Hvis du tager en forsinket flyvning med United Airlines og ønsker kompensation for dine problemer, skal du muligvis bede om det.
United tilbyder ikke længere proaktivt bilag til kunder på fly forsinkede færre end seks timer, ifølge en meddelelse sendt til medarbejderne. Flyselskabet sagde, at det foretog ændringen “baseret på feedback, vi har modtaget”, selvom beskeden ikke udvidede, hvem der gav denne feedback. En talsmand fra United bekræftede skiftet.
Ændringen dækker forsinkelser, hvor United er skyld i grunde som mekaniske problemer eller mangel på besætning. Intet amerikansk luftfartsselskab kompenserer regelmæssigt kunder for vejrrelaterede problemer, selvom nogle hjælper kunder med at finde nedsatte hotelværelser.
Som de fleste luftfartsselskaber, der er under omdømme, er United havde været generøs de sidste par år med kompensation og ofte tilbudt kuponer til en hel planbelastning af mennesker til forsinkelser så korte som fire timer. Flyselskabet kan tilbyde forskellige beløb til kunder afhængigt af deres hyppige flyerstatus, men alle ville få noget – endda mennesker, der ikke forventede noget.
Da et flyselskab – eller ethvert selskab – forbedrer sit omdømme, kan det stramme op, hvor meget kompensation det giver, når det skuffer kunderne, og det ser ud til at være wh hos United gør her. Siden den berømte Dr. Dao-hændelse i april 2017 – det var da United-medarbejdere ringede til lufthavnssikkerhed for med magt at fjerne en kunde fra en flyvning – har United arbejdet flittigt for at forbedre sin offentlige status.
Nu for forsinkelser mellem fire og seks timer beslutter medarbejderne, hvilken kompensation de vil tilbyde – og de giver kun det, når kunderne beder om det, ifølge notatet. United-agenter kan dele kompensation via en mobilapp på deres flyselskabs-iPhones.
“Når situationer opstår, og de berettiger kompensation uden for denne retningslinje, skal du gøre det rigtige for at tage sig af kunden,” United fortalte medarbejderne. “Med de løbende forbedringer inden for In-the-Moment Care-appen kan du udstede kompensation på stedet, genoprette serviceforstyrrelser og undgå at sende kunden til et websted eller en servicedesk.”
Andre luftfartsselskaber
Den nye politik sætter United i strid med mindst tre andre amerikanske luftfartsselskaber, som forbliver mere generøse, når en forsinkelse er deres skyld.
Hos American Airlines får kunder proaktiv kompensation for lange forsinkelser, selvom talsmand Ross Feinstein nægtede at bryde sammen på det tidspunkt, hvor kunderne begynder at se rejsekuponer. Men det antages, at amerikaner begynder at kompensere kunder, før en forsinkelse rammer seks timer.
“Amerikaneren yder proaktivt kompensation, hvis en kunde oplever en kontrollerbar afbrydelse af deres rejseplaner,” sagde Feinstein i en e-mail.
Sun Country, et rabatflyselskab, tilbyder også proaktiv kompensation, sagde talsmand Jessica Wheeler i en e-mail. Generelt sagde hun, at flyselskabet begynder at sende bilag til kunder efter en fire timers forsinkelse, men det er ikke en konkret regel. ” Hvis vi leverer rejsekuponer som en undskyldning for en forsinkelse, sender vi automatisk til alle passagerer på flyvningen, ”sagde hun.
Mange flyselskaber er vage om kompensation for forsinkelse, så kunderne ikke forventer det, og så bliver de ikke skuffede, hvis virksomhedspolitikker ændres. En outlier er JetBlue Airways, som offentliggør kompensationsordningen for afgangsforsinkelse på sin hjemmeside. Når en tre til fire timers forsinkelse er dens fejl, sender JetBlue automatisk kunderne en rejsekupon til $ 50. I fire til fem timer får kunderne $ 100, og i fem til seks timer får de $ 150. Ved længere forsinkelser modtager kunder $ 200 i rejsekreditter.
JetBlue har forskellige kompensationsretningslinjer for forsinkelser, der begynder, når kunden allerede er i flyet, forudsat at forsinkelsen ikke skyldes en sikkerhedshændelse.
Svarende til Delta
Uniteds nye politik svarer til, hvad Delta Air Lines nu tilbyder, og det er sandsynligvis efter design. Ligesom United tilbyder Delta forsinkelseskompensation fra sag til sag.
Generelt ændrer flyselskaber kompensationsordninger afhængigt af, hvordan kunderne ser dem. Delta er et veldrevet flyselskab, der er elsket af mange af sine kunder, og det kan forsinke en flyvning af mekaniske årsager uden at bekymre sig om, at passagererne rejser til en konkurrent på deres næste rejse. Delta-administrerende direktør Ed Bastian praler konstant med sin virksomheds netpromotor-score, et mål for kundetilfredshed.
United er endnu ikke på Deltas niveau for pålidelighed eller passagertilfredshed, men det har gjort imponerende fremskridt for at vinde mere kundeloyalitet og behøver muligvis ikke længere at kompensere alle i et fly, der har plads til mere end 300 personer .
United kan også spare nogle penge med sin nye politik, selvom flyselskabet har understreget, at omkostningsbesparelser ikke er årsagen til ændringen.
“Denne politik giver vores medarbejdere mulighed for at tjene mere personaliserede servicebeslutninger for vores kunder, når der opstår en bjørnetjeneste, “sagde en flyselskabs talsmand i en e-mail.” Vi vil fortsat analysere feedback på vores politikker og investere yderligere i tilgange, der er mest værdsatte af vores kunder. “