Hogyan fedezheti fel vásárlói élményének egészségét? A Net Promoter Score® (NPS) és kibővített változata, a Net Promoter System olyan mutatók, amelyek bizonyítják, hogy mérik az ügyfelek hűségét. A nettó promóciós pontszám rövid, 2 perces felmérések segítségével felméri, mennyire hűségesek az ügyfelek.

A nettó promóter pontszámának kiszámítása egyetlen kérdésen alapszik (bár a profik több kérdést is feltesznek) , erre később még rájövünk).

“Mennyire valószínű, hogy 0-10-es skálán ajánlana barátainak, családtagjainak vagy üzlettársainak?”

Azok az ügyfelek, akik 6-os vagy annál alacsonyabb értéket adnak Önnek, elvonók, 7-es vagy 8-as pontszámot passzívnak, 9-et vagy 10 pedig promóternek neveznek.

A nettó promóter pontszámának kiszámításához vonja le a detaktorok százalékát a promóterek százalékából. Ez ilyen egyszerű. Tehát, ha a válaszadók 50% -a promóter, 10% -a pedig detetraktor, akkor az Ön nettója A promóter értéke 40.

A nettó promóter pontszám fontos, hogy betekintést nyújtson az ügyfelek hűségspektrumába. Ahogy felfelé halad a pontszám skálán, 0-ról 10-re, az ügyfelek alacsonyabban hibáznak kamatlábak, mo újra és a negatív szájról szájra pozitívra fog váltani.

Az ügyfelek lojalitásának mérésével azonosíthatja az ügyfélélmény gyenge pontjait, amelyek fejlesztésre szorulnak, de ehhez tudnia kell, hogyan kell lebonyolítani a Net Promoter felméréseket. Mivel a Net Promoter erőssége nem az a képesség, hogy megmérje az ügyfelek hűségét (erre már sok nehéz módszer létezik), de kulcsfontosságú, hogy mennyire könnyű mérni a hűséget.

A CustomerGauge évtizedes tapasztalata, amely segít az ügyfeleknek a Net Promoter felmérések megtervezésében és lebonyolításában, ez az útmutató megmutatja, hogyan lehet megbízható Net Promoter Score-t létrehozni azáltal, hogy megfelelő kérdéseket tesz fel a megfelelő embereknek, a megfelelő időben.

Töltse le a teljes e-könyvet – A földmérés képzőművészete. Tartalmazza a bónusz fejezeteket arról, hogy kiket kell felmérni, mikor kell felmérni és egyebeket.

1) Kezdés egy nettó promóter felmérés

Sokan úgy döntenek, hogy egy felmérési programot úgy indítanak, hogy hosszú tervezési időszakot végeznek a felmérések típusának eldöntésére, hogy hány különböző felmérést kell létrehozni, és mi minden kerül bele. / p>

A felmérési program ilyen módon történő megvalósítása sok időt és erőforrást fektet be, mielőtt egyetlen felmérés készülne. A Net Promoter arról szól, hogy gyorsan és egyszerűen kivitelezhető.

Az Ön idejét pazarolja a tervezésre? Vedd oda az első párkapcsolati felmérésedet, és tervezd meg, ahogy haladsz!

Ehelyett szakaszosan hajtsa végre az NPS-t. Kezdje az NPS magjával, a kapcsolatfelméréssel. Az első felmérési kör elsajátításakor megtanulja, hogyan bővítheti a programot új felmérésekkel, valamint nagyobb számok vagy különböző vállalati szegmensek felmérésével.

2) Kapcsolati és tranzakciós felmérések: mik ezek?

Kapcsolatfelmérések

A kapcsolati felmérések célja az ügyfél hűségének vizsgálata a vállalat / márka iránt. Az ilyen típusú felmérések arra kérik az ügyfeleket, hogy mérlegeljék az általános tapasztalatokat és elégedettséget egy céggel. Jellemzően rendszeres időközönként (például negyedévente, félévente) végezzük őket; vannak azonban kivételek (tudjon meg többet az e-könyvben).

Tranzakciós felmérések

A tranzakciós felmérések megvizsgálják az ügyfél tapasztalatait egy adott tranzakcióban / interakcióban (érintési pont). Ez a felmérés nem az ügyfelek hűségének mérésére készült, hanem az adott vállalati szegmenssel való elégedettség mérésére annak javítása érdekében.

Javasoljuk, hogy kapcsolati felméréssel kezdje az NPS programot, hogy megvizsgálja az ügyfelek hűségét és a márka megítélését, és feltárja, mely érintési pontok befolyásolják – legyenek azok jó vagy rosszak. Nem minden vállalatnak van szüksége tranzakciós felmérésekre, de ha úgy érzi, hogy szükség van rájuk, csak akkor kezdje el, ha azonosította az ügyfélélmény szempontjából legfontosabb érintési pontokat.

3 – Meddig kell tartania a Net Promoter felmérést?

A Net Promoter Score az ügyfelek hűségének feltárásáról szól, és arról, hogy mi befolyásolja azt leginkább. De amint azt a nyitóban említettem, a Net Promoter felméréseknek nem csak a “mennyire valószínű, hogy ajánlanád” kérdést kell feltenniük.

A Net Promoter kérdésnek további kérdésekre van szüksége annak értelmezéséhez (ezek röviden tárgyaljuk), de rövidnek kell tartania a Net Promoter felmérését. A Net Promoter erőssége nemcsak az, hogy méri az ügyfelek hűségét, hanem azért is, mert rövid és magas válaszadási arányt nyújt, így nagyobb képet ad az ügyfelek hűségéről.

Tartsa meg a kérdőívét legfeljebb négy vagy öt kérdésre. Ez is segít elkerülni a felmérés kimerültségét, amely pontatlan válaszokat eredményez, és biztosítja, hogy az adatai továbbra is azonnal használhatók legyenek.

Legjobb eredményeink mindig csak három kérdéssel történtek. Ennél rövidebb lehet a magasabb válaszadási arány, de csak az NPS kérdés feltevése korlátozott cselekvőképességű adatokat eredményez. Mindössze három kérdéssel összegyűjtheti az összes szükséges adatot ahhoz, hogy működőképes betekintést nyújtson, és továbbra is magas válaszadási arányt kapjon (40–60%). A következő fejezetben elmagyarázom, hogy mi is ez a három kérdés.

4 – Milyen kérdéseket tegyek fel?

A pontszám önmagában csak azt mondja meg, hogy teljesít, nem pedig miért. Ma már általánosan egyetértettek abban, hogy az ügyfelek megkérdezése, hogy mi eredményezte a pontszámot, szükséges.

A legegyszerűbb módszer arra kérni az ügyfeleket, hogy csak a pontszámuk legfontosabb okait (meghajtóit) azonosítsák, és az ügyfelek számára egy előre definiált érintési pontok listáját mutassák be.

Mivel csak a legfontosabb okokat közöljük, ez feleslegessé teszi a hosszadalmas felmérések szükségességét és az adatok értelmezéséhez szükséges bonyolult statisztikai megközelítéseket.

Az, hogy miként kérdezi meg az ügyfeleket, hogy mi befolyásolja a pontszámukat, különböznie kell a promótereknél, mint a becsmérlő és passzív. Vessen egy pillantást az utazási társaság alábbi két felmérési példájára, és megtudhatja, hogyan fedezheti fel egyetlen kérdéssel azt, ami a leginkább befolyásolja az ügyfélélményt.

A felmérés ilyen felépítése rövid és egyszerűvé teszi a válaszadó számára, mivel csak arra kell gondolniuk, ami a legfontosabb számukra, ami magasabb válaszadási arányhoz vezet. A kérdés ilyen felépítése során azt tapasztaltuk, hogy a válaszadók 82% -a válaszol erre a kérdésre.

Végül az is fontos, hogy ne korlátozzuk az ügyfelet arra, hogy csak egy okot válasszon; az ügyfeleknek annyi okot kell választaniuk, amennyit fontosnak tartanak.

Milyen érintési pontokat használok?

Fedezze fel Ön és az ügyfelek hol kölcsönhatásba lép.

Az első kapcsolatfelméréshez először az ügyfél útjának feltérképezésével keresse meg az ügyfelek érintési pontjait, és válassza ki azokat, amelyek a legnagyobb forgalmat bonyolítják.

Nézzen vissza a fenti példára. , a választott érintési pontok lesznek az első válaszsorok. Az egyes érintési pontok alatti legördülő válaszok az erősségeit és a gyengeségeit mutatják be.

Figyeljen azonban arra, hogy tranzakciós felmérésében az első válaszkészlet sokkal szűkebb érintkezési csoportot fog lefedni, mint a kapcsolati felmérése. A fenti utazási társaság példája szerint egy utazás utáni tranzakciós felmérés kiterjesztheti a kapcsolati érintési pontot: “az Ön nyaralási élménye”, és így válik:

• az Ön járata
• a szállodája
• Vezetett túra
• Üdülési lehetőségek és információk

Megjegyzésmező hozzáadása

Felmérése soha nem fogja lefedni az összes érintési pontot sem annak minden erősségét és gyengeségét. Visszatérve a fenti példánkra, láthatja a következő opciót: “Egyéb (kérjük, fejtse ki részletesen az alábbi megjegyzésmezőben).” Ezért mindig ne felejtsen el megjegyzési mezőt felvenni.

Tapasztalataink szerint a megkérdezettek 44% -a hagyott megjegyzést. Keresse meg a kérdést önkéntesnek, hogy a felmérés a lehető legrövidebb legyen, és állítsa, hogy törődik a visszajelzésükkel, így:

A megjegyzések az ügyfelek közvetlen információinak felbecsülhetetlen forrását jelentik, amelyek ellen nehéz vitatkozni. Egy pontszám ellen lehet vitatkozni, de amikor az ügyfél azt mondja: “a terméked kiváló, de minden egyes alkalommal, amikor az ügyfélszolgálatot meg kell hívnom, ez örökké tart”, világos és vitathatatlan, hogy az ügyfél hogyan értékeli a vállalatot.

A szabad szöveg elemzése mindig kihívást jelent, még a fejlett szövegelemzéssel is. Használjon egy Net Promoter felmérési eszközt, amely valós időben képes azonosítani a benyújtandó kulcsszavakat, olyan formában, ahogyan azokat az ügyfél megváltoztatta. további eszköz a hűség fő mozgatórugóinak azonosítására.

Adjon lehetőséget az ügyfeleknek a kapcsolatfelvételhez

Adjon meg egy egyszerű jelölőnégyzetet, amelyben megkérdezi az ügyfeleket: “felvehetjük-e Önnel a kapcsolatot, hogy további tapasztalatainkról beszéljünk Részlet?” Ez azt jelenti az ügyfeleknek, hogy valóban hallgat, és hajlandó cselekedni a visszajelzéseik alapján.

5 – Hányat kellene felmérnem?

Mi a jó mintaméret, milyen hiba margin vagy megbízhatósági szintre kell-e törekednem NPS-sel? Ezek a kérdések feleslegesen sújtanak sokakat, akik először az NPS-sel kezdik, és akik hibáztathatják őket, mivel mindenki belemerült a felmérésekbe.

Az elején ne aggódjon túlságosan a számok miatt.

A minta mérete és a statisztikai szignifikancia fontos az NPS-ben, de nem az első felméréseknél. Bár az NPS egy része kb. A szervezeti változások (vagyis bizonyos statisztikai szabványok) ösztönzése érdekében a visszacsatolás összesítése a legnagyobb erősség az ügyfélprogram hangjaként jelenik meg. Ez egy olyan program, amelynek célja a hűség növelése az egyes ügyfelek kérdéseinek megoldásával.

Hetek és hónapok alatt adja ki kérdőívét az ügyfelek számára (a bázis méretétől függően), és idővel létrehozza a szükséges mintaméretet, mivel az NPS felmérés folyamatos folyamat.

6 – Mi a legjobb nap a héten vagy órában a felmérések küldésére?

Kénytelenek voltunk válaszolni erre a kérdésre, mert gyakran felmerül bennük a válaszadási arány javítása. Azonban azoknak, akik még csak most indulnak, a válaszunk a következő: Nem számít!

Az időzítéssel való kísérletezésre csak akkor érdemes kísérletet tenni, ha operatív módon telepítette a Net Promoter programot, ahol van ideje és ideje. képességek annak tesztelésére, hogy mely napok vagy órák működnek jobban. Azonban, amint azt tapasztaltuk, nem lehet sokat nyerni, ha erre összpontosítunk energiát.

7 – Milyen csatornákon keresztül küldjek Net Promoter felméréseket?

Sokan vannak a Net Promoter felmérések elküldésének módja az ügyfeleknek, de annak eldöntése, hogy melyik csatornát használja, az ügyfelek kényelmét és a legjobb válaszarányt érinti.

A leggyakoribb két módszer a kérdőívek e-mailben történő elküldése. vagy SMS-ben. Ez különösen hasznos a kapcsolati felméréseknél, ahol az ügyfélnek nem volt újabb kapcsolata egy céggel.

A tranzakciós felmérések küldésének sokféle módja

A tranzakciós felmérések rengeteg lehetőséget kínálnak az elküldésre, mivel a felmérések egy tranzakció után azonnal bemutathatók az ügyfeleknek. Gondoljon az iparágra, amelyen dolgozik, és arra, hogy miként tudja “megragadni” az ügyfeleket egy tranzakció után.

A kiskereskedelmi üzletek gyakran felmérési linkeket tesznek a nyugták aljára, míg mások azt kérdezik az ügyfelektől, hogy szeretnék-e kitölteni a felmérés dedikált bolti táblagépeken keresztül.

Még egyetlen vásárlás esetén is felmérheti a ügyfél.

Online, sok vállalat a Net Promoter felmérés linkjét mutatja be a tranzakció utolsó képernyőjén, míg a szoftveriparban egyesek egy alkalmazás vagy szoftver eszköz használata során mutatják be.

Mindazonáltal határozottan javasoljuk az e-mailek használatát az összes többi csatornán, mivel ez nem egy elhalt kommunikációs csatorna (ahogy egyesek állítják). Mivel ez lehetőséget ad Önnek egy megfelelő meghívó elkészítésére, és ez a legjobb módja a kapcsolati felméréseknek.

Mobilbarát vagy?

Nem számít, milyen csatornát használ a felmérések elküldéséhez, győződjön meg arról, hogy a felmérés mobileszközökön is megnyitható-e. y emberek a telefonjuk mellett élnek, és bár továbbra is a számítógépek dominálnak, a felmérés meghívása gyakran olyan dolog, amit az ügyfél otthagyhat a buszjáratra.

8 – Mit mondok egy felmérési meghívóban?

Hogyan érdekli az ügyfeleket, hogy rákattintsanak a felmérés linkjére? Mit mondasz nekik e-mailben, SMS-ben vagy tranzakció utáni képernyőn?

A meghívóban gondosan figyeljen minden írott szóra, és szüntessen meg mindent, ami nem szükséges. Ismétli önmagát, vagy olyan dolgokat közöl, amelyek nem relevánsak vagy érdekesek az ügyfél számára?

E-mail tárgyak sorai

Vannak pszichológiai kiváltó tényezők, amelyekkel felhívják az ügyfelek figyelmét, például érzelem vagy kérdést tesz fel a válaszadóknak. A tárgysornak rövidnek, egyértelműnek és barátságosnak kell lennie.

Ha többet szeretne megtudni erről, olvassa el cikkünket “6 e-mail tárgysor stratégia a felmérés visszajelzésének növelése érdekében.”

Hatékony meghívás

Bármilyen csatornát használ az ügyfelek meghívására, mindig lesz szöveges szöveg. kövesse az alábbi szabályokat:

1 – személyre szabhatja a szöveget a nevével és esetleg a releváns tranzakciós információkkal. Ha e-mailben küldi a meghívót, nincs mentség arra, hogy ne ezt csinálom. Más csatornáknál ez bonyolult lehet, de mindig próbáld meg.

2 – Lépj közvetlenül hozzá, és mondd el nekik, miről szól az e-mail, miért küldesz nekik e-mailt? Kezdd valami hasonlóval :

“A CustomerGauge-nál folyamatosan próbáljuk javítani szolgáltatásainkat, és szeretnénk hallani visszajelzését a teljesítményünkről.”

3 – Tudja, hogy a Az NPS milyen gyors a felmérések. Győződjön meg róla, hogy az ügyfél is tudja ezt.

“A felmérés rövid, és csak 2 percet vesz igénybe.”

4 – Az ügyfelek gyakran gondolkodnak: “miért válaszolnak, a problémám csak adatok helyett egy táblázatba kerülnek, nem pedig rögzítettek. ” Győzze meg őket arról, hogy ez nem így van, és tudassa velük, hogy Ön egyéni szinten elemzi a visszajelzéseket.

5 – A felmérés linkjének jól megtervezett gombja nem olyan jó ötlet, mint gondolná. Ha a címzettek e-mail szerverei biztonsági okokból blokkolják a képeket, vagy az ügyfelek egyszerűen úgy döntenek, hogy nem töltenek le képeket, akkor a gombja és a felmérés linkje elvész.

Fontosabb, hogy a felmérés linkje mindenki számára látható legyen. Használjon szép hiperhivatkozású kifejezést vagy szavakat, és bármilyen formátumot használjon, győződjön meg róla könnyen megtalálható.Az ügyfeleknek nem kell lefelé görgetniük a megtalálásához.

6 – A meghívónak esztétikailag kellemesnek kell lennie, úgy megtervezettnek, mint magának a felmérésnek. A sima HTML nem sokat fog megragadni az ügyfél érdeklődésében. Válasszon egy szép betűtípust (a klasszikusok, amelyek mindig működnek: Helvetica, Gothic vagy Arial), gondolkodjon el a szöveg igazításáról és elrendezéséről, és fontolja meg a szalaghirdetés hozzáadását, hogy megszüntesse a fehér háttér unalmát.

Emlékeztetők küldése

A felmérés meghívó emlékeztetőinek küldése jó módszer a válaszadási arány javítására. Mivel sok ügyfél, különösen e-mailben, nem biztos, hogy először látja vagy válaszolhat a felmérésre.

A CustomerGauge ügyfelek szokásos várakozási ideje 3-7 nap. Nem szeretné túl hamar emlékeztetni az ügyfelet az első kérés után, de ha tranzakciós felmérésről van szó, akkor sem szeretne túl sokáig várni.

Hogyan lehet elkerülni az e-mail spamszűrőket

Különböző dolgok válthatják ki a spamszűrőket. Kerülje el ezeket a gyakori piros jelzéseket a meghívó e-mailben:

• Teljes betűs sorok
• Felkiáltójelek a tárgy sorban
• Szó kiváltása a tárgyban szövegsor, vagy szövegtörzs, például “ingyenes”, “sürgős ügy”, “cselekedj most”, “utolsó esély”
• Egy nagy képű, kevés vagy alig szöveges e-mail
• Rengeteg különböző betűtípus, betűméret és szövegszín

9 – A Net Promoter felmérés tesztelése

Mielőtt bármit is elküldene az ügyfeleknek, tesztelje a felmérést belsőleg . Küldje el a vállalat többi alkalmazottjának, hogy vizsgálja meg a műszaki problémákat.

Győződjön meg arról, hogy az e-mail motorja működik, az e-mailek a kívánt formátumban és elrendezésben nyílnak meg, a felmérés munkájára mutató linkek és maga a felmérés zökkenőmentesen zajlik a többi alkalmazott számára.

Tesztelje felmérését különböző böngészőkben. És bár úgy gondoljuk, hogy mindenki a Gmailt vagy az Outlookot használja, ellenőrizze, hogy az e-mail meghívója működik-e az összes főbb e-mail szolgáltatásban.

Kérdezze meg az alkalmazottait, mit gondolnak a felmérésről és a körülötte zajló folyamatról. Van valami kérdésük vagy ötletük például a meghívóval vagy a felméréssel kapcsolatban?

Az NPS-felmérések tesztelése nem nehéz, és ez segít abban, hogy a lehető legmegbízhatóbb adatokat hozza létre.

10 – Következtetés: Megbízható és kiválasztható nettó promóciós pontszám létrehozása

A nettó promóter pontszáma csak olyan jó, mint a felmérés, amelyen alapul. A nehéz kérdőíves felmérések hátráltatják a válaszadási arányokat, megzavarják a válaszadókat, és zavarba hozzák az alkalmazottakat az eredmények értelmezésében.

A Net Promoter felmérés megtervezése és lebonyolítása nem igényel hosszú tervezési folyamatot. Mindössze három kérdés, a felmérés egy nap alatt megtervezhető, és a következőt elküldheti.

Ne aggódjon, ha felmérje az összes ügyfelet, vagy felmérést tervezne a vállalat minden részlegéhez. Kezdje kicsiben, hogy gyorsan elkezdhesse.

Használjon egyszerű kapcsolatfelmérést az ügyfelek kiválasztott csoportján, hogy megmutassa a felső vezetésnek, hogy milyen gyorsan lehet azonosítani az ügyfélélmény gyengeségeit és létrehozni egy Nettő promóciós pontszámot. Szerezzen bevált módszereket? Töltse le legújabb fehér könyvünket, amely a bevált módszereket, a statisztikákat és az összehasonlító információkat tartalmazza.