Come puoi scoprire lo stato di salute della tua esperienza cliente? Il Net Promoter Score® (NPS) e la sua versione estesa il Net Promoter System sono metriche comprovate per misurare la fedeltà dei clienti. Il Net Promoter Score misura la fedeltà dei tuoi clienti, conducendo brevi sondaggi di 2 minuti.

Come calcolare il tuo Net Promoter Score si basa su una singola domanda (sebbene i professionisti facciano più di una domanda , ci arriveremo più tardi).

“Su una scala da 0 a 10, con che probabilità consiglieresti ad amici, familiari o colleghi di lavoro?”

I clienti che ti danno un 6 o meno sono detrattori, un punteggio di 7 o 8 sono chiamati passivi e 9 o 10 sono promotori.

Per calcolare il punteggio netto del promotore, sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. È semplicissimo. Quindi, se il 50% degli intervistati sono promotori e il 10% sono detrattori, la tua rete Il punteggio del promotore è 40.

Limportanza del punteggio netto del promotore è che ti fornisce informazioni sullo spettro di fidelizzazione dei tuoi clienti. Man mano che sali nella scala del punteggio, da 0 a 10, i clienti disdegnano tariffe, spenderà mo re e passerà dal passaparola negativo al positivo.

Misurando la fedeltà del cliente puoi identificare i punti deboli dellesperienza del cliente che devono essere migliorati, ma per farlo, devi sapere come condurre sondaggi Net Promoter. Poiché il punto di forza del Promotore netto non è la sua capacità di misurare la fedeltà del cliente (ci sono già molti modi ardui per farlo), ma è fondamentale quanto sia facile misurare la fedeltà.

Con vicino a un decennio di esperienza presso CustomerGauge nellaiutare i clienti a progettare e condurre sondaggi Net Promoter, questa guida ti mostrerà come creare un Net Promoter Score affidabile ponendo le domande giuste, alle persone giuste, al momento giusto.

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1) Come iniziare un Net Promoter Survey

Molti scelgono di avviare un programma di sondaggi conducendo un lungo periodo di pianificazione per decidere il tipo di sondaggi, quanti diversi sondaggi devono essere creati e cosa inserire in ciascuno di essi.

Implementare un programma di sondaggio in questo modo, significa investire molto tempo e risorse prima di avere un singolo sondaggio disponibile. Net Promoter è veloce e facile da implementare.

Stai perdendo tempo a pianificare? Pubblica il tuo primo sondaggio sulle relazioni e pianifica mentre procedi!

Invece, implementa NPS in più fasi. Inizia con il nucleo di NPS, il sondaggio sulle relazioni. Man mano che padroneggi il tuo primo ciclo di sondaggi, imparerai come espandere il programma con nuovi sondaggi e sondare numeri più grandi o segmenti aziendali diversi.

2) Sondaggi sulle relazioni e sulle transazioni: cosa sono?

Sondaggi sulle relazioni

I sondaggi sulle relazioni cercano di indagare sulla lealtà di un cliente verso unazienda / un marchio. Questi tipi di sondaggi richiedono ai clienti di considerare lesperienza complessiva e la soddisfazione che hanno con unazienda. Sono tipicamente svolte a intervalli regolari (ad es. Trimestrale, semestrale); tuttavia, ci sono delle eccezioni (ulteriori informazioni nellebook).

Sondaggi transazionali

I sondaggi transazionali indagano sullesperienza che un cliente ha in una specifica transazione / interazione (touchpoint). Questo sondaggio è progettato non per misurare la fedeltà dei clienti, ma per misurare la soddisfazione di un particolare segmento aziendale per migliorarlo.

Ti consigliamo di iniziare il tuo programma NPS con un sondaggio sulle relazioni per esaminare la fedeltà dei clienti e la percezione del marchio e scoprire quali punti di contatto lo stanno influenzando, sia esso positivo o negativo. Non tutte le aziende hanno bisogno di sondaggi transazionali, ma se ritieni che siano necessari, inizia solo dopo aver identificato i punti di contatto più importanti per lesperienza del cliente.

3 – Quanto dovrebbe essere lungo un sondaggio di Net Promoter?

Il Net Promoter Score serve a scoprire la fedeltà dei clienti e ciò che più lo influenza. Ma come ho accennato allinizio, i sondaggi Net Promoter devono fare qualcosa di più della semplice domanda “quanto è probabile che consiglieresti?”.

La domanda Net Promoter necessita di altre domande per dargli un significato (queste saranno discusso a breve), ma è necessario mantenere breve il sondaggio del Promotore Net. La forza del Promotore netto non è solo che misura la fedeltà dei clienti, ma poiché è breve e riceve tassi di risposta elevati, offre un quadro più ampio della fedeltà dei clienti.

Limita il tuo sondaggio a un massimo di quattro o cinque domande. Ciò ti aiuterà anche a evitare laffaticamento del sondaggio che si traduce in risposte imprecise e a garantire che i tuoi dati siano ancora immediatamente utilizzabili.

I nostri migliori risultati si sono sempre ottenuti con sole tre domande. Più breve di questo può produrre tassi di risposta più elevati, ma porre solo la domanda NPS produrrà dati che hanno una capacità di azione limitata. Con solo tre domande, puoi raccogliere tutti i dati necessari per creare approfondimenti fruibili e ricevere comunque tassi di risposta elevati (40% – 60%). Nel capitolo seguente, spiegherò cosa sono queste tre domande.

4 – Quali domande dovrei fare?

Una partitura da sola ti dice solo come ti stai comportando, non perché. È ormai generalmente accettato che sia necessario chiedere ai clienti cosa ha determinato il loro punteggio.

Il modo più semplice è chiedere ai clienti di identificare solo i motivi più importanti (driver) per il loro punteggio e presentare ai clienti un elenco predefinito di touchpoint.

Poiché vengono fornite solo le ragioni più importanti, elimina la necessità di lunghe indagini e i complicati approcci statistici necessari per dare un senso ai dati.

Il modo in cui chiedi ai clienti cosa influenza il loro punteggio dovrebbe essere diverso per i promotori rispetto ai detrattori e ai passivi. Dai unocchiata ai due esempi di sondaggio di seguito di unagenzia di viaggi, per vedere come puoi scoprire con una sola domanda ciò che influisce maggiormente sullesperienza del cliente.

Costruire il sondaggio in questo modo lo rende breve e semplice per lintervistato, poiché deve solo pensare a ciò che è più importante per lui, il che porta a tassi di risposta più elevati. Quando costruiamo la domanda in questo modo, abbiamo scoperto che l82% degli intervistati risponde a questa domanda.

Infine, è anche importante non limitare il cliente a selezionare un solo motivo; i clienti dovrebbero essere in grado di scegliere tutti i motivi che ritengono importanti.

Quali punti di contatto utilizzo?

Scopri dove tu e i tuoi clienti interagire.

Per il tuo primo sondaggio sulle relazioni, inizia a mappare il percorso del cliente per trovare i punti di contatto del cliente e seleziona quelli che hanno il più alto traffico di clienti.

Guarda lesempio sopra , i punti di contatto che scegli saranno il tuo primo livello di risposte. Le risposte a discesa sotto ogni touchpoint sono i suoi punti di forza e di debolezza.

Fai attenzione, tuttavia, la prima serie di risposte nel tuo sondaggio transazionale coprirà un gruppo molto più ristretto di touchpoint rispetto al tuo sondaggio sulle relazioni. Per lesempio di società di viaggi sopra, un sondaggio transazionale dopo un viaggio potrebbe espandere il punto di contatto della relazione “la tua esperienza di vacanza” fino a diventare:

• Il tuo volo
• Il tuo hotel
• La tua visita guidata
• Organizzazione e informazioni per le vacanze

Aggiungi una casella di commento

La tua indagine non potrà mai coprire tutti i punti di contatto né tutti i suoi punti di forza e di debolezza. Tornando al nostro esempio sopra, puoi vedere lopzione: “Altro (si prega di elaborare nella casella dei commenti sotto).” Per questo motivo, ricorda sempre di aggiungere una casella di commento.

Nella nostra esperienza, il 44% degli intervistati lascia un commento. Inquadra la domanda come volontaria, per assicurarti che il sondaggio appaia il più breve possibile e comunicare che ti interessa il loro feedback, in questo modo:

I commenti sono anche una fonte inestimabile di informazioni dirette dai tuoi clienti, contro il quale è difficile discutere. Un punteggio può essere contestato, ma quando un cliente dice: “il tuo prodotto è ottimo, ma ogni volta che ho bisogno di chiamare lassistenza clienti ci vuole uneternità”, è chiaro e indiscutibile il modo in cui il cliente percepisce lazienda.

Lanalisi del testo libero è sempre una sfida, anche con lanalisi avanzata del testo. Utilizza uno strumento di indagine Net Promoter che può, in tempo reale, identificare le parole chiave da inviare così come sono o modificate dal cliente. I commenti del cliente possono quindi agire come un mezzo aggiuntivo per identificare i fattori chiave della lealtà.

Dai ai clienti la possibilità di essere contattati

Aggiungi una semplice casella di spunta chiedendo ai clienti “possiamo contattarti per discutere la tua esperienza in più dettaglio?” In questo modo si comunica ai clienti che si sta veramente ascoltando e che si è disposti ad agire in base al loro feedback.

5 – Quanti dovrei sondare?

Qual è una buona dimensione del campione, quale errore di margine o livello di confidenza dovrei puntare con NPS? Queste domande affliggono inutilmente molti che iniziano per la prima volta con NPS e chi può biasimarli poiché è stato inserito in tutti i sondaggi.

Non preoccuparti troppo dei numeri allinizio.

Le dimensioni del campione e la significatività statistica sono importanti in NPS, ma non per i tuoi primi sondaggi. Mentre parte di NPS riguarda aggregando feedback per guidare il cambiamento organizzativo (ovvero determinati standard statistici), il suo più grande punto di forza è come voce del programma per i clienti, un programma progettato per aumentare la fedeltà risolvendo i problemi dei singoli clienti.

Pubblica il tuo sondaggio ai tuoi clienti per settimane e mesi (a seconda delle dimensioni della tua base) e nel tempo creerai la dimensione del campione di cui hai bisogno, poiché il rilevamento NPS è un processo continuo.

6 – Qual è il giorno o lora migliore della settimana per inviare i sondaggi?

Ci siamo sentiti in dovere di rispondere a questa domanda perché viene comunemente chiesto di migliorare i tassi di risposta. Tuttavia, per coloro che hanno appena iniziato, la nostra risposta è: non importa!

Sperimentare con il tempismo è solo qualcosa che dovresti provare quando hai un programma Net Promoter reso operativo, dove hai tempo e abilità per verificare quali giorni o ore funzionano meglio. Tuttavia, come abbiamo scoperto, non cè molto da guadagnare concentrando le energie su questo.

7 – Attraverso quali canali dovrei inviare sondaggi Net Promoter?

Ce ne sono molti modi per inviare sondaggi Net Promoter ai clienti, ma decidere quale canale utilizzare riguarda la convenienza per i tuoi clienti e quale riceverà il miglior tasso di risposta.

Due dei metodi più comuni sono linvio di link ai sondaggi tramite email o SMS. Ciò è particolarmente utile per le indagini sulle relazioni, in cui il cliente non ha avuto contatti recenti con unazienda.

I molti modi per inviare sondaggi transazionali

I sondaggi transazionali offrono molte opzioni per linvio, poiché i sondaggi possono essere presentati ai clienti subito dopo una transazione. Pensa al settore in cui operi e a come puoi “attirare” un cliente subito dopo una transazione.

I negozi al dettaglio spesso inseriscono link a sondaggi in fondo alle ricevute, mentre altri chiedono ai clienti se desiderano completare il sondaggio tramite tablet in negozio dedicati.

Anche nei settori di acquisto singolo puoi comunque esaminare cliente.

Online, molte aziende presentano un link al sondaggio Net Promoter nella schermata finale di una transazione, mentre nel settore del software alcune lo presentano durante luso di unapp o di uno strumento software.

Tuttavia, consigliamo vivamente di utilizzare la posta elettronica su tutti gli altri canali, poiché non è un canale di comunicazione morto (come alcuni sostengono), poiché ti dà lo spazio per costruire un invito adeguato ed è il modo migliore per condurre sondaggi sulle relazioni.

Sei ottimizzato per i dispositivi mobili?

Indipendentemente dal canale che utilizzi per inviare i tuoi sondaggi, assicurati che il tuo sondaggio possa essere aperto sui dispositivi mobili. Le persone vivono vicino ai loro telefoni e, sebbene i computer continuino a dominare, un invito a un sondaggio è spesso qualcosa che un cliente potrebbe lasciare per tornare a casa in autobus.

8 – Cosa dico in un invito a un sondaggio?

Come desideri che i clienti facciano clic sul link al tuo sondaggio? Cosa dici loro in une-mail, un SMS o una schermata di transazione post?

Nel tuo invito, presta molta attenzione a ogni parola che scrivi ed elimina tutto ciò che non è necessario. Stai ripetendo te stesso o comunicando cose che non sono rilevanti o interessanti per il cliente?

Oggetto dellemail

Ci sono trigger psicologici per attirare lattenzione dei clienti, come usare le emozioni o porre una domanda agli intervistati. Loggetto deve essere breve, semplice e amichevole.

Per ulteriori informazioni su questo, leggi il nostro articolo “6 strategie per le righe delloggetto dellemail per aumentare il feedback del sondaggio.”

Un invito efficace

Qualunque sia il canale che utilizzi per invitare i clienti, ci sarà sempre un corpo di testo. Per creare un invito che ottiene le percentuali di clic più elevate possibili, segui queste regole:

1 – Personalizza il testo con il loro nome e forse le informazioni rilevanti sulla transazione. Se stai inviando linvito tramite e-mail, non ci sono scuse per non Fare questo. Per altri canali, questo può essere complicato, ma dovresti sempre provare.

2 – Vai direttamente al messaggio e dì loro di cosa tratta lemail, perché gli invii unemail? Inizia con qualcosa di simile :

“In CustomerGauge, cerchiamo costantemente di migliorare il nostro servizio e vorremmo sentire il tuo feedback su come ci siamo comportati.”

3 – Sai che uno dei punti di forza di NPS è quanto veloce i sondaggi sono. Assicurati che anche il cliente lo sappia.

“Il sondaggio è breve e richiederà solo 2 minuti per essere completato.”

4 – I clienti spesso pensano: “perché rispondere, il mio problema lo farà finiscono semplicemente come dati su un foglio di lavoro anziché essere corretti. ” Convincili che non è così e fagli sapere che analizzi il feedback a livello individuale.

“Ci impegniamo a leggere ogni commento dei clienti!”

5 – Un pulsante ben progettato per un collegamento a un sondaggio non è unidea così buona come potresti pensare. Se i server di posta elettronica dei destinatari bloccano le immagini per motivi di sicurezza o i clienti scelgono semplicemente di non scaricare le immagini, il tuo pulsante e il link al sondaggio andranno persi.

È più importante che il link al tuo sondaggio sia visibile a tutti. Usa una bella frase con collegamento ipertestuale o un insieme di parole e qualunque formato utilizzi, assicurati che è facile da trovare.I clienti non dovrebbero scorrere verso il basso per trovarlo.

6 – Linvito deve essere esteticamente gradevole, progettato così come il sondaggio stesso. Il semplice HTML non farà molto per catturare linteresse del cliente. Scegli un bel font (i classici che funzionano sempre sono Helvetica, Gothic o Arial), pensa allallineamento e al layout del testo e considera laggiunta di unimmagine banner per rimuovere la noia degli sfondi bianchi.

Invia promemoria

Linvio di promemoria di invito al sondaggio è un buon modo per migliorare il tasso di risposta. Poiché molti clienti, in particolare nella posta elettronica, potrebbero non vedere o non essere in grado di rispondere al tuo sondaggio la prima volta.

Un tempo di attesa standard per i clienti CustomerGauge è di 3 – 7 giorni. Non vuoi ricordare al cliente troppo presto dopo la prima richiesta, ma se si tratta di un sondaggio transazionale non vuoi nemmeno aspettare troppo a lungo.

Come evitare i filtri antispam nelle email

Diverse cose possono attivare i filtri antispam. Evita queste comuni bandiere rosse nellemail di invito:

• Oggetto tutto in maiuscolo
• Punti esclamativi nella riga delloggetto
• Parole chiave nelloggetto riga o corpo del testo, come “gratis”, “questione urgente”, “agisci adesso”, “ultima possibilità”
• Unemail con unimmagine grande e poco o nessun testo
• Molti tipi di carattere, dimensioni dei caratteri e colori del testo diversi

9 – Come testare il sondaggio del Net Promoter

Prima di inviare qualsiasi cosa ai clienti, prova il tuo sondaggio internamente . Inviarlo ad altri dipendenti allinterno dellazienda, per esaminare eventuali problemi tecnici.

Assicurati che il tuo motore di posta elettronica funzioni, i messaggi di posta elettronica si aprano nel formato e il layout previsti, i collegamenti al lavoro del sondaggio e il sondaggio stesso funzioni senza problemi per gli altri dipendenti.

Testa il tuo sondaggio su diversi browser. E sebbene pensiamo che tutti utilizzino Gmail o Outlook, assicurati che il tuo invito tramite posta elettronica funzioni con tutti i principali servizi di posta elettronica.

Chiedi ai dipendenti cosa pensano del sondaggio e del processo che lo circonda. Hanno problemi o idee su cose come linvito o il sondaggio stesso?

Testare i sondaggi NPS non è difficile e ti aiuterà a creare i dati più affidabili possibile.

10 – Conclusione: creazione di un Net Promoter Score affidabile e utilizzabile

Il tuo Net Promoter Score è buono quanto il sondaggio su cui si basa. Domande frequenti sondaggi ostacolano i tassi di risposta, confondono gli intervistati e lasciano i dipendenti confusi su come interpretare i risultati.

Progettare e condurre un sondaggio Net Promoter non richiede un lungo processo di pianificazione. Con sole tre domande, il sondaggio può essere progettato in un giorno e inviato il giorno successivo.

Non preoccuparti di esaminare tutti i tuoi clienti o di progettare un sondaggio per ogni divisione della tua azienda. Inizia in piccolo, in modo da iniziare velocemente.

Utilizza un semplice sondaggio sulle relazioni su un gruppo selezionato di clienti, per mostrare ai vertici aziendali quanto velocemente è necessario identificare i punti deboli dellesperienza del cliente e creare un Net Promoter Score.

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