De plus en plus de DSI se tournent vers une pratique technologique émergente appelée automatisation robotique des processus (RPA) pour rationaliser les opérations de lentreprise et réduire les coûts. Avec la RPA, les entreprises peuvent automatiser des processus métier banals basés sur des règles, ce qui permet aux utilisateurs professionnels de consacrer plus de temps au service des clients ou à dautres tâches de plus grande valeur. Dautres voient la RPA comme une étape vers lautomatisation intelligente (IA) via des outils dapprentissage automatique (ML) et dintelligence artificielle (IA), qui peuvent être formés pour porter des jugements sur les résultats futurs.
Ici CIO.com examine ce quest réellement lautomatisation robotique des processus et comment les DSI peuvent tirer le meilleur parti de la RPA conformément aux objectifs de lentreprise.
Quest-ce que lautomatisation robotique des processus?
La RPA est une application de la technologie, régie par une logique métier et des entrées structurées, visant à automatiser les processus métier. À laide des outils RPA, une entreprise peut configurer un logiciel, ou un «robot», pour capturer et interpréter des applications pour traiter une transaction, manipuler des données, déclencher des réponses et communiquer avec dautres systèmes numériques. Les scénarios RPA vont de quelque chose daussi simple que de générer une réponse automatique à un e-mail pour déployer des milliers de robots, chacun étant programmé pour automatiser les tâches dans un système ERP.
Les COO travaillant pour des sociétés de services financiers étaient à lavant-garde de ladoption de la RPA, trouvant des moyens dutiliser des logiciels pour faciliter les processus métier sans augmenter les effectifs ou les coûts, déclare Regina Viadro, vice-présidente dEPAM Systems et conseillère de la pratique IA de lentreprise. Viadro a travaillé sur des engagements RPA pour des clients dans les services financiers, la santé, la vente au détail et les ressources humaines, montrant létendue de lutilisation de la RPA aujourdhui.
Quels sont les avantages de la RPA?
La RPA offre aux organisations la possibilité de réduire les coûts de personnel et les erreurs humaines. David Schatsky, directeur général a t Deloitte LP, souligne l’expérience d’une banque en matière de mise en œuvre de la RPA, dans laquelle la banque a repensé son processus de réclamation en déployant 85 robots pour exécuter 13 processus, traitant 1,5 million de demandes par an. La banque a ajouté une capacité équivalente à plus de 200 employés à temps plein, soit environ 30% du coût de recrutement de personnel supplémentaire, dit Schatsky.
Les robots sont généralement peu coûteux et faciles à mettre en œuvre, ne nécessitant aucun logiciel personnalisé ou intégration de systèmes en profondeur. Schatsky dit que ces caractéristiques sont cruciales dans la mesure où les organisations poursuivent leur croissance sans ajouter de dépenses importantes ni de frictions entre les travailleurs. «Les entreprises essaient de donner une certaine marge de manœuvre afin de mieux servir leur entreprise en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée», déclare Schatsky.
Les entreprises peuvent également suralimenter leurs efforts dautomatisation en injectant de la RPA avec des technologies cognitives telles que ML, reconnaissance vocale et traitement du langage naturel, automatisant des tâches dordre supérieur qui, dans le passé, nécessitaient les capacités de perception et de jugement des humains.
De telles implémentations de RPA, dans lesquelles plus de 15 à 20 étapes peuvent être automatisées , font partie dune chaîne de valeur connue sous le nom dautomatisation intelligente (IA), dit Viadro. « Si nous devions segmenter toutes les grandes entreprises et leur demander quel » est leur programme pour 2018, près de 100 pour cent diraient lautomatisation intelligente « , déclare Viadro.
Dici 2020, automatisation et intelligence artificielle réduira de 65% les besoins des employés dans les centres de services partagés dentreprise, selon Gartner, qui affirme que le marché de la RPA dépassera le milliard de dollars dici 2020. À ce moment-là, 40% des grandes entreprises auront adopté un outil logiciel RPA, contre moins plus de 10% aujourdhui.
Pour un examen plus approfondi des avantages de la RPA, consultez «Pourquoi les bots sont sur le point de perturber lentreprise» et «Lautomatisation des processus robotiques est une application qui tue linformatique cognitive. »
Quels sont les pièges de la RPA?
La RPA nest pas pour toutes les entreprises. Comme pour toute technologie dautomatisation, la RPA a le potentiel déliminer des emplois, ce qui présente les DSI avec des défis de gestion des talents. Alors que les entreprises adoptant la RPA tentent de transférer de nombreux travailleurs vers de nouveaux emplois, Forrester Res earch estime que les logiciels de RPA menaceront les moyens de subsistance de 230 millions ou plus de travailleurs du savoir, soit environ 9% de la main-dœuvre mondiale.
Même si les DSI se débrouillent dans lénigme du capital humain, les implémentations de RPA échouent le plus souvent. « Plusieurs programmes de robotique ont été suspendus, ou les DSI ont catégoriquement refusé dinstaller de nouveaux robots », ont déclaré Alex Edlich et Vik Sohoni, partenaires principaux de McKinsey & Company, dans un communiqué de mai 2017 rapport.
Linstallation de milliers de bots a pris beaucoup plus de temps et est plus complexe et plus coûteuse que la plupart des organisations ne lavaient espéré, disent Edlich et Sohoni. Les plates-formes sur lesquelles les bots interagissent changent souvent, et le nécessaire la flexibilité nest pas toujours configurée dans le bot.De plus, un nouveau règlement exigeant des modifications mineures dun formulaire de candidature pourrait perdre des mois de travail dans le back-office sur un robot en voie dachèvement.
Une étude récente de Deloitte UK est arrivée à une conclusion similaire. «Seulement 3% des organisations ont réussi à faire évoluer la RPA à un niveau de 50 robots ou plus», déclarent les auteurs de Deloitte UK Justin Watson, David Wright et Marina Gordeeva.
De plus, les résultats économiques des implémentations de RPA sont loin dêtre assurés. Sil est possible dautomatiser 30% des tâches pour la majorité des professions, cela ne se traduit pas clairement par une réduction des coûts de 30%, affirment Edlich et Sohoni.
Pour assurer un passage en douceur à la RPA, voir «8 clés pour une mise en œuvre réussie de la RPA».
Quelles entreprises utilisent la RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem et American Express Global Business Travel font partie des nombreuses entreprises qui adoptent la RPA.
Walmart Le CIO Clay Johnson affirme que le géant de la vente au détail a déployé environ 500 robots pour automatiser tout, de la réponse aux questions des employés à la récupération dinformations utiles à partir des documents daudit. « Beaucoup dentre eux provenaient de personnes fatiguées du travail », déclare Johnson.
David Thompson, CIO dAmerican Express Global Business Travel, utilise RPA pour automatiser le processus dannulation et démission dun billet davion remboursements. Thompson cherche également à utiliser la RPA pour faciliter les recommandations de changement de réservation automatique en cas de fermeture dun aéroport et pour automatiser certaines tâches de gestion des dépenses.
« Nous » avons suivi la RPA et lavons formée sur la façon dont les employés effectuent ces tâches », déclare Thompson, qui a mis en œuvre une solution similaire dans son rôle antérieur de CIO chez Western Union.« La liste des choses que nous pourrions automatiser sallonge de plus en plus. »
Mais avec de nombreux autres DSI envisageant la RPA, CIO.com a demandé à certains consultants des conseils sur la manière dont les responsables informatiques peuvent aborder la technologie.
10 conseils pour une automatisation robotique efficace des processus
Définir et gérer les attentes
Des gains rapides sont possibles avec la RPA, mais propulser la RPA pour quelle fonctionne à grande échelle est un autre animal. Dave Kuder, directeur chez Deloitte Consulting LLP, dit que de nombreux problèmes de RPA découlent dune mauvaise gestion des attentes. Des affirmations audacieuses à propos de la RPA des fournisseurs et des consultants d’implémentation n’ont pas aidé. Cest pourquoi il est crucial pour les DSI dentrer dans un état desprit prudemment optimiste. « Si vous entrez les yeux ouverts, vous » serez beaucoup plus satisfait du résultat « , déclare Kuder.
Tenez compte de limpact commercial
La RPA est souvent présentée comme un mécanisme de renforcement retour sur investissement ou réduction des coûts. Mais Kris Fitzgerald, directeur technique de NTT Data Services, estime que davantage de DSI devraient lutiliser pour améliorer lexpérience client. Par exemple, des entreprises telles que les compagnies aériennes emploient des milliers dagents du service client, mais les clients attendent toujours dans la file dattente Un chatbot, pourrait aider à atténuer une partie de cette attente. « Vous mettez cet agent virtuel là-dedans et il ny a pas de temps darrêt, pas de malade et pas de mauvaise attitude », dit Fitzgerald. « Lexpérience client est le drapeau à frapper. »
Impliquez linformatique tôt et souvent
Les directeurs de lexploitation ont initialement acheté RPA et ont heurté un mur pendant la mise en œuvre, les incitant à demander laide du service informatique (et pardon ), Dit Viadro. Désormais, les «développeurs citoyens» sans expertise technique utilisent des logiciels cloud pour implémenter la RPA directement dans leurs unités commerciales, dit Kuder. Souvent, le CIO a tendance à intervenir et à les bloquer. Kuder et Viadro disent que les chefs dentreprise doivent impliquer IT dès le départ pour sassurer quils obtiennent les ressources dont ils ont besoin.
Une mauvaise conception, la gestion du changement peuvent faire des ravages
De nombreuses implémentations échouent parce que la conception et le changement sont mal gérés, dit Sanjay Srivastava, Dans la précipitation pour que quelque chose soit déployé, certaines entreprises négligent les échanges de communication, entre les différents bots, qui peuvent briser un processus métier. «Avant de mettre en œuvre, vous devez penser à la conception du modèle dexploitation», explique Srivastava. « Vous devez déterminer comment vous vous attendez à la variou s bots pour travailler ensemble. « Alternativement, certains DSI négligeront de négocier les changements que les nouvelles opérations auront sur les processus métier dune organisation. Les DSI doivent planifier cela longtemps à lavance pour éviter toute interruption de lactivité.
Ne tombez pas dans le trou du lapin de données
Une banque déployant des milliers de bots pour automatiser la saisie manuelle des données ou surveiller les opérations logicielles génère une tonne de données. Cela peut attirer les DSI et leurs collègues dans un scénario malheureux où ils cherchent à exploiter les données. Srivastava dit quil nest pas rare que les entreprises exécutent le ML sur le les données générées par leurs robots, puis lancez un chatbot sur le devant pour permettre aux utilisateurs dinterroger plus facilement les données. Soudainement, le projet RPA est devenu un projet ML qui na pas été correctement défini comme un projet ML.«La rondelle continue de bouger», et les DSI ont du mal à la rattraper, dit Srivastava. Il recommande aux DSI de considérer la RPA comme un arc à long terme, plutôt que comme des projets au coup par coup qui évoluent vers quelque chose de peu maniable.
La gouvernance de projet est primordiale
Un autre problème qui apparaît dans la RPA est le lincapacité de planifier certains barrages routiers, dit Srivastava. Un employé dun client Genpact a modifié la politique de mot de passe de lentreprise, mais personne na programmé les bots pour sajuster, ce qui a entraîné la perte de données. Les DSI doivent constamment vérifier les points détranglement où leur solution RPA peut senliser, ou au moins, installer un système de surveillance et dalerte pour surveiller le hoquet affectant les performances. «Vous ne pouvez pas simplement les libérer et les laisser courir; vous avez besoin de commande et de contrôle », déclare Srivastava.
Le contrôle maintient la conformité
Il existe de nombreux défis de gouvernance liés à linstanciation dun seul bot dans un environnement, sans parler de milliers. Un client Deloitte a dépensé plusieurs réunions essayant de déterminer si leur robot était un homme ou une femme, une question de genre valide mais qui doit prendre en compte les ressources humaines, léthique et dautres domaines de conformité pour lentreprise, dit Kuder.
Créer un centre RPA dexcellence
Les implémentations de RPA les plus réussies incluent un centre dexcellence composé de personnes chargées de faire des programmes defficacité un succès au sein de lorganisation, dit Viadro. Toutes les entreprises, cependant, nont pas le budget pour cela. Le centre dexcellence RPA élabore des analyses de rentabilisation, calcule loptimisation des coûts potentiels et le retour sur investissement, et mesure les progrès par rapport à ces objectifs. « Ce groupe est généralement assez petit et agile et évolue avec le personnel technologique qui se concentre sur la mise en œuvre réelle de lautomatisation », déclare Viadro. « Jencourage tous les responsables informatiques de différents secteurs à rechercher des opportunités et à comprendre si cela sera transformateur pour leur entreprise. »
Noubliez pas limpact sur les gens
Courtisées par de nouvelles solutions brillantes, certaines organisations sont tellement concentrées sur la mise en œuvre quelles négligent de faire une boucle dans les RH, ce qui peut créer des scénarios de cauchemar pour les employés qui trouvent leurs processus et flux de travail quotidiens perturbés. », Déclare Fitzgerald.
Insérez la RPA dans tout votre cycle de développement
Les DSI doivent automatiser tout le cycle de vie de développement ou ils risquent de tuer leurs bots lors dun grand lancement. « Cela semble facile à retenir, mais les gens nen font pas partie de leur processus. »
En fin de compte, il ny a pas de solution miracle pour mettre en œuvre la RPA, mais Srivastava dit que cela nécessite une philosophie dautomatisation intelligente qui doit faire partie du parcours à long terme des entreprises. « Lautomatisation doit trouver une réponse – tous les si, alors et quoi – pour terminer les processus métier plus rapidement, avec une meilleure qualité et à grande échelle », déclare Srivastava.