastava. Raccomanda ai CIO di considerare lRPA come un arco a lungo termine, piuttosto che come progetti frammentari che si evolvono in qualcosa di ingombrante.
La governance del progetto è fondamentale
Un altro problema che si presenta in RPA è il mancata pianificazione per determinati blocchi stradali, dice Srivastava. Un dipendente di un cliente Genpact ha modificato la politica delle password dellazienda, ma nessuno ha programmato i bot per adattarli, con conseguente perdita di dati. I CIO devono verificare costantemente la presenza di strozzature in cui la loro soluzione RPA può impantanarsi, o almeno, installare un sistema di monitoraggio e avviso per rilevare eventuali singhiozzi che influiscono sulle prestazioni. “Non puoi semplicemente lasciarli liberi e lasciarli correre; hai bisogno di comando e controllo “, afferma Srivastava.
Il controllo mantiene la conformità
Ci sono molte sfide di governance legate alla creazione di istanze di un singolo bot nellambiente per non parlare di migliaia. Un cliente Deloitte ha speso diversi riunioni che tentano di determinare se il loro bot fosse maschio o femmina, una questione di genere valida ma che deve tenere conto delle risorse umane, delletica e di altre aree di conformità per lazienda, afferma Kuder.
Costruisci un centro RPA di eccellenza
Le implementazioni di RPA di maggior successo includono un centro di eccellenza composto da persone responsabili del successo dei programmi di efficienza allinterno dellorganizzazione, afferma Viadro, ma non tutte le imprese hanno il budget per questo. Il centro di eccellenza RPA sviluppa casi aziendali, calcolando la potenziale ottimizzazione dei costi e il ROI e misura i progressi rispetto a tali obiettivi. “Questo gruppo è in genere piuttosto piccolo e agile e si adatta al personale tecnologico su cui si concentrano leffettiva implementazione dellautomazione “, afferma Viadro. “Incoraggerei tutti i leader IT nei diversi settori a cercare opportunità e capire se sarà trasformativo per le loro attività.”
Non dimenticare limpatto sulle persone
Corteggiate da nuove soluzioni brillanti, alcune organizzazioni sono così concentrate sullimplementazione da trascurare il loop nelle risorse umane, il che può creare scenari da incubo per i dipendenti che trovano i loro processi e flussi di lavoro quotidiani interrotti. “Dimentichiamo che sono le persone al primo posto “, Afferma Fitzgerald.
Inserisci lRPA nellintero ciclo di vita dello sviluppo
I CIO devono automatizzare lintero ciclo di vita dello sviluppo o potrebbero uccidere i loro bot durante un grande lancio. “Sembra facile da ricordare, ma le persone non ne fanno parte del loro processo.”
In definitiva, non esiste una bacchetta magica per limplementazione dellRPA, ma Srivastava afferma che richiede unetica di automazione intelligente che deve essere parte del viaggio a lungo termine per le imprese. “Lautomazione deve arrivare a una risposta – tutti i se e, allora e che cosa – per completare i processi aziendali più velocemente, con una migliore qualità e su larga scala”, afferma Srivastava.