Ha késik a United Airlines járata, és kártérítésre vágyik, előfordulhat, hogy ezt kérnie kell.
A United már nem kínál proaktív módon Az alkalmazottaknak küldött üzenet szerint kevesebb, mint hat órán át késő járatokon utazóknak szóló utalványok. A légitársaság közölte, hogy “a kapott visszajelzések alapján” hajtja végre a változtatást, bár az üzenet nem terjedt ki arra, hogy ki adta ezt a visszajelzést. Az Egyesült Államok szóvivője megerősítette a politikai irányváltást.
A változás azokat a késéseket fedi le, ahol United hibás, olyan okok miatt, mint a mechanikai problémák vagy a személyzet hiánya. Egyetlen amerikai légitársaság sem téríti rendszeresen az ügyfeleknek az időjárással kapcsolatos problémákat, bár egyesek segítenek az ügyfeleknek kedvezményes szállodai szobák megtalálásában. az elmúlt években nagylelkű volt kompenzációval, gyakran egy egész repülőgépnyi embernek kínált utalványokat akár négy órás késedelem esetén is. A légitársaság különböző összegeket kínálhat az ügyfeleknek törzsutas státuszuktól függően, de mindenki kapna valamit – még olyan emberek, akik nem számítottak semmire.
Mivel egy légitársaság – vagy bármely társaság – javítja hírnevét, szigoríthatja, hogy mekkora kártérítést ad, ha csalódást okoz az ügyfeleknek, és ez megjelenik hogy wh a Unitednél itt van. A híres Dr. Dao 2017. áprilisi esemény óta – amikor a United munkatársai felhívták a repülőtér biztonságát, hogy erőszakkal távolítsák el az ügyfelet a járatról – a United szorgalmasan dolgozott nyilvános helyzetének javításán.
Most négy közötti késésekért és hat órán át az alkalmazottak eldöntik, hogy milyen kompenzációt ajánlanak fel – és csak akkor adják meg, ha az ügyfelek ezt kérik a feljegyzés szerint. Az egyesült ügynökök egy mobilalkalmazáson keresztül megoszthatják a kompenzációt a légitársaság tulajdonában lévő iPhone-jukon.
“Ha helyzetek adódnak, és az irányelven kívül kártalanítást igényelnek, akkor tegyenek helyesen az ügyfelet.” United – mondta az alkalmazottaknak. “Az In-the-Moment Care alkalmazás folyamatos fejlesztéseivel helyszíni kompenzációt adhat ki, helyreállíthatja a szolgáltatás megszakadásait, és elkerülheti az ügyfelek webhelyre vagy ügyfélszolgálatra történő elküldését.”
Egyéb légitársaságok
Az új irányelv a Unitedet szembeállítja legalább három másik amerikai légitársasággal, amelyek továbbra is nagylelkűbbek, ha a késés az ő hibájuk.
Az American Airlinesnál az ügyfelek proaktív kompenzációt kapnak. hosszas késések miatt, bár Ross Feinstein szóvivő nem volt hajlandó lebontani, hogy melyik órában kezdenek el látni az ügyfelek az utalványokat. De az amerikai vélhetően úgy kezdi megtéríteni az ügyfeleket, hogy a késés elérné a hat órát.
“Az American proaktív módon nyújt kártérítést, ha az ügyfél ellenőrizhető zavarokat tapasztal az utazási terveiben” – mondta Feinstein egy e-mailben.
A Sun Country diszkont légitársaság proaktív kompenzációt is kínál – mondta Jessica Wheeler szóvivő egy e-mailben. Általában elmondta, hogy a légitársaság négy órás késés után kezd utalványokat küldeni az ügyfeleknek, de ez nem konkrét szabály. Ha késési bocsánatkérésként megadjuk az utazási utalványokat, automatikusan elküldjük az összes utasnak a járatot. ”- mondta.
Sok légitársaság homályos a késedelmi kompenzációval kapcsolatban, ezért az ügyfelek nem számítanak rá, és így nem fognak csalódni, ha a vállalati politika megváltozik. Az egyik kiemelkedő jelentőségű a JetBlue Airways, amely a honlapján közzéteszi az indulási késedelem kompenzációs rendszerét. Ha három-négy órás késés a hibája, a JetBlue automatikusan elküldi az ügyfeleknek egy 50 dolláros utazási utalványt. Négy-öt órára az ügyfelek 100 dollárt, öt-hat órára pedig 150 dollárt kapnak. Hosszabb késések esetén az ügyfelek 200 dollár utazási kreditet kapnak.
A JetBlue eltérő kompenzációs irányelvekkel rendelkezik azokért a késésekért, amelyek akkor kezdődnek, amikor az ügyfél már repülőgépen van, feltéve, hogy a késést nem biztonsági esemény okozza.
A Delta-hoz hasonlóan
A United új politikája hasonló ahhoz, amit a Delta Air Lines kínál most, és ez valószínűleg tervezése szerint. A Unitedhez hasonlóan a Delta is késedelmi kompenzációt kínál eseti alapon.
A légitársaságok általában attól függően változtatják meg a kompenzációs rendszereket, hogy az ügyfelek hogyan tekintenek rájuk. A Delta egy jól vezetett légitársaság, amelyet sok ügyfele szeret, és mechanikai okokból késleltetheti a járatot anélkül, hogy aggódna, hogy utasai a következő útjukra indulnak egy versenytárshoz. Ed Bastian, a Delta vezérigazgatója folyamatosan dicsekedik a vállalat nettó promóciós eredményeivel, ami az ügyfelek elégedettségének mérőszáma.
A United még nem felel meg a Delta megbízhatóságának vagy az utasok elégedettségének szintjén, de lenyűgöző előrelépéseket tett az ügyfelek nagyobb hűségének elnyerése érdekében, és valószínűleg már nem kell mindenkinek kártérítést fizetnie egy olyan repülőgépen, amely több mint 300 embert képes befogadni. .
A United új pénzt is megspórolhat új politikájával, bár a légitársaság hangsúlyozta, hogy a költségmegtakarítás nem az oka a változásnak. személyre szabott szolgáltatási döntések ügyfeleink számára, ha kárt okoznak “- mondta egy légitársaság szóvivője egy e-mailben.” Továbbra is elemezzük az irányelveinkre vonatkozó visszajelzéseket, és tovább fektetünk olyan megközelítésekbe, amelyeket ügyfeleink leginkább értékelnek. “