Flere CIOer henvender sig til en ny teknologipraksis kaldet robot process automation (RPA) for at strømline virksomhedens drift og reducere omkostningerne. Med RPA kan virksomheder automatisere verdslige reglerbaserede forretningsprocesser, så forretningsbrugere kan bruge mere tid på at betjene kunder eller andet arbejde med højere værdi. Andre ser RPA som et stopgap på vej til intelligent automatisering (IA) via maskinlæring (ML) og kunstig intelligens (AI) -værktøjer, som kan trænes i at bedømme fremtidige output.
Her CIO.com tager et kig på, hvad robotprocessautomatisering egentlig er, og hvordan CIOer kan få mest muligt ud af RPA i overensstemmelse med forretningsmål.
Hvad er robotprocessautomatisering?
RPA er en anvendelse af teknologi, der styres af forretningslogik og strukturerede input, der har til formål at automatisere forretningsprocesser. Ved hjælp af RPA-værktøjer kan en virksomhed konfigurere software eller en “robot” til at fange og fortolke applikationer til behandling af en transaktion, manipulering af data, udløsende svar og kommunikation med andre digitale systemer. RPA-scenarier spænder fra noget så simpelt som at generere et automatisk svar til en e-mail til indsættelse af tusinder af bots, der hver er programmeret til at automatisere job i et ERP-system.
COOer, der arbejder for firmaer inden for finansielle tjenester, var i spidsen for vedtagelsen af RPA og fandt ud af måder at bruge software til at lette forretningsprocesser uden at øge antallet af medarbejdere eller omkostninger, siger Regina Viadro, vicepræsident hos EPAM Systems og rådgiver for virksomhedens IA-praksis.Viadro har arbejdet med RPA-engagementer for kunder inden for finansielle tjenester, sundhedspleje, detailhandel og menneskelige ressourcer, hvilket viser bredden af RPA-brug i dag.
Hvad er fordelene ved RPA?
RPA giver organisationer mulighed for at reducere personaleudgifter og menneskelige fejl. David Schatsky, administrerende direktør a t Deloitte LP, peger på en banks erfaring med implementering af RPA, hvor banken redesignede sit krav ved at anvende 85 bots til at køre 13 processer og håndtere 1,5 millioner anmodninger om året. Banken tilføjede kapacitet svarende til mere end 200 fuldtidsansatte til ca. 30 procent af omkostningerne ved at rekruttere flere medarbejdere, siger Schatsky.
Bots er typisk billige og nemme at implementere, hvilket ikke kræver brugerdefineret software eller dyb systemintegration. Schatsky siger, at sådanne egenskaber er afgørende, da organisationer forfølger vækst uden at tilføje betydelige udgifter eller gnidninger blandt arbejdere. “Virksomheder forsøger at få noget vejrtrækningsrum, så de kan tjene deres forretning bedre ved at automatisere opgaverne med lav værdi,” siger Schatsky.
Virksomheder kan også overbelaste deres automatiseringsindsats ved at injicere RPA med kognitive teknologier som f.eks. ML, talegenkendelse og naturlig sprogbehandling, automatisering af højere ordensopgaver, der tidligere krævede menneskers perceptuelle og dømmende evner.
Sådanne RPA-implementeringer, hvor op til 15 til 20 trin kan automatiseres , er en del af en værdikæde kendt som intelligent automatisering (IA), siger Viadro. “Hvis vi skulle segmentere alle de store virksomheder og spørge dem, hvad der står på deres dagsorden for 2018, ville næsten 100 procent sige intelligent automatisering,” siger Viadro.
I 2020 vil automatisering og kunstig intelligens vil reducere medarbejderkrav i forretningscentre med delt service med 65 procent ifølge Gartner, der siger, at RPA-markedet vil toppe 1 mia. dollar i 2020. På det tidspunkt vil 40 procent af de store virksomheder have vedtaget et RPA-softwareværktøj, op fra mindre end 10 procent i dag.
For et dybere kig på fordelene ved RPA, se “Hvorfor bots er klar til at forstyrre virksomheden” og “Robot procesautomatisering er en dræbende app til kognitiv computing. ”
Hvad er faldgruberne ved RPA?
RPA er ikke for enhver virksomhed. Som med enhver automatiseringsteknologi har RPA potentialet til at eliminere job, hvilket præsenterer CIOer med udfordringer, der styrer talent. Mens virksomheder, der tilslutter sig RPA, forsøger at overføre mange medarbejdere til nye job, Forrester Res earch estimerer, at RPA-software vil true levebrødet for 230 millioner eller flere videnarbejdere eller ca. 9 procent af den globale arbejdsstyrke.
Selvom CIOer navigerer i menneskekapitalrådet, mislykkes RPA-implementeringer oftere end ikke. “Flere robottekniske programmer er sat på hold, eller CIOer har blankt nægtet at installere nye bots,” sagde Alex Edlich og Vik Sohoni, seniorpartnere i McKinsey & i maj 2017. rapport.
Installation af tusindvis af bots har taget meget længere tid og er mere kompleks og dyrere end de fleste organisationer har håbet på det, siger Edlich og Sohoni. Platformene, som bots interagerer med, ændres ofte og det nødvendige fleksibilitet er ikke altid konfigureret i bot.Desuden kan en ny regulering, der kræver mindre ændringer af en ansøgningsskema, kaste måneders arbejde i back office på en bot, der er ved at være afsluttet.
En nylig Deloitte UK-undersøgelse kom til en lignende konklusion. “Kun tre procent af organisationer har formået at skalere RPA til et niveau på 50 eller flere robotter,” siger Deloitte britiske forfattere Justin Watson, David Wright og Marina Gordeeva.
Desuden er de økonomiske resultater af RPA-implementeringer langt fra sikre. Selvom det kan være muligt at automatisere 30 procent af opgaverne for de fleste erhverv, oversættes det ikke pænt til en omkostningsreduktion på 30 procent, siger Edlich og Sohoni.
For at sikre en jævn skift til RPA, se “8 nøgler til en vellykket RPA-implementering.”
Hvilke virksomheder bruger RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem og American Express Global Business Travel er blandt de mange virksomheder, der vedtager RPA.
Walmart CIO Clay Johnson siger, at detailkæmpen har implementeret omkring 500 bots til at automatisere alt fra besvarelse af medarbejderspørgsmål til hentning af nyttige oplysninger fra revisionsdokumenter. “Mange af dem kom fra mennesker, der er trætte af arbejdet,” siger Johnson.
David Thompson, CIO for American Express Global Business Travel, bruger RPA til at automatisere processen til at annullere en flybillet og udstede refusion. Thompson søger også at bruge RPA til at lette automatiske ombook-anbefalinger i tilfælde af lukning af lufthavnen og til at automatisere visse udgiftsadministrationsopgaver.
“Vi har taget RPA og undervist i, hvordan medarbejderne udfører disse opgaver. , “siger Thompson, der implementerede en lignende løsning i sin tidligere rolle som CIO i Western Union.” Listen over ting, vi kunne automatisere, bliver længere og længere. “
Men med mange flere CIOer, der munder RPA, CIO.com bad nogle konsulenter om råd om, hvordan it-ledere kan tackle teknologien.
10 tip til effektiv robotprocessautomatisering
Indstil og administrer forventninger
Hurtige gevinster er mulige med RPA, men at drive RPA til at køre i målestok er et andet dyr. Dave Kuder, rektor hos Deloitte Consulting LLP, siger, at mange RPA-hikke stammer fra dårlig forventningsstyring. Fed påstand om RPA fra leverandører og implementeringskonsulenter har ikke hjulpet. Derfor er det afgørende for CIOer at gå ind med en forsigtigt optimistisk tankegang. “Hvis du går ind med åbne øjne, bliver du meget gladere med resultatet,” siger Kuder.
Overvej forretningspåvirkninger
RPA understøttes ofte som en mekanisme til at styrke afkast af investering eller reducere omkostninger. Men Kris Fitzgerald, CTO for NTT Data Services, siger, at flere CIOer bør bruge det til at forbedre kundeoplevelsen. F.eks. ansætter virksomheder som flyselskaber tusinder af kundeserviceagenter, men kunderne venter stadig i køen at få deres opkald markeret. En chatbot kunne hjælpe med at lindre noget af den ventetid. ”Du lægger den virtuelle agent derinde, og der er ingen nedetid, ingen syg og ingen dårlig holdning,” siger Fitzgerald. “Klientoplevelsen er det flag, der skal rammes.”
Involver IT tidligt og ofte
COOer købte oprindeligt RPA og ramte en mur under implementeringen, hvilket fik dem til at bede ITs hjælp (og tilgivelse) Viadro siger. Nu bruger “borgerudviklere” uden teknisk ekspertise cloudsoftware til at implementere RPA lige i deres forretningsenheder, siger Kuder. Ofte har CIO tendens til at træde ind og blokere dem. Kuder og Viadro siger, at forretningschefer skal involvere IT fra starten for at sikre, at de får de ressourcer, de har brug for.
Dårligt design, forandringsledelse kan skabe kaos
Mange implementeringer mislykkes, fordi design og forandring administreres dårligt, siger Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer for Genpact. I hast med at få noget implementeret overser nogle virksomheder kommunikationsudvekslinger mellem de forskellige bots, som kan bryde en forretningsproces. “Inden du implementerer, skal du tænke på design af driftsmodellen,” siger Srivastava. “Du skal kortlægge, hvordan du forventer variou s bots til at arbejde sammen. “Alternativt vil nogle CIOer forsømme at forhandle om de ændringer, nye operationer vil have i en organisations forretningsprocesser. CIOer skal planlægge dette i god tid for at undgå forretningsforstyrrelser.
Må ikke falde ned i datakaninhullet
En bank, der anvender tusinder af bots til automatisere manuel dataindtastning eller overvåge softwaredrift genererer masser af data. Dette kan lokke CIOer og deres forretningspersoner ind i et uheldigt scenario, hvor de ønsker at udnytte dataene. Srivastava siger, at det ikke er ualmindeligt, at virksomheder kører ML på data, som deres bots genererer, og kast derefter en chatbot på forsiden for at gøre det lettere for brugere at forespørge om dataene. Pludselig er RPA-projektet blevet et ML-projekt, der ikke er blevet anvendt korrekt som et ML-projekt.”Pucken fortsætter med at bevæge sig,” og CIOer kæmper for at indhente det, siger Srivastava. Han anbefaler CIOer at betragte RPA som en langsigtet lysbue snarere end som stykkevise projekter, der udvikler sig til noget uhåndterligt.
Projektstyring er altafgørende
Et andet problem, der dukker op i RPA, er manglende planlægning af bestemte vejspærringer, siger Srivastava. En medarbejder hos en Genpact-klient ændrede virksomhedens adgangskodepolitik, men ingen programmerede bots til at justere, hvilket resulterede i mistede data. CIOer skal konstant kontrollere for chokepoint, hvor deres RPA-løsning kan falde ned, eller i det mindste installere et overvågnings- og alarmsystem for at se efter hikke, der påvirker ydeevnen. “Du kan ikke bare frigøre dem og lade dem løbe rundt; du har brug for kommando og kontrol, “siger Srivastava.
Kontrol opretholder overholdelse
Der er mange styringsudfordringer relateret til at starte en enkelt bot i miljø, endsige tusinder. En Deloitte-klient brugte flere møder, der forsøger at afgøre, om deres bot var mand eller kvinde, et gyldigt kønsspørgsmål, men et spørgsmål, der skal tage hensyn til menneskelige ressourcer, etik og andre områder for overholdelse af virksomheden, siger Kuder.
Byg et RPA-center af ekspertise
De mest succesrige RPA-implementeringer inkluderer et ekspertisecenter, der er bemandet med mennesker, der er ansvarlige for at gøre effektivitetsprogrammer til en succes inden for organisationen, siger Viadro. Ikke alle virksomheder har dog budgettet til dette. RPA Center of Excellence udvikler forretningssager, beregner potentiel omkostningsoptimering og ROI og måler fremskridt i forhold til disse mål. “Denne gruppe er typisk ret lille og smidig og skalerer med det teknologipersonale, der er fokuseret på den faktiske implementering af automatisering, ”siger Viadro. “Jeg vil opfordre alle it-ledere i forskellige brancher til at se efter muligheder og forstå, om det vil være transformerende for deres virksomheder.”
Glem ikke virkningen på mennesker
Besejret med skinnende nye løsninger, er nogle organisationer så fokuserede på implementering, at de forsømmer at loop i HR, hvilket kan skabe nogle mareridtsscenarier for medarbejdere, der finder deres daglige processer og arbejdsgange forstyrret. , ”Siger Fitzgerald.
Sæt RPA i hele din udviklingslivscyklus
CIOer skal automatisere hele udviklingslivscyklussen, ellers dræber de måske deres bots under en stor lancering. “Det lyder let at huske, men folk gør det ikke til en del af deres proces.”
I sidste ende er der ingen magisk kugle til implementering af RPA, men Srivastava siger, at det kræver en intelligent automatiseringsetik, der skal være en del af den langsigtede rejse for virksomheder. “Automatisering skal have svar – alt ifs, thens og whats – for at gennemføre forretningsprocesser hurtigere med bedre kvalitet og i større skala,” siger Srivastava.