Kuinka voit selvittää asiakaskokemuksesi terveyden? Net Promoter Score® (NPS) ja sen laajennettu versio Net Promoter System ovat mittareita, jotka ovat osoittautuneet mittaamaan asiakasuskollisuutta. Nettopromoottoripiste mittaa asiakkaiden uskollisuutta tekemällä lyhyitä 2 minuutin kyselyjä.

Nettopromoottoripisteiden laskeminen perustuu yhteen kysymykseen (vaikka ammattilaiset kysyvätkin enemmän kuin yhden kysymyksen) , tulemme siihen myöhemmin).

”Kuinka todennäköistä asteikolla 0-10 suosittelet ystävillesi, perheellesi tai liikekumppaneillesi?”

Asiakkaat, jotka antavat sinulle 6 tai sitä alhaisemman arvon, ovat vähittäiskauppiaita, pisteitä 7 tai 8 kutsutaan passiivisiksi ja 9 tai 10 ovat promoottoreita.

Laskeaksesi netto-promoottoripisteesi, vähennä vähittäiskauppiaiden prosenttiosuus promoottoreiden prosenttiosuudesta. Se on niin yksinkertaista. Joten jos 50% vastaajista oli promoottoreita ja 10% vähittäjiä, nettosi Promoottorin pisteet ovat 40.

Nettopromoottoripisteen merkitys on, että se antaa sinulle tietoa asiakasuskollisuusspektristäsi. Kun nouset pisteytysasteikolla 0: sta 10: een, asiakkaat puuttuvat alhaisemmalla tasolla hinnat, viettää mo Uudelleen ja siirrytään negatiivisesta suusta suuhun positiiviseen.

Mittaamalla asiakasuskollisuutta voit tunnistaa asiakaskokemuksen heikot kohdat, joita on parannettava, mutta tätä varten sinun on tiedettävä, kuinka tehdä Net Promoter -kyselyjä. Koska Net-promoottorin vahvuus ei ole sen kyky mitata asiakasuskollisuutta (tähän on jo monia vaikeita tapoja), mutta ratkaisevaa on se, kuinka helppoa on mitata uskollisuutta.

Lähellä Vuosikymmenen kokemus CustomerGauge-palvelusta, joka auttaa asiakkaita suunnittelemaan ja toteuttamaan Net Promoter -tutkimuksia, tämä opas näyttää, kuinka voit luoda luotettavan Net Promoter -pistemäärän esittämällä oikeita kysymyksiä oikeille ihmisille oikeaan aikaan.

Lataa koko e-kirja – Maanmittauksen taide. Sisältää bonusluvut siitä, ketä tutkitaan, milloin tutkitaan ja paljon muuta.

1) Aloitus verkko-promoottorikysely

Monet päättävät aloittaa tutkimusohjelman tekemällä pitkän suunnitteluvaiheen päättääkseen kyselytyypin, kuinka monta erilaista kyselyä on luotava ja mitä kuhunkin tulee mennä.

Kyselyohjelman toteuttaminen tällä tavoin tarkoittaa paljon aikaa ja resursseja, ennen kuin sinulla on yksi kysely. Net Promoter on nopea ja helppo toteuttaa.

Tuhlaatko aikaa suunnittelulle? Hanki ensimmäinen suhdekyselysi sinne ja suunnittele mennäsi!

Ota sen sijaan käyttöön NPS vaiheittain. Aloita NPS: n ytimestä, suhdetutkimuksesta. Kun hallitset ensimmäisen kyselykierroksen, opit laajentamaan ohjelmaa uusilla kyselyillä ja tutkimalla suurempia määriä tai eri yrityssegmenttejä.

2) Suhde- ja tapahtumakyselyt: mitä ne ovat?

Suhdekyselyt

Suhdetutkimuksilla pyritään selvittämään asiakkaan uskollisuutta yritykseen / brändiin. Tämäntyyppiset kyselyt kysyvät asiakkailta pohtimaan kokonaiskokemusta ja tyytyväisyyttä yritykseen. Ne suoritetaan tyypillisesti säännöllisin väliajoin (esim. Neljännesvuosittain, puolivuosittain); on kuitenkin poikkeuksia (lisätietoja e-kirjasta).

Tapahtumakyselyt

Tapahtumakyselyt tutkivat asiakkaan kokemusta tietystä tapahtumasta / vuorovaikutuksesta (kosketuspiste). Tämän tutkimuksen tarkoituksena ei ole mitata asiakasuskollisuutta, vaan mitata tyytyväisyyttä tiettyyn yrityssegmenttiin sen parantamiseksi.

Suosittelemme, että aloitat NPS-ohjelmasuhteen kyselyllä, jotta voit tutkia asiakasuskollisuutta ja tuotemerkkikäsitystä ja selvittää, mitkä kosketuspisteet vaikuttavat siihen – olivatpa ne hyviä vai huonoja. Kaikki yritykset eivät tarvitse liiketoimintakyselyjä, mutta jos sinusta tuntuu, että niitä tarvitaan, aloita vasta, kun olet tunnistanut asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmät kosketuspisteet.

3 – Kuinka kauan verkkopromoottorikyselyn tulisi olla?

Nettopromoottoripisteiden tarkoituksena on paljastaa asiakasuskollisuus ja mikä vaikuttaa siihen eniten. Mutta kuten mainitsin avauksessa, Net Promoter -tutkimuksissa on kysyttävä muutakin kuin ”kuinka todennäköistä olet suositella” -kysymys.

Net Promoter -kysymys tarvitsee muita kysymyksiä sen merkitykseksi (nämä ovat keskustellaan pian), mutta sinun on pidettävä Net Promoter -kyselysi lyhyenä. Net-promoottorin vahvuus ei ole vain se, että se mittaa asiakasuskollisuutta, vaan koska se on lyhyt ja saa korkeat vasteprosentit, se antaa sinulle suuremman kuvan asiakasuskollisuudestasi. / p>

Sijoita kyselysi korkeintaan neljään tai viiteen kysymykseen. Tämä auttaa myös välttämään epätarkkoja vastauksia aiheuttavan kyselyn väsymisen ja varmistamaan, että tietosi ovat edelleen heti käytettävissä.

Paras tulos on aina ollut vain kolmella kysymyksellä. Lyhyempi kuin tämä saattaa tuottaa korkeampia vastausprosentteja, mutta vain NPS-kysymyksen esittäminen tuottaa tietoja, joilla on rajoitettu toimintakyky. Vain kolmella kysymyksellä voit kerätä kaikki tarvittavat tiedot, jotta voit luoda hyödyllisiä oivalluksia ja saada silti korkeat vastausprosentit (40% – 60%). Seuraavassa luvussa selitän, mitä nämä kolme kysymystä ovat.

4 – Mitä kysymyksiä minun pitäisi kysyä?

Pelkästään pisteet kertovat sinulle, kuinka pärjäät, miksi. Nyt on yleisesti sovittu, että asiakkailta kysyttäminen, mikä johti heidän pisteisiinsä, on välttämätöntä.

Helpoin tapa on pyytää asiakkaita tunnistamaan pisteet vain tärkeimmät syyt (ajurit) ja esittämään asiakkaille ennalta määritetty luettelo kosketuspisteistä.

Koska vain tärkeimmät syyt esitetään, se poistaa tarpeen tehdä pitkiä tutkimuksia ja monimutkaisia tilastollisia lähestymistapoja, joita tarvitaan tietojen ymmärtämiseen.

Sen, miten kysyt asiakkailta, mikä vaikuttaa heidän pisteisiinsä, tulisi olla erilainen promoottoreissa kuin halventajissa ja passiivisissa. Katsokaa kahta alla olevaa matkayrityksen kyselyesimerkkiä, jotta voit selvittää yhdellä kysymyksellä, mikä vaikuttaa parhaiten asiakaskokemukseen.

Kyselyn rakentaminen tällä tavalla pitää sen lyhyenä ja yksinkertaisena vastaajalle, koska heidän on vain mietittävä, mikä on heille tärkeintä, mikä johtaa korkeampiin vastausprosentteihin. Kun rakennamme kysymystä tällä tavalla, olemme huomanneet, että 82% vastaajista vastaa tähän kysymykseen.

Lopuksi on myös tärkeää, ettet rajoita asiakasta valitsemaan vain yhtä syytä; asiakkaiden tulisi voida valita niin monta syytä kuin he pitävät tärkeinä.

Mitä kosketuspisteitä käytän?

Löydä missä sinä ja asiakkaasi vuorovaikutuksessa.

Ensimmäisessä parisuhdetutkimuksessasi aloita kartoittamalla asiakasmatka etsimään asiakkaiden kosketuspisteitä ja valitsemalla ne, joilla on eniten asiakasliikennettä.

Katso taaksepäin yllä olevaa esimerkkiä , valitsemasi kosketuspisteet ovat ensimmäinen vastaustasosi. Kunkin kosketuspisteen alapuolella olevat avattavat vastaukset ovat sen vahvuuksia ja heikkouksia.

Kiinnitä huomiota, mutta transaktiokyselysi ensimmäinen vastausjoukko kattaa paljon kapeamman kosketuspisteryhmän kuin suhdekyselysi. Yllä olevassa matkayhtiöesimerkissä transaktiokysely matkan jälkeen voi laajentaa suhteesi kosketuspistettä ”lomasi kokemus” seuraavaksi:

• lentosi
• hotellisi
• Opastettu kierros
• Lomajärjestelyt ja tiedot

Lisää kommenttikenttä

Kyselysi ei koskaan kata kaikkia kosketuspisteitä eikä kaikkia sen vahvuuksia ja heikkouksia. Palataksemme edelliseen esimerkkiin, näet vaihtoehdon: ”Muu (tarkenna alla olevassa kommenttikentässä).” Tästä syystä muista aina lisätä kommenttikenttä.

Kokemuksemme mukaan 44% kyselyyn vastanneista jättää kommentin. Kehitä kysymys vapaaehtoiseksi, jotta kysely näyttää mahdollisimman lyhyeltä, ja ilmoita, että välität heidän palautteestaan, kuten näin:

Kommentit ovat myös korvaamaton lähde asiakkaidesi suorasta tiedosta, jota on vaikea kiistää. Pisteitä voidaan kiistää, mutta kun asiakas sanoo ”tuotteesi on loistava, mutta joka kerta, kun minun on soitettava asiakastukeen, se kestää ikuisesti”, on selvää ja kiistaton tapa, jolla asiakas näkee yrityksen.

Vapaa tekstin analysointi on aina haaste edes edistyneellä tekstianalytiikalla. Käytä Net Promoter -kyselytyökalua, joka pystyy reaaliajassa tunnistamaan lähetettävät avainsanat sellaisenaan tai sellaisenaan, jota asiakas muuttaa. Asiakkaan kommentit voivat sitten toimia lisäkeino tunnistaa tärkeimmät uskollisuuden veturit.

Anna asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä

Lisää yksinkertainen valintaruutu ja kysy asiakkailta ”voimmeko ottaa sinuun yhteyttä keskustellaksemme kokemuksestasi lisää yksityiskohta?” Tämä kertoo asiakkaille, että todella kuuntelet ja olet valmis toimimaan heidän palautteensa perusteella.

5 – Kuinka monta minun pitäisi kysellä?

Mikä on hyvä otoskoko, mikä virhe marginaali tai luottamustaso, minun pitäisi pyrkiä NPS: n kanssa? Nämä kysymykset vaivaavat tarpeettomasti monia, jotka ensin aloittavat NPS: n ja jotka voivat syyttää heitä, koska se on porattu kaikkiin kyselyihin osallistuviin.

Älä huoli numeroista liikaa alussa.

Otoksen koko ja tilastollinen merkitsevyys ovat tärkeitä NPS: ssä, mutta eivät ensimmäisissä kyselyissäsi. Vaikka osa NPS: stä on noin Palautteen kerääminen organisaation muutoksen (eli tiettyjen tilastostandardien) ajamiseksi on sen suurin vahvuus asiakasohjelman äänenä.Se on ohjelma, jonka tarkoituksena on lisätä uskollisuutta ratkaisemalla yksittäisiä asiakaskysymyksiä.

Julkaise kyselysi asiakkaille viikkojen ja kuukausien aikana (tukikohdan koosta riippuen) ja luot ajan myötä tarvitsemasi otoskoon, koska NPS-kysely on jatkuva prosessi.

6 – Mikä on paras viikonpäivä tai tunti kyselyjen lähettämiseen?

Tunsimme pakkoa vastata tähän kysymykseen, koska sitä kysytään yleisesti vastausprosenttien parantamisesta. Vastaamme kuitenkin vasta aloitteleville vastaukselle: Ei ole väliä!

Ajoituksen kokeilu on vain jotain, mitä sinun pitäisi yrittää, kun olet operoinut Net Promoter -ohjelmasi, jossa sinulla on aikaa ja aikaa. taitoja testata, mitkä päivät tai tunnit toimivat paremmin. Kuten olemme havainneet, energian keskittämisellä tähän ei kuitenkaan ole paljon hyötyä.

7 – Millä kanavilla minun pitäisi lähettää Net Promoter -tutkimuksia?

On monia tapoja lähettää Net Promoter -kyselyjä asiakkaille, mutta päättäminen käytettävästä kanavasta on asiakkaidesi mukavuutta ja paras vastausprosentti.

Kaksi yleisintä tapaa on lähettää kyselylinkit sähköpostitse. tai tekstiviestillä. Tämä on erityisen hyödyllistä suhdetutkimuksissa, joissa asiakkaalla ei ole ollut viime aikoina yhteyttä yritykseen.

Monia tapoja lähettää tapahtumakyselyjä

Tapahtumakyselyt tarjoavat paljon lähetysvaihtoehtoja, koska kyselyt voidaan esittää asiakkaille heti tapahtuman jälkeen. Ajattele alaa, jolla olet, ja kuinka voit ”napata” asiakkaan heti tapahtuman jälkeen.

Vähittäiskaupat sijoittavat usein kyselylinkit kuittien alareunaan, kun taas toiset kysyvät asiakkailta, haluaisivatko he täydentää kysely omistettujen myymälätablettien kautta.

Jopa yksittäisillä ostoaloilla voit silti tutkia asiakas.

Verkossa monet yritykset esittävät Net Promoter -kyselylinkin tapahtuman viimeisessä näytössä, kun taas ohjelmistoteollisuudessa jotkut esittelevät sen sovelluksen tai ohjelmistotyökalun käytön aikana.

Suosittelemme kuitenkin sähköpostin käyttämistä kaikilla muilla kanavilla, koska se ei ole kuollut viestintäkanava (kuten jotkut väittävät) .Koska se antaa sinulle tilaa laatia oikea kutsu ja on paras tapa tehdä suhdekyselyjä.

Oletko mobiililaitteille sopiva?

Riippumatta siitä, mitä kanavaa lähetät kyselysi, varmista, että kyselysi voidaan avata mobiililaitteilla. y ihmiset elävät puhelimillaan, ja vaikka tietokoneet hallitsevatkin edelleen, kyselykutsu on usein asia, jonka asiakas saattaa jättää bussimatkalle kotiin.

8 – Mitä sanon kyselykutsussa?

Kuinka kiinnostat asiakkaita napsauttamaan kyselysi linkkiä? Mitä sanot heille sähköposti-, tekstiviesti- tai postitustapahtumanäytössä?

Kiinnitä kutsussa tarkkaan jokaista kirjoittamaasi sanaa ja poista kaikki tarpeettomat. Toistatko itseäsi vai välitätkö asioita, jotka eivät ole asiakkaan kannalta merkityksellisiä tai mielenkiintoisia?

Sähköpostin aiherivit

Asiakkaiden huomio kiinnittyy psykologisiin tekijöihin, kuten tunteiden käyttäminen tai kysyy vastaajilta kysymys. Aiherivisi tulee olla lyhyt, suoraviivainen ja ystävällinen.

Jos haluat lisätietoja tästä, lue artikkeli ”6 sähköpostin aiherivistrategiaa kyselypalautteen lisäämiseksi.”

Tehokas kutsu

Millä kanavalla tahansa kutsut asiakkaita, tekstissä on aina teksti. Luo kutsu, joka saa korkeimman mahdollisen napsautussuhteen, noudata näitä sääntöjä:

1 – Mukauta teksti heidän nimellään ja kenties asiaankuuluvilla tapahtumilla. Jos lähetät kutsua sähköpostitse, ei ole mitään tekosyytä Muiden kanavien kohdalla tämä voi olla hankalaa, mutta sinun on aina yritettävä.

2 – Pääset suoraan siihen ja kerro heille, mistä sähköpostissa on kyse, miksi lähetät heille sähköpostia? Aloita jotain :

”Yritämme CustomerGaugella jatkuvasti parantaa palvelumme ja haluaisimme kuulla palautteesi suorituksestamme.”

3 – Tiedät, että yksi NPS on kuinka nopea tutkimukset ovat. Varmista, että myös asiakas tietää tämän.

”Kysely on lyhyt ja sen täyttäminen vie vain 2 minuuttia.”

4 – Asiakkaat ajattelevat usein: ”miksi vastata, ongelmani ratkaisee vain päätyvät taulukkolaskentaan sen sijaan, että ne olisivat kiinteitä. ” Vakuuta heidät, että näin ei ole, ja ilmoita heille, että analysoit palautetta yksilöllisellä tasolla.

”Lupaamme lukea kaikki asiakkaiden kommentit!”

5 – Hyvin suunniteltu painike kyselylinkille ei ole niin hyvä idea kuin luulet. Jos vastaanottajien sähköpostipalvelimet estävät kuvia turvallisuussyistä tai asiakkaat yksinkertaisesti päättävät olla lataamatta kuvia, painikkeesi ja kyselylinkkisi menetetään.

On tärkeämpää, että linkki kyselyyn on kaikkien nähtävissä. Käytä mukavaa hyperlinkitettyä ilmausta tai sanaryhmää ja varmista, mitä muotoa käytätkin. on helppo löytää.Asiakkaiden ei pitäisi joutua vierittämään alaspäin sen löytämiseksi.

6 – Kutsu on oltava esteettisesti miellyttävä, suunniteltu ja itse kysely. Tavallinen HTML-koodi ei tee paljoakaan asiakkaan kiinnostuksen herättämistä. Valitse mukava kirjasin (klassikot, jotka toimivat aina Helvetica, goottilainen tai Arial), mieti tekstin tasausta ja asettelua ja harkitse bannerikuvan lisäämistä auttaaksesi poistamaan valkoisen taustan ikävystymisen.

Lähetä muistutuksia

Kyselykutsujen lähettäminen kyselyyn on hyvä tapa parantaa vastausprosenttiasi. Koska monet asiakkaat, etenkin sähköpostitse, eivät ehkä näe tai pysty vastaamaan kyselyyn ensimmäistä kertaa.

Tavallinen odotusaika CustomerGauge-asiakkaille on 3-7 päivää. Et halua muistuttaa asiakasta liian pian ensimmäisen pyynnön jälkeen, mutta jos kyseessä on tapahtumakysely, et myöskään halua odottaa liian kauan.

Kuinka välttää sähköpostin roskapostisuodattimet

Erilaiset asiat voivat laukaista roskapostisuodattimet. Vältä näitä yleisiä punaisia lippuja kutsusähköpostissasi:

• All-caps-aiheiset rivit
• Huutomerkit aiherivillä
• Käynnistä aiheen sanat rivi tai tekstirunko, kuten ”ilmainen”, ”kiireellinen asia”, ”toimi nyt”, ”viimeinen mahdollisuus”
• Sähköposti, jossa on yksi iso kuva ja vähän tai ei lainkaan tekstiä
• Paljon erilaisia fontteja, kirjasinkokoja ja tekstivärejä

9 – Net Promoter -tutkimuksen testaaminen

Ennen kuin lähetät mitään asiakkaille, testaa kyselysi sisäisesti . Lähetä se yrityksen muille työntekijöille teknisten ongelmien varalta.

Varmista, että sähköpostiosoitteesi toimii, sähköpostit avautuvat tarkoitetussa muodossa ja asettelussa, linkit kyselyyn ja itse kysely sujuu muille työntekijöille.

Testaa kyselysi eri selaimissa. Ja vaikka mielestämme kaikki käyttävät Gmailia tai Outlookia, varmista, että sähköpostikutsusi toimii kaikissa tärkeimmissä sähköpostipalveluissa.

Kysy työntekijöiltä, mitä mieltä he ovat kyselystä ja sitä ympäröivästä prosessista. Onko heillä kysyttävää tai ideoita esimerkiksi kutsusta tai itse kyselystä?

NPS-kyselyjen testaaminen ei ole vaikeaa, ja se auttaa sinua luomaan mahdollisimman luotettavaa tietoa.

10 – Johtopäätös: Luotettavan ja toimivan nettopromoottoripisteen luominen

Nettopromoottoripisteesi on vain yhtä hyvä kuin kysely, johon se perustuu. Raskaat kyselytutkimukset vaikeuttavat vastausprosentteja, hämmentävät vastaajia ja saavat työntekijät hämmentymään tulosten tulkinnassa.

Net Promoter -tutkimuksen suunnittelu ja toteuttaminen ei vaadi pitkää suunnitteluprosessia. Vain kolmen kysymyksen pituinen tutkimus voidaan suunnitella yhdessä päivässä ja lähettää seuraava.

Älä huolehdi kaikkien asiakkaiden kartoittamisesta tai kyselyn suunnittelemisesta yrityksesi jokaiselle divisioonalle. Aloita pienestä, jotta pääset nopeasti alkuun.

Käytä yksinkertaista suhdekyselyä valitulle asiakasryhmälle, jotta ylimmälle johdolle näytetään, kuinka nopeasti on mahdollista tunnistaa asiakaskokemuksen heikkoudet ja luoda Net Promoter -pisteet.

Haluatko lisää Net Promoter Pisteyttääkö parhaat käytännöt? Lataa viimeisin valkoinen kirja, joka sisältää parhaat käytännöt, tilastot ja vertailutiedot.