Wenn Sie einen verspäteten United Airlines-Flug nehmen und eine Entschädigung für Ihre Probleme wünschen, müssen Sie möglicherweise danach fragen.
United bietet nicht mehr proaktiv an Gutscheine für Kunden auf Flügen, die weniger als sechs Stunden verspätet sind, laut einer Nachricht an die Mitarbeiter. Die Fluggesellschaft sagte, sie habe die Änderung „basierend auf dem erhaltenen Feedback“ vorgenommen, obwohl die Nachricht nicht erweitert wurde, wer dieses Feedback gegeben hat. Ein Sprecher von United bestätigte die Änderung der Richtlinien.
Die Änderung betrifft Verzögerungen, bei denen United ist aus Gründen wie mechanischen Problemen oder Besatzungsmangel schuld. Keine US-Fluggesellschaft entschädigt Kunden regelmäßig für wetterbedingte Probleme, obwohl einige Kunden bei der Suche nach ermäßigten Hotelzimmern helfen.
Wie die meisten Fluggesellschaften unter Reputationsdruck, United war in den letzten Jahren großzügig mit Entschädigungen umgegangen und bot häufig Gutscheine für eine ganze Reihe von Personen für Verspätungen von nur vier Stunden an. Die Fluggesellschaft bot ihren Kunden je nach Vielfliegerstatus möglicherweise unterschiedliche Beträge an, aber jeder bekam etwas – sogar Personen, die nichts erwartet haben.
Wenn eine Fluggesellschaft – oder ein Unternehmen – ihren Ruf verbessert, kann es zu einer Verschärfung der Vergütung kommen, wenn Kunden enttäuscht werden wh sein bei United geht es hier. Seit dem berühmten Dr. Dao-Vorfall im April 2017 – als die Mitarbeiter von United die Flughafensicherheit anriefen, um einen Kunden gewaltsam von einem Flug zu entfernen – hat United fleißig daran gearbeitet, sein öffentliches Ansehen zu verbessern.
Nun zu Verzögerungen zwischen vier und sechs Stunden lang entscheiden die Mitarbeiter, welche Vergütung sie anbieten sollen – und sie geben sie erst, nachdem die Kunden sie angefordert haben. United-Agenten können die Vergütung über eine mobile App auf ihren iPhones im Besitz der Fluggesellschaft teilen.
„Wenn Situationen auftreten und sie eine Entschädigung außerhalb dieser Richtlinie rechtfertigen, tun Sie das Richtige, um sich um den Kunden zu kümmern“, so United gegenüber Mitarbeitern: „Mit den laufenden Verbesserungen in der In-the-Moment-Care-App können Sie vor Ort eine Entschädigung ausstellen, Serviceunterbrechungen beheben und vermeiden, den Kunden an eine Website oder einen Service Desk zu senden.“
Andere Fluggesellschaften
Die neue Richtlinie stellt United in Konflikt mit mindestens drei anderen US-Fluggesellschaften, die großzügiger bleiben, wenn eine Verspätung ihre Schuld ist.
Bei American Airlines erhalten Kunden eine proaktive Entschädigung für längere Verzögerungen, obwohl Sprecher Ross Feinstein sich weigerte, zu welcher Stunde Kunden anfangen, Reisegutscheine zu sehen. Es wird jedoch angenommen, dass American beginnt, Kunden zu entschädigen, bevor eine Verspätung sechs Stunden erreicht.
„American bietet proaktiv eine Entschädigung an, wenn ein Kunde eine kontrollierbare Störung seiner Reisepläne feststellt“, sagte Feinstein in einer E-Mail.
Sun Country, eine Billigfluggesellschaft, bietet auch eine proaktive Entschädigung an, sagte Sprecherin Jessica Wheeler in einer E-Mail. Im Allgemeinen beginnt die Fluggesellschaft nach einer Verzögerung von vier Stunden mit dem Versenden von Gutscheinen an Kunden, aber dies ist keine konkrete Regel. “ Wenn wir Reisegutscheine als Entschuldigung für eine Verspätung bereitstellen, senden wir diese automatisch an alle Passagiere auf dem Flug “, sagte sie.
Viele Fluggesellschaften sind hinsichtlich der Verspätungskompensation vage, sodass Kunden dies nicht erwarten. Sie werden nicht enttäuscht sein, wenn sich die Unternehmensrichtlinien ändern. Ein Ausreißer ist JetBlue Airways, das das Abflugverzögerungsentschädigungssystem auf seiner Website veröffentlicht. Wenn eine Verzögerung von drei bis vier Stunden vorliegt, sendet JetBlue den Kunden automatisch einen Reisegutschein über 50 US-Dollar. Für vier bis fünf Stunden erhalten Kunden 100 US-Dollar und für fünf bis sechs Stunden 150 US-Dollar. Bei längeren Verspätungen erhalten Kunden Reiseguthaben in Höhe von 200 USD.
JetBlue hat unterschiedliche Vergütungsrichtlinien für Verspätungen, die beginnen, sobald der Kunde bereits im Flugzeug ist, sofern die Verspätung nicht durch ein Sicherheitsereignis verursacht wird. P. >
Ähnlich wie bei Delta
Die neue Richtlinie von United ähnelt der von Delta Air Lines, und das ist wahrscheinlich beabsichtigt. Wie United bietet Delta von Fall zu Fall eine Verspätungskompensation an.
Im Allgemeinen ändern Fluggesellschaften die Vergütungssysteme je nachdem, wie Kunden sie sehen. Delta ist eine gut geführte Fluggesellschaft, die von vielen Kunden geliebt wird. Sie kann einen Flug aus mechanischen Gründen verzögern, ohne befürchten zu müssen, dass ihre Passagiere bei ihrer nächsten Reise zu einem Konkurrenten aufbrechen. Ed Bastian, CEO von Delta, prahlt ständig mit den Netto-Promoter-Scores seines Unternehmens, ein Maß für die Kundenzufriedenheit.
United ist in Bezug auf Zuverlässigkeit oder Passagierzufriedenheit noch nicht auf dem Niveau von Delta, hat jedoch beeindruckende Fortschritte erzielt, um mehr Kundenbindung zu gewinnen, und muss möglicherweise nicht mehr jeden in einem Flugzeug entschädigen, in dem mehr als 300 Personen Platz finden
United kann mit seiner neuen Richtlinie auch etwas Geld sparen, obwohl die Fluggesellschaft betont hat, dass Kosteneinsparungen nicht der Grund für die Änderung sind.
„Diese Richtlinie ermöglicht unseren Mitarbeitern, mehr zu verdienen Personalisierte Serviceentscheidungen für unsere Kunden, wenn ein schlechter Service auftritt „, sagte ein Sprecher der Fluggesellschaft in einer E-Mail.“ Wir werden weiterhin das Feedback zu unseren Richtlinien analysieren und weiter in Ansätze investieren, die von unseren Kunden am meisten geschätzt werden. „