Pokud odlétáte zpožděný let společnosti United Airlines a chcete kompenzovat své potíže, možná o něj budete muset požádat.
Společnost United již proaktivně nenabízí vouchery zákazníkům na letech se zpožděním méně než šest hodin, podle zprávy zaslané zaměstnancům. Letecká společnost uvedla, že provádí změnu „na základě zpětné vazby, kterou jsme obdrželi,“ ačkoli se zpráva nerozšiřovala o tom, kdo tuto zpětnou vazbu poskytl. Mluvčí United potvrdil posun politiky.
Změna se týká zpoždění, kdy Společnost United je na vině z důvodů, jako jsou mechanické problémy nebo nedostatek posádky. Žádný americký dopravce pravidelně nekompenzuje zákazníkům problémy spojené s počasím, i když některé zákazníkům pomáhají najít zlevněné hotelové pokoje.
Stejně jako většina leteckých společností pod reputační nátlakem, United byl v posledních několika letech velkorysý s kompenzací, často nabízel vouchery celému letadlu lidí na zpoždění pouhých čtyř hodin. Letecká společnost mohla zákazníkům nabídnout různé částky v závislosti na stavu jejich častých letáků, ale každý by něco dostal – dokonce lidé, kteří nic neočekávali.
Jelikož letecká společnost – nebo jakákoli společnost – vylepšuje svou reputaci, může zpřísnit výši kompenzace, kterou dává, když zklamá zákazníky, a to se zdá být wh v United dělá tady. Od slavného incidentu Dr. Dao v dubnu 2017 – tehdy zaměstnanci United volali na letištní bezpečnost, aby násilně odstranili zákazníka z letu – United usilovně pracovaly na zlepšení svého veřejného postavení.
Nyní, kvůli zpožděním mezi čtyřmi a šest hodin se zaměstnanci rozhodnou, jaké kompenzace nabídnou – a podle oznámení to poskytnou až poté, co o to zákazníci požádají. Agenti United mohou sdílet odškodnění prostřednictvím mobilní aplikace na svých iPhonech, které vlastní letecká společnost.
„Když nastanou situace a vyžadují odškodnění mimo tento pokyn, udělejte správnou věc, abyste se o zákazníka postarali,“ United řekl zaměstnancům: „Díky neustálým vylepšením v aplikaci In-the-Moment Care můžete na místě vystavit kompenzaci, obnovit přerušení služeb a vyhnout se odesílání zákazníka na web nebo do servisního střediska.“
Ostatní letecké společnosti
Nová zásada staví společnost United do rozporu s nejméně třemi dalšími americkými dopravci, kteří zůstávají velkorysější, když je jejich chyba způsobena zpožděním.
U společnosti American Airlines dostávají zákazníci proaktivní kompenzaci kvůli zdlouhavým zpožděním, ačkoli mluvčí Ross Feinstein odmítl rozebrat, v jakou hodinu začnou zákazníci vidět cestovní poukázky. Věřilo se však, že společnost American začne odškodňovat zákazníky dříve, než zpoždění dosáhne šesti hodin.
„Společnost American Proactivně poskytuje odškodnění, pokud dojde k kontrolovatelnému narušení jejich cestovních plánů,“ uvedl Feinstein v e-mailu.
Sun Country, slevová letecká společnost, nabízí také proaktivní odškodnění, uvedla v e-mailu mluvčí Jessica Wheelerová. Obecně řečeno, letecká společnost začne zasílat poukázky zákazníkům po čtyřhodinovém zpoždění, ale nejde o konkrétní pravidlo. “ Pokud poskytneme cestovní poukázky jako omluvu za zpoždění, automaticky je pošleme všem cestujícím v letu, “uvedla.
Mnoho leteckých společností má váhu ohledně kompenzace zpoždění, takže zákazníci to neočekávají, a proto nebudou zklamáni, pokud se změní firemní politika. Jedním z odlehlých výsledků je společnost JetBlue Airways, která na svých webových stránkách zveřejňuje schéma kompenzace zpoždění při odletu. Pokud je na vině zpoždění tři až čtyři hodiny, JetBlue automaticky pošle zákazníkům cestovní poukaz na 50 $. Za čtyři až pět hodin získají zákazníci 100 $ a za pět až šest hodin 150 $. Za delší zpoždění získají zákazníci cestovní kredity 200 $.
JetBlue má různá pravidla pro odškodnění za zpoždění, která začínají, jakmile je zákazník již v letadle, pokud zpoždění není způsobeno bezpečnostní událostí.
Podobně jako Delta
Nová politika společnosti United je podobná té, kterou nyní nabízí společnost Delta Air Lines, a je to pravděpodobně záměrné. Stejně jako United nabízí Delta odškodnění za zpoždění případ od případu.
Letecké společnosti obecně mění systémy odškodnění podle toho, jak je zákazníci vidí. Delta je dobře provozovaná letecká společnost, kterou miluje mnoho jejích zákazníků, a může z mechanických důvodů odložit let, aniž by se obávala, že cestující odletou na další cestu ke konkurenci. Generální ředitel společnosti Delta Ed Bastian se neustále chlubí skóre svého promotéra v síti, což je měřítkem spokojenosti zákazníků.
United ještě není na úrovni Delta pro spolehlivost nebo spokojenost cestujících, ale učinil působivé kroky k získání větší loajality zákazníků a možná už nebude muset kompenzovat každého v letadle, které pojme více než 300 lidí .
Společnost United může díky své nové politice ušetřit také nějaké peníze, ačkoli letecká společnost zdůraznila, že úspora nákladů není důvodem této změny.
„Tato politika umožňuje našim zaměstnancům vydělávat více personalizovaná rozhodnutí o službách pro naše zákazníky, když dojde ke službě, “řekl mluvčí letecké společnosti v e-mailu.„ Budeme i nadále analyzovat zpětnou vazbu o našich zásadách a dále investovat do přístupů, které naši zákazníci nejvíce oceňují. “