Jos otat viivästyneen United Airlines -lennon ja haluat korvausta ongelmistasi, sinun on ehkä kysyttävä sitä.
United ei enää tarjoa ennakoivasti työntekijöille lähetetyn viestin mukaan matkasetelit asiakkaille lennoilla, joiden viivästyminen on alle kuusi tuntia. Lentoyhtiö ilmoitti tekevänsä muutoksen ”saamamme palautteen perusteella”, vaikka viesti ei laajentunut siihen, kuka antoi tämän palautteen. Unitedin tiedottaja vahvisti politiikan muutoksen.
Muutos kattaa viivästykset, joissa United on syyllinen syistä, kuten mekaanisista ongelmista tai miehistön puutteesta. Yksikään yhdysvaltalainen lentoyhtiö ei korvaa asiakkaille säännöllisesti säästä johtuvia ongelmia, vaikka jotkut auttavat asiakkaita löytämään alennettuja hotellihuoneita.
Kuten useimmat maineisissa vaikeuksissa olevat lentoyhtiöt, United oli ollut antelias viime vuosina korvauksin, tarjoten usein tositteita koko koneelle ihmisille myöhästymisistä jopa neljään tuntiin. Lentoyhtiö saattaa tarjota asiakkaille erilaisia summia kanta-asiakasasemastaan riippuen, mutta kaikki saisivat jotain – jopa ihmiset, jotka eivät odottaneet mitään.
Koska lentoyhtiö – tai mikä tahansa yritys – parantaa mainettaan, se voi kiristää kuinka paljon korvausta se antaa, kun pettää asiakkaita, ja se näyttää olla wh at United tekee täällä. Huhtikuussa 2017 järjestetyn kuuluisan tohtori Dao -tapahtuman jälkeen – silloin kun Unitedin työntekijät soittivat lentokentän turvallisuuteen asiakkaan poistamiseksi lennolta – United on työskennellyt ahkerasti parantaakseen julkista asemaansa.
Nyt viivästymisten välillä neljä ja kuusi tuntia työntekijät päättävät, minkä korvauksen he tarjoavat – ja he antavat sen vasta, kun asiakkaat pyytävät sitä muistion mukaan. Yhdysvaltain edustajat voivat jakaa korvauksia mobiilisovelluksen kautta lentoyhtiön omistamissa iPhonissa.
”Kun tilanteita syntyy ja he vaativat korvausta tämän ohjeen ulkopuolella, tee oikein asiakkaan hoitamiseksi”, United kertoi työntekijöille. ”In-the-Moment Care -sovelluksen jatkuvien parannusten avulla voit maksaa korvauksia paikan päällä, palauttaa palveluhäiriöt ja välttää asiakkaan lähettämistä verkkosivustolle tai palvelupisteeseen.”
Muut lentoyhtiöt
Uusi käytäntö asettaa Unitedin ristiriitaan vähintään kolmen muun yhdysvaltalaisen lentoyhtiön kanssa, jotka ovat edelleen anteliaampia, kun viivästyminen on heidän syynsä.
American Airlinesilla asiakkaat saavat ennakoivaa korvausta pitkistä viivästyksistä, vaikka tiedottaja Ross Feinstein kieltäytyi hajoamasta, milloin asiakkaat alkavat nähdä matkakuponkeja. Americanin uskotaan kuitenkin alkavan maksaa korvausta asiakkaille ennen kuin viivästyminen on kuusi tuntia.
”American tarjoaa ennakoivasti korvausta, jos asiakas kokee hallittavissa olevan häiriön matkasuunnitelmissaan”, Feinstein sanoi sähköpostissa.
Alennuslentoyhtiö Sun Country tarjoaa myös ennakoivia korvauksia, tiedottaja Jessica Wheeler sanoi sähköpostissa. Yleensä hänen mukaansa lentoyhtiö alkaa lähettää kuponkeja asiakkaille neljän tunnin viiveen jälkeen, mutta se ei ole konkreettinen sääntö. ” Jos tarjoamme matkakuponkeja anteeksipyynnön viivästymisen vuoksi, lähetämme automaattisesti kaikille lennon matkustajille ”, hän sanoi.
Monet lentoyhtiöt suhtautuvat epämääräisesti viivästyskorvauksiin, joten asiakkaat eivät odota sitä, joten he eivät tule pettymään, jos yrityspolitiikka muuttuu. Yksi poikkeuksista on JetBlue Airways, joka julkaisee sen lähdön viivästymisen korvausjärjestelmästä verkkosivustollaan. Kun sen syynä on kolmen tai neljän tunnin viive, JetBlue lähettää asiakkaille automaattisesti matkasetelein 50 dollaria. Neljästä viiteen tuntiin asiakkaat saavat 100 dollaria ja viidestä kuuteen tuntiin 150 dollaria. Pidemmistä viivästyksistä asiakkaat saavat 200 dollaria matkahyvityksiä.
JetBluella on erilaiset korvaussäännöt viivästyksille, jotka alkavat, kun asiakas on jo lentokoneessa, edellyttäen että viivästystä ei aiheuta turvatapahtuma.
Samankaltainen kuin Delta
Unitedin uusi käytäntö on samanlainen kuin mitä Delta Air Lines tarjoaa nyt, ja se on luultavasti suunnittelun mukaan. Unitedin tavoin Delta tarjoaa viivästyskorvauksia tapauskohtaisesti.
Lentoyhtiöt muuttavat yleensä korvausjärjestelmiä sen mukaan, miten asiakas suhtautuu niihin. Delta on hyvin hoidettu lentoyhtiö, jota monet asiakkaat ovat rakastaneet, ja se voi viivästyttää lentoa mekaanisista syistä huolimatta siitä, että matkustajat lähtevät kilpailijalle seuraavalle matkalleen. Deltan toimitusjohtaja Ed Bastian kerskelee jatkuvasti yrityksen nettopromoottoripisteistä, mikä on asiakastyytyväisyyden mittari.
United ei ole vielä Deltan luotettavuuden tai matkustajien tyytyväisyyden tasolla, mutta se on tehnyt vaikuttavia edistysaskeleita saadakseen lisää asiakasuskollisuutta, eikä ehkä enää tarvitse maksaa korvausta kaikille lentokoneella, joka mahtuu yli 300 ihmiselle .
United voi myös säästää rahaa uudella politiikallaan, vaikka lentoyhtiö on korostanut, että kustannussäästöt eivät ole syy muutokseen.
”Tämä käytäntö antaa työntekijöillemme mahdollisuuden tehdä enemmän räätälöidyt palvelupäätökset asiakkaillemme, kun karhunpalvelus tapahtuu ”, lentoyhtiön edustaja sanoi sähköpostissa.” Jatkamme käytäntöjämme koskevan palautteen analysointia ja investoimme edelleen lähestymistapoihin, joita asiakkaamme arvostavat eniten. ”