Comment pouvez-vous découvrir la santé de votre expérience client? Le Net Promoter Score® (NPS) et sa version étendue, le Net Promoter System, sont des mesures éprouvées pour mesurer la fidélité des clients. Le Net Promoter Score évalue la fidélité de vos clients en menant de courtes enquêtes de 2 minutes.

Comment calculer votre Net Promoter Score est basé sur une seule question (bien que les professionnels posent plus dune question , nous y reviendrons plus tard).

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à vos amis, votre famille ou vos associés? »

Les clients qui vous donnent un 6 ou moins sont des détracteurs, un score de 7 ou 8 sont appelés passifs et un 9 ou 10 sont des promoteurs.

Pour calculer votre score net de promoteur, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Cest aussi simple que cela. Donc, si 50% des répondants étaient des promoteurs et 10% étaient des détracteurs, votre réseau Le promoteur est un score de 40.

Limportance du Net Promoter Score est quil vous donne un aperçu de votre spectre de fidélisation de la clientèle. Au fur et à mesure que vous progressez dans léchelle de notation, de 0 à 10, les clients font moins défaut tarifs, dépensera mo re et passera du bouche à oreille négatif au positif.

En mesurant la fidélité des clients, vous pouvez identifier les points faibles de lexpérience client qui doivent être améliorés, mais pour ce faire, vous devez savoir comment mener des enquêtes Net Promoter. Comme la force du Net Promoteur nest pas sa capacité à mesurer la fidélité des clients (il existe déjà de nombreuses façons ardues de le faire), mais cest à quel point il est facile de mesurer la fidélité qui est crucial.

Avec près de une décennie dexpérience chez CustomerGauge aidant les clients à concevoir et à mener des enquêtes sur les promoteurs Internet, ce guide vous montrera comment créer un score de promoteur net fiable en posant les bonnes questions, aux bonnes personnes, au bon moment.

Téléchargez lebook complet – The Fine Art Of Surveying. Comprend des chapitres supplémentaires sur les personnes à enquêter, quand enquêter et plus encore.

1) Comment commencer une enquête Net Promoter

Beaucoup choisissent de démarrer un programme denquête en menant une longue période de planification pour décider du type denquêtes, du nombre denquêtes différentes à créer et de ce qui doit être inclus dans chacune delles.

Mettre en œuvre un programme de sondage de cette manière signifie investir beaucoup de temps et de ressources avant davoir une seule enquête. Net Promoter vise à être rapide et facile à mettre en œuvre.

Perdez-vous du temps à planifier? Lancez votre première enquête sur les relations et planifiez au fur et à mesure!

À la place, déployez NPS par étapes. Commencez par le cœur de NPS, lenquête sur les relations. En maîtrisant votre première série d’enquêtes, vous apprendrez à étendre le programme avec de nouvelles enquêtes et à enquêter sur un plus grand nombre ou sur différents segments d’entreprise.

2) Enquêtes relationnelles et transactionnelles: de quoi sagit-il?

Enquêtes sur les relations

Les enquêtes sur les relations visent à étudier la fidélité dun client à une entreprise / marque. Ces types denquêtes demandent aux clients de considérer lexpérience globale et la satisfaction quils ont avec une entreprise. Ils sont généralement effectués à intervalles réguliers (par exemple, trimestriellement, semestriellement); cependant, il existe des exceptions (en savoir plus dans lebook).

Sondages transactionnels

Les sondages transactionnels examinent lexpérience dun client dans une transaction / interaction spécifique (point de contact). Cette enquête nest pas conçue pour mesurer la fidélité des clients, mais pour mesurer la satisfaction à légard dun segment particulier de lentreprise afin de laméliorer.

Nous vous recommandons de commencer votre programme NPS par une enquête sur les relations afin détudier la fidélité des clients et la perception de la marque, et de découvrir les points de contact qui laffectent, quils soient bons ou mauvais. Toutes les entreprises nont pas besoin denquêtes transactionnelles, mais si vous estimez quelles sont nécessaires, ne commencez quune fois que vous avez identifié les points de contact les plus importants pour lexpérience client.

3 – Combien de temps doit durer une enquête Net Promoter?

Le Net Promoter Score consiste à découvrir la fidélité des clients et ce qui laffecte le plus. Mais comme je lai mentionné dans louverture, les sondages Net Promoter doivent poser plus que la simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez? ».

La question Net Promoter a besoin dautres questions pour lui donner un sens (ce sera discuté sous peu), mais vous devez garder votre enquête Net Promoter courte. La force de Net Promoter nest pas seulement de mesurer la fidélité des clients, mais parce quil est court et reçoit des taux de réponse élevés, il vous donne une vue densemble de la fidélité de vos clients.

Limitez votre enquête à un maximum de quatre ou cinq questions. Cela vous aidera également à éviter la fatigue de lenquête, entraînant des réponses inexactes et à garantir que vos données sont toujours immédiatement exploitables.

Nos meilleurs résultats ont toujours été obtenus avec seulement trois questions. Plus court que cela peut produire des taux de réponse plus élevés, mais poser uniquement la question NPS produira des données qui ont une capacité daction limitée. Avec seulement trois questions, vous pouvez rassembler toutes les données dont vous avez besoin pour créer des informations exploitables tout en continuant à recevoir des taux de réponse élevés (40% – 60%). Dans le chapitre suivant, jexpliquerai exactement ce que sont ces trois questions.

4 – Quelles questions dois-je poser?

Un score seul vous indique seulement comment vous vous comportez et non pourquoi. Il est désormais généralement admis que demander aux clients ce qui a conduit leur score est nécessaire.

Le moyen le plus simple est de demander aux clients didentifier uniquement les raisons (facteurs) les plus importantes de leur score et de présenter aux clients une liste prédéfinie de points de contact.

Comme seules les raisons les plus importantes sont fournies, cela supprime le besoin de longues enquêtes et les approches statistiques compliquées nécessaires pour donner un sens aux données.

La façon dont vous demandez aux clients ce qui affecte leur score devrait être différente pour les promoteurs que pour les détracteurs et les passifs. Jetez un œil aux deux exemples de sondages ci-dessous sur une agence de voyage, pour voir comment vous pouvez découvrir avec une seule question ce qui a le plus dimpact sur lexpérience client.

La construction de lenquête de cette façon reste courte et simple pour le répondant, car il na quà penser à ce qui est le plus important pour lui, ce qui conduit à des taux de réponse plus élevés. En construisant la question de cette manière, nous avons constaté que 82% des répondants répondent à cette question.

Enfin, il est également important de ne pas restreindre le client à sélectionner une seule raison; les clients doivent pouvoir choisir autant de raisons quils jugent importantes.

Quels points de contact dois-je utiliser?

Découvrez où vous et vos clients interagissez.

Pour votre première enquête sur les relations, commencez par cartographier le parcours client pour trouver les points de contact client, puis sélectionnez ceux qui génèrent le trafic client le plus élevé.

Revenez à lexemple ci-dessus , les points de contact que vous choisissez seront votre premier niveau de réponses. Les réponses déroulantes sous chaque point de contact sont ses forces et ses faiblesses.

Attention, cependant, le premier ensemble de réponses de votre enquête transactionnelle couvrira un groupe de points de contact beaucoup plus restreint que votre enquête relationnelle. Pour lexemple dagence de voyage ci-dessus, une enquête transactionnelle après un voyage pourrait élargir le point de contact de la relation « votre expérience de vacances » pour devenir:

• Votre vol
• Votre hôtel
• Votre visite guidée
• Organisation des vacances et informations

Ajouter une zone de commentaire

Votre enquête ne pourra jamais couvrir tous les points de contact ni toutes ses forces et faiblesses. Revenant à notre exemple ci-dessus, vous pouvez voir loption: « Autre (veuillez préciser dans la zone de commentaire ci-dessous). » Pour cette raison, noubliez pas dajouter une zone de commentaire.

Daprès notre expérience, 44% des répondants à lenquête laissent un commentaire. Formulez la question comme volontaire, pour vous assurer que lenquête semble aussi courte que possible et pour indiquer que vous vous souciez de leurs commentaires, comme ceci:

Les commentaires sont également une source inestimable dinformations directes de vos clients, contre laquelle il est difficile de contester. Un score peut être contesté, mais lorsquun client dit: « Votre produit est excellent, mais chaque fois que jai besoin dappeler le support client, cela prend une éternité », il est clair et incontestable comment le client perçoit lentreprise.

Lanalyse de texte libre est toujours un défi, même avec des analyses de texte avancées. Utilisez un outil denquête Net Promoter qui peut, en temps réel, identifier les mots-clés à soumettre tels quels ou modifiés par le client. Les commentaires des clients peuvent alors agir comme un moyen supplémentaire didentifier les principaux facteurs de fidélité.

Donnez aux clients la possibilité dêtre contactés

Ajoutez une simple case à cocher demandant aux clients « pouvons-nous vous contacter pour discuter de votre expérience en plus détail? » Cela indique aux clients que vous êtes vraiment à l’écoute et que vous êtes disposé à donner suite à leurs commentaires.

5 – Combien dois-je enquêter?

Quest-ce quune bonne taille déchantillon, de quelle erreur marge ou niveau de confiance dois-je viser avec NPS? Ces questions tourmentent inutilement de nombreuses personnes qui débutent avec le NPS et qui peuvent les blâmer car elles ont été introduites chez tous ceux qui font des enquêtes.

Ne vous inquiétez pas trop des nombres au début.

La taille de léchantillon et la signification statistique sont importantes dans NPS, mais pas pour vos premières enquêtes. Bien quune partie de NPS concerne regroupant les retours dexpérience pour conduire le changement organisationnel (cest-à-dire certaines normes statistiques), sa plus grande force est dêtre la voix du programme client, un programme conçu pour fidéliser les clients en résolvant les problèmes individuels des clients.

Diffusez votre enquête à vos clients pendant des semaines et des mois (en fonction de la taille de votre base) et vous créerez au fil du temps la taille déchantillon dont vous avez besoin, car lenquête NPS est un processus continu.

6 – Quel est le meilleur jour de la semaine ou de lheure pour envoyer des sondages?

Nous nous sommes sentis obligés de répondre à cette question car elle est souvent posée sur lamélioration des taux de réponse. Cependant, pour ceux qui débutent, notre réponse est: cela na pas dimportance!

Lexpérimentation du timing nest quelque chose que vous ne devriez essayer que lorsque vous avez opérationnalisé votre programme Net Promoter, où vous avez le temps et compétences pour tester les jours ou les heures qui fonctionnent le mieux. Cependant, comme nous lavons constaté, il ny a pas grand chose à gagner à concentrer son énergie là-dessus.

7 – Par quels canaux dois-je envoyer des sondages Net Promoter?

Il y en a beaucoup moyens denvoyer des enquêtes Net Promoter aux clients, mais le choix du canal à utiliser est une question de commodité pour vos clients et de ce qui recevra le meilleur taux de réponse.

Deux des méthodes les plus courantes consistent à envoyer des liens denquête par e-mail ou SMS. Ceci est particulièrement utile pour les enquêtes relationnelles, où le client na eu aucun contact récent avec une entreprise.

Les nombreuses façons denvoyer des enquêtes transactionnelles

Les enquêtes transactionnelles offrent de nombreuses options denvoi, car les enquêtes peuvent être présentées aux clients immédiatement après une transaction. Pensez à votre secteur dactivité et à la manière dont vous pouvez « saisir » un client juste après une transaction.

Les magasins de vente au détail placent souvent des liens denquête au bas des reçus tandis que dautres demandent aux clients sils souhaitent terminer lenquête via des tablettes dédiées en magasin.

Même dans les secteurs dachat unique, vous pouvez toujours

En ligne, de nombreuses entreprises présentent un lien denquête Net Promoter sur lécran final dune transaction, tandis que dans lindustrie du logiciel, certaines le présentent lors de lutilisation dune application ou dun outil logiciel.

Cependant, nous vous recommandons fortement dutiliser le courrier électronique sur tous les autres canaux, car ce nest pas un canal de communication mort (comme certains le prétendent). Comme cela vous donne lespace pour créer une invitation appropriée et constitue le meilleur moyen de mener des enquêtes sur les relations.

Êtes-vous compatible avec les mobiles?

Quel que soit le canal que vous utilisez pour envoyer vos enquêtes, assurez-vous que votre enquête peut souvrir sur les appareils mobiles. y les gens vivent près de leur téléphone, et bien que les ordinateurs dominent toujours, une invitation à une enquête est souvent quelque chose quun client peut laisser pour le trajet en bus à la maison.

8 – Que dois-je dire dans une invitation à une enquête?

Comment souhaitez-vous que les clients cliquent sur le lien vers votre enquête? Que leur dites-vous dans un écran email, SMS ou post transaction?

Dans votre invitation, portez une attention particulière à chaque mot que vous écrivez et éliminez tout ce qui nest pas nécessaire. Êtes-vous en train de vous répéter ou de communiquer des choses qui ne sont pas pertinentes ou intéressantes pour le client?

Objets des e-mails

Il existe des déclencheurs psychologiques pour attirer lattention des clients, comme lutilisation démotions ou poser une question aux répondants. Votre sujet doit être bref, simple et convivial.

Pour en savoir plus, lisez notre article « Six stratégies dobjet des e-mails pour augmenter vos commentaires sur lenquête. »

Une invitation efficace

Quel que soit le canal que vous utilisez pour inviter des clients, il y aura toujours un corps de texte. Pour créer un linvitation qui obtient le taux de clics le plus élevé possible, suivez ces règles:

1 – Personnalisez le texte avec son nom et peut-être des informations de transaction pertinentes. Si vous envoyez linvitation par e-mail, il ny a aucune excuse pour ne pas Pour les autres chaînes, cela peut être difficile, mais vous devriez toujours essayer.

2 – Allez-y directement et dites-leur de quoi parle le-mail, pourquoi leur envoyez-vous un e-mail? Commencez par quelque chose comme :

« Chez CustomerGauge, nous essayons constamment daméliorer notre service et nous aimerions connaître vos commentaires sur nos performances. »

3 – Vous savez que lune des forces de NPS est la vitesse les enquêtes sont. Assurez-vous que le client le sait également.

« Lenquête est courte et ne prendra que 2 minutes à compléter. »

4 – Les clients pensent souvent: « pourquoi répondre, mon problème va finissent simplement sous forme de données sur une feuille de calcul plutôt que dêtre corrigées.  » Convainquez-les que ce nest pas le cas et faites-leur savoir que vous analysez les commentaires au niveau individuel.

« Nous nous engageons à lire chaque commentaire client! »

5 – Un bouton bien conçu pour un lien denquête nest pas aussi bonne que vous le pensez. Si les serveurs de messagerie des destinataires bloquent les images pour des raisons de sécurité ou que les clients choisissent simplement de ne pas télécharger dimages, alors votre bouton et le lien de lenquête seront perdus.

Il est plus important que le lien vers votre enquête soit visible par tous. Utilisez une belle phrase ou un ensemble de mots avec un lien hypertexte et quel que soit le format que vous utilisez, assurez-vous est facile à trouver.Les clients ne devraient pas avoir à faire défiler vers le bas pour le trouver.

6 – Linvitation doit être esthétique, conçue aussi bien que lenquête elle-même. Le simple HTML ne fera pas grand-chose pour capter l’intérêt du client. Choisissez une belle police (les classiques qui fonctionnent toujours sont Helvetica, Gothic ou Arial), pensez à lalignement et à la mise en page du texte et pensez à ajouter une image de bannière pour aider à éliminer lennui des arrière-plans blancs.

Envoyez des rappels

Lenvoi de rappels dinvitation à une enquête est un bon moyen daméliorer votre taux de réponse. Comme de nombreux clients, en particulier dans les e-mails, peuvent ne pas voir ou ne pas pouvoir répondre à votre enquête la première fois.

Un temps dattente standard pour les clients CustomerGauge est de 3 à 7 jours. Vous ne voulez pas rappeler le client trop tôt après la première demande, mais sil sagit dune enquête transactionnelle, vous ne voulez pas non plus attendre trop longtemps.

Comment éviter les filtres anti-spam par e-mail

Différentes choses peuvent déclencher des filtres anti-spam. Évitez ces signaux dalarme courants dans votre e-mail dinvitation:

• Lignes dobjet en majuscules
• Points dexclamation dans la ligne dobjet
• Mots déclencheurs dans lobjet ligne ou corps de texte, comme « gratuit », « affaire urgente », « agir maintenant », « dernière chance »
• Un e-mail avec une grande image et peu ou pas de texte
• De nombreuses polices, tailles de police et couleurs de texte différentes

9 – Comment tester votre enquête Net Promoter

Avant denvoyer quoi que ce soit aux clients, testez votre enquête en interne . Envoyez-le aux autres employés de lentreprise, afin quils examinent les problèmes techniques.

Assurez-vous que votre moteur de messagerie fonctionne, que les e-mails souvrent dans le format et la mise en page voulus, que les liens vers le travail denquête et que lenquête elle-même se déroule correctement pour les autres employés.

Testez votre enquête sur différents navigateurs. Et même si nous pensons que tout le monde utilise Gmail ou Outlook, assurez-vous que votre invitation par e-mail fonctionne dans tous les principaux services de messagerie.

Demandez aux employés ce quils pensent de lenquête et du processus qui lentoure. Ont-ils des problèmes ou des idées sur des sujets tels que linvitation ou lenquête elle-même?

Tester les enquêtes NPS nest pas difficile et vous aidera à créer les données les plus fiables possible.

10 – Conclusion: créer un Net Promoter Score fiable et exploitable

Votre Net Promoter Score est aussi bon que lenquête sur laquelle il est basé. Les enquêtes lourdes de questions entravent les taux de réponse, déroutent les répondants et laissent les employés perplexes sur la façon dinterpréter les résultats.

La conception et la réalisation dune enquête Net Promoter ne nécessitent pas un long processus de planification. Avec seulement trois questions, lenquête peut être conçue en un jour et envoyée le lendemain.

Ne vous souciez pas de sonder tous vos clients ou de concevoir une enquête pour chaque division de votre entreprise. Commencez petit, afin de démarrer rapidement.

Utilisez une simple enquête sur les relations sur un groupe de clients sélectionné, pour montrer à la haute direction à quelle vitesse il est nécessaire didentifier les faiblesses de lexpérience client et de créer un Net Promoter Score.

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