Si vous prenez un vol United Airlines retardé et que vous souhaitez être indemnisé pour vos problèmes, vous devrez peut-être le demander.
United ne propose plus de manière proactive des bons aux clients sur les vols retardés de moins de six heures, selon un message envoyé aux employés. La compagnie aérienne a déclaré quelle apportait le changement « en fonction des commentaires que nous avons reçus », bien que le message ne précise pas qui a donné ces commentaires. Un porte-parole de United a confirmé le changement de politique.
Le changement couvre les retards lorsque United est en faute, pour des raisons telles que des problèmes mécaniques ou des pénuries déquipage. Aucun transporteur américain nindemnise régulièrement ses clients pour des problèmes météorologiques, bien que certains aident les clients à trouver des chambres dhôtel à prix réduit.
Comme la plupart des compagnies aériennes sous la contrainte de la réputation, United avait été généreuse ces dernières années en matière de compensation, offrant souvent des bons à tout un avion pour des retards aussi courts que quatre heures. La compagnie aérienne pouvait offrir des montants différents aux clients en fonction de leur statut de voyageur fréquent, mais tout le monde obtiendrait quelque chose – même des gens qui nattendaient rien.
En tant que compagnie aérienne – ou nimporte quelle compagnie – améliore sa réputation, elle peut resserrer le montant de la compensation quelle donne lorsquelle déçoit des clients, et cela semble être wh à United fait ici. Depuis le célèbre incident du Dr Dao en avril 2017 – cest à ce moment-là que les employés de United ont appelé la sécurité de laéroport pour retirer de force un client dun vol – United a travaillé avec diligence pour améliorer sa réputation publique.
Maintenant, pour des retards entre quatre et six heures, les employés décideront quelle compensation offrir – et ils ne la donneront quaprès que les clients lauront demandé, selon la note de service. Les agents United peuvent partager la rémunération via une application mobile sur leurs iPhones appartenant à la compagnie aérienne.
« Lorsque des situations surviennent et quils justifient une compensation en dehors de cette directive, faites ce quil faut pour prendre soin du client, » United « Avec les améliorations en cours dans lapplication In-the-Moment Care, vous pouvez émettre une compensation sur place, récupérer des interruptions de service et éviter denvoyer le client vers un site Web ou un centre de service. »
Autres compagnies aériennes
La nouvelle politique met United en désaccord avec au moins trois autres transporteurs américains, qui restent plus généreux lorsquun retard est de leur faute.
Chez American Airlines, les clients reçoivent une compensation proactive pour de longs retards, bien que le porte-parole Ross Feinstein ait refusé de préciser à quelle heure les clients commenceront à voir les bons de voyage. Mais on pense quAméricain commence à indemniser les clients avant quun retard natteigne six heures.
«LAméricain fournit une compensation de manière proactive si un client subit une perturbation contrôlable de ses projets de voyage», a déclaré Feinstein dans un e-mail.
Sun Country, une compagnie aérienne à bas prix, propose également une compensation proactive, a déclaré la porte-parole Jessica Wheeler dans un e-mail. Généralement, a-t-elle déclaré, la compagnie aérienne commence à envoyer des bons aux clients après un retard de quatre heures, mais ce nest pas une règle concrète. » Si nous fournissons des bons de voyage en guise dexcuses pour un retard, nous les enverrons automatiquement à tous les passagers du vol », a-t-elle déclaré.
De nombreuses compagnies aériennes sont vagues sur lindemnisation du retard, donc les clients ne sy attendent pas, et ainsi ils ne seront pas déçus si les politiques dentreprise changent. JetBlue Airways, qui publie son programme de compensation du retard de départ sur son site Web, est une valeur aberrante. Lorsquun retard de trois à quatre heures est de sa faute, JetBlue envoie automatiquement aux clients un bon de voyage de 50 $. Pendant quatre à cinq heures, les clients reçoivent 100 $ et pendant cinq à six heures, ils reçoivent 150 $. Pour les retards plus longs, les clients reçoivent 200 $ en crédits de voyage.
JetBlue a des directives de compensation différentes pour les retards qui commencent une fois que le client est déjà dans lavion, à condition que le retard ne soit pas causé par un événement de sécurité.
Semblable à Delta
La nouvelle politique de United est similaire à ce que Delta Air Lines propose maintenant, et cest probablement par conception. Comme United, Delta propose une compensation de retard au cas par cas.
En règle générale, les compagnies aériennes modifient les systèmes de compensation en fonction de la façon dont les clients les perçoivent. Delta est une compagnie aérienne bien gérée et appréciée de plusieurs de ses clients, et elle peut retarder un vol pour des raisons mécaniques sans se soucier que ses passagers partiront pour un concurrent lors de leur prochain voyage. Le PDG de Delta, Ed Bastian, se vante constamment des scores nets de son entreprise, une mesure de la satisfaction de la clientèle.
United nest pas encore au niveau de Delta en termes de fiabilité ou de satisfaction des passagers, mais il a fait des progrès impressionnants pour fidéliser davantage ses clients et na peut-être plus besoin de compenser tout le monde dans un avion pouvant accueillir plus de 300 personnes .
United peut également économiser de largent grâce à sa nouvelle politique, même si la compagnie aérienne a souligné que les économies de coûts ne sont pas la raison du changement.
« Cette politique permet à nos employés de gagner plus des décisions de service personnalisé pour nos clients en cas de mauvais service », a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne dans un e-mail.« Nous continuerons danalyser les commentaires sur nos politiques et dinvestir davantage dans les approches les plus appréciées par nos clients. »