Jak můžete zjistit, jak dobrý je váš zákaznický zážitek? Net Promoter Score® (NPS) a jeho rozšířená verze Net Promoter System jsou metriky osvědčené pro měření loajality zákazníků. Čisté skóre promotéra měří, jak loajální jsou vaši zákazníci, a to prováděním krátkých dvouminutových průzkumů.

Jak vypočítat skóre čistého promotéra je založeno na jediné otázce (ačkoli profesionálové kladou více než jednu otázku) , k tomu přijdeme později).

„Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že byste ji doporučil svým přátelům, rodině nebo obchodním partnerům?“

Zákazníci, kteří vám dají 6 nebo méně, jsou kritici, skóre 7 nebo 8 se nazývají pasivní a 9 nebo 10 jsou propagátoři.

Chcete-li vypočítat své skóre čistého promotéra, odečtěte procento odpůrců od procenta promotérů. Je to tak jednoduché. Pokud tedy 50% respondentů bylo promotérem a 10% byli odpůrci, vaše síť Promoter má skóre 40.

Důležitost skóre Net Promoter je v tom, že vám poskytuje přehled o vašem věrnostním spektru zákazníků. Jak se budete pohybovat nahoru na stupnici hodnocení od 0 do 10, zákazníci budou mít nižší sazby, utratí mo znovu a přejde od negativního slova k pozitivnímu.

Měřením loajality zákazníků můžete identifikovat slabá místa zákaznické zkušenosti, která je třeba zlepšit, ale k tomu potřebujete vědět, jak provádět průzkumy Net Promoter. Vzhledem k tomu, že síla Net Promotoru není jeho schopnost měřit loajalitu zákazníků (již existuje mnoho náročných způsobů, jak to udělat), je zásadní právě to, jak snadné je loajalitu měřit.

S téměř tato dekáda zkušeností v CustomerGauge pomáhá klientům navrhovat a provádět průzkumy Net Promoter, tato příručka vám ukáže, jak vytvořit spolehlivé skóre Net Promoter kladením správných otázek správným lidem ve správný čas.

Stáhněte si celý ebook – The Fine Art of Surveying. Zahrnuje bonusové kapitoly o tom, kdo se má průzkumu zúčastnit, kdy se má průzkumu zúčastnit a další.

1) Jak začít Průzkum Net Promoter

Mnozí se rozhodnou zahájit průzkumný program prováděním dlouhého plánovacího období, aby mohli rozhodnout o typu průzkumů, o tom, kolik různých průzkumů je třeba vytvořit, a co je třeba do každého z nich zahrnout.

Implementovat program průzkumu tímto způsobem znamená investovat spoustu času a zdrojů, než budete mít k dispozici jediný průzkum. Net Promoter je o rychlé a snadné implementaci.

Ztrácíte čas plánováním? Získejte svůj první průzkum vztahů a plánujte, jak budete!

Místo toho zavádějte NPS postupně. Začněte s jádrem NPS, průzkumem vztahů. Jakmile zvládnete své první kolo průzkumů, naučíte se, jak rozšířit program o nové průzkumy a průzkum většího počtu nebo různých segmentů společnosti.

2) Průzkumy vztahů a transakcí: Co jsou zač?

Průzkumy vztahů

Průzkumy vztahů se snaží zjistit věrnost zákazníků vůči společnosti / značce. Tyto typy průzkumů žádají zákazníky, aby zvážili celkovou zkušenost a spokojenost se společností. Obvykle se provádějí v pravidelných intervalech (např. Čtvrtletně, půlročně); existují však výjimky (více se dozvíte v ebooku).

Transakční průzkumy

Transakční průzkumy zkoumají zkušenosti, které má zákazník při konkrétní transakci / interakci (kontaktní bod). Cílem tohoto průzkumu není měřit loajalitu zákazníků, ale měřit spokojenost s konkrétním segmentem společnosti za účelem jejího zlepšení.

Doporučujeme, abyste zahájili svůj program NPS průzkumem vztahů, který prozkoumá loajalitu zákazníků a vnímání značky a odhalí, které kontaktní body to ovlivňují – ať už dobré nebo špatné. Ne všechny společnosti potřebují transakční průzkumy, ale pokud máte pocit, že jsou potřeba, začněte teprve poté, co zjistíte kontaktní body, které jsou pro zkušenosti zákazníků nejdůležitější.

3 – Jak dlouho by měl průzkum Net Promoter trvat?

Skóre Net Promoter je o odhalování loajality zákazníků a toho, co ji nejvíce ovlivňuje. Ale jak jsem zmínil v úvodu, průzkumy Net Promoter se musí ptát více než jen otázku „jak pravděpodobné byste doporučili“.

Otázka Net Promoter potřebuje další otázky, aby jí dala smysl (budou krátce diskutováno), ale je třeba, aby váš průzkum Net Promoter byl krátký. Síla Net Promoter je nejen v tom, že měří loajalitu zákazníků, ale také proto, že je krátká a má vysokou míru odezvy, poskytuje vám větší obrázek o loajalitě vašich zákazníků.

Udržujte svůj průzkum na maximálně čtyřech nebo pěti otázkách. Pomůže vám to také vyhnout se únavě z průzkumu, která bude mít za následek nepřesné odpovědi, a zajistit, aby vaše data byla stále okamžitě použitelná.

K našim nejlepším výsledkům vždy došlo pouze u tří otázek. Kratší než toto může způsobit vyšší míru odezvy, ale položením otázky pouze NPS se vytvoří data, která mají omezenou akci. S pouhými třemi otázkami můžete shromáždit všechna data, která potřebujete k vytvoření užitečných poznatků, a přesto získat vysokou míru odezvy (40% – 60%). V následující kapitole vysvětlím, o jaké tři otázky jde.

4 – Na jaké otázky se mám zeptat?

Samotné skóre vám řekne jen to, jak se vám daří, a ne proč. Nyní je všeobecně dohodnuto, že je nutné ptát se zákazníků, co vedlo k jejich skóre.

Nejjednodušší způsob je požádat zákazníky, aby identifikovali pouze nejdůležitější důvody (ovladače) jejich skóre a poskytnout zákazníkům předdefinovaný seznam kontaktních bodů.

Jelikož jsou poskytnuty pouze nejdůležitější důvody, odpadá nutnost zdlouhavých průzkumů a složitých statistických přístupů potřebných k pochopení údajů.

Jak se ptáte zákazníků, co ovlivňuje jejich skóre, mělo by se u promotérů lišit od kritiků a pasivů. Podívejte se na dva níže uvedené příklady průzkumu cestovní společnosti a zjistěte, jak můžete pomocí jediné otázky zjistit, co nejvíce ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Konstrukce průzkumu tímto způsobem je pro respondenta krátká a jednoduchá, protože stačí přemýšlet o tom, co je pro ně nejdůležitější, což vede k vyšší míře odezvy. Při konstrukci otázky tímto způsobem jsme zjistili, že na tuto otázku odpovídá 82% respondentů.

Nakonec je také důležité neomezovat zákazníka na výběr pouze jednoho důvodu; zákazníci by měli mít možnost zvolit si tolik důvodů, kolik považují za důležité.

Jaké kontaktní body používám?

Objevte, kde vy a vaši zákazníci interagujte.

U prvního průzkumu vztahů začněte mapováním cesty zákazníka k nalezení kontaktních bodů zákazníků a vyberte ty, které mají nejvyšší návštěvnost zákazníků.

Podívejte se zpět na výše uvedený příklad , kontaktní body, které si vyberete, budou vaší první úrovní odpovědí. Rozbalovacími odpověďmi pod každým kontaktním bodem jsou jeho silné a slabé stránky.

Pozor, první sada odpovědí v transakčním průzkumu však bude pokrývat mnohem užší skupinu kontaktních bodů než váš průzkum vztahů. U výše uvedeného příkladu cestovní společnosti by transakční průzkum po cestě mohl rozšířit vztahový bod „váš zážitek z dovolené“ na:

• váš let
• váš hotel
• Prohlídka s průvodcem
• Prázdninová opatření a informace

Přidat pole pro komentář

Váš průzkum nikdy nebude schopen pokrýt všechny kontaktní body ani všechny jeho silné a slabé stránky. Vraťme se zpět k našemu výše uvedenému příkladu a uvidíte možnost: „Jiné (podrobněji rozvedete do pole pro komentář níže).“ Z tohoto důvodu nezapomeňte vždy přidat pole pro komentář.

Podle našich zkušeností zanechá komentář 44% respondentů průzkumu. Umístěte otázku jako dobrovolnou, aby průzkum vypadal co nejkratší, a vyjádřete, že vám záleží na jejich zpětné vazbě, například:

Komentáře jsou také neocenitelným zdrojem přímých informací od vašich zákazníků, proti kterému je těžké argumentovat. Proti skóre lze argumentovat, ale když zákazník řekne: „Váš produkt je skvělý, ale pokaždé, když potřebuji zavolat zákaznické podpoře, trvá to věčně,“ je jasné a nezpochybnitelné, jak zákazník vnímá společnost.

Analýza volného textu je vždy výzvou, dokonce is pokročilou textovou analýzou. Použijte průzkumný nástroj Net Promoter, který dokáže v reálném čase identifikovat klíčová slova, která mají být odeslána, tak jak jsou, nebo která zákazník změní. Komentáře zákazníků pak mohou fungovat jako další prostředek k identifikaci klíčových faktorů loajality.

Poskytněte zákazníkům možnost být kontaktováni

Přidejte jednoduchý zaškrtávací políčko s dotazem na zákazníky, „abychom vás mohli kontaktovat a prodiskutovat vaše zkušenosti ve více detail?“ Tímto způsobem sdělíte zákazníkům, že opravdu posloucháte a jste ochotni jednat na základě jejich zpětné vazby.

5 – Kolik jich mám zjišťovat?

Jaká je dobrá velikost vzorku, jaká chyba marže nebo úroveň spolehlivosti bych měl usilovat s NPS? Tyto otázky zbytečně trápí mnoho lidí, kteří jako první začínají s NPS a kteří je mohou vinit, protože to bylo provedeno u všech účastníků průzkumů.

Na začátku se nemusíte příliš starat o čísla.

Velikost vzorku a statistická významnost jsou v NPS důležité, ale ne pro vaše první průzkumy. Zatímco část NPS je o agregace zpětné vazby k podpoře organizačních změn (to znamená určité statistické standardy), její největší předností je hlas hlasu zákaznického programu, což je program, jehož cílem je zvýšit loajalitu řešením jednotlivých problémů se zákazníky.

Průzkum poskytněte svým zákazníkům během týdnů a měsíců (v závislosti na velikosti vaší základny) a postupem času vytvoříte potřebnou velikost vzorku, protože průzkum NPS je kontinuální proces.

6 – Jaký je nejlepší den v týdnu nebo hodině pro zasílání průzkumů?

Cítili jsme se nuceni na tuto otázku odpovědět, protože se obvykle ptá na zlepšení míry odpovědí. Pro ty, kteří právě začínají, naše odpověď zní: Nezáleží na tom!

Experimentování s načasováním je jen něco, čeho byste se měli pokusit, když máte spuštěný program Net Promoter, kde máte čas a dovednosti k testování, které dny nebo hodiny fungují lépe. Jak jsme však zjistili, zaměřením energie na to nelze moc získat.

7 – Jakými kanály bych měl zasílat průzkumy Net Promoter?

Existuje mnoho způsoby, jak odesílat průzkumy Net Promoter zákazníkům, ale rozhodování o tom, který kanál použít, je o pohodlí vašich zákazníků a o tom, která bude mít nejlepší míru odezvy.

Dvě z nejběžnějších metod jsou zasílání odkazů na průzkum e-mailem nebo SMS. To je užitečné zejména pro průzkumy vztahů, kdy zákazník v nedávné době neměl žádný kontakt se společností.

Mnoho způsobů odesílání transakčních průzkumů

Transakční průzkumy nabízejí mnoho možností zasílání, protože průzkumy mohou být zákazníkům předkládány ihned po transakci. Přemýšlejte o odvětví, ve kterém se nacházíte, a o tom, jak můžete „chytit“ zákazníka hned po transakci.

Maloobchodní prodejny často uvádějí odkazy na průzkumy na konec příjmů, zatímco ostatní se zákazníků ptají, zda by chtěli vyplnit průzkum prostřednictvím vyhrazených tabletů v obchodech.

I v jednotlivých nákupních odvětvích můžete stále zkoumat zákazník.

Mnoho společností online prezentuje odkaz průzkumu sítě Net Promoter na závěrečné obrazovce transakce, zatímco v softwarovém průmyslu jej některé uvádějí během používání aplikace nebo softwarového nástroje.

Důrazně však doporučujeme používat e-mail na všech ostatních kanálech, protože to není mrtvý komunikační kanál (jak někteří tvrdí). Protože vám dává prostor k vytvoření řádného pozvání a je nejlepším způsobem, jak provádět průzkumy vztahů.

Jste přátelští k mobilním zařízením?

Bez ohledu na to, jaký kanál používáte k odesílání průzkumů, zajistěte, aby se váš průzkum mohl otevřít na mobilních zařízeních. Lidé žijí podle svých telefonů, a přestože stále dominují počítače, pozvání na průzkum je často něco, co by zákazník mohl nechat na cestu autobusem domů.

8 – Co řeknu v pozvánce na průzkum?

Jak zaujmete zákazníky, aby klikli na odkaz na váš průzkum? Co na ně říkáte na obrazovce e-mailu, SMS nebo po transakci?

V pozvánce věnujte pozornost každému psanému slovu a eliminujte vše, co není nutné. Opakujete se nebo komunikujete věci, které pro zákazníka nejsou relevantní nebo zajímavé?

Řádky předmětu e-mailu

Existují psychologické spouštěče, které upoutají pozornost zákazníků, například používání emocí nebo položením otázky respondentům. Váš předmět by měl být stručný, přímý a přátelský.

Chcete-li se o tom dozvědět více, přečtěte si náš článek „6 strategií předmětových e-mailových zpráv, které zvýší vaši zpětnou vazbu k průzkumu.“

Efektivní pozvánka

Ať už použijete jakýkoli kanál, který použijete k pozvání zákazníků, vždy bude existovat textová část. pozvánka, která získá nejvyšší možnou míru prokliku, postupujte podle těchto pravidel:

1 – personalizujte text podle jeho jména a možná relevantních informací o transakci. Pokud posíláte pozvánku e-mailem, není omluva pro ne dělat to. Pro ostatní kanály to může být složité, ale měli byste to vždy zkusit.

2 – Pusťte se do toho a řekněte jim, o čem je e-mail, proč jim posíláte e-maily? Začněte něčím jako :

„V CustomerGauge se neustále snažíme zlepšovat naše služby a rádi bychom slyšeli vaši zpětnou vazbu o tom, jak jsme si vedli.“

3 – Víte, že jednou ze silných stránek NPS je jak rychlý průzkumy jsou. Ujistěte se, že to ví i zákazník.

„Průzkum je krátký a jeho vyplnění zabere jen 2 minuty.“

4 – Zákazníci si často myslí: „proč reagovat, můj problém bude prostě skončete jako data v tabulce, místo aby byly opraveny. “ Přesvědčte je, že tomu tak není, a dejte jim vědět, že analyzujete zpětnou vazbu na individuální úrovni.

„Slibujeme, že si přečteme každý komentář zákazníka!“

5 – Dobře navržené tlačítko pro odkaz na průzkum není tak dobrý nápad, jak si možná myslíte. Pokud e-mailové servery příjemců blokují obrázky z bezpečnostních důvodů nebo se zákazníci jednoduše rozhodnou obrázky nestahovat, pak vaše tlačítko a odkaz na průzkum budou ztraceny.

Je mnohem důležitější, aby byl odkaz na váš průzkum viditelný pro všechny. Použijte pěknou frázi nebo sadu slov s hypertextovým odkazem a jakýkoli formát, který používáte, se ujistěte, že je snadné najít.Zákazníci by ji nemuseli posouvat dolů, aby ji našli.

6 – Pozvánka by měla být esteticky příjemná, navržená stejně jako samotný průzkum. Prostý HTML příliš nezachytí zájem zákazníka. Vyberte pěkné písmo (klasika, která vždy funguje jako Helvetica, Gothic nebo Arial), přemýšlejte o zarovnání a rozvržení textu a zvažte přidání bannerového obrázku, který pomůže odstranit nudu bílého pozadí.

Odeslat připomenutí

Zasílání připomenutí pozvání k průzkumu je dobrý způsob, jak zlepšit svoji míru odezvy. Protože mnoho zákazníků, zejména v e-mailu, nemusí váš průzkum poprvé vidět nebo na něj nebude moci odpovědět.

Standardní čekací doba pro klienty CustomerGauge je 3 – 7 dní. Nechcete zákazníkovi připomínat příliš brzy po prvním požadavku, ale pokud se jedná o transakční průzkum, nechcete příliš dlouho čekat.

Jak se vyhnout e-mailovým spamovým filtrům

Filtry spamu mohou spouštět různé věci. V e-mailu s pozvánkou se vyhněte těmto běžným červeným příznakům:

• Řádky předmětu All-caps
• Vykřičníky v řádku předmětu
• Spouštěcí slova v předmětu řádek nebo text, například „zdarma“, „naléhavá záležitost“, „jednat nyní“, „poslední šance“
• e-mail s jedním velkým obrázkem a malým až žádným textem
• Spousta různých písem, velikostí písma a barev textu

9 – Jak otestovat průzkum Net Promoter

Než něco pošlete zákazníkům, otestujte svůj průzkum interně . Zašlete jej dalším zaměstnancům ve společnosti a zkontrolujte technické problémy.

Ujistěte se, že váš e-mailový modul funguje, e-maily se otevírají v zamýšleném formátu a rozložení, odkazy na průzkumné práce a samotný průzkum probíhá hladce pro ostatní zaměstnance.

Otestujte svůj průzkum v různých prohlížečích. Ačkoliv si myslíme, že všichni používají Gmail nebo Outlook, zajistěte, aby vaše e-mailové pozvánky fungovaly ve všech hlavních e-mailových službách.

Zeptejte se zaměstnanců, co si myslí o průzkumu a procesu kolem něj. Mají nějaké problémy nebo nápady týkající se například pozvánky nebo samotného průzkumu?

Testování průzkumů NPS není obtížné a pomůže vám vytvořit co nejspolehlivější data.

10 – Závěr: Vytvoření spolehlivého a použitelného čistého skóre promotéra

Vaše skóre čistého promotéra je jen tak dobré, jako průzkum, na kterém je založeno. Těžké průzkumy omezují míru odezvy, matou respondenty a nechávají zaměstnance zmatenými v tom, jak interpretovat výsledky.

Navrhování a provádění průzkumu Net Promoter nevyžaduje dlouhý plánovací proces. Při pouhých třech otázkách může být průzkum navržen za den a odeslán další.

Nedělejte si starosti s průzkumem u všech vašich zákazníků nebo s návrhem průzkumu pro každou divizi vaší společnosti. Začněte v malém, abyste mohli začít rychle.

Použijte jednoduchý průzkum vztahů u vybrané skupiny zákazníků a ukažte vrcholovému vedení, jak rychle je možné identifikovat slabé stránky zákaznické zkušenosti a vytvořit skóre čistého promotéra.

Chcete více čistého promotéra Získat osvědčené postupy? Stáhněte si náš nejnovější dokument, který obsahuje osvědčené postupy, statistiky a srovnávací informace.