Useampi tietohallintojohtaja on siirtymässä kehittyvään teknologiakäytäntöön, nimeltään robottiprosessiautomaatio (RPA) yrityksen toiminnan tehostamiseksi ja kustannusten vähentämiseksi. RPA: n avulla yritykset voivat automatisoida arkipäivän sääntöihin perustuvat liiketoimintaprosessit, jolloin yrityskäyttäjät voivat käyttää enemmän aikaa asiakkaiden palvelemiseen tai muuhun arvokkaampaan työhön. Toiset näkevät RPA: n pysähdyspaikkana matkalla älykkääseen automaatioon (IA) koneoppimisen (ML) ja tekoälyn (AI) työkalujen avulla, jotka voidaan kouluttaa tekemään päätöksiä tulevista tuotoksista.
Täällä CIO.com tarkastelee mitä robottiprosessiautomaatio todella on ja kuinka tietohallintojohtajat voivat hyödyntää RPA: ta parhaalla mahdollisella tavalla liiketoiminnan tavoitteiden mukaisesti.
Mikä on robottiprosessiautomaatio?
RPA on liiketoimintalogiikan ja jäsenneltyjen syötteiden hallitsema teknologian sovellus, jonka tarkoituksena on automatisoida liiketoimintaprosesseja. RPA-työkalujen avulla yritys voi määrittää ohjelmiston tai ”robotin” sieppaamaan ja tulkitsemaan sovelluksia tapahtuman käsittelemiseksi, tietojen manipuloimiseksi, vastausten laukaisemiseksi ja kommunikoimiseksi muiden digitaalisten järjestelmien kanssa. RPA-skenaariot vaihtelevat jostakin niin yksinkertaisesta kuin automaattisen vastauksen luominen. sähköpostiviestiin tuhansien robottien käyttöönotosta, joista jokainen on ohjelmoitu automatisoimaan työpaikat ERP-järjestelmässä.
Rahoituspalveluyrityksissä työskentelevät varatoimitusjohtajat olivat eturintamassa RPA: n käyttöönotossa ja keksivät tapoja käyttää ohjelmistoja liiketoimintaprosessien helpottamiseksi. lisäämättä henkilöstömäärää tai kustannuksia, kertoo Regina Viadro, EPAM Systems -yhtiön varapuheenjohtaja ja yhtiön IA-käytännön neuvonantaja.Viadro on työskennellyt RPA-sopimusten parissa asiakkaille rahoituspalveluissa, terveydenhuollossa, vähittäiskaupassa ja henkilöstöresursseissa.
Mitkä ovat RPA: n edut?
RPA tarjoaa organisaatioille mahdollisuuden vähentää henkilöstökustannuksia ja inhimillisiä virheitä. David Schatsky, toimitusjohtaja t Deloitte LP viittaa pankin kokemukseen RPA: n toteuttamisesta, jossa pankki suunnitteli korvausprosessinsa uudelleenkäynnistämällä 85 robottia 13 prosessin suorittamiseksi ja käsittelemällä 1,5 miljoonaa pyyntöä vuodessa. Pankki lisäsi kapasiteettia, joka vastaa yli 200 kokopäiväistä työntekijää, noin 30 prosenttia henkilöstön rekrytointikustannuksista, Schatsky sanoo.
Botit ovat yleensä edullisia ja helppoja käyttöönotto, joka ei vaadi mukautettuja ohjelmistoja tai syvää järjestelmien integrointia. Schatsky sanoo, että tällaiset ominaisuudet ovat ratkaisevan tärkeitä, kun organisaatiot pyrkivät kasvuun lisäämättä merkittäviä menoja tai kitkaa työntekijöiden kesken. ”Yritykset yrittävät saada hengähdystilaa, jotta ne voivat palvella liiketoimintaansa paremmin automatisoimalla vähäarvoisia tehtäviä”, Schatsky sanoo.
Yritykset voivat myös ladata automatisointiponnistuksensa injektoimalla RPA: lle kognitiivisia tekniikoita, kuten ML, puheentunnistus ja luonnollinen kielenkäsittely, automatisoimalla korkeamman asteen tehtäviä, jotka aiemmin vaativat ihmisten havainnointi- ja arvostelukykyjä.
Tällaiset RPA-toteutukset, joissa voidaan automatisoida 15–20 vaihetta ylöspäin ovat osa arvoketjua, joka tunnetaan nimellä älykäs automaatio (IA), Viadro sanoo. ”Jos segmentoimme kaikki suuret yritykset ja kysyisimme heiltä, mitä heidän vuoden 2018 asialistallaan on, lähes 100 prosenttia sanoisi älykkään automaation”, Viadro sanoo.
Vuoteen 2020 mennessä automaatio ja tekoäly vähentää työntekijöiden vaatimuksia yrityspalvelukeskuksissa 65 prosentilla Gartnerin mukaan, jonka mukaan RPA-markkinat ylittävät miljardi dollaria vuoteen 2020 mennessä. Siihen mennessä 40 prosenttia suuryrityksistä on ottanut käyttöön RPA-ohjelmistotyökalun, vähemmän kuin yli 10 prosenttia tänään.
Katso RPA: n etuja tarkemmin kohdista ”Miksi robotit ovat valmiita häiritsemään yritystä” ja ”Robottiprosessiautomaatio on tappaja kognitiivinen laskenta. ”
Mitkä ovat RPA: n sudenkuopat?
RPA ei ole kaikille yrityksille. Kuten minkä tahansa automaatiotekniikan kohdalla, RPA: lla on mahdollisuus poistaa työpaikkoja, mikä esittelee tietohallintojohtajia. RPA: n omistamat yritykset yrittävät siirtää monia työntekijöitä uusille työpaikoille, Forrester Res Tutkimuksen mukaan RPA-ohjelmisto uhkaa toimeentuloa vähintään 230 miljoonalla osaamistyöntekijällä eli noin 9 prosentilla maailman työvoimasta.
Vaikka tietohallintojohtajat liikkuvatkin inhimillisen pääoman ongelmissa, RPA-toteutukset epäonnistuvat useammin kuin ei. ”Useat robotiikkaohjelmat on keskeytetty, tai tietohallintojohtajat ovat ehdottomasti kieltäytyneet asentamasta uusia botteja”, McKinsey & Companyn vanhemmat yhteistyökumppanit Alex Edlich ja Vik Sohoni sanoivat toukokuussa 2017. raportti.
Tuhansien bottien asentaminen on kestänyt paljon kauemmin, se on monimutkaisempaa ja kalliimpaa kuin useimmat organisaatiot ovat toivoneet sen olevan, Edlich ja Sohoni sanovat. Alustat, joilla botit ovat vuorovaikutuksessa, muuttuvat usein ja tarvittavat Joustavuutta ei ole aina määritetty bottiin.Lisäksi uusi asetus, joka edellyttää vähäisiä muutoksia hakulomakkeeseen, saattaa johtaa kuukausien työhön lopputoimistossa olevan botin takahuoneessa.
Äskettäinen Deloitte UK -tutkimus tuli samanlainen johtopäätös. ”Vain kolme prosenttia organisaatioista on onnistunut skaalaamaan RPA: n vähintään 50 robotille”, sanovat Deloitte UK: n kirjoittajat Justin Watson, David Wright ja Marina Gordeeva.
Lisäksi RPA-toteutusten taloudelliset tulokset eivät ole varmoja. Vaikka voi olla mahdollista automatisoida 30 prosenttia tehtävistä suurimmalle osalle ammatteja, se ei kuitenkaan tarkoita 30 prosentin kustannussäästöä, Edlich ja Sohoni sanovat.
Varmistaaksesi sujuvan siirtymisen RPA: han, katso ”8 avainta onnistuneelle RPA-toteutukselle”.
Mitkä yritykset käyttävät RPA: ta?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem ja American Express Global Business Travel ovat monien RPA: ta käyttävien yritysten joukossa.
Walmart CIO Clay Johnson kertoo, että vähittäiskaupan jättiläinen on ottanut käyttöön noin 500 bottia automatisoimaan mitä tahansa työntekijöiden kysymyksiin vastaamisesta aina hyödyllisten tietojen hakemiseen tarkastusasiakirjoista. ”Monet heistä tulivat ihmisistä, jotka ovat kyllästyneet työhön”, Johnson sanoo.
David Thompson, American Express Global Business Travelin tietohallintojohtaja, käyttää RPA: ta automatisoimaan lentolipun peruuttamisen ja myöntämisen. hyvitykset. Thompson pyrkii myös käyttämään RPA: ta helpottamaan suositusten automaattista varaamista lentokentän sulkemisen yhteydessä ja automatisoimaan tiettyjä kustannustenhallintatehtäviä.
”Olemme ottaneet RPA: n ja kouluttaneet sitä, kuinka työntekijät tekevät näitä tehtäviä. ”, sanoo Thompson, joka otti käyttöön samanlaisen ratkaisun aikaisemmassa roolissaan CIO: na Western Unionissa.” Luettelo asioista, jotka voimme automatisoida, on pidempi ja pidempi. ”
Mutta monien muiden tietohallintojohtajien kanssa RPA: n kanssa, CIO.com pyysi konsultteilta neuvoja siitä, miten IT-johtajat voivat puuttua tekniikkaan.
10 vinkkiä robottiseen prosessiautomaatioon tehokkaasti
Odotusten asettaminen ja hallinta
Nopeat voitot ovat mahdollisia RPA: lla, mutta RPA: n ajaminen toimimaan mittakaavassa on erilainen eläin.Dave Kuder, Deloitte Consulting LLP: n pääjohtaja, sanoo, että monet RPA-hikkaat johtuvat huonosta odotusten hallinnasta. Rohkeat väitteet RPA: sta myyjiltä ja toteutusneuvojilta ei ole apua. Siksi on tärkeää, että tietohallintojohtajat lähtevät varovaisen optimistisesti. ”Jos menet sisään avoimilla silmillä, tulet olemaan paljon onnellisempi”, Kuder sanoo.
Harkitse liiketoiminnan vaikutuksia
RPA: ta tuetaan usein mekanismina, joka vahvistaa Sijoitetun pääoman tuotto tai kustannusten alentaminen. Mutta NTT Data Services -yrityksen johtaja Kris Fitzgerald sanoo, että useamman tietohallintojohtajan tulisi käyttää sitä asiakaskokemuksen parantamiseen.Esimerkiksi lentoyhtiöiden kaltaiset yritykset työllistävät tuhansia asiakaspalveluneuvoja, mutta asiakkaat odottavat silti jonossa chatbot, voisi auttaa lievittämään joitain odotuksia. ”Laitat tuon virtuaalisen agentin sinne, eikä ole seisokkeja, ei sairaita eikä huonoa asennetta”, Fitzgerald sanoo. ”Asiakaskokemus on osuma.”
Ota IT mukaan varhain ja usein
Varatoimitusjohtajat ostivat alun perin RPA: n ja osuivat seinään toteutuksen aikana, mikä saa heidät pyytämään IT-apua (ja anteeksiantoa). ), Viadro sanoo. Nyt kansalaisten kehittäjät, joilla ei ole teknistä asiantuntemusta, käyttävät pilviohjelmistoja RPA: n toteuttamiseen suoraan liiketoimintayksiköissään, Kuder sanoo. CIO pyrkii usein astumaan sisään ja estämään heitä. Kuder ja Viadro sanovat, että yritysjohtajien on otettava mukaan IT alusta alkaen varmistaakseen, että he saavat tarvitsemansa resurssit.
Huono suunnittelu, muutosten hallinta voi aiheuttaa tuhoja
Monet toteutukset epäonnistuvat, koska suunnittelua ja muutoksia hallitaan huonosti, sanoo Sanjay Srivastava, Genpactin digitaalinen johtaja. Jotkut yritykset yrittävät saada jotain käyttöön, unohtavat eri robottien välisen tiedonvaihdon, joka voi rikkoa liiketoimintaprosessin. ”Ennen kuin otat käyttöön, sinun on mietittävä toimintamallisuunnittelua”, Srivastava sanoo. ”Sinun on kartoitettava, kuinka odotat variaattia s botit toimimaan yhdessä. ”Vaihtoehtoisesti jotkut tietohallintojohtajat laiminlyövät neuvottelut muutoksista, joita uusilla toiminnoilla on organisaation liiketoimintaprosesseihin. Tietohallintojohtajien on suunniteltava tämä hyvissä ajoin etukäteen liiketoiminnan häiriöiden välttämiseksi.
Älä pudota datan kanin reikää
Pankki, joka käyttää tuhansia botteja automaattinen manuaalinen tietojen syöttö tai ohjelmistotoimintojen seuraaminen tuottaa paljon tietoja. Tämä voi houkutella tietohallintojohtajat ja heidän liikekumppaninsa valitettavaan skenaarioon, jossa he haluavat hyödyntää tietoja. Srivastava sanoo, että yritysten ei ole harvinaista käyttää ML: ää tietoja, jotka botit tuottavat, heittää sitten chatbot eteen, jotta käyttäjät voivat tehdä tiedoista helpomman kyselyn. Yhtäkkiä RPA-projektista on tullut ML-projekti, jota ei ole määritelty asianmukaisesti ML-projektiksi.”Kiekko liikkuu jatkuvasti”, ja tietohallintojohtajat kamppailevat saadakseen sen kiinni, Srivastava sanoo. Hän suosittelee, että tietohallintojohtajat pitävät RPA: ta pitkän aikavälin kaarena pikemminkin kuin osittaisina hankkeina, joista kehittyy jotain hankalaa.
Projektinhallinta on tärkeintä
Toinen RPA: ssa esiin nouseva ongelma on epäonnistuminen tiettyjen esteiden suunnittelussa, Srivastava sanoo. Genpact-asiakkaan työntekijä muutti yrityksen salasanakäytäntöä, mutta kukaan ei ohjelmoinut botteja mukautumaan, mikä johti tietojen menetykseen. Tietohallintojohtajien on jatkuvasti tarkistettava, onko kohdistuspisteitä, joissa heidän RPA-ratkaisunsa voi tukkeutua, tai ainakin asentaa valvonta- ja hälytysjärjestelmä seuraamaan hikkauksia, jotka vaikuttavat suorituskykyyn. ”Et voi vain vapauttaa heitä ja antaa heidän juosta ympäriinsä; tarvitset komentoa ja hallintaa ”, Srivastava sanoo.
Valvonta ylläpitää vaatimustenmukaisuutta
Yhden botin ilmentämiseen ympäristössä, tuhansista puhumattakaan, liittyy paljon hallinnon haasteita. Yksi Deloitte-asiakas käytti useita kokouksissa, joissa yritetään selvittää, onko heidän bottinsa mies vai nainen, pätevä sukupuolikysymys, mutta siinä on otettava huomioon henkilöstöresurssit, etiikka ja muut yrityksen vaatimustenmukaisuuden alueet, Kuder sanoo.
Rakenna RPA-keskus huippuosaamisesta
Menestyksekkäimpiä RPA-toteutuksia ovat osaamiskeskus, jossa työskentelee ihmisiä, jotka ovat vastuussa tehokkuusohjelmien onnistumisesta organisaatiossa, Viadro sanoo. Kaikilla yrityksillä ei kuitenkaan ole budjettia tähän. RPA-osaamiskeskus kehittää liiketoimintatapauksia laskemalla mahdollisten kustannusten optimoinnin ja sijoitetun pääoman tuottoprosentin ja mittaa edistymistä näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. ”Tuo ryhmä on tyypillisesti melko pieni ja ketterä, ja se skaalautuu teknologiahenkilöstön kanssa, joka on keskittynyt automaation varsinainen toteutus ”, Viadro sanoo. ”Kehotan kaikkia IT-johtajia eri toimialoilla etsimään mahdollisuuksia ja ymmärtämään, onko se muuttavaa heidän yrityksilleen.”
Älä unohda vaikutuksia ihmisiin
Uusien kiiltävien ratkaisujen houkuttamina jotkut organisaatiot ovat niin keskittyneet toteuttamiseen, että he jättävät huomiotta henkilöstöhallinnon, mikä voi luoda painajaiskenaarioita työntekijöille, joiden päivittäiset prosessit ja työnkulut ovat häiriintyneitä. ”, Fitzgerald sanoo.
Lisää RPA koko kehityksen elinkaareesi.
Tietohallintojohtajien on automatisoitava koko kehityksen elinkaari, muuten ne voivat tappaa robotinsa suuren käynnistyksen aikana. ”Se kuulostaa helpolta muistaa, mutta ihmiset eivät tee siitä osaa prosessistaan.”
Viime kädessä RPA: n toteuttamiseen ei ole taikaa, mutta Srivastava sanoo, että se vaatii älykästä automaatiota, jonka on oltava olla osa yritysten pitkän aikavälin matkaa. ”Automaation on päästävä vastaukseen – kaikki ifs, thens ja whats – jotta liiketoimintaprosessit saadaan päätökseen nopeammin, paremmalla laadulla ja mittakaavassa”, Srivastava sanoo.