Hvordan kan du opdage sundheden for din kundeoplevelse? Net Promoter Score® (NPS) og dens udvidede version Net Promoter System er målinger, der er bevist at måle kundeloyalitet. Net Promoter Score måler, hvor loyale dine kunder er ved at udføre korte 2-minutters undersøgelser.

Hvordan man beregner din Net Promoter Score er baseret på et enkelt spørgsmål (selvom professionelle stiller mere end et spørgsmål , vi kommer til det senere).

“På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dine venner, familie eller forretningsforbindelser?”

Kunder, der giver dig en 6 eller derunder, er Detractors, en score på 7 eller 8 kaldes Passive, og en 9 eller 10 er Promotorer.

For at beregne din nettopromoter-score skal du trække procentdelen af modstandere fra procentdelen af promotorer. Det er så simpelt. Så hvis 50% af respondenterne var promotorer og 10% var afskrækkere, dit net Promoter er en score på 40.

Vigtigheden af Net Promoter Score er, at det giver dig indsigt i dit kundeloyalitetsspektrum. Når du bevæger dig op på scoringsskalaen, fra 0 til 10, defekterer kunderne ved lavere priser, vil bruge mo re og vil bevæge sig fra negativ mund til mund positiv.

Ved at måle kundeloyalitet kan du identificere svage punkter i kundeoplevelsen, der skal forbedres, men for at gøre dette skal du vide, hvordan du gennemfører Net Promoter-undersøgelser. Da Net Promotorens styrke ikke er dens evne til at måle kundeloyalitet (der er mange vanskelige måder at gøre dette allerede på), men det er hvor let det er at måle loyalitet, der er afgørende.

Med tæt på et årti med erfaring hos CustomerGauge, der hjælper klienter med at designe og gennemføre Net Promoter-undersøgelser, viser denne guide dig, hvordan du opretter en pålidelig Net Promoter Score ved at stille de rigtige spørgsmål til de rigtige mennesker på det rigtige tidspunkt.

Download den fulde e-bog – The Fine Art Of Surveying. Omfatter bonuskapitler om, hvem der skal undersøges, hvornår de skal undersøges og mere.

1) Sådan starter du en Net Promoter Survey

Mange vælger at starte et undersøgelsesprogram ved at gennemføre en lang planlægningsperiode for at bestemme typen af undersøgelser, hvor mange forskellige undersøgelser der skal oprettes, og hvad der skal gå ind i hver enkelt.

Implementering af et undersøgelsesprogram på denne måde betyder at investere meget tid og ressourcer, før du har en enkelt undersøgelse derude. Net Promoter handler om at være hurtig og nem at implementere.

Spilder du tid på at planlægge? Få din første forholdsundersøgelse derude, og planlæg, mens du går!

I stedet skal du udrulle NPS i etaper. Start med kernen i NPS, forholdsundersøgelsen. Når du mestrer din første runde af landmåling, lærer du, hvordan du udvider programmet med nye undersøgelser og kortlægning af større antal eller forskellige firmasegmenter.

2) Forholds- og transaktionsundersøgelser: Hvad er de?

Relationsundersøgelser

Relationsundersøgelser søger at undersøge en kundes loyalitet over for en virksomhed / brand. Disse typer af undersøgelser beder kunderne om at overveje den samlede oplevelse og tilfredshed, de har med en virksomhed. De udføres typisk med regelmæssige intervaller (f.eks. Kvartalsvis, halvårligt); der er dog undtagelser (lær mere i e-bogen).

Transaktionelle undersøgelser

Transaktionelle undersøgelser undersøger den erfaring, en kunde har i en bestemt transaktion / interaktion (berøringspunkt). Denne undersøgelse er designet ikke til at måle kundeloyalitet, men til at måle tilfredshed med et bestemt firmasegment for at forbedre det.

Vi anbefaler, at du starter dit NPS-program med en forholdsundersøgelse for at undersøge kundeloyalitet og brandopfattelse og afdække, hvilke berøringspunkter der påvirker det – det være sig godt eller dårligt. Ikke alle virksomheder har brug for transaktionsundersøgelser, men hvis du føler, at de er nødvendige, skal du først begynde, når du har identificeret de berøringspunkter, der er de vigtigste for kundeoplevelsen.

3 – Hvor lang tid skal en Net Promoter-undersøgelse være?

Net Promoter Score handler om at afdække kundeloyalitet og hvad der mest påvirker den. Men som jeg nævnte i indledningen, skal Net Promoter-undersøgelser stille mere end bare “hvor sandsynligt er det at du vil anbefale” -spørgsmålet.

Netpromotor-spørgsmålet har brug for andre spørgsmål for at give det mening (disse vil være diskuteret kort), men du skal holde din Net Promoter-undersøgelse kort. Net Promotorens styrke er ikke kun, at den måler kundeloyalitet, men fordi den er kort og modtager høje svarprocent, giver den dig et større billede af din kundeloyalitet.

Hold din undersøgelse på maksimalt fire eller fem spørgsmål. Dette vil også hjælpe dig med at undgå undersøgelsestræthed, hvilket resulterer i unøjagtige svar og sikre, at dine data stadig kan handles med det samme.

Vores bedste resultater er altid sket med kun tre spørgsmål. Kortere end dette kan producere højere svarsfrekvenser, men at stille bare NPS-spørgsmålet vil producere data, der har begrænset handlingsevne. Med kun tre spørgsmål kan du samle alle de data, du har brug for, for at skabe handlingsmæssige indsigter og stadig modtage høje svarprocent (40% – 60%). I det følgende kapitel vil jeg forklare, hvad disse tre spørgsmål er.

4 – Hvilke spørgsmål skal jeg stille?

En score alene fortæller dig kun, hvordan du klarer dig, ikke hvorfor. Det er nu generelt aftalt, at det er nødvendigt at spørge kunderne, hvad der kørte deres score.

Den nemmeste måde er at bede kunderne kun identificere de vigtigste grunde (drivere) til deres score og præsentere kunder med en foruddefineret liste over berøringspunkter.

Da der kun gives de vigtigste grunde, fjerner det behovet for lange undersøgelser og de komplicerede statistiske tilgange, der er nødvendige for at give mening i dataene.

Hvordan du spørger kunder, hvad der påvirker deres score, skal være anderledes for promotorer end modstandere og passive. Se på de to undersøgelseseksempler nedenfor for et rejsefirma for at se, hvordan du med et enkelt spørgsmål kan finde ud af, hvad der mest påvirker kundeoplevelsen.

At konstruere undersøgelsen på denne måde holder den kort og enkel for respondenten, da de kun behøver at tænke over, hvad der er vigtigst for dem, hvilket fører til højere svarprocent. Når vi konstruerer spørgsmålet på denne måde, har vi konstateret, at 82% af respondenterne besvarer dette spørgsmål.

Endelig er det også vigtigt ikke at begrænse kunden til kun at vælge en grund; kunder skal være i stand til at vælge så mange grunde, som de finder vigtige.

Hvilke berøringspunkter bruger jeg?

Find ud af, hvor du og dine kunder interagere.

Til din første forholdsundersøgelse skal du starte med at kortlægge kunderejsen for at finde kundens berøringspunkter og vælge dem, der har den højeste kundetrafik.

Se tilbage på eksemplet ovenfor , de berøringspunkter, du vælger, er dit første niveau af svar. Dropdown-svarene under hvert berøringspunkt er dens styrker og svagheder.

Vær dog opmærksom, det første sæt svar i din transaktionsundersøgelse vil dække en meget snævrere gruppe berøringspunkter end din forholdsundersøgelse. For eksemplet med rejseselskabet ovenfor kan en transaktionsundersøgelse efter en rejse udvide forholdets berøringspunkt “din ferieoplevelse” til at blive:

• Din flyvning
• Dit hotel
• Din guidede tur
• Feriearrangementer og oplysninger

Tilføj et kommentarfelt

Din undersøgelse kan aldrig dække alle berøringspunkter heller ikke alle dens styrker og svagheder. Når vi går tilbage til vores eksempel ovenfor, kan du se muligheden: “Andet (uddyb venligst i kommentarfeltet nedenfor).” Af denne grund skal du altid huske at tilføje et kommentarfelt.

Efter vores erfaring efterlader 44% af respondenterne en kommentar. Indram spørgsmålet som frivilligt for at sikre, at undersøgelsen vises så kort som muligt og formidle, at du er ligeglad med deres feedback som sådan:

Kommentarer er også en uvurderlig kilde til direkte information fra dine kunder, som det er svært at argumentere imod. En score kan argumenteres imod, men når en kunde siger, “dit produkt er godt, men hver gang jeg har brug for at ringe kundesupport, tager det for evigt”, er det klart og uomtvisteligt, hvordan kunden opfatter virksomheden.

Analyse af fri tekst er altid en udfordring, selv med avanceret tekstanalyse. Brug et Net Promoter-undersøgelsesværktøj, der i realtid kan identificere nøgleord, der skal indsendes som de er eller ændres af kunden. Kundekommentarer kan derefter fungere som et yderligere middel til at identificere nøgledrivere for loyalitet.

Giv kunderne mulighed for at blive kontaktet

Tilføj et simpelt afkrydsningsfelt, der beder kunder “må vi kontakte dig for at diskutere din oplevelse i mere detalje?” At gøre dette formidler til kunderne, at du virkelig lytter og er villig til at reagere på deres feedback.

5 – Hvor mange skal jeg undersøge?

Hvad er en god stikprøvestørrelse, hvilken fejl af margin eller tillidsniveau skal jeg sigte mod med NPS? Disse spørgsmål plager unødigt mange, der først starter med NPS, og som kan bebrejde dem, da det er blevet boret i alle, der foretager undersøgelser.

Vær ikke bekymret for antallet for meget i starten.

Prøvestørrelse og statistisk betydning er vigtige i NPS, men ikke for dine første undersøgelser. Mens en del af NPS handler om aggregerende feedback for at skabe organisatoriske ændringer (hvilket betyder visse statistiske standarder), den største styrke er som en stemme i kundeprogrammet. Det er et program designet til at hæve loyalitet ved at løse individuelle kundeproblemer.

Slip din undersøgelse til dine kunder over uger og måneder (afhængigt af størrelsen på din base), og du vil over tid oprette den prøvestørrelse, du har brug for, da NPS-landmåling er en kontinuerlig proces.

6 – Hvad er den bedste dag i ugen eller timen til at sende undersøgelser?

Vi følte os tvungne til at besvare dette spørgsmål, fordi det ofte stilles spørgsmål om forbedring af svarprocenten. Men for dem der lige er begyndt, er vores svar: Det betyder ikke noget!

Eksperimenter med timing er kun noget, du skal prøve, når du har et operativt dit Net Promoter-program, hvor du har tid og færdigheder til at teste hvilke dage eller timer, der fungerer bedre. Men som vi har fundet, er der ikke meget at vinde ved at fokusere energi på dette.

7 – Gennem hvilke kanaler skal jeg sende Net Promoter-undersøgelser?

Der er mange måder at sende Net Promoter-undersøgelser til kunder, men det at beslutte, hvilken kanal der skal bruges, handler om bekvemmelighed for dine kunder, og hvad der får den bedste svarprocent.

To af de mest almindelige metoder er at sende undersøgelseslink via e-mail eller SMS. Dette er især nyttigt til forholdsundersøgelser, hvor kunden ikke har haft nogen nylig kontakt med en virksomhed.

De mange måder at sende transaktionsundersøgelser på

Transaktionelle undersøgelser giver mange muligheder for at sende, da undersøgelser kan præsenteres for kunder straks efter en transaktion. Tænk på den branche, du befinder dig i, og hvordan du kan “gribe” en kunde lige efter en transaktion.

Detailbutikker sætter ofte undersøgelseslink i bunden af kvitteringer, mens andre spørger kunder, om de gerne vil gennemføre undersøgelsen via dedikerede tablets i butikken.

Selv i brancher til enkeltkøb kan du stadig undersøge kunde.

Online præsenterer mange virksomheder et Net Promoter-undersøgelseslink på det sidste skærmbillede af en transaktion, mens nogle i softwareindustrien præsenterer det under brugen af en app eller et softwareværktøj.

Vi anbefaler dog stærkt at bruge e-mail over alle andre kanaler, da det ikke er en død kanal for kommunikation (som nogle hævder). Da det giver dig plads til at konstruere en ordentlig invitation og er den bedste måde at gennemføre forholdsundersøgelser på.

Er du mobilvenlig?

Uanset hvilken kanal du bruger til at sende dine undersøgelser, skal du sørge for, at din undersøgelse kan åbnes på mobile enheder. y mennesker lever ved deres telefoner, og selvom computere stadig dominerer, er en undersøgelsesinvitation ofte noget, som en kunde kan efterlade til busturen hjem.

8 – Hvad siger jeg i en undersøgelsesinvitation?

Hvordan interesserer du kunder for at klikke på linket til din undersøgelse? Hvad siger du til dem i en e-mail, SMS eller efter transaktionsskærm?

I din invitation skal du være opmærksom på hvert ord, du skriver, og fjerne alt, hvad der ikke er nødvendigt. Gentager du dig selv eller kommunikerer ting, der ikke er relevante eller interessante for kunden?

E-mail-emnelinjer

Der er psykologiske udløsere for at få kundernes opmærksomhed, såsom at bruge følelser eller stille spørgsmål til respondenterne. Din emnelinje skal være kort, ligetil og venlig.

For at lære mere om dette, læs vores artikel “6 e-mail-emnelinjestrategier for at øge din feedback fra undersøgelsen.”

En effektiv invitation

Uanset hvilken kanal du bruger til at invitere kunder, vil der altid være en teksttekst. For at oprette en invitation, der får de højest mulige klikfrekvenser, skal du følge disse regler:

1 – Tilpas teksten med deres navn og måske relevante transaktionsoplysninger. Hvis du sender invitationen via e-mail, er der ingen undskyldning for ikke gør dette. For andre kanaler kan dette være vanskeligt, men du skal altid prøve.

2 – Gå direkte til det og fortæl dem, hvad e-mailen handler om, hvorfor sender du dem via e-mail? Begynd med noget som :

“Hos CustomerGauge forsøger vi konstant at forbedre vores service og vil gerne høre din feedback om, hvordan vi klarede os.”

3 – Du ved, at en af styrkerne ved NPS er hvor hurtigt undersøgelserne er. Sørg for, at kunden også ved dette.

“Undersøgelsen er kort og tager kun 2 minutter at gennemføre.”

4 – Kunder tænker ofte: “hvorfor svare, mit problem vil bare ender som data på et regneark i stedet for at blive rettet. ” Overbevis dem om, at dette ikke er tilfældet, og lad dem vide, at du analyserer feedback på individuelt niveau.

“Vi lover at læse alle kundekommentarer!”

5 – En veldesignet knap til et link til en undersøgelse er ikke en så god idé, som du måske tror. Hvis modtagerens e-mail-servere blokerer for billeder af sikkerhedsmæssige årsager, eller hvis kunder simpelthen ikke vælger at downloade billeder, så din knap og undersøgelseslinket går tabt.

Det er vigtigere, at linket til din undersøgelse kan ses af alle. Brug en dejlig hyperlinket sætning eller et sæt ord, og uanset hvilket format du bruger, skal du sørge for at er let at finde.Kunder skal ikke rulle ned for at finde den.

6 – Invitationen skal være æstetisk tiltalende, såvel designet som selve undersøgelsen. Almindelig HTML gør ikke meget for at fange kundens interesse. Vælg en flot skrifttype (klassikere, der altid fungerer er Helvetica, gotisk eller Arial), tænk over justeringen og layoutet af teksten, og overvej at tilføje et bannerbillede for at hjælpe med at fjerne kedsomheden i hvide baggrunde.

Send påmindelser

At sende påmindelser om undersøgelsesinvitationer er en god måde at forbedre din svarprocent på. Da mange kunder, især i e-mail, måske ikke kan eller kan svare på din undersøgelse første gang.

En standard ventetid for CustomerGauge-klienter er 3-7 dage. Du vil ikke minde kunden for tidligt efter den første anmodning, men hvis det er en transaktionsundersøgelse, vil du heller ikke vente for længe.

Sådan undgår du e-mail-spamfiltre

Forskellige ting kan udløse spamfiltre. Undgå disse almindelige røde flag i din invitationse-mail:

• Emnelinjer med store bogstaver
• Udråbstegn i emnelinjen
• Udløs ord i emnet linje eller teksttekst, som “gratis”, “presserende sag”, “handle nu”, “sidste chance”
• En e-mail med et stort billede og lidt eller ingen tekst
• Masser af forskellige skrifttyper, skriftstørrelser og tekstfarver

9 – Sådan tester du din Net Promoter-undersøgelse

Inden du sender noget ud til kunderne, skal du teste din undersøgelse internt . Send det til andre medarbejdere i virksomheden for at undersøge om der er tekniske problemer.

Sørg for, at din e-mail-motor fungerer, at e-mails er åbne i det format og layout, der er beregnet til, links til undersøgelsesarbejdet, og selve undersøgelsen kører problemfrit for andre medarbejdere.

Test din undersøgelse på tværs af forskellige browsere. Og selvom vi tror, at alle bruger Gmail eller Outlook, skal du sørge for, at din e-mail-invitation fungerer i alle større e-mail-tjenester.

Spørg medarbejderne, hvad de synes om undersøgelsen og processen omkring den. Har de nogen problemer eller ideer om ting som invitationen eller selve undersøgelsen?

Det er ikke svært at teste NPS-undersøgelser, og det vil hjælpe dig med at skabe de mest pålidelige mulige data.

10 – Konklusion: Oprettelse af en pålidelig og handlingsbar Net Promoter Score

Din Net Promoter Score er kun så god som den undersøgelse, den er baseret på. Spørgsmål om tunge undersøgelser hæmmer svarprocenten, forvirrer respondenterne og efterlader medarbejderne forvirrede over, hvordan resultaterne skal fortolkes.

At designe og gennemføre en Net Promoter-undersøgelse kræver ikke en lang planlægningsproces. På kun tre spørgsmål kan undersøgelsen designes på en dag og sendes den næste.

Du skal ikke bekymre dig om at undersøge alle dine kunder eller designe en undersøgelse for hver afdeling i din virksomhed. Start lille, så du kommer hurtigt i gang.

Brug en simpel forholdsundersøgelse for en udvalgt gruppe kunder for at vise den øverste ledelse, hvor hurtigt det er at identificere svagheder i kundeoplevelsen og oprette en Net Promoter Score.

Ønsker mere Net Promoter Score bedste praksis? Download vores seneste hvidbog, som indeholder bedste praksis, statistik og benchmarkingoplysninger.