Immer mehr CIOs wenden sich einer neuen Technologiepraxis zu, der so genannten Robotic Process Automation (RPA), um den Unternehmensbetrieb zu rationalisieren und Kosten zu senken. Mit RPA können Unternehmen alltägliche regelbasierte Geschäftsprozesse automatisieren, sodass Geschäftsbenutzer mehr Zeit für die Betreuung von Kunden oder andere höherwertige Arbeiten aufwenden können. Andere sehen in RPA eine Notlösung auf dem Weg zur intelligenten Automatisierung (IA) über Tools für maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (AI), die trainiert werden können, um über zukünftige Ergebnisse zu urteilen.
Hier CIO.com wirft einen Blick darauf, was Roboter-Prozessautomatisierung wirklich ist und wie CIOs RPA in Übereinstimmung mit Geschäftszielen optimal nutzen können.
Was ist Roboter-Prozessautomatisierung?
RPA ist eine Technologieanwendung, die von Geschäftslogik und strukturierten Eingaben gesteuert wird und auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen abzielt. Mithilfe von RPA-Tools kann ein Unternehmen Software oder einen „Roboter“ konfigurieren, um Anwendungen für die Verarbeitung einer Transaktion, die Bearbeitung von Daten, das Auslösen von Antworten und die Kommunikation mit anderen digitalen Systemen zu erfassen und zu interpretieren. RPA-Szenarien reichen von der einfachen Generierung einer automatischen Antwort per E-Mail zur Bereitstellung von Tausenden von Bots, die jeweils zur Automatisierung von Jobs in einem ERP-System programmiert sind.
COOs, die für Finanzdienstleistungsunternehmen arbeiten, waren Vorreiter bei der Einführung von RPA und fanden heraus, wie Software zur Erleichterung von Geschäftsprozessen eingesetzt werden kann Laut Regina Viadro, Vizepräsidentin bei EPAM Systems und Beraterin der IA-Praxis des Unternehmens, hat Viadro an RPA-Engagements für Kunden in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Personal gearbeitet und die Breite des heutigen RPA-Einsatzes aufgezeigt.
Was sind die Vorteile von RPA?
RPA bietet Unternehmen die Möglichkeit, Personalkosten und menschliches Versagen zu reduzieren. David Schatsky, Geschäftsführer a t Deloitte LP verweist auf die Erfahrung einer Bank mit der Implementierung von RPA, bei der die Bank ihren Schadenprozess neu gestaltete, indem sie 85 Bots für 13 Prozesse einsetzte und 1,5 Millionen Anfragen pro Jahr abwickelte. Laut Schatsky hat die Bank mehr als 200 Vollzeitbeschäftigten Kapazitäten hinzugefügt, was ungefähr 30 Prozent der Kosten für die Einstellung weiterer Mitarbeiter entspricht.
Bots sind in der Regel kostengünstig und einfach zu implementieren, erfordert keine kundenspezifische Software oder tiefe Systemintegration. Laut Schatsky sind solche Merkmale von entscheidender Bedeutung, wenn Unternehmen Wachstum anstreben, ohne erhebliche Ausgaben oder Reibungen zwischen den Arbeitnehmern zu verursachen. „Unternehmen versuchen, etwas Luft zum Atmen zu bekommen, damit sie ihr Geschäft besser bedienen können, indem sie die Aufgaben mit geringem Wert automatisieren“, sagt Schatsky.
Unternehmen können ihre Automatisierungsbemühungen auch steigern, indem sie RPA kognitive Technologien wie z ML, Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache, Automatisierung von Aufgaben höherer Ordnung, die in der Vergangenheit die Wahrnehmungs- und Beurteilungsfähigkeiten des Menschen erforderten.
Solche RPA-Implementierungen, bei denen mehr als 15 bis 20 Schritte automatisiert werden können sind Teil einer Wertschöpfungskette, die als intelligente Automatisierung (IA) bekannt ist, sagt Viadro. „Wenn wir alle großen Unternehmen segmentieren und sie fragen würden, was auf ihrer Agenda für 2018 steht, würden fast 100 Prozent intelligente Automatisierung sagen“, sagt Viadro.
Bis 2020 Automatisierung und künstliche Intelligenz Laut Gartner wird der RPA-Markt bis 2020 eine Milliarde US-Dollar übersteigen. Bis zu diesem Zeitpunkt werden 40 Prozent der großen Unternehmen ein RPA-Softwaretool eingeführt haben, von weniger Heute sind es mehr als 10 Prozent.
Weitere Informationen zu den Vorteilen von RPA finden Sie unter „Warum Bots bereit sind, das Unternehmen zu stören“ und „Roboter-Prozessautomatisierung ist eine Killer-App für.“ Cognitive Computing. “
Was sind die Fallstricke von RPA?
RPA ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wie bei jeder Automatisierungstechnologie hat RPA das Potenzial, Arbeitsplätze zu eliminieren, wodurch CIOs auftreten Während Unternehmen, die sich für RPA einsetzen, versuchen, viele Arbeitnehmer auf neue Jobs umzustellen, hat Forrester Res Schätzungen von earch zufolge wird RPA-Software den Lebensunterhalt von 230 Millionen oder mehr Wissensarbeitern oder etwa 9 Prozent der weltweiten Belegschaft gefährden.
Selbst wenn CIOs das Humankapitalproblem bewältigen, schlagen RPA-Implementierungen häufig fehl. „Mehrere Robotikprogramme wurden ausgesetzt oder CIOs haben sich rundweg geweigert, neue Bots zu installieren“, sagten Alex Edlich und Vik Sohoni, Senior Partner bei McKinsey &, im Mai 2017
Die Installation von Tausenden von Bots hat viel länger gedauert und ist komplexer und kostspieliger als die meisten Unternehmen gehofft haben, sagen Edlich und Sohoni. Die Plattformen, auf denen Bots interagieren, ändern sich häufig und die erforderlichen Flexibilität ist nicht immer im Bot konfiguriert.Darüber hinaus könnte eine neue Verordnung, die geringfügige Änderungen an einem Antragsformular erfordert, monatelange Arbeit im Backoffice an einem Bot, der kurz vor dem Abschluss steht, beeinträchtigen.
Eine kürzlich von Deloitte UK durchgeführte Studie kam zu eine ähnliche Schlussfolgerung. „Nur drei Prozent der Unternehmen haben es geschafft, RPA auf ein Niveau von 50 oder mehr Robotern zu skalieren“, sagen die britischen Autoren Justin Watson, David Wright und Marina Gordeeva von Deloitte.
Darüber hinaus sind die wirtschaftlichen Ergebnisse von RPA-Implementierungen alles andere als gesichert. Während es möglich sein mag, 30 Prozent der Aufgaben für die meisten Berufe zu automatisieren, führt dies laut Edlich und Sohoni nicht zu einer Kostenreduzierung von 30 Prozent.
Um eine reibungslose Umstellung auf RPA zu gewährleisten, Siehe „8 Schlüssel für eine erfolgreiche RPA-Implementierung“.
Welche Unternehmen verwenden RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T. , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem und American Express Global Business Travel gehören zu den vielen Unternehmen, die RPA einführen.
Walmart Laut CIO Clay Johnson hat der Einzelhandelsriese etwa 500 Bots eingesetzt, um alles von der Beantwortung von Mitarbeiterfragen bis zum Abrufen nützlicher Informationen aus Prüfungsdokumenten zu automatisieren. „Viele von ihnen kamen von Leuten, die die Arbeit satt haben“, sagt Johnson.
David Thompson, CIO von American Express Global Business Travel, verwendet RPA, um den Prozess zum Stornieren und Ausstellen eines Flugtickets zu automatisieren Rückerstattungen. Thompson möchte RPA auch verwenden, um Empfehlungen für die automatische Umbuchung im Falle einer Flughafenabschaltung zu vereinfachen und bestimmte Aufgaben des Kostenmanagements zu automatisieren.
„Wir haben RPA übernommen und darin geschult, wie Mitarbeiter diese Aufgaben ausführen „, sagt Thompson, der in seiner früheren Rolle als CIO bei Western Union eine ähnliche Lösung implementiert hat.“ Die Liste der Dinge, die wir automatisieren könnten, wird immer länger. „
Aber mit viel mehr CIOs, die über RPA nachdenken, CIO.com hat einige Berater um Rat gefragt, wie IT-Verantwortliche mit der Technologie umgehen können.
10 Tipps für eine effektive Automatisierung von Roboterprozessen
Festlegen und Verwalten von Erwartungen
Schnelle Gewinne sind mit RPA möglich, aber es ist ein anderes Tier, RPA in großem Maßstab zu betreiben. Dave Kuder, Principal bei Deloitte Consulting LLP, sagt, dass viele RPA-Probleme auf ein schlechtes Erwartungsmanagement zurückzuführen sind. Mutige Behauptungen über RPA von Anbietern und Implementierungsberatern hat nicht geholfen. Aus diesem Grund ist es für CIOs von entscheidender Bedeutung, vorsichtig optimistisch zu denken. „Wenn Sie mit offenen Augen eintreten, werden Sie mit dem Ergebnis viel zufriedener sein“, sagt Kuder.
Berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf das Geschäft.
RPA wird häufig als Mechanismus zur Stärkung unterstützt Return on Investment oder Kostensenkung. Kris Fitzgerald, CTO von NTT Data Services, sagt jedoch, dass mehr CIOs es nutzen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise beschäftigen Unternehmen wie Fluggesellschaften Tausende von Kundendienstmitarbeitern, aber die Kunden warten immer noch in der Warteschlange Ein Chatbot könnte helfen, einige dieser Wartezeiten zu verkürzen. „Sie setzen diesen virtuellen Agenten dort ein und es gibt keine Ausfallzeiten, keine Krankheit und keine schlechte Einstellung“, sagt Fitzgerald. „Die Kundenerfahrung ist die Flagge, die getroffen werden muss.“
IT frühzeitig einbeziehen und häufig
COOs kauften zunächst RPA und stießen während der Implementierung gegen eine Wand, um sie zu bitten, die IT um Hilfe (und Vergebung) zu bitten ), Sagt Viadro. Jetzt verwenden „Bürgerentwickler“ ohne technisches Fachwissen Cloud-Software, um RPA direkt in ihren Geschäftsbereichen zu implementieren, sagt Kuder. Oft neigt der CIO dazu, sie zu blockieren. Kuder und Viadro sagen, dass Geschäftsleiter einbezogen werden müssen IT von Anfang an, um sicherzustellen, dass sie die Ressourcen erhalten, die sie benötigen.
Schlechtes Design, Änderungsmanagement kann Chaos anrichten
Viele Implementierungen schlagen fehl, weil Design und Änderungen schlecht verwaltet werden, sagt Sanjay Srivastava. Chief Digital Officer von Genpact. In der Eile, etwas bereitzustellen, übersehen einige Unternehmen den Kommunikationsaustausch zwischen den verschiedenen Bots, der einen Geschäftsprozess unterbrechen kann. „Bevor Sie implementieren, müssen Sie über das Design des Betriebsmodells nachdenken“, sagt Srivastava. „Sie müssen herausfinden, wie Sie die Variable erwarten s Bots, um zusammenzuarbeiten. „Alternativ werden einige CIOs es versäumen, die Änderungen auszuhandeln, die neue Vorgänge an den Geschäftsprozessen eines Unternehmens haben werden. CIOs müssen dies frühzeitig planen, um Betriebsstörungen zu vermeiden.
Fallen Sie nicht in das Datenkaninchenloch
Eine Bank, die Tausende von Bots bereitstellt Die automatische manuelle Dateneingabe oder die Überwachung von Softwarevorgängen generiert eine Menge Daten. Dies kann CIOs und ihre Geschäftspartner in ein unglückliches Szenario locken, in dem sie die Daten nutzen möchten. Srivastava sagt, es sei nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen ML auf dem Computer ausführen Daten, die ihre Bots generieren, und werfen dann einen Chatbot auf die Vorderseite, damit Benutzer die Daten einfacher abfragen können. Plötzlich ist das RPA-Projekt zu einem ML-Projekt geworden, das als ML-Projekt nicht richtig definiert wurde.“Der Puck bewegt sich weiter“, sagt Srivastava, und CIOs bemühen sich, ihn einzuholen. Er empfiehlt CIOs, RPA als langfristigen Bogen zu betrachten und nicht als stückweise Projekte, die sich zu etwas Unhandlichem entwickeln.
Projektsteuerung ist von größter Bedeutung
Ein weiteres Problem, das in RPA auftaucht, ist das Laut Srivastava können bestimmte Straßensperren nicht geplant werden. Ein Mitarbeiter eines Genpact-Kunden hat die Kennwortrichtlinie des Unternehmens geändert, aber niemand hat die Bots so programmiert, dass sie angepasst werden, was zu Datenverlust führt. CIOs müssen ständig nach Engpässen suchen, an denen ihre RPA-Lösung festsitzen kann, oder zumindest ein Überwachungs- und Warnsystem installieren, um auf Schluckaufe zu achten, die die Leistung beeinträchtigen. „Sie können sie nicht einfach freigeben und herumlaufen lassen; Sie brauchen Befehl und Kontrolle „, sagt Srivastava.
Kontrolle sorgt für Compliance
Es gibt viele Governance-Herausforderungen, die mit der Instanziierung eines einzelnen Bots in einer Umgebung verbunden sind, geschweige denn mit Tausenden. Ein Deloitte-Client hat mehrere ausgegeben Treffen, bei denen versucht wird, festzustellen, ob ihr Bot männlich oder weiblich ist, eine gültige Geschlechterfrage, die jedoch die Humanressourcen, die Ethik und andere Compliance-Bereiche für das Unternehmen berücksichtigen muss, sagt Kuder.
Bauen Sie ein RPA-Zentrum auf of excellence
Zu den erfolgreichsten RPA-Implementierungen gehört ein Kompetenzzentrum mit Mitarbeitern, die dafür verantwortlich sind, dass Effizienzprogramme innerhalb des Unternehmens erfolgreich sind, sagt Viadro. Nicht jedes Unternehmen verfügt jedoch über das Budget dafür. Das RPA-Kompetenzzentrum entwickelt Business Cases, berechnet die potenzielle Kostenoptimierung und den ROI und misst den Fortschritt anhand dieser Ziele. „Diese Gruppe ist in der Regel relativ klein und flink und passt sich den technologischen Mitarbeitern an, auf die sie sich konzentriert die tatsächliche Implementierung der Automatisierung “, sagt Viadro. „Ich möchte alle IT-Verantwortlichen in verschiedenen Branchen ermutigen, nach Möglichkeiten zu suchen und zu verstehen, ob sich dies auf ihr Unternehmen auswirkt.“
Vergessen Sie nicht die Auswirkungen auf die Menschen
Einige Unternehmen sind von glänzenden neuen Lösungen überwältigt und konzentrieren sich so auf die Implementierung, dass sie es versäumen, die Personalabteilung einzuschleifen. Dies kann zu Alptraumszenarien für Mitarbeiter führen, deren tägliche Prozesse und Arbeitsabläufe gestört sind. „Wir vergessen, dass es zuerst die Mitarbeiter sind „, Sagt Fitzgerald.
Setzen Sie RPA in Ihren gesamten Entwicklungslebenszyklus ein.
CIOs müssen den gesamten Entwicklungslebenszyklus automatisieren, sonst können sie ihre Bots während eines großen Starts töten. „Es klingt leicht, sich zu erinnern, aber die Leute machen es nicht zu einem Teil ihres Prozesses.“
Letztendlich gibt es kein Wundermittel für die Implementierung von RPA, aber Srivastava sagt, dass es ein intelligentes Automatisierungsethos erfordert, das es muss Seien Sie Teil der langfristigen Reise für Unternehmen. „Die Automatisierung muss eine Antwort finden – alle Wenn, Wann und Was -, um Geschäftsprozesse schneller, mit besserer Qualität und in größerem Maßstab abzuschließen“, sagt Srivastava.