¿Cómo puede descubrir la salud de la experiencia de su cliente? El Net Promoter Score® (NPS) y su versión ampliada, el Net Promoter System, son métricas comprobadas para medir la lealtad del cliente. Net Promoter Score mide la lealtad de sus clientes mediante encuestas breves de 2 minutos.
La forma de calcular su Net Promoter Score se basa en una sola pregunta (aunque los profesionales hacen más de una pregunta , llegaremos a eso más adelante).
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que lo recomiende a sus amigos, familiares o socios comerciales?»
Los clientes que le dan un 6 o menos son Detractores, una puntuación de 7 u 8 se denominan Pasivos y un 9 o 10 son Promotores.
Para calcular su Net Promoter Score, reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Es así de simple. Entonces, si el 50% de los encuestados fueran Promotores y el 10% fueran Detractores, su Promotor tiene una puntuación de 40.
La importancia de Net Promoter Score es que le brinda información sobre el espectro de lealtad de sus clientes. A medida que asciende en la escala de puntuación, de 0 a 10, los clientes abandonan en tarifas, gastará mo y pasará del boca a boca negativo al positivo.
Al medir la lealtad del cliente, puede identificar los puntos débiles de la experiencia del cliente que necesitan mejorar, pero para hacerlo, necesita saber cómo realizar encuestas de Net Promoter. Dado que la fortaleza del Net Promoter no es su capacidad para medir la lealtad del cliente (ya hay muchas formas difíciles de hacer esto), lo crucial es lo fácil que es medir la lealtad.
Con cerca de Con una década de experiencia en CustomerGauge ayudando a los clientes a diseñar y realizar encuestas de Net Promoter, esta guía le mostrará cómo crear un Net Promoter Score confiable haciendo las preguntas adecuadas, a las personas adecuadas, en el momento adecuado.
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1) Cómo comenzar una encuesta de Net Promoter
Muchos eligen iniciar un programa de encuestas llevando a cabo un largo período de planificación para decidir el tipo de encuestas, cuántas encuestas diferentes deben crearse y qué se debe incluir en cada una.
Implementar un programa de encuestas de esta manera, significa invertir mucho tiempo y recursos antes de tener una sola encuesta disponible. Net Promoter se trata de ser rápido y fácil de implementar.
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En su lugar, implemente NPS por etapas. Comience con el núcleo de NPS, la encuesta de relaciones. A medida que domine su primera ronda de encuestas, aprenderá cómo expandir el programa con nuevas encuestas y encuestando a números más grandes o diferentes segmentos de empresas.
2) Encuestas de relaciones y transaccionales: ¿Qué son?
Encuestas de relaciones
Las encuestas de relaciones buscan investigar la lealtad de un cliente a una empresa / marca. Este tipo de encuestas les pide a los clientes que consideren la experiencia general y la satisfacción que tienen con una empresa. Normalmente se llevan a cabo a intervalos regulares (por ejemplo, trimestral, semestral); sin embargo, existen excepciones (obtenga más información en el libro electrónico).
Encuestas transaccionales
Las encuestas transaccionales investigan la experiencia que tiene un cliente en una transacción / interacción específica (punto de contacto). Esta encuesta está diseñada, no para medir la lealtad del cliente, sino para medir la satisfacción con un segmento particular de la empresa para mejorarlo.
Le recomendamos que comience su programa NPS con una encuesta de relaciones para investigar la lealtad del cliente y la percepción de la marca, y descubrir qué puntos de contacto lo están afectando, ya sea bueno o malo. No todas las empresas necesitan encuestas transaccionales, pero si cree que son necesarias, solo comience una vez que haya identificado los puntos de contacto que son los más importantes para la experiencia del cliente.
3 – ¿Cuánto tiempo debe durar una encuesta de Net Promoter?
El Net Promoter Score se trata de descubrir la lealtad del cliente y lo que más la afecta. Pero como mencioné en la apertura, las encuestas de Net Promoter deben plantear algo más que la pregunta «¿qué tan probable es que recomiende?».
La pregunta de Net Promoter necesita otras preguntas para darle significado (estas serán discutido brevemente), pero necesita que su encuesta de Net Promoter sea breve. La fortaleza de Net Promoter no es solo que mide la lealtad del cliente, sino que debido a que es breve y recibe altas tasas de respuesta, le brinda una imagen más amplia de la lealtad de su cliente. / p>
Mantenga su encuesta en un máximo de cuatro o cinco preguntas. Esto también lo ayudará a evitar la fatiga de la encuesta que resulta en respuestas inexactas y garantizar que sus datos aún sean procesables de inmediato.
Nuestros mejores resultados siempre se han producido con solo tres preguntas. Más corto que esto puede producir tasas de respuesta más altas, pero hacer solo la pregunta NPS producirá datos que tienen una capacidad de acción limitada. Con solo tres preguntas, puede recopilar todos los datos que necesita para crear información procesable y seguir recibiendo altas tasas de respuesta (40% – 60%). En el siguiente capítulo, explicaré cuáles son estas tres preguntas.
4 – ¿Qué preguntas debo hacer?
Una puntuación por sí sola solo le dice cómo se está desempeñando, no por qué. En la actualidad, se acepta en general que es necesario preguntar a los clientes qué impulsó su puntuación.
La forma más sencilla es pedir a los clientes que identifiquen solo las razones más importantes (impulsores) de su puntuación y presentarles una lista predefinida de puntos de contacto.
Dado que solo se proporcionan las razones más importantes, elimina la necesidad de realizar encuestas extensas y los complicados enfoques estadísticos necesarios para dar sentido a los datos.
La forma en que pregunte a los clientes qué afecta su puntuación debería ser diferente para los promotores que para los detractores y los pasivos. Eche un vistazo a los dos ejemplos de encuestas a continuación de una empresa de viajes para ver cómo puede descubrir con una sola pregunta qué es lo que más afecta la experiencia del cliente.
La construcción de la encuesta de esta manera hace que sea breve y simple para los encuestados, ya que solo necesitan pensar en lo que es más importante para ellos, lo que conduce a tasas de respuesta más altas. Al construir la pregunta de esta manera, hemos encontrado que el 82% de los encuestados responde a esta pregunta.
Finalmente, también es importante no restringir al cliente a seleccionar un solo motivo; los clientes deben poder elegir tantas razones como consideren importantes.
¿Qué puntos de contacto utilizo?
Descubra dónde usted y sus clientes interactuar.
Para su primera encuesta de relaciones, comience por trazar el recorrido del cliente para encontrar puntos de contacto con el cliente y seleccione aquellos que tengan el mayor tráfico de clientes.
Mire hacia atrás en el ejemplo anterior , los puntos de contacto que elija serán su primer nivel de respuestas. Las respuestas desplegables debajo de cada punto de contacto son sus fortalezas y debilidades.
Sin embargo, preste atención, el primer conjunto de respuestas en su encuesta transaccional cubrirá un grupo de puntos de contacto mucho más reducido que su encuesta de relaciones. Para el ejemplo anterior de la compañía de viajes, una encuesta transaccional después de un viaje podría expandir el punto de contacto de la relación «su experiencia de vacaciones» para convertirse en:
- Su vuelo
- Su hotel
- Su visita guiada
- Información y arreglos de vacaciones
Agregue un cuadro de comentarios
Su encuesta nunca podrá cubrir todos los puntos de contacto ni todas sus fortalezas y debilidades. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, puede ver la opción: «Otro (por favor, explique en el cuadro de comentarios a continuación)». Por esta razón, recuerde siempre agregar un cuadro de comentarios.
Según nuestra experiencia, el 44% de los encuestados dejan un comentario. Enmarca la pregunta como voluntaria, para asegurarte de que la encuesta parezca lo más breve posible y transmitir que te preocupas por sus comentarios, así:
Los comentarios también son una fuente invaluable de información directa de sus clientes, contra lo cual es difícil argumentar. Se puede argumentar en contra de un puntaje, pero cuando un cliente dice: «su producto es excelente, pero cada vez que necesito llamar al servicio de atención al cliente se tarda una eternidad», queda claro e indiscutible cómo el cliente percibe a la empresa.
Analizar el texto libre es siempre un desafío, incluso con análisis de texto avanzados. Utilice una herramienta de encuestas de Net Promoter que pueda, en tiempo real, identificar las palabras clave que el cliente debe enviar o cambiar. Los comentarios del cliente pueden actuar como un medio adicional para identificar los impulsores clave de la lealtad.
Brinde a los clientes la opción de ser contactados
Agregue una casilla de verificación simple preguntando a los clientes «¿podemos comunicarnos con usted para discutir su experiencia en más ¿detalle?» Hacer esto les transmite a los clientes que realmente está escuchando y dispuesto a actuar en función de sus comentarios.
5 – ¿A cuántos debería encuestar?
¿Qué es un buen tamaño de muestra, qué error de ¿Qué margen o nivel de confianza debería alcanzar con NPS? Estas preguntas molestan innecesariamente a muchos que comienzan con NPS y que pueden culparlos, ya que se ha inculcado en todos los que realizan encuestas.
No se preocupe demasiado por los números al principio.
El tamaño de la muestra y la significación estadística son importantes en NPS, pero no para sus primeras encuestas. Si bien parte de NPS se trata de agregando retroalimentación para impulsar el cambio organizacional (es decir, ciertos estándares estadísticos), su mayor fortaleza es como una voz del programa del cliente Es un programa diseñado para aumentar la lealtad mediante la resolución de problemas individuales de los clientes.
Envíe su encuesta a sus clientes durante semanas y meses (según el tamaño de su base) y, con el tiempo, creará el tamaño de muestra que necesita, ya que la encuesta NPS es un proceso continuo.
6 – ¿Cuál es el mejor día de la semana o la mejor hora para enviar encuestas?
Nos sentimos obligados a responder esta pregunta porque se hace comúnmente sobre cómo mejorar las tasas de respuesta. Sin embargo, para aquellos que recién comienzan, nuestra respuesta es: ¡No importa!
Experimentar con el tiempo es solo algo que debe intentar cuando haya puesto en funcionamiento su programa Net Promoter, donde tenga el tiempo y habilidades para probar qué días u horas funcionan mejor. Sin embargo, como hemos descubierto, no se puede ganar mucho concentrando la energía en esto.
7 – ¿A través de qué canales debo enviar encuestas de Net Promoter?
Hay muchos formas de enviar encuestas de Net Promoter a los clientes, pero decidir qué canal usar es conveniente para sus clientes y cuál recibirá la mejor tasa de respuesta.
Dos de los métodos más comunes son enviar enlaces de encuestas por correo electrónico o SMS. Esto es particularmente útil para las encuestas de relaciones, donde el cliente no ha tenido ningún contacto reciente con una empresa.
Las muchas formas de enviar encuestas transaccionales
Las encuestas transaccionales ofrecen muchas opciones de envío, ya que las encuestas se pueden presentar a los clientes inmediatamente después de una transacción. Piense en el sector en el que se encuentra y en cómo «captar» a un cliente inmediatamente después de una transacción.
Las tiendas minoristas suelen colocar enlaces de encuestas al final de los recibos, mientras que otros preguntan a los clientes si les gustaría completar la encuesta a través de tabletas dedicadas en la tienda.
Incluso en industrias de compra única, aún puede realizar encuestas cliente.
En línea, muchas empresas presentan un enlace de encuesta de Net Promoter en la pantalla final de una transacción, mientras que en la industria del software algunas lo presentan durante el uso de una aplicación o herramienta de software.
Sin embargo, recomendamos encarecidamente usar el correo electrónico en todos los demás canales, ya que no es un canal de comunicación muerto (como algunos afirman), ya que le brinda el espacio para construir una invitación adecuada y es la mejor manera de realizar encuestas de relaciones.
¿Es compatible con dispositivos móviles?
Independientemente del canal que utilice para enviar sus encuestas, asegúrese de que su encuesta pueda abrirse en dispositivos móviles. y la gente vive de sus teléfonos, y aunque las computadoras aún dominan, una invitación a una encuesta es a menudo algo que un cliente puede dejar para el viaje en autobús a casa.
8 – ¿Qué digo en una invitación a una encuesta?
¿Cómo le interesa a los clientes que hagan clic en el enlace a su encuesta? ¿Qué les dices en un correo electrónico, SMS o pantalla de transacción posterior?
En su invitación, preste especial atención a cada palabra que escriba y elimine todo lo que no sea necesario. ¿Se repite o comunica cosas que no son relevantes o interesantes para el cliente?
Líneas de asunto del correo electrónico
Hay desencadenantes psicológicos para llamar la atención de los clientes, como usar las emociones o hacer una pregunta a los encuestados. Su asunto debe ser breve, sencillo y amigable.
Para obtener más información sobre esto, lea nuestro artículo «Seis estrategias de líneas de asunto de correo electrónico para aumentar los comentarios de la encuesta».
Una invitación eficaz
Independientemente del canal que utilice para invitar a los clientes, siempre habrá un cuerpo de texto. Para crear un invitación que obtenga las tasas de clics más altas posibles, siga estas reglas:
1 – Personalice el texto con su nombre y tal vez información relevante de la transacción. Si envía la invitación por correo electrónico, no hay excusa para no Para otros canales, esto puede ser complicado, pero siempre debe intentarlo.
2 – Vaya directamente y dígales de qué se trata el correo electrónico, ¿por qué les envía un correo electrónico? Comience con algo como :
«En CustomerGauge, estamos constantemente tratando de mejorar nuestro servicio y nos gustaría escuchar sus comentarios sobre nuestro desempeño».
3 – Usted sabe que uno de los puntos fuertes de NPS es lo rápido las encuestas son. Asegúrese de que el cliente también sepa esto.
«La encuesta es breve y solo tomará 2 minutos en completarse».
4 – Los clientes a menudo piensan: «¿Por qué responder? Mi problema simplemente terminan como datos en una hoja de cálculo en lugar de ser arreglados «. Convéncelos de que este no es el caso y hágales saber que analiza los comentarios a nivel individual.
«¡Prometemos leer todos los comentarios de los clientes!»
5 – Un botón bien diseñado para el enlace de una encuesta no es tan buena idea como podría pensar. Si los servidores de correo electrónico de los destinatarios bloquean las imágenes por razones de seguridad o los clientes simplemente eligen no descargar imágenes, entonces el botón y el enlace de la encuesta se perderán.
Es más importante que todos puedan ver el enlace a la encuesta. Utilice una frase o un conjunto de palabras agradables con hipervínculos, y el formato que utilice, asegúrese de que es fácil de encontrar.Los clientes no deberían tener que desplazarse hacia abajo para encontrarlo.
6 – La invitación debe ser estéticamente agradable, diseñada al igual que la propia encuesta. HTML simple no hará mucho para captar el interés del cliente. Elija una fuente agradable (los clásicos que siempre funcionan son Helvetica, Gothic o Arial), piense en la alineación y el diseño del texto y considere agregar una imagen de banner para ayudar a eliminar el aburrimiento de los fondos blancos.
Enviar recordatorios
Enviar recordatorios de invitaciones a encuestas es una buena forma de mejorar su tasa de respuesta. Como muchos clientes, especialmente en el correo electrónico, es posible que no vean o no puedan responder a su encuesta la primera vez.
El tiempo de espera estándar para los clientes de CustomerGauge es de 3 a 7 días. No desea recordarle al cliente demasiado pronto después de la primera solicitud, pero si se trata de una encuesta transaccional, tampoco debe esperar demasiado.
Cómo evitar los filtros de correo no deseado
Varias cosas pueden activar los filtros de spam. Evite estas banderas rojas comunes en su correo electrónico de invitación:
- Líneas de asunto en mayúsculas
- Signos de exclamación en la línea de asunto
- Palabras de activación en el asunto línea o cuerpo de texto, como «gratis», «asunto urgente», «actuar ahora», «última oportunidad»
- Un correo electrónico con una imagen grande y poco o ningún texto
- Muchas fuentes, tamaños de fuente y colores de texto diferentes
9 – Cómo probar su encuesta de Net Promoter
Antes de enviar algo a los clientes, pruebe su encuesta internamente . Envíelo a otros empleados de la empresa para que lo examinen en busca de problemas técnicos.
Asegúrese de que su motor de correo electrónico esté funcionando, los correos electrónicos se abran en el formato y diseño previstos, los enlaces al trabajo de la encuesta y la encuesta en sí se ejecute sin problemas para otros empleados.
Pruebe su encuesta en diferentes navegadores. Y aunque creemos que todo el mundo usa Gmail o Outlook, asegúrese de que su invitación por correo electrónico funcione en todos los servicios de correo electrónico principales.
Pregunte a los empleados qué piensan de la encuesta y el proceso que la rodea. ¿Tienen algún problema o idea sobre cosas como la invitación o la encuesta en sí?
Probar las encuestas de NPS no es difícil y le ayudará a garantizar que cree los datos más confiables posible.
10 – Conclusión: Creación de un Net Promoter Score confiable y procesable
Su Net Promoter Score es tan bueno como la encuesta en la que se basa. Las encuestas pesadas dificultan las tasas de respuesta, confunden a los encuestados y confunden a los empleados sobre cómo interpretar los resultados.
Diseñar y realizar una encuesta de Net Promoter no requiere un proceso de planificación prolongado. Con solo tres preguntas, la encuesta puede diseñarse en un día y enviarse al siguiente.
No se preocupe por encuestar a todos sus clientes o diseñar una encuesta para cada división de su empresa. Empiece poco a poco, para que empiece rápido.
Utilice una simple encuesta de relaciones en un grupo selecto de clientes, para mostrar a la alta gerencia lo rápido que es identificar las debilidades de la experiencia del cliente y crear un Net Promoter Score.
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