Több informatikai igazgató fordul a robotizált folyamat-automatizálás (RPA) elnevezésű új technológiai gyakorlat felé a vállalati műveletek ésszerűsítése és a költségek csökkentése érdekében. Az RPA segítségével a vállalkozások automatizálhatják a hétköznapi, szabályokon alapuló üzleti folyamatokat, lehetővé téve az üzleti felhasználók számára, hogy több időt fordítsanak az ügyfelek kiszolgálására vagy más nagyobb értékű munkára. Mások úgy tekintenek az RPA-ra, mint a gépi tanulás (ML) és a mesterséges intelligencia (AI) eszközein keresztül az intelligens automatizálás (IA) felé vezető úton, amelyek képezhetők a jövőbeni eredmények megítélésére.
Itt CIO.com egy pillantást vet arra, hogy mi is valójában a robotikus automatizálás, és hogy a CIO-k hogyan tudják kihasználni az RPA-t az üzleti célokhoz igazodva.
Mi az a robotikus automatizálás?
Az RPA az üzleti logikák és strukturált inputok által vezérelt technológiai alkalmazás, amelynek célja az üzleti folyamatok automatizálása. Az RPA eszközök segítségével a vállalat konfigurálhatja a szoftvert vagy a “robotot” az alkalmazások rögzítésére és értelmezésére tranzakciók feldolgozásához, adatok manipulálásához, válaszok kiváltásához és más digitális rendszerekkel való kommunikációhoz. Az RPA forgatókönyvek olyan egyszerűek, mint az automatikus válasz létrehozása egy e-mailre, amely több ezer botot telepít, amelyek mindegyike az ERP rendszerben történő automatizálásra van programozva.
A pénzügyi szolgáltató cégeknél dolgozó COO-k az RPA bevezetésének élvonalában voltak, és kitalálták, hogyan lehet szoftvereket használni az üzleti folyamatok megkönnyítésére. a létszám és a költségek növekedése nélkül, mondja Regina Viadro, az EPAM Systems alelnöke és a vállalat IA gyakorlatának tanácsadója. A Viadro a pénzügyi szolgáltatások, az egészségügy, a kiskereskedelem és az emberi erőforrások ügyfeleinek RPA-elkötelezettségein dolgozott, bemutatva az RPA felhasználásának szélességét ma.
Milyen előnyei vannak az RPA-nak?
Az RPA lehetővé teszi a szervezetek számára a személyzeti költségek és az emberi hibák csökkentését. David Schatsky, ügyvezető igazgató t A Deloitte LP rámutat egy bank tapasztalatára az RPA megvalósításában, amelyben a bank újratervezte követelésének folyamatát 85 robot bevezetésével 13 folyamat futtatására, évente 1,5 millió kérelem kezelésére. Schatsky szerint a bank több mint 200 teljes munkaidős alkalmazottnak megfelelő kapacitással bővítette a további alkalmazottak felvételének költségeinek körülbelül 30% -át.
A botok általában olcsók és egyszerűek. megvalósításához, nem igényel egyedi szoftvert vagy mély rendszerintegrációt. Schatsky szerint ezek a jellemzők kulcsfontosságúak, mivel a szervezetek a növekedés nélkül folytatják a növekedést anélkül, hogy jelentős kiadásokat vagy súrlódást jelentenének a munkavállalók között. “A vállalatok megpróbálnak egy kis légzési helyiséget kialakítani, hogy az alacsony értékű feladatok automatizálásával jobban szolgálhassák vállalkozásukat” – mondja Schatsky.
A vállalkozások az automatizálási erőfeszítéseiket is feltölthetik azáltal, hogy az RPA-t olyan kognitív technológiákkal injektálják, mint pl. Az ML, a beszédfelismerés és a természetes nyelv feldolgozása, magasabb rendű feladatok automatizálása, amelyek a múltban az emberek észlelési és megítélési képességeit igényelték.
Olyan RPA megvalósítások, amelyekben 15-20 lépés felfelé automatizálható , az intelligens automatizálás (IA) néven ismert értéklánc részét képezik, mondja Viadro. “Ha az összes nagyvállalkozást szegmentálnánk, és megkérdeznénk tőlük, mi szerepel a 2018-as napirendjükön, akkor közel 100 százalék azt mondaná, hogy intelligens automatizálás” – mondja Viadro.
2020-ig az automatizálás és a mesterséges intelligencia 65 százalékkal csökkenti az üzleti megosztott szolgáltató központokban a munkavállalók igényeit a Gartner szerint, amely szerint az RPA piac 2020-ig meghaladja az egymilliárd dollárt. Addigra a nagyvállalatok 40 százaléka már elfogadta az RPA szoftvereszközt, a kevésbé ma meghaladja a 10 százalékot.
Az RPA előnyeinek mélyebb áttekintéséhez lásd: „Miért készek a botok a vállalkozás megzavarására?” és „A robotikus folyamatautomatizálás egy gyilkos alkalmazás a kognitív számítástechnika. ”
Melyek az RPA buktatói?
Az RPA nem minden vállalkozásnak felel meg. Mint minden automatizálási technológiának, az RPA-nak is lehetősége van megszüntetni a munkahelyeket, ami a CIO-kat mutatja be miközben az RPA-t átfogó vállalkozások sok munkavállalót próbálnak új munkahelyre állítani, a Forrester Res A kutatás becslése szerint az RPA szoftver 230 millió vagy annál több tudást végző munkavállaló, vagyis a globális munkaerő körülbelül 9 százalékát fenyegeti megélhetését.
Még akkor is, ha a CIO-k navigálnak a humántőke gondjaiban, az RPA megvalósításai gyakrabban kudarcot vallanak. “Számos robotikai programot felfüggesztettek, vagy a CIO-k határozottan megtagadták az új botok telepítését” – mondta Alex Edlich és Vik Sohoni, a McKinsey & Company vezető partnere 2017 májusában. jelentés.
A botok ezreinek telepítése sokkal hosszabb időt vett igénybe, és bonyolultabb és költségesebb, mint azt a legtöbb szervezet remélte – mondja Edlich és Sohoni. Azok a platformok, amelyeken a botok kölcsönhatásba lépnek, gyakran változnak, és a szükségesek A rugalmasságot nem mindig konfigurálják a botba.Ezenkívül egy új szabályozás, amely kisebb változtatásokat igényel a jelentkezési űrlapon, hónapokig tartó munkát dobhat le a háttérirodában egy befejezéséhez közeledő botnál.
Egy nemrégiben készült Deloitte UK tanulmány érkezett hasonló következtetés. “A szervezetek csupán három százalékának sikerült az RPA-t 50 vagy annál magasabb szintű robotra méretezni” – állítják Justin Watson, David Wright és Marina Gordeeva, a Deloitte UK szerzői.
Ezenkívül az RPA megvalósításának gazdasági eredményei korántsem biztosítottak. Bár lehetséges, hogy a feladatok 30 százalékát automatizálják a foglalkozások többségénél, ez nem jelenti szépen 30 százalékos költségcsökkentést, mondja Edlich és Sohoni.
Az RPA-ra való zökkenőmentes átállás biztosítása érdekében lásd: “8 kulcs a sikeres RPA megvalósításához.”
Milyen vállalatok használják az RPA-t?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem és az American Express Global Business Travel a sok RPA-t átvevő vállalkozás között van.
Walmart Clay Johnson, a CIO igazgatója szerint a kiskereskedelmi óriáscég mintegy 500 robotot telepített az automatizálásra, az alkalmazottak kérdéseinek megválaszolásától kezdve a hasznos információk lekéréséig az ellenőrzési dokumentumokból. “Sokan olyan emberekből érkeztek, akiknek elege van a munkából” – mondja Johnson.
David Thompson, az American Express Global Business Travel igazgatója az RPA segítségével automatizálja a repülőjegy törlésének és kiállításának folyamatát. visszatérítések. A Thompson arra is törekszik, hogy az RPA segítségével megkönnyítse az ajánlatok automatikus újraregisztrálását a repülőtér leállítása esetén, valamint bizonyos költségkezelési feladatok automatizálására.
“RPA-t vettünk és képeztük arra, hogy az alkalmazottak hogyan végzik ezeket a feladatokat. “- mondja Thompson, aki hasonló megoldást vezetett be korábbi, mint a Western Union CIO-s szerepében.” Azok listája, amelyeket automatizálhatunk, egyre hosszabb és hosszabb. “
De még sok más CIO-val rágódva az RPA-val, A CIO.com tanácsadóktól kért tanácsokat arról, hogyan tudják az informatikai vezetők kezelni a technológiát.
10 tipp a hatékony robot-automatizáláshoz
Az elvárások megadása és kezelése
Az RPA-val gyorsan lehet nyerni, de az RPA-nak a méretarányos futtatásra való ösztönzése más állat. Dave Kuder, a Deloitte Consulting LLP igazgatója szerint sok RPA csuklás a rossz elvárások kezeléséből fakad. a gyártóktól és a megvalósítási tanácsadóktól nem segítettek. Ezért kulcsfontosságú, hogy a CIO-k óvatosan optimistán gondolkodjanak. “Ha nyitott szemmel megy be, akkor sokkal jobban fog örülni az eredménynek” – mondja Kuder.
Vegye figyelembe az üzleti hatásokat
Az RPA-t gyakran támogatják mechanizmusként a megerősítés érdekében. a befektetés megtérülése vagy a költségek csökkentése. Kris Fitzgerald, az NTT Data Services vezérigazgatója szerint azonban több informatikai igazgatónak fel kellene használnia ezt az ügyfélélmény javítására. Például az olyan vállalkozások, mint a légitársaságok, több ezer ügyfélszolgálati ügynököt alkalmaznak, de az ügyfelek még mindig várakoznak a sorban A chatbot segíthet a várakozás egy részének enyhítésében. “Betette a virtuális ügynököt, és nincs leállás, nincs beteg és rossz hozzáállás” – mondja Fitzgerald. “Az ügyfélélmény a megütendő zászló.”
Korán vonja be az IT-t, és gyakran
A COO-k kezdetben vásárolták az RPA-t és a megvalósítás során falnak csapódtak, és arra kérték őket, hogy kérjenek IT-segítséget (és megbocsátást). ), Mondja Viadro. Most a “technikai szakértelem nélküli” állampolgári fejlesztők “felhőszoftvereket használnak az RPA megvalósítására közvetlenül üzleti egységeikben, mondja Kuder. A CIO gyakran hajlamos lépni és blokkolni őket. Kuder és Viadro szerint az üzleti vezetőknek be kell vonniuk Az informatika kezdettől fogva biztosítja, hogy hozzájussanak a szükséges erőforrásokhoz.
A rossz tervezés, a változáskezelés pusztítást okozhat
Sok megvalósítás kudarcot vall, mert a tervezés és a változtatások rosszul kezeltek – mondja Sanjay Srivastava, a Genpact digitális vezérigazgatója. Valaminek a telepítésébe rohanva néhány vállalat figyelmen kívül hagyja a különböző robotok közötti kommunikációt, ami megszakíthatja az üzleti folyamatokat. “Mielőtt megvalósítaná, át kell gondolnia az operációs modell kialakítását” – mondja Srivastava. “Meg kell térképeznie, hogyan várja el a variou-t s alternatív megoldásként néhány informatikai igazgató elhanyagolja az új műveletek által a szervezet üzleti folyamataival kapcsolatos változásokról való tárgyalást. Az informatikai vezetőknek ezt előre meg kell tervezniük az üzleti zavarok elkerülése érdekében.
Ne essen le az adatnyúl-lyukról
Egy bank, amely több ezer botot telepít a A kézi adatbevitel automatizálása vagy a szoftveres műveletek nyomon követése rengeteg adatot generál. Ez egy olyan szerencsétlen szcenárióba csalogathatja a CIO-kat és üzleti társaikat, ahol az adatokat kiaknázzák. Srivastava szerint nem ritka, hogy a vállalatok a botjaik által generált adatok, majd egy chatbotot dobnak az elejére, hogy a felhasználók könnyebben lekérdezhessék az adatokat. Hirtelen az RPA projekt olyan ML projektté vált, amelyet még nem szabályoztak megfelelően ML projektként.”A korong folyamatosan mozog”, és a CIO-k küzdenek azért, hogy utolérjék ezt – mondja Srivastava. Azt javasolja az informatikai vezetőknek, hogy az RPA-t hosszú távú ívnek tekintsék, nem pedig olyan darabos projekteknek, amelyek valami nehézkessé válnak.
A projektirányítás a legfontosabb
Az RPA-ban felbukkanó másik probléma az bizonyos útlezárások tervezésének elmulasztása – mondja Srivastava. A Genpact kliens egyik alkalmazottja megváltoztatta a vállalat jelszavakra vonatkozó irányelveit, de senki sem programozta be a botokat az alkalmazkodásra, ami elveszett adatokat eredményezett. Az informatikai vezetőknek folyamatosan ellenőrizniük kell, hogy vannak-e olyan ütközőpontok, ahol az RPA-megoldásuk elakadhat, vagy legalább telepíteniük kell egy felügyeleti és riasztórendszert, hogy figyeljék a csuklást, amely befolyásolja a teljesítményt. “Nem lehet csak szabadon engedni őket, és hagyni őket szaladni; parancsra és irányításra van szükséged “- mondja Srivastava.
A vezérlés fenntartja a megfelelést
Nagyon sok kormányzási kihívás van azzal kapcsolatban, hogy egyetlen botot példányban helyezzenek el a környezetben, nem beszélve ezrekről. Egy Deloitte-ügyfél több időt töltött el találkozók, amelyek során megpróbálják megállapítani, hogy botjuk férfi vagy nő volt-e, érvényes nemi kérdés, de ennek figyelembe kell vennie az emberi erőforrásokat, az etikát és a vállalkozás egyéb megfelelőségi területeit – mondja Kuder.
Hozzon létre egy RPA központot kiválóság
A legsikeresebb RPA-megvalósítások között van egy kiválósági központ, ahol olyan emberek dolgoznak, akik felelősek azért, hogy a hatékonysági programok sikeresek legyenek a szervezeten belül – mondja Viadro. Ennek ellenére nem minden vállalkozás rendelkezik költségvetéssel. Az RPA kiválósági központ üzleti eseteket dolgoz ki, kiszámítja a potenciális költségoptimalizálást és a megtérülést, és méri az előrelépést e célok elérése érdekében. “Ez a csoport általában meglehetősen kicsi és fürge, és a technológiai személyzettel skálázik, akikre koncentrálnak. az automatizálás tényleges megvalósítása ”- mondja Viadro. “Arra buzdítanám a különböző iparágak összes informatikai vezetőjét, hogy keressék a lehetőségeket, és értsék meg, vajon átalakul-e vállalkozásuk számára.”
Ne felejtsük el az emberekre gyakorolt hatást
A fényes új megoldásoktól elárulta, hogy egyes szervezetek annyira a megvalósításra összpontosítanak, hogy nem veszik figyelembe a HR-t, ami rémálom-forgatókönyveket hozhat létre azoknak az alkalmazottaknak, akiknek megzavarodnak a napi folyamatok és munkafolyamatok. ” “- mondja Fitzgerald.
Helyezze az RPA-t a teljes fejlesztési életciklusába.
A CIO-knak automatizálniuk kell a fejlesztés teljes életciklusát, különben megölik botjaikat egy nagy indítás során. “Könnyen emlékszik, de az emberek nem teszik bele a folyamatuk részévé.”
Végül nincs varázslat az RPA megvalósításához, de Srivastava szerint ehhez intelligens automatizálási etoszra van szükség, amelynek meg kell felelnie. részese lehet a vállalkozások hosszú távú útjának. “Az automatizálásnak választ kell kapnia – az összes if, tucat és mi mindenre -, hogy az üzleti folyamatokat gyorsabban, jobb minőségben és nagyságrendben fejezze be” – mondja Srivastava.