Wie können Sie die Gesundheit Ihrer Kundenerfahrung entdecken? Der Net Promoter Score® (NPS) und seine erweiterte Version, das Net Promoter System, sind Messgrößen, die nachweislich die Kundenbindung messen. Der Net Promoter Score misst anhand kurzer 2-minütiger Umfragen, wie loyal Ihre Kunden sind.
Die Berechnung Ihres Net Promoter Score basiert auf einer einzelnen Frage (obwohl Profis mehr als eine Frage stellen Wir werden später darauf zurückkommen.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0 bis 10 Ihren Freunden, Familienmitgliedern oder Geschäftspartnern empfehlen würden?“
Kunden, die Ihnen eine 6 oder weniger geben, sind Kritiker, eine Punktzahl von 7 oder 8 wird als Passiv bezeichnet und eine 9 oder 10 als Promoter.
Um Ihren Netto-Promoter-Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. So einfach ist das. Wenn also 50% der Befragten Promotoren und 10% Kritiker waren, ist Ihr Netz Der Promoter hat eine Punktzahl von 40.
Die Bedeutung des Net Promoter-Scores besteht darin, dass Sie Einblicke in Ihr Kundenbindungsspektrum erhalten. Wenn Sie die Bewertungsskala von 0 auf 10 erhöhen, werden die Kunden niedriger Preise, wird mo ausgeben
Indem Sie die Kundenbindung messen, können Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren, die verbessert werden müssen. Dazu müssen Sie jedoch wissen, wie Net Promoter-Umfragen durchgeführt werden. Da die Stärke des Net Promoters nicht in seiner Fähigkeit liegt, die Kundenbindung zu messen (es gibt bereits viele schwierige Möglichkeiten, dies zu tun), ist es entscheidend, wie einfach es ist, die Loyalität zu messen.
Mit nahezu Dieser Leitfaden verfügt über ein Jahrzehnt Erfahrung bei CustomerGauge und hilft Kunden beim Entwerfen und Durchführen von Net Promoter-Umfragen. Er zeigt Ihnen, wie Sie einen zuverlässigen Net Promoter-Score erstellen, indem Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen stellen.
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1) Wie fange ich an? Eine Net Promoter-Umfrage
Viele entscheiden sich dafür, ein Umfrageprogramm zu starten, indem sie einen langen Planungszeitraum durchführen, um zu entscheiden, welche Art von Umfragen erstellt werden sollen, wie viele verschiedene Umfragen erstellt werden müssen und was in die einzelnen Umfragen aufgenommen werden soll.
Wenn Sie ein Umfrageprogramm auf diese Weise implementieren, müssen Sie viel Zeit und Ressourcen investieren, bevor Sie eine einzige Umfrage durchführen. Bei Net Promoter geht es darum, schnell und einfach zu implementieren.
Verschwenden Sie Zeit mit der Planung? Holen Sie sich Ihre erste Beziehungsumfrage und planen Sie, während Sie gehen!
Führen Sie stattdessen NPS schrittweise ein. Beginnen Sie mit dem Kern von NPS, der Beziehungsumfrage. Wenn Sie Ihre erste Erhebungsrunde meistern, lernen Sie, wie Sie das Programm mit neuen Erhebungen erweitern und eine größere Anzahl oder verschiedene Unternehmenssegmente befragen können.
2) Beziehungs- und Transaktionserhebungen: Was sind das?
Beziehungsumfragen
Beziehungsumfragen versuchen, die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen / einer Marke zu untersuchen. Bei diesen Arten von Umfragen werden Kunden gebeten, die allgemeine Erfahrung und Zufriedenheit mit einem Unternehmen zu berücksichtigen. Sie werden typischerweise in regelmäßigen Abständen durchgeführt (z. B. vierteljährlich, halbjährlich); Es gibt jedoch Ausnahmen (weitere Informationen finden Sie im E-Book).
Transaktionsumfragen
Transaktionsumfragen untersuchen die Erfahrung eines Kunden mit einer bestimmten Transaktion / Interaktion (Touchpoint). Diese Umfrage dient nicht dazu, die Kundenbindung zu messen, sondern die Zufriedenheit mit einem bestimmten Unternehmenssegment zu messen, um es zu verbessern.
Wir empfehlen, dass Sie Ihr NPS-Programm mit einer Beziehungsumfrage beginnen, um die Kundenbindung und die Markenwahrnehmung zu untersuchen und herauszufinden, welche Berührungspunkte sich darauf auswirken – ob gut oder schlecht. Nicht alle Unternehmen benötigen Transaktionsumfragen. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass sie benötigt werden, beginnen Sie erst, wenn Sie die Kontaktpunkte identifiziert haben, die für das Kundenerlebnis am wichtigsten sind.
3 – Wie lange sollte eine Net Promoter-Umfrage dauern?
Beim Net Promoter Score geht es darum, die Kundenbindung aufzudecken und was sie am meisten beeinflusst. Wie ich in der Eröffnung erwähnt habe, müssen Net Promoter-Umfragen mehr als nur die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie empfehlen“ stellen.
Die Net Promoter-Frage benötigt andere Fragen, um ihr eine Bedeutung zu geben (dies wird der Fall sein) wird kurz besprochen), aber Sie müssen Ihre Net Promoter-Umfrage kurz halten. Die Stärke des Net Promoters besteht nicht nur darin, dass er die Kundenbindung misst, sondern auch, weil er kurz ist und hohe Rücklaufquoten erhält, ein besseres Bild Ihrer Kundenbindung vermittelt.
Halten Sie Ihre Umfrage auf maximal vier oder fünf Fragen. Dies hilft Ihnen auch dabei, Ermüdungserscheinungen bei Umfragen zu vermeiden, die zu ungenauen Antworten führen, und sicherzustellen, dass Ihre Daten immer noch sofort verwertbar sind.
Unsere besten Ergebnisse wurden immer mit nur drei Fragen erzielt. Kürzere Werte können zu höheren Antwortraten führen. Wenn Sie jedoch nur die NPS-Frage stellen, werden Daten mit eingeschränkter Umsetzbarkeit erstellt. Mit nur drei Fragen können Sie alle Daten sammeln, die Sie benötigen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, und dennoch hohe Antwortraten erhalten (40% – 60%). Im folgenden Kapitel werde ich nur erklären, was diese drei Fragen sind.
4 – Welche Fragen sollte ich stellen?
Eine Punktzahl allein sagt Ihnen nur, wie Sie auftreten, nicht warum. Es ist jetzt allgemein anerkannt, dass es notwendig ist, Kunden zu fragen, was ihre Punktzahl beeinflusst hat.
Am einfachsten ist es, Kunden zu bitten, nur die wichtigsten Gründe (Treiber) für ihre Punktzahl zu identifizieren und den Kunden eine vordefinierte Liste von Kontaktpunkten vorzulegen.
Da nur die wichtigsten Gründe angegeben werden, sind keine langwierigen Erhebungen und keine komplizierten statistischen Ansätze erforderlich, um die Daten zu verstehen.
Wie Sie Kunden fragen, was sich auf ihre Punktzahl auswirkt, sollte für Promotoren anders sein als für Kritiker und Passive. Schauen Sie sich die beiden folgenden Umfragebeispiele eines Reiseunternehmens an, um zu sehen, wie Sie mit nur einer Frage herausfinden können, was das Kundenerlebnis am meisten beeinflusst.
Wenn Sie die Umfrage auf diese Weise erstellen, bleibt sie für den Befragten kurz und einfach, da er nur darüber nachdenken muss, was für ihn am wichtigsten ist, was zu höheren Antwortraten führt. Bei der Erstellung der Frage auf diese Weise haben wir festgestellt, dass 82% der Befragten diese Frage beantworten.
Schließlich ist es auch wichtig, den Kunden nicht darauf zu beschränken, nur einen Grund auszuwählen. Kunden sollten in der Lage sein, so viele Gründe zu wählen, wie sie für wichtig halten.
Welche Kontaktpunkte verwende ich?
Entdecken Sie, wo Sie und Ihre Kunden sind Interaktion.
Zeichnen Sie für Ihre erste Beziehungsumfrage zunächst die Customer Journey auf, um Kundenkontaktpunkte zu finden, und wählen Sie diejenigen mit dem höchsten Kundenverkehr aus.
Sehen Sie sich das obige Beispiel noch einmal an Die von Ihnen ausgewählten Kontaktpunkte sind Ihre erste Antwortstufe. Die Dropdown-Antworten unter jedem Berührungspunkt sind seine Stärken und Schwächen.
Beachten Sie jedoch, dass die ersten Antworten in Ihrer Transaktionsumfrage eine viel engere Gruppe von Kontaktpunkten abdecken als Ihre Beziehungsumfrage. Für das obige Beispiel eines Reiseunternehmens könnte eine Transaktionsumfrage nach einer Reise den Beziehungskontaktpunkt „Ihr Urlaubserlebnis“ erweitern, um zu werden:
- Ihr Flug
- Ihr Hotel
- Ihre geführte Tour
- Urlaubsarrangements und Informationen
Kommentarfeld hinzufügen
Ihre Umfrage kann niemals alle Kontaktpunkte abdecken noch alle seine Stärken und Schwächen. Wenn Sie zu unserem obigen Beispiel zurückkehren, sehen Sie die Option: „Andere (bitte erläutern Sie dies im Kommentarfeld unten).“ Denken Sie aus diesem Grund immer daran, ein Kommentarfeld hinzuzufügen.
Nach unserer Erfahrung hinterlassen 44% der Befragten einen Kommentar. Stellen Sie die Frage als freiwillig ein, um sicherzustellen, dass die Umfrage so kurz wie möglich erscheint, und vermitteln Sie, dass Sie sich um ihr Feedback kümmern, wie folgt:
Kommentare sind auch eine unschätzbare Quelle direkter Informationen von Ihren Kunden, gegen die man nur schwer argumentieren kann. Gegen eine Punktzahl kann argumentiert werden, aber wenn ein Kunde sagt: „Ihr Produkt ist großartig, aber jedes Mal, wenn ich den Kundensupport anrufen muss, dauert es ewig“, ist klar und unbestreitbar, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt.
Das Analysieren von freiem Text ist auch bei erweiterten Textanalysen immer eine Herausforderung. Verwenden Sie ein Net Promoter-Umfragetool, mit dem Sie in Echtzeit Schlüsselwörter identifizieren können, die vom Kunden eingereicht oder geändert werden sollen. Kundenkommentare können dann als solche fungieren Ein zusätzliches Mittel, um die wichtigsten Treiber für die Loyalität zu identifizieren.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, kontaktiert zu werden.
Fügen Sie ein einfaches Kontrollkästchen hinzu, in dem Sie die Kunden fragen: „Dürfen wir Sie kontaktieren, um Ihre Erfahrungen zu besprechen?“ Detail?“ Auf diese Weise erhalten Kunden, dass Sie wirklich zuhören und bereit sind, auf ihr Feedback zu reagieren.
5 – Wie viele sollte ich befragen?
Was ist eine gute Stichprobengröße, welcher Fehler Marge oder Konfidenzniveau sollte ich mit NPS anstreben? Diese Fragen plagen unnötigerweise viele, die zuerst mit NPS anfangen und die ihnen die Schuld geben können, da sie in alle Umfragen eingearbeitet wurden.
Machen Sie sich zu Beginn keine Sorgen über Zahlen.
Stichprobengröße und statistische Signifikanz sind in NPS wichtig, aber nicht für Ihre ersten Umfragen. Während ein Teil von NPS in Frage kommt Die größte Stärke besteht darin, Feedback zu sammeln, um organisatorische Veränderungen (dh bestimmte statistische Standards) voranzutreiben. Dies ist die Stimme des Kundenprogramms. Es handelt sich um ein Programm zur Steigerung der Loyalität durch die Lösung einzelner Kundenprobleme.
Geben Sie Ihre Umfrage über Wochen und Monate an Ihre Kunden weiter (abhängig von der Größe Ihrer Basis), und Sie werden im Laufe der Zeit die benötigte Stichprobengröße erstellen, da die NPS-Umfrage ein kontinuierlicher Prozess ist.
6 – Was ist der beste Wochentag oder die beste Stunde, um Umfragen zu senden?
Wir fühlten uns gezwungen, diese Frage zu beantworten, da häufig Fragen zur Verbesserung der Antwortraten gestellt werden. Für diejenigen, die gerade erst anfangen, lautet unsere Antwort jedoch: Es spielt keine Rolle!
Das Experimentieren mit dem Timing ist nur etwas, das Sie versuchen sollten, wenn Sie Ihr Net Promoter-Programm operationalisiert haben, wo Sie Zeit und Zeit haben Fähigkeiten, um zu testen, welche Tage oder Stunden besser funktionieren. Wie wir jedoch festgestellt haben, gibt es nicht viel zu gewinnen, wenn man sich darauf konzentriert.
7 – Über welche Kanäle sollte ich Net Promoter-Umfragen senden?
Es gibt viele Möglichkeiten zum Senden von Net Promoter-Umfragen an Kunden. Bei der Entscheidung, welchen Kanal Sie verwenden möchten, geht es jedoch um die Bequemlichkeit für Ihre Kunden und darum, welche die beste Antwortrate erhalten.
Zwei der häufigsten Methoden sind das Senden von Umfragelinks per E-Mail oder SMS. Dies ist besonders nützlich für Beziehungsumfragen, bei denen der Kunde in letzter Zeit keinen Kontakt zu einem Unternehmen hatte.
Die vielen Möglichkeiten zum Senden von Transaktionsumfragen
Transaktionsumfragen bieten viele Optionen zum Senden, da Umfragen Kunden unmittelbar nach einer Transaktion präsentiert werden können. Denken Sie an die Branche, in der Sie tätig sind, und wie Sie einen Kunden direkt nach einer Transaktion „schnappen“ können.
Einzelhandelsgeschäfte setzen häufig Umfrage-Links am Ende der Belege, während andere Kunden fragen, ob sie diese abschließen möchten Die Umfrage erfolgt über dedizierte In-Store-Tablets.
Selbst in Einzelkaufbranchen können Sie die Umfrage durchführen Kunden.
Online präsentieren viele Unternehmen einen Link zur Net Promoter-Umfrage auf dem letzten Bildschirm einer Transaktion, während einige in der Softwareindustrie diesen während der Verwendung einer App oder eines Softwaretools präsentieren.
Wir empfehlen jedoch dringend, E-Mails über alle anderen Kanäle zu verwenden, da dies kein toter Kommunikationskanal ist (wie einige behaupten). Dies gibt Ihnen den Raum, eine ordnungsgemäße Einladung zu erstellen, und ist der beste Weg, um Beziehungsumfragen durchzuführen.
Sind Sie mobilfreundlich?
Unabhängig davon, über welchen Kanal Sie Ihre Umfragen senden, stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage auf Mobilgeräten geöffnet werden kann y Menschen leben von ihren Telefonen, und obwohl Computer immer noch dominieren, ist eine Umfrageeinladung oft etwas, das ein Kunde für die Busfahrt nach Hause verlassen kann.
8 – Was sage ich in einer Umfrageeinladung?
Wie interessieren Sie Kunden, auf den Link zu Ihrer Umfrage zu klicken? Was sagen Sie ihnen in einem E-Mail-, SMS- oder Post-Transaktionsbildschirm?
Achten Sie bei Ihrer Einladung sorgfältig auf jedes Wort, das Sie schreiben, und beseitigen Sie alles, was nicht erforderlich ist. Wiederholen Sie sich oder kommunizieren Sie Dinge, die für den Kunden nicht relevant oder interessant sind?
Betreffzeilen per E-Mail
Es gibt psychologische Auslöser, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen, z. B. die Verwendung von Emotionen oder den Befragten eine Frage stellen. Ihre Betreffzeile sollte kurz, unkompliziert und freundlich sein.
Um mehr darüber zu erfahren, lesen Sie unseren Artikel „6 Strategien für E-Mail-Betreffzeilen, um Ihr Umfrage-Feedback zu verbessern.“
Eine effektive Einladung
Welchen Kanal Sie auch verwenden, um Kunden einzuladen, es wird immer einen Textkörper geben Laden Sie die folgenden Regeln ein, um die höchstmögliche Klickrate zu erzielen:
1 – Personalisieren Sie den Text mit seinem Namen und möglicherweise relevanten Transaktionsinformationen. Wenn Sie die Einladung per E-Mail senden, gibt es keine Entschuldigung dafür Bei anderen Kanälen kann dies schwierig sein, aber Sie sollten es immer versuchen.
2 – Gehen Sie direkt darauf ein und sagen Sie ihnen, worum es in der E-Mail geht. Warum senden Sie ihnen eine E-Mail? Beginnen Sie mit so etwas :
„Bei CustomerGauge versuchen wir ständig, unseren Service zu verbessern, und würden gerne Ihr Feedback zu unserer Leistung hören.“
3 – Sie wissen, dass eine der Stärken von NPS ist wie schnell Die Umfragen sind. Stellen Sie sicher, dass der Kunde dies auch weiß.
„Die Umfrage ist kurz und dauert nur 2 Minuten.“
4 – Kunden denken oft: „Warum antworten, mein Problem wird landen einfach als Daten in einer Tabelle, anstatt repariert zu werden. “ Überzeugen Sie sie davon, dass dies nicht der Fall ist, und teilen Sie ihnen mit, dass Sie das Feedback auf individueller Ebene analysieren.
„Wir versprechen, jeden Kundenkommentar zu lesen!“
5 – Eine gut gestaltete Schaltfläche für einen Umfragelink ist keine so gute Idee, wie Sie vielleicht denken. Wenn die E-Mail-Server der Empfänger aus Sicherheitsgründen Bilder blockieren oder Kunden sich einfach dafür entscheiden, keine Bilder herunterzuladen, dann Ihre Schaltfläche und Ihr Umfrage-Link gehen verloren.
Es ist wichtiger, dass der Link zu Ihrer Umfrage für alle sichtbar ist. Verwenden Sie eine nette, mit einem Hyperlink verknüpfte Phrase oder einen Satz von Wörtern und stellen Sie sicher, dass Sie das Format verwenden ist leicht zu finden.Kunden sollten nicht nach unten scrollen müssen, um es zu finden.
6 – Die Einladung sollte ästhetisch ansprechend sein, ebenso wie die Umfrage selbst. Normales HTML wird nicht viel dazu beitragen, das Interesse des Kunden zu wecken. Wählen Sie eine schöne Schriftart (Klassiker, die immer funktionieren, sind Helvetica, Gothic oder Arial), überlegen Sie sich die Ausrichtung und das Layout des Textes und fügen Sie ein Bannerbild hinzu, um die Langeweile des weißen Hintergrunds zu beseitigen.
Senden Sie Erinnerungen
Das Senden von Erinnerungen an Umfrageeinladungen ist ein guter Weg, um Ihre Antwortrate zu verbessern. So viele Kunden, insbesondere per E-Mail, sehen Ihre Umfrage möglicherweise nicht beim ersten Mal oder können nicht darauf antworten.
Eine Standardwartezeit für CustomerGauge-Kunden beträgt 3 bis 7 Tage. Sie möchten den Kunden nicht zu früh nach der ersten Anfrage daran erinnern, aber wenn es sich um eine Transaktionsumfrage handelt, möchten Sie auch nicht zu lange warten.
So vermeiden Sie E-Mail-Spam-Filter
Verschiedene Dinge können Spamfilter auslösen. Vermeiden Sie diese häufigen roten Fahnen in Ihrer Einladungs-E-Mail:
- Betreffzeilen mit Großbuchstaben
- Ausrufezeichen in der Betreffzeile
- Lösen Sie Wörter im Betreff aus Zeile oder Textkörper wie „frei“, „dringende Angelegenheit“, „jetzt handeln“, „letzte Chance“
- Eine E-Mail mit einem großen Bild und wenig bis gar keinem Text
- Viele verschiedene Schriftarten, Schriftgrößen und Textfarben
9 – So testen Sie Ihre Net Promoter-Umfrage
Bevor Sie etwas an Kunden senden, testen Sie Ihre Umfrage intern . Senden Sie es an andere Mitarbeiter im Unternehmen, um es auf technische Probleme zu untersuchen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Engine funktioniert, die E-Mails in dem beabsichtigten Format und Layout geöffnet sind, Links zur Umfragearbeit enthalten und die Umfrage selbst für andere Mitarbeiter reibungslos funktioniert.
Testen Sie Ihre Umfrage in verschiedenen Browsern. Und obwohl wir der Meinung sind, dass jeder Google Mail oder Outlook verwendet, stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Einladung in allen wichtigen E-Mail-Diensten funktioniert.
Fragen Sie die Mitarbeiter, was sie von der Umfrage und dem damit verbundenen Prozess halten. Haben sie Probleme oder Ideen zu Themen wie der Einladung oder der Umfrage selbst?
Das Testen von NPS-Umfragen ist nicht schwierig und hilft Ihnen dabei, die zuverlässigsten Daten zu erstellen.
10 – Fazit: Erstellen eines zuverlässigen und umsetzbaren Net Promoter Score
Ihr Net Promoter Score ist nur so gut wie die Umfrage, auf der er basiert. Fragenintensive Umfragen beeinträchtigen die Antwortraten, verwirren die Befragten und lassen die Mitarbeiter verwirrt darüber, wie die Ergebnisse zu interpretieren sind.
Das Entwerfen und Durchführen einer Net Promoter-Umfrage erfordert keinen langen Planungsprozess. Mit nur drei Fragen kann die Umfrage an einem Tag erstellt und am nächsten versendet werden.
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie alle Ihre Kunden befragen oder eine Umfrage für jeden Geschäftsbereich Ihres Unternehmens erstellen. Fangen Sie klein an, damit Sie schnell loslegen können.
Verwenden Sie eine einfache Beziehungsumfrage für eine ausgewählte Kundengruppe, um dem oberen Management zu zeigen, wie schnell es ist, Schwachstellen in der Kundenerfahrung zu identifizieren und einen Net Promoter Score zu erstellen.
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