Další ředitelé IT se obrací k rozvíjející se technologické praxi zvané robotická automatizace procesů (RPA), aby zefektivnili podnikové operace a snížili náklady. Díky RPA mohou podniky automatizovat pozemské obchodní procesy založené na pravidlech, což umožňuje podnikovým uživatelům věnovat více času obsluhování zákazníků nebo jiné hodnotnější práci. Jiní vidí RPA jako mezeru na cestě k inteligentní automatizaci (IA) pomocí nástrojů pro strojové učení (ML) a umělou inteligenci (AI), které lze trénovat, aby činily úsudky o budoucích výstupech.
Zde CIO.com se podívá na to, co robotická automatizace procesů ve skutečnosti je a jak mohou IT ředitelé co nejlépe využít RPA v souladu s obchodními cíli.
Co je robotická automatizace procesů?
RPA je aplikace technologie, řízená obchodní logikou a strukturovanými vstupy, zaměřená na automatizaci obchodních procesů. Pomocí nástrojů RPA může společnost konfigurovat software nebo „robota“ k zachycení a interpretaci aplikací pro zpracování transakcí, manipulaci s daty, spouštění odpovědí a komunikaci s jinými digitálními systémy. Scénáře RPA se pohybují od něčeho tak jednoduchého, jako je generování automatické odpovědi do e-mailu s nasazením tisíců robotů, z nichž každý je naprogramován na automatizaci úloh v systému ERP.
COO pracující pro firmy poskytující finanční služby byli v čele přijetí RPA a vymýšleli způsoby, jak pomocí softwaru usnadnit obchodní procesy bez zvýšení počtu zaměstnanců nebo nákladů, říká Regina Viadro, viceprezidentka EPAM Systems a poradkyně praxe IA společnosti. Viadro pracoval na zakázkách RPA pro klienty v oblasti finančních služeb, zdravotnictví, maloobchodu a lidských zdrojů, což ukazuje na šíři využití RPA dnes.
Jaké jsou výhody RPA?
RPA poskytuje organizacím schopnost snížit náklady na zaměstnance a lidské chyby. David Schatsky, výkonný ředitel t Deloitte LP, poukazuje na zkušenosti banky s implementací RPA, kdy banka přepracovala svůj proces vyřizování nároků nasazením 85 robotů pro spuštění 13 procesů a vyřizováním 1,5 milionu požadavků ročně. Banka přidala kapacitu odpovídající více než 200 zaměstnancům na plný úvazek za přibližně 30 procent nákladů na nábor dalších zaměstnanců, říká Schatsky.
Boti jsou obvykle nízkonákladoví a snadní implementovat, což nevyžaduje žádný vlastní software ani hlubokou integraci systémů. Schatsky říká, že tyto charakteristiky jsou zásadní, protože organizace usilují o růst, aniž by přidávaly významné výdaje nebo tření mezi pracovníky. „Společnosti se snaží získat trochu dýchací místnosti, aby mohly lépe sloužit svému podnikání automatizováním úkolů s nízkou hodnotou,“ říká Schatsky.
Podniky mohou také své úsilí v oblasti automatizace přeplňovat vstřikováním RPA kognitivními technologiemi, například ML, rozpoznávání řeči a zpracování přirozeného jazyka, automatizace úkolů vyššího řádu, které v minulosti vyžadovaly schopnosti vnímání a úsudku lidí.
Takové implementace RPA, ve kterých lze automatizovat více než 15 až 20 kroků , jsou součástí hodnotového řetězce známého jako inteligentní automatizace (IA), říká Viadro. „Pokud bychom měli rozdělit všechny hlavní podniky a zeptat se jich, co je jejich agendou pro rok 2018, téměř 100 procent by řeklo inteligentní automatizaci,“ říká Viadro.
Do roku 2020 automatizace a umělá inteligence podle společnosti Gartner, která tvrdí, že trh RPA dosáhne do roku 2020 výše 1 miliardy USD, sníží požadavky zaměstnanců v obchodních centrech sdílených služeb o 65 procent. Do té doby si 40 procent velkých podniků osvojí softwarový nástroj RPA, z méně než než 10 procent dnes.
Podrobnější pohled na výhody RPA naleznete v částech „Proč jsou roboti připraveni narušit podnik“ a „Robotická automatizace procesů je zabijácká aplikace pro kognitivní výpočty. “
Jaké jsou úskalí RPA?
RPA není pro každý podnik. Stejně jako každá automatizační technologie má RPA potenciál eliminovat úlohy, což představuje CIO s výzvami v oblasti řízení talentů. Zatímco se podniky, které používají RPA, pokoušejí přeměnit mnoho pracovníků na nová pracovní místa, Forrester Res earch odhaduje, že software RPA ohrozí živobytí 230 milionů nebo více znalostních pracovníků, nebo přibližně 9 procent globální pracovní síly.
I když CIO procházejí hlavolam lidského kapitálu, implementace RPA selžou častěji než ne. „Několik robotických programů bylo pozastaveno, nebo CIO jednoznačně odmítli instalovat nové roboty,“ uvedli v květnu 2017 Alex Edlich a Vik Sohoni, hlavní partneři společnosti McKinsey & zpráva.
Instalace tisíců robotů trvala mnohem déle a je složitější a nákladnější, než si většina organizací doufala, říkají Edlich a Sohoni. Platformy, na kterých roboti interagují, se často mění a je nutné flexibilita není vždy nakonfigurována do robota.Nové nařízení vyžadující drobné změny formuláře žádosti by navíc mohlo zavrhnout měsíce práce v back office na robotovi, který se blíží dokončení.
Nedávná studie Deloitte UK přišla podobný závěr. „Pouze tři procenta organizací dokázaly škálovat RPA na úroveň 50 a více robotů,“ říkají autoři Deloitte UK Justin Watson, David Wright a Marina Gordeeva.
Navíc ekonomické výsledky implementací RPA zdaleka nejsou zajištěné. I když je možné automatizovat 30 procent úkolů pro většinu povolání, neznamená to úhledně snížení nákladů o 30 procent, tvrdí Edlich a Sohoni.
Aby byl zajištěn hladký přechod k RPA, viz „8 klíčů k úspěšné implementaci RPA.“
Jaké společnosti používají RPA?
Walmart, Deutsche Bank, AT & T , Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem a American Express Global Business Travel patří mezi mnoho podniků, které přijímají RPA.
Walmart CIO Clay Johnson říká, že maloobchodní gigant nasadil přibližně 500 robotů k automatizaci čehokoli, od zodpovězení otázek zaměstnanců až po získávání užitečných informací z auditních dokumentů. „Mnoho z nich pochází od lidí, kteří jsou unaveni z práce,“ říká Johnson.
David Thompson, CIO společnosti American Express Global Business Travel, používá RPA k automatizaci procesu zrušení letenky a vydávání vrácení peněz. Thompson se také snaží využít RPA k usnadnění automatických doporučení přeúčtování v případě odstavení letiště a k automatizaci určitých úkolů správy výdajů.
„Vzali jsme RPA a proškolili jsme, jak zaměstnanci tyto úkoly plní , “říká Thompson, který podobné řešení implementoval ve své předchozí roli CIO ve společnosti Western Union.„ Seznam věcí, které bychom mohli automatizovat, je čím dál tím déle. “
Ale s mnoha dalšími CIO, které vyvažují RPA, CIO.com požádala několik konzultantů o radu, jak si vedoucí IT mohou poradit s touto technologií.
10 tipů pro efektivní automatizaci robotických procesů
Stanovte a spravujte očekávání
S RPA jsou možné rychlé výhry, ale pohon RPA ve velkém měřítku je jiné zvíře. Dave Kuder, ředitel společnosti Deloitte Consulting LLP, říká, že mnoho škytav RPA pramení ze špatného řízení očekávání. Odvážné tvrzení o RPA od dodavatelů a implementačních konzultantů nepomohlo. Proto je pro CIO zásadní vstupovat s opatrně optimistickým přístupem. „Pokud půjdete s otevřenýma očima, budete s výsledkem mnohem spokojenější,“ říká Kuder.
Zvažte obchodní dopad
RPA je často podporována jako mechanismus k posílení návratnost investic nebo snížení nákladů. Ale Kris Fitzgerald, technický ředitel NTT Data Services, říká, že více CIO by to mělo využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Například podniky, jako jsou letecké společnosti, zaměstnávají tisíce agentů zákaznických služeb, zákazníci však stále čekají ve frontě Chatbot by mohl pomoci zmírnit některé z těchto čekání. „Dáte tam toho virtuálního agenta a nedojde k žádným prostojům, žádným nemocným a špatnému přístupu,“ říká Fitzgerald. „Zážitek klienta je příznakem, kterého je třeba zasáhnout.“
Zapojte IT brzy a často
COO zpočátku koupili RPA a během implementace narazili na zeď, což je přimělo požádat IT o pomoc (a odpuštění) ), Říká Viadro. „Občanští vývojáři“ bez technických znalostí používají cloudový software k implementaci RPA přímo ve svých obchodních jednotkách, říká Kuder. CIO má tendenci zakročit a blokovat je. Kuder a Viadro tvrdí, že obchodní vedoucí musí zapojit IT od samého začátku, aby zajistili, že získají zdroje, které požadují.
Špatný design, správa změn může způsobit zmatek
Mnoho implementací selhává, protože design a změny jsou špatně spravovány, říká Sanjay Srivastava, hlavní digitální důstojník společnosti Genpact. Ve spěchu s nasazením něčeho některé společnosti přehlížejí komunikační výměny mezi různými roboty, které mohou narušit obchodní proces. „Před implementací musíte přemýšlet o návrhu provozního modelu,“ říká Srivastava. „Musíte zmapovat, jak očekáváte variantu s roboty spolupracovat. “Alternativně někteří CIO zanedbají vyjednání změn, které budou mít nové operace v obchodních procesech organizace. CIO to musí naplánovat s dostatečným předstihem, aby nedošlo k narušení podnikání.
Nespadejte do králičí díry v datech
Banka nasazující tisíce robotů do automatizovat ruční zadávání dat nebo sledovat softwarové operace generuje hromadu dat. To může nalákat CIO a jejich obchodní partnery do nešťastného scénáře, kde chtějí data využít. Srivastava říká, že není neobvyklé, aby společnosti provozovaly ML na data, která jejich roboti generují, a poté na přední stranu hodí chatbota, který uživatelům umožní snadnější dotazování na data. Najednou se projekt RPA stal projektem ML, který nebyl správně vymezen jako projekt ML.„Puk se stále pohybuje,“ a CIO se ho snaží dohnat, říká Srivastava. Doporučuje CIO, aby považovali RPA za dlouhodobý oblouk, nikoli za postupné projekty, které se vyvinou v něco nepraktického.
Správa projektů je prvořadá
Dalším problémem, který se v RPA objeví, je neplánování určitých zátarasů, říká Srivastava. Zaměstnanec u klienta Genpact změnil zásady hesla společnosti, ale nikdo nenaprogramoval roboty, aby se přizpůsobili, což vedlo ke ztrátě dat. CIO musí neustále kontrolovat chokepointy, kde může jejich řešení RPA zapadnout, nebo alespoň nainstalovat monitorovací a výstražný systém, aby sledoval škytavku ovlivňující výkon. „Nemůžeš je jen tak osvobodit a nechat je pobíhat; potřebujete velení a řízení, „říká Srivastava.
Řízení udržuje soulad
S instancí jediného robota v prostředí je spousta výzev, natož tisíce. Jeden klient Deloitte strávil několik schůzky se snaží zjistit, zda jejich bot byl muž nebo žena, platná otázka pohlaví, ale otázka, která musí brát v úvahu lidské zdroje, etiku a další oblasti dodržování předpisů pro podnikání, říká Kuder.
Vybudovat centrum RPA excelence
Mezi nejúspěšnější implementace RPA patří centrum excelence osazené lidmi, kteří jsou odpovědní za úspěch programů efektivity v organizaci, říká Viadro. Ne každý podnik však na to má rozpočet. Centrum excelence RPA rozvíjí obchodní případy, počítá potenciální optimalizaci nákladů a návratnost investic a měří pokrok v souladu s těmito cíli. “Tato skupina je obvykle poměrně malá a hbitá a rozšiřuje se na technologický personál zaměřený na skutečná implementace automatizace, “říká Viadro. „Doporučil bych všem vedoucím IT v různých průmyslových odvětvích, aby hledali příležitosti a chápali, zda budou pro jejich podniky transformační.“
Nezapomeňte na dopad na lidi
Vzhledem k novým lesklým řešením jsou některé organizace natolik zaměřeny na implementaci, že zanedbávají slučování lidských zdrojů, což může vytvořit několik scénářů noční můry pro zaměstnance, pro které jsou jejich každodenní procesy a pracovní postupy narušeny. , “Říká Fitzgerald.
Dejte RPA do celého svého vývojového životního cyklu
CIO musí automatizovat celý vývojový životní cyklus, jinak mohou během velkého spuštění zabít své roboty. „Zní to snadno zapamatovatelně, ale lidé to nedělají součástí svého procesu.“
Nakonec neexistuje žádná magická kulička pro implementaci RPA, ale Srivastava říká, že vyžaduje inteligentní étos automatizace, který musí být součástí dlouhodobé cesty pro podniky. „Automatizace se musí dostat k odpovědi – vše, co je, pak a co – k dokončení obchodních procesů rychleji, kvalitněji a v širším měřítku,“ říká Srivastava.